31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas Produk X
1
adalah sekumpulan ciri-ciri produk dan karakteristik dari barangjasa yang dapat dinilai dari produk tersebut dalam menjalankan
fungsinya. Kotler Amstrong, 1996 : 259 Kualitas Produk X
1
dibentuk oleh indikator antara lain Marhayani dan sihite, 2008 :
X
1
.
1
Kemampuan produk X
1
.
2
Keistimewaan produk X
1
.
3
Daya tahan produk 2.
Kualitas Layanan X
2
adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang memiliki kualitas suatu badan
usaha yang berkualitas atau tidak. Parasuraman et. Al, 2000 : 44 Kualitas Layanan X
2
dibentuk oleh 5 dimensi antara lain :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
X
2
.
1
Bukti fisik tangible adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Indikaor yang
digunakan sebagai pengukuran adalah : a.
Tempat yang nyaman dan memadai b.
Peralatan yang digunakan berssih X
2
.
2
Keandalan reliabilty adalah kemampuan karyawan untuk memberikan layanan yang dapat diandalkan dan akurat. Indikator
yang digunakan sebagai pengukur adalah : a.
Ketepatan waktu pelayanan kepada konsumen b.
Kecepatan dalam melayani konsumen X
2
.
3
Daya tanggap responsiveness adalah kesediaan untuk membantu dan memberikan layanan yang tepat bagi konsumen. Indikator yang
digunakan sebagai pengukuran adalah : a.
Ketanggapan karyawan atas keluhan yang dihadapi pelanggan
b. Ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan
X
2
.
4
Jaminan assurance adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan
dan keyakinan konsumen. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
a. Pemberian ganti rugi jika karyawan melakukan kesalahan
b. Memberikan penjelasan dengan baik dalam menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan X
2
.
5
Empati Empathy adalah memberikan perhatikan yang tulus dan bersifat individual atau pribaddi kepada konsumen dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
c. Karyawan mampu memberikan perhatian pada konsumen
d. Karyawan tidak membedakan status sosial
3. Kepuasan Konsumen Y
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa, suka atau tidak suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang
ditawarkan.Kepuasan konsumen Y diukur oleh 3 Dimensi Dutka, 1994 dalam Samuel Foedjiwati, 2005 antara lain:
Y
1
Attributes related to the product, merupakan kepuasan konsumen yang berhubungan dengan produk
1. Produk yang dijual di Bellagio skin care clinic tidak mahal dan
terjangkau. 2.
Kualitas produk yang dijual di Bellagio skin care clinic cukup baik. 3.
Produk yang dijual di Bellagio skin care clinic jauh dari batas waktu pemakaian expired.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Y
2
Attributes related to purchase, merupakan kepuasan konsumen yang berhubungan dengan pembelian
1. Karyawan Bellagio skin care clinic ramah dan sopan kepada
konsumen. 2.
Karyawan Bellagio skin care clinic cukup jelas dalam memberikan informasi.
3. Karyawan Bellagio skin care clinic cepat tanggap dalam melayani
keluhan-keluhan dari konsumen.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Interval. Skala Likert adalah skala yang digunakan secara luas yang meminta responden menandai derajat
persetujuan atau ketidak setujuan terhadap masing-masing dari serangkaian pernyataan mengenai obyek stimulus. Umumnya masing-masing item scale
mempunyai lima kategori berkisar antara “sangat tidak setuju” sampai dengan “sangat setuju” Malhotra, 2005 : 298, masing-masing jawaban diberi skor sebagai
berikut:
1 2 3 4 5 1.
Alternatif jawaban sangat tidak setuju STS diberi skor 1
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Alternatif jawaban tidak setuju
TS diberi skor 2 3.
Alternatif jawaban netral N diberi skor 3
4. Alternatif jawaban setuju
S diberi skor 4 5.
Alternatif jawaban sangat setuju SS
diberi skor 5
3.2. Teknik Penentuan Sampel
Kategori