2.4. Kualitas Layanan 2.4.1. Pengertian Layanan
Pelayanan yang mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat diartikan
sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan membantu menyediakan keperluan yang dibutuhkan masyarakat.
Menurut Kotler 2001 :34, mengemukan bahwa pelayanan merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari mutu pelayanan
merupakan jasa bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari itu mutu pelayanan harus diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih pada
perusahaan lain. Sedangakan pendapat Swastha 1999 - 136 tentang pelayanan yaitu kegiatan
yang dilakukan secara lisan dalam bentuk percakapan antar wiraniaga dengan satu atau beberapa calon pembeli dengan tujuan melakukan penjualan.
Dari definisi para pakar diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan meruupakan salah satu aktifitas yang dilakukan untuk melayani konsumen dengan
barang – barang atau jasa – jasa yang dibutuhkan, sehingga konsumen merasa puas
karenanya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam
mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering
disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap beberapa perusahaan baik
manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain : Parasuraman et. Al, 2000 : 44 mengemukakan 5 dimensi kualitas layanan
yang terdiri dari : Kualitas Layanan X
2
dibentuk oleh 5 dimensi antara lain : 1.
Bukti fisik tangible adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Indikaor yang digunakan
sebagai pengukuran adalah : a.
Tempat yang nyaman dan memadai b.
Peralatan yang digunakan berssih 2.
Keandalan reliabilty adalah kemampuan karyawan untuk memberikan layanan yang dapat diandalkan dan akurat. Indikator yang digunakan sebagai
pengukur adalah : a.
Ketepatan waktu pelayanan kepada pelanggan b.
Kecepatan dalam melayani pelanggan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Daya tanggap responsiveness adalah kesediaan untuk membantu dan
memberikan layanan yang tepat bagi konsumen. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Ketanggapan karyawan atas keluhan yang dihadapi pelanggan
b. Ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan
4. Jaminan assurance adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan
pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Pemberian ganti rugi jika karyawan melakukan kesalahan
b. Memberikan penjelasan dengan baik dalam menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan 5.
Empati Empathy adalah memberikan perhatikan yang tulus dan bersifat individual atau pribaddi kepada konsumen dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah : a.
Karyawan mampu memberikan perhatian pada konsumen b.
Karyawan tidak membedakan status sosial
2.4.3.Tujuan pelayanan
Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat mempengarui atau meransang konsumen untuk melakukan pembelian kembali
kepada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha untuk mempertahankan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
yang sudah ada, dan perusahaan juga dapat menambah konsumen baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
2.5. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
