4.2. Deskripsi Karakteristik Responden
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner
yang telah diberikan kepada konsumen yang ditemui pada saat melakukan pembelian di Bellagio skin care clinic. Dari jawaban-jawaban tersebut
diketahui hal-hal seperti dibawah ini
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian 4.3.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 85 orang responden diperoleh gambaran berdasar jenis kelamin adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1 Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin
Jumlah Presentase
1 Pria
17 17,0
2 Wanita
68 68,0
Jumlah 85
100
Sumber: Hasil Penyebaran Kuisioner
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berjenis perempuan yaitu sebanyak
68 orang atau sebesar 68,0 , sisanya responden berjenis laki-laki sebanyak 17 orang atau sebesar 17,0 . Jumlah responden wanita yang lebih banyak
dibanding responden pria merupakan faktor kebetulan karena pada saat
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
penyebaran kuesioner, responden yang berpartisipasi lebih banyak konsumen wanita, namun demikian perbedaan jenis kelamin bisa
menimbulkan pendapat atau sudut pandang yang berbeda dalam menilai kualitas produk dan kualitas layanan terhadap bellagio skin care clinic.
4.3.2. Deskripsi Kemampuan Produk
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 95 orang mengenai jawaban responden tentang
Kemampuan Produk adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Kualitas ProdukX
1
No Indikator
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5
1 Produk Bellagio skin care clinic
dapat mencerahkan wajah. 1
19 53
12 85
1.2 22.4 62.4 14.1 100
2 Produk Bellagio skin care clinic
mempunyai keistimewaan pada desain kemasan.
11 58
16 85
12.9 68.2 18.8 100
3 Produk Bellagio skin care clinic
mampu bertahan sampai batas waktu expired.
3 16
51 15
85 3.5 18.8 60.0 17.6
100 Sumber: Data Diolah
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. Indikator pertama dari Kemampuan Produk adalah
Produk Bellagio skin care clinic dapat mencerahkan wajah anda
yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 62.4, kemudian terbanyak
kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah 22.4, sedangkan sisanya 14.1 pada skor 5.
2.
Indikator kedua dari Keistimewaan Produk adalah
Produk Bellagio skin care clinic mempunyai keistimewaan pada desain kemasan yang terdapat pada tabel
diatas menunjukkan bahwa dominan pada skor 4 yaitu 68.2, kemuadian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 yaitu 18.8. sedangkan sisanya 12,9 skor 3.
3. Indikator ketiga dari Daya Tahan Produk adalah Produk Bellagio skin care clinic
mampu bertahan sampai batas waktu expired yang terdapat pada table diatas menunjukkan bahwa dominan pada skor 4 yaitu 60.0, kemudian terbanyak kedua
terdapat pada skor 3 yaitu 18.8. sedangkan sisanya 17.6 skor 5.
4.3.3. Deskripsi Bukti fisik
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 85 orang mengenai jawaban responden tentang
Bukti fisik adalah sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Bukti fisik X.
2.1
Sumber: Data Diolah
1. Indikator pertama dari Bukti fisik adalah
tempat yang nyaman dan memadai
yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 51.8, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah
40.0, sedangkan sisanya 8.2 pada skor 3.
2.
Indikator kedua dari Bukti fisik adalah
peralatan yang digunakan bersih yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan bahwa dominan pada skor 4 yaitu 57.6,
kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 yaitu 29.4. sedangkan sisanya 12,9 skor 3.
4.3.4. Deskripsi Keandalan
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 85 orang mengenai jawaban responden tentang
Keandalan adalah sebagai berikut :
No Indikator
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5
1 Tempat yang nyaman
memadai. 7
44 34
85 8.2
51.8 40.0
100 2
Peralatan yang digunakan bersih. 11
49 25
85 12.9 57.6
29.4 100
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Keandalan X.
2.2
Sumber: Data Diolah
1. Indikator pertama dari Keandalan adalah
ketepatan waktu pelayanan kepada pelanggan
yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 68.2, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5
dengan jumlah 23.5, sedangkan sisanya 5.9 pada skor 3.
2.
Indikator kedua dari Keandalan adalah
kecepatan dalam melayani pelanggan yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan bahwa dominan pada skor 4 yaitu
63.5, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 yaitu 25.9. sedangkan sisanya 9.4 skor 3.
4.3.5. Deskripsi Daya Tanggap
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 85 orang mengenai jawaban responden tentang
Daya Tanggap adalah sebagai berikut :
No Indikator
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5
1 Ketepatan waktu pelayanan
kepada pelanggan. 2
5 58
20 85
2.4 5.9
68.2 23.5
100 2
Kecepatan dalam melayani pelanggan.
1 8
54 22
85 1.2
9.4 63.5
25.9 100
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Daya Tanggap X.
2.3
Sumber: Data Diolah
1. Indikator pertama dari Daya tanggap adalah
ketanggapan karyawan atas keluhan yang dihadapi konsumen
yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 62.4, kemudian terbanyak kedua
terdapat pada skor 5 dengan jumlah 24.7, sedangkan sisanya 11.8 pada skor 3.
2.
Indikator kedua dari Daya tanggap adalah
ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan bahwa dominan
pada skor 4 yaitu 57.6, kemuadian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 yaitu 30.6. sedangkan sisanya 11.8 skor 3.
4.3.6. Deskripsi Jaminan
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 85 orang mengenai jawaban responden tentang
Jaminan adalah sebagai berikut :
No Indikator
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5
1 Ketanggapan karyawan atas
keluhanyang dihadapi konsumen. 1
10 53
21 85
1.2 11.8
62.4 24.7
100 2
Ketanggapan karyawan dalam membantu konsumen.
10 49
26 85
11.8 57.6
30.6 100
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Jaminan X.
2.4
Sumber: Data Diolah
1. Indikator pertama dari Jaminan adalah
Pembelian gant rugi jika karyawan melakukan kesalahan yang dihadapi konsumen
yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 58.8, kemudian
terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah 21.2, sedangkan sisanya 20.0 pada skor 5.
2.
Indikator kedua dari Jaminan adalah
Memberikan pejelasan dengan baik dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang terdapat pada tabel diatas
menunjukkan bahwa dominan pada skor 4 yaitu 5.8.8, kemuadian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 yaitu 29.4. sedangkan sisanya 9.4 skor 3.
4.3.7. Deskripsi Empati
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 85 orang mengenai jawaban responden tentang
Empati adalah sebagai berikut :
No Indikator
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5
1 Pembelian ganti rugi jika
karyawan melakukan kesalahan. 18
50 17
85 21.2
58.8 20.0
100
2 Memberikan penjelasan dengan
baik dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
2 8
50 25
85 2.4
9.4 58.8
29.4 100
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Empati X.
2.5
Sumber: Data Diolah
1. Indikator pertama dari Empati adalah
Karyawan mampu memberikan perhatian pada konsumen
yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 5 yaitu 42.4, kemudian terbanyak kedua terdapat pada
skor 4 dengan jumlah 40.0, sedangkan sisanya 17.6 pada skor 3.
2.
Indikator kedua dari Empati adalah
Karyawan tidak membedakan status sosial yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan bahwa dominan pada skor 4 yaitu
51.8, kemuadian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 yaitu 31.8. sedangkan sisanya 16.5 skor 3.
4.3.8. Deskripsi Kepuasan KonsumenY
1
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 85 orang mengenai jawaban responden tentang
Kepuasan Konsumen adalah sebagai berikut :
No Indikator
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5
1 Karyawan mampu memberikan
perhatian pada konsumen. 15
34 36
85 17.6
40.0 42.4
100 2
Karyawan tidak membedakan status sosial.
14 44
27 85
16.5 51.8
31.8 100
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan Konsumen yang berhubungan dengan produkY.
1
.
No Indikator
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5
1
Produk yang dijual dibellagio skin care clinic
tidak mahal dan terjangkau.
9 36
40 85
10.6 42.4
47.1 100
2
Kualitas produk yang dijual di Bellagio skin
care clinic cukup baik.
2 7
50 26
85 2.4
8.2 58.8
30.6 100
3
Produk yang dijual di Bellagio skin care clinic
jauh dari batas waktu pemakaian exprired
1 10
52 22
85
1.2 11.8
61.2 25.9
100 Sumber: Data Diolah
1. Indikator pertama dari Kepuasan konsumen yang berhubungan dengan
produk adalah
Produk yang dijual di belagio skin care clinic tidak mahal dan terjangkau
yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 5 yaitu 47.1, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 4
dengan jumlah 42.4, sedangkan sisanya 10.6 pada skor 3.
2.
Indikator kedua dari Kepuasan konsumen yang berhubungan dengan produk adalah
Kualitas produk yang dijual di bellagio skin care clinic cukup baik yang
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
terdapat pada tabel diatas menunjukkan bahwa dominan pada skor 4 yaitu 58.8, kemuadian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 yaitu 30.6. sedangkan sisanya
8.2 skor 3. 3.
Indikator ketiga dari Kepuasan konsumen yang berhubungan dengan produk adalah Produk yang dijual di bellagio skin care clinic jauh dari batas waktu pemakaian
expired yang terdapat pada table diatas menunjukkan bahwa dominan pada skor 4 yaitu 61.2, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 yaitu 25.9.
sedangkan sisanya 11.8 skor 3.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.9. Deskripsi Kepuasan konsumen Y
2
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 85 orang mengenai jawaban responden tentang
Kepuasan Konsumen adalah sebagai berikut :
Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan Konsumen Y.
2
No Indikator
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5
1
Karyawan Bellagio skin care ramah dan sopan
kepada pelanggan.
16 43
26 85
18.8 50.6
30.6 100
2
Karyawan Bellagio skin care clinic cukup jelas
dalam memberikan informasi.
1 13
48 23
85
1.2 15.3
56.5 27.1
100
3
Karyawan Bellagio skin care clinic cepat tanggap
dalam melayani keluhan- keluhan dari konsumen.
2 12
47 24
85
2.4 14.1
55.3 28.2
100 Sumber: Data Diolah
1. Indikator pertama dari Kepuasan konsumen yang berhubungan dengan
pembelian adalah
karyawan bellagio skin care clinic ramah dan sopan kepada konsumen
yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 50.6, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5
dengan jumlah 30.6, sedangkan sisanya 18.8 pada skor 3.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.
Indikator kedua dari Kepuasan konsumen yang berhubungan dengan pembelian adalah
karyawan bellagio skin care clinic jelas dalam memberikan informasi yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan bahwa dominan pada skor 4
yaitu 56.5, kemuadian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 yaitu 27.1. sedangkan sisanya 15.3 skor 3.
3. Indikator ketiga dari Kepuasan konsumen yang berhubungan dengan pembelian
adalah karyawan bellagio skin care cepat tanggap dalam melayani keluhan - keluhan konsumen yang terdapat pada table diatas menunjukkan bahwa dominan
pada skor 4 yaitu 55.3, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 yaitu 28.2. sedangkan sisanya 14.1 skor 3.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.4. Analisis Data 4.4.1. Evaluasi Outlier
Kategori