2.3. Tinjauan Terhadap Produk 2.3.1.Pengertian Produk
Produk adalah sesuatu yang ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan, ataupun dikonsumsi untuk memenuhi suatu
kebutuhan atau keinginan. Menurut kotler 1999 : 17 menyatakan bahwa konsumen akan menyukai
produk yang bertawaran mutu, performasi dan ciri-ciri yang terbaik. Para manajer dalam organisasi yang berorientasikan pada produk yang baik dan terus menerus
menyempurnakannya. Menurut Kotler dan Amstrong 1996 : 274 segala sesuatu yang dapat ke
pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
2.3.2. Pengertian Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan kemampuan dari suatu produk dalam menjalankan fungsinya. Kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat erat
dengan kepuasan pelanggan karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan produk tersebut untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Hubungan kualitas produk
dengan kepuasan pelanggan tersebut ditegaskan pula oleh Chase dan Aguilano 1995 dalam Pramita 2010, berpendapat bahwa kualitas dari suatu produk ditentukan oleh
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pelanggan melalui karakteristik yang ada pada suatu produk dan jasa, dimana puas dan tidaknya pelanggan dipengaruhi oleh nilai yang didapat dengan mengkonsumsi
suatu produk. Semakin tinggi tingkat kualitas produk dalam memuaskan pelanggan, maka akan menyebabkan kepuasaan pelanggan yang tinggi pula Kotler dan
Amstrong, 2008. Mowen, dkk 2002 berpendapat kualitas produk mempunyai pengaruh yang bersifat langsung terhadap kepuasan pelanggan. Dengan
meningkatkan kemampuan suatu produk maka akan tercipta keunggulan bersaing sehingga pelanggan menjadi semakin puas.
Kualitas produk menggambarkan sejauh mana kemampuan produktersebut dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Definisi dari kualitas produkmencerminkan
kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakupdaya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasandan reparasi
produk dan ciri- ciri lainnya Kotler dan Amstrong 2004.
2.3.3.Indikator Kualitas Produk
Kualitas produk dibentuk oleh indicator antara lain marhayani dan sihite, 2008 : 1.
Kemampuan produk 2.
Keistimewaan produk 3.
Daya tahan produk
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4. Kualitas Layanan 2.4.1. Pengertian Layanan
