C. Upaya yang dilakukan Dalam mengatasi hambatan dalam Proses e-KTP di Kecamatan Medan Amplas
Tuntutan masyarakat pada era desentralisasi terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin menguat. Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah
sangat ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat
sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Dari sisi mikro, hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi hambatan-hambatan tersebut antara lain adalah sebagai
berikut:
41
1. Penetapan Standar Pelayanan.
Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan
untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara
pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan, identifikasi harapan
pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan.
Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan
yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga
dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan
yang akan ditanganinya. 2.
Pengembangan Standard Operating Procedures SOP. Memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten
diperlukan adanya SOP. Dengan adanya SOP, maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai dengan
41
http:gietastrory.blogspot.com201101kinerja-pelayanan-publik-pembuatan.html ,
diakses tanggal 1 Januari 2014
Universitas Sumatera Utara
acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara konsisten. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal:
a. Memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Jika terjadi hal-hal
tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu berhalangan hadir, maka petugas lain dapat menggantikannya.
Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus; b.
Memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku;
c. Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap
kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan; d.
Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahan- perubahan tertentu dalam prosedur pelayanan;
e. Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan;
f. Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang
akan diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu. Atau dengan kata lain, bahwa semua petugas yang
terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan tangungjawab yang jelas;
3. Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan.
Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan
oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh
penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Oleh karena itu, survey kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan
pelayanan publik; 4.
Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan. Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-
upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh karena itu
perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara dapat efektif dan
Universitas Sumatera Utara
efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan;
Sedangkan dari sisi makro, peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui pengembangan model-model pelayanan publik. Dalam hal-hal
tertentu, memang terdapat pelayanan publik yang pengelolaannya dapat dilakukan secara private untuk menghasilkan kualitas yang baik. Beberapa model yang
sudah banyak diperkenalkan antara lain: contracting out, dalam hal ini pelayanan publik dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses lelang, pemerintah
memegang peran sebagai pengatur; franchising, dalam hal ini pemerintah menunjuk pihak swasta untuk dapat menyediakan pelayanan publik tertentu yang
diikuti dengan price regularity untuk mengatur harga maksimum. Dalam banyak hal pemerintah juga dapat melakukan privatisasi. Di samping itu, peningkatan
kualitas pelayanan publik juga perlu didukung adanya restrukturisasi birokrasi, yang akan memangkas berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih
sederhana. Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan pelayanan.
Penerapan Standar pelayanan harus didukung adanya budaya pelayanan yang secara konsisten dikembangkan pada organisasi pelayanan publik. Dalam
penyelenggaraaan pelayanan publik selama ini, penyelenggara pelayanan publik seringkali mendapatkan citra yang negatif karena proses yang panjang, dan
bertele-tele serta ketidakjelasan biaya pelayanan. Bagaimana mungkin seorang pemberi pelayanan dapat memberikan
pelayanan kepada pelanggan dengan baik, bila nilai-nilai, norma dan prinsip- prinsip organisasi tempatnya bekerja ternyata mengabaikan kearifan dan
tanggungjawab terhadap kemaslahatan banyak orang. Persoalan budaya pelayanan memainkan peran yang dominan dan
melingkupi keseluruhan kegiatan yang dijalankan oleh unit pelayanan publik. Maka sebaiknya, nilai-nilai baik berupa azasprinsip-prinsip, tujuan atau norma
pelayanan yang baik, termasuk etika, sikap dan perilaku pemberi layanan, dibangun dan dikembangkan berlandaskan kebijakan yang dirumuskan secara
jelas oleh organisasi penyelenggara pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
Perubahan mindset mutlak sangat diperlukan sebagai langkah awal melakukan perubahan budaya pelayanan. Pola pikir selama ini tentang aparat
pemerintah yang emmiliki kedudukan dan kewenangan tak terbantahkan dibanding masyarakat yang dilayani, harus segera dibuang jauh-jauh. Budaya
pelayanan sesegera mungkin harus berubah menjadi lebih peka terhadap harapan- harapan masyarakat. Namun demikian, perlu dicermati bahwa mengubah mindset
aparat pemeringah tidak bisa dilakukan dengan pemberian motivasi melalui ceramah, kursus-kursus saja, tetapi yang utama adalah melalui penerapan
manajemen yang benar mencakup pemberian kesejahteraan memadai dan penerapan reward dan punishment secara konsisten dan berkelanjutan.
Beberapa perubahan mindset aparat pelayanan publik yang diyakini dapat merubah budaya pelayanan antara lain dengan :
42
1. Mengutamakan pendekatan tugas yang diarahkan kepada pengayoman dan
pelayanan rakyat dan menghindarkan kesan pendekatan kekuasaan dan kewenangan;
2. Melakukan penyempurnaan organisasi yang bercirikan organisasi modern,
ramping, efektif dan efisien yang mampu membedakan antara tugas-tugas yang perlu ditangani dan yang tidak perlu ditangani;
3. Melakukan perubahan sistem dan prosedur kerjanya yang lebih
berorientasi pada ciri-ciri organisasi modern yakni pelayanan cepat, tepat, akurat, terbuka dengan tetap mempertahankan kualitas, efisiensi biaya dan
ketepatan waktu; 4.
Memposisikan diri sebagai fasilitator pelayanan publik daripada sebagai agen pembaharu change of agent pembangunan;
5. Melakukan transformasi diri dari birokrasi yang kaku rigid menjadi
organisasi birokrasi yang strukturnya lebih desentralistis, novatif, fleksibel dan responsif.
Dalam upaya pembangunan budaya pelayanan ini membutuhkan keterbukaan seluruh aparat pelayanan publik untuk menerima perubahan budaya
organisasi maupun pola pilir demi kemajuan unit pelayanan publik. Di dalam
42
Ibid.
Universitas Sumatera Utara
perubahan tersebut, perubahan perilaku para pemberi pelayanan akan selalu dibandingkan dengan rekannya yang bekerja di unit layanan publik lainnya.
Penciptaan budaya menghargai prestasi amat dibutuhkan untuk menumbuhkan rasa kebanggaan terhadap organisasi.
Langkah yang dapat menumbuhkan budaya pelayanan antara lain sebagai berikut :
a. Tempatkan pegawai dari unit berbeda yang memiliki tugas dan fungsi jelas
di unit pelayanan sebagai langkah awal menuju perubahan budaya; b.
Ciptakan rotasi pekerjaan secara berkala, kerja magang di lura unit, saling tudak menukar informasi seputar tugas dan fungsi antar unit, dan apabila
memungkinkan melakukan perlombaan antar unit pelayanan publik; c.
Rayakan keberhasilan dalam pemberian pelayanan publik dengan memberikan penghargaan kepada pegawai yang berprestasi;
d. Ciptakan bahasa, kebiasaan, cerita sukses, dan simbol untuk mendorong
rasa kebersamaan dan rasa kesatuan dalam tim unit pelayanan publik; e.
Ciptakan mentala model baru dengan emngikutsertakan pegawai dalam merancang misi organisasi, perlakuan nilai, kepercayaan, dan asumsi
mereka sebagai investasi bagi keberhasilan unit pelayanan; dan f.
Ciptakan model sistem sebagai cara memberikan pemahaman tentang bagaimana sesuau bekerja dan bagaimana perubahan akan efektif. standar
Pelayanan Publik, PKMP-LAN Bahwa Implementasi Pelayanan Publik Administrasi Kependudukan
belum sepenuhnya berjalan dengan baik diantaranya karena faktor komunikasi yang masih terhambat oleh fasilitas-fasilitas yang belum tersedia, sumber daya
aparat pelaksana yang belum sepenuhnya melayani dengan baik, sikap yang diperlihatkan oleh petugas dalam melayani masyarakat, serta struktur birokrasi
atau prosedur yang panjang dalam proses pembuatan e-KTP. Serta masih maraknya pungutan liar pungli terhadap pembuatan e-KTP, yang membuat
masyarakat enggan untuk mengurusnya. Pungli ini bisa tampil terbuka, bisa juga dilakukan dengan tertutup.
Terbuka dengan cara menambah panjang jalur birokrasi pengurusan e-KTP atau
Universitas Sumatera Utara
menambah ongkos kerja. Sementara tertutup dilakukan diam-diam dengan menggunakan topeng, misalnya: Pungli bertopengkan uang kemanisan hati.
Artinya, karena mengurus e-KTP mengeluarkan energy tak sedikit, makanya petugas berharap warga bermanis hati memberikan uang capek.
Upaya–upaya yang ditempuh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kecamatan Amplas Kota Medan untuk mengatasi hambatan-hambatan dalam
program e-KTP di Kecamatan Amplas Kota Medan. Melihat beberapa permasalahan dan kendala yang dihadapi pihak Pemerintah Daerah Kecamatan
Amplas Kota Medan di atas, maka perlu dilakukan suatu upaya-upaya pemecahan masalah yang dilakukan oleh Pemerintah Daerah Kecamatan Amplas Kota
Medan. Hal ini bertujuan agar masalah yang sejenis dalam program yang sama khususnya tidak terulang kembali di kemudian hari.
43
43
Ibid
Terdapat beberapa kebijakan yang dilakukan oleh pemerintah Kecamatan Amplas Kota Medan dalam menangulangi kendala-kendala yang mungkin timbul
dalam pelaksanaan kebijakan KTP berbasis elektronik di Kecamatan Amplas Kota Medan. Hal ini dapat diamati pada beberapa Pasal yang dimuat dalam Peraturan
Daerah Kecamatan Amplas Kota Medan Nomor 2 Tahun 2011. Pasal-Pasal tersebut antara lain Pasal 8 ayat 2, Pasal 29, Pasal 52 dan Pasal 86. Pada Pasal 8
ayat 2 disebutkan:”Pembentukan UPT dengan memperhatikan kondisi geografis kecamatan danatau untuk pemenuhan kebutuhan pelayanan masyarakat”.
Pemuatan Pasal ini akan membantu meminimalisir hambatan-hambatan yang mungkin terjadi agar tidak terjadi kekurangan tenaga pelaksana yang dapat
mengganggu dan menghambat pelaksanaan program KTP berbasis elektronik di Kecamatan Amplas Kota Medan. Sehingga dengan dicantumkannya bunyi Pasal
tersebut, diharapkan tidak terjadi adanya kekurangan tenaga pelaksana teknis dalam program tersebut. Kemudian dalam Pasal 29 disebutkan : “Penduduk yang
tidak mampu melaksanakan sendiri pelaporan terhadap peristiwa kependudukan yang menyangkut dirinya sendiri dapat dibantu oleh Dinas atau meminta bantuan
kepada orang lain”.
Universitas Sumatera Utara
Melihat bunyi Pasal 29, bahwa Pasal tersebut telah berusaha untuk memberikan kesempatan dan peluang kepada penduduk yang tidak mampu dalam
melaksanakan pelaporan terhadap peristiwa kependudukan yang menyangkut dirinya sendiri agar dibantu oleh Dinas sehingga kemungkinan penduduk yang
tidak tercatat dalam program KTP berbasis elektronik karena kurang mampu dapat dimilimalisir dengan adanya kebijakan ini. Pasal 52 Peraturan Daerah
Kecamatan Amplas Kota Medan Nomor 2 Tahun 2011 menetapkan: “Penduduk yang tidak mampu melaksanakan pelaporan sendiri pelaporan terhadap peristiwa
penting yang menyangkut dirinya sendiri dapat dibantu oleh Dinas atau meminta bantuan kepada orang lain”. Tidak jauh berbeda dengan bunyi Pasal 29, Pasal 52
memudahkan penduduk yang kurang mampu agar dapat melaporkan peristiwa penting yang dialaminya. Kemudian dalam Pasal 86 menetapkan :
Adapun upaya-upaya pemecahan masalah dan kendala lainnya dalam bentuk pelaksanaan konkret yang telah ditempuh oleh Pemerintah Daerah Kota
Medan khususnya Kecamatan Medan Amplas untuk mengatasi hambatan dalam Proses Pendataan Perolehan Kepemilikan e-KTP Di Kecamatan Medan Amplas
antara lain dengan mengoptimalkan pelaksanaan administrasi kependudukan melalui pengadaan program e-KTP keliling atau disebut juga dengan e-KTP
mobile.
44
Sehingga penduduk yang tempat tinggalnya memiliki jarak yang cukup berjauhan dengan Kantor Kecamatan wilayah domisili dari penduduk tersebut,
tidak perlu lagi mendatangi kantor kantor Kecamatan, karena ia bisa Program e-KTP keliling yang dilakukan oleh Pemerintah Daerah
Kecamatan Amplas Kota Medan melalui Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dilakukan melalui koordinasi dengan tiap-tiap Kepala Kelurahan, Lurah dan
Kepala Dusun agar menginformasikan dan mengundang penduduknya untuk mendatangi RTRW di wilayah masing-masing. Hal tersebut dilaksanakan dalam
rangka melakukan pendataan serta untuk melaksanakan program e-KTP tersebut di kantor camat dan atau Kantor kelurahan wilayah domisili dari penduduk yang
bersangkutan.
44
Ibid
Universitas Sumatera Utara
melakukannya di kantor camat ataupun di kantor kelurahan yang bersangkutan. Dengan upaya tersebut, Pemerintah Daerah Kecamatan Medan Amplas Kota
Medan dapat menjangkau dan mengoptimalisasi proses pendataan penduduknya secara lebih spesifik dan maksimal, sehingga tujuan untuk menerapkan program e-
KTP bagi seluruh penduduk di Kecamatan Medan Amplas Kota Medan dapat terealisasikan secara optimal sesuai dengan arahan dalam peraturan perundang-
undangan.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Kategori