diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang diberikan sehingga membentuk kepuasan mutu pelayanan. Hasil dari membandingkan tersebut dapat berupa:
1. Jika harapan itu terlampaui, maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas
pelayanan yang luar biasa 2.
Jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, maka kualitas memuaskan. Jika harapan tidak sesuai atau tidak terpenuhi maka kualitas pelayanan tersebut
dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan pasien.
2.3.4 Instalasi Rawat Inap
Instalasi rawat
inap merupakan
unit pelayanan
non struktural
yangmenyediakan fasilitas
dan menyelenggarakan
kegiatan pelayanan
rawatinap.Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi
pelayanan.Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasienyang perlu perawatan insentif atau observasi ketat karena penyakitnya.
a. Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Dengan semakin kritisnya masyarakat saat ini terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan semikin ketatnya persaingan di era pasar bebas, menuntut
banyak hal dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit yang harus dibenahi khususnya kualitas pelayanan Lestari, 2004.
Goesth dan Davis 1994 menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan deng an produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yan memenuhi atau melebihi harapan.Definisis kualitas jasa atau kualitas
Universitas Sumatera Utara
pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan Tjiptono, 2004.
Menurut Nasution 2004 ada 2 dua faktor uatama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan preceived service, dimana apabila jasa yang
dirasakan atau yang diterima perceived service sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan maka kualitas jasa yang dipersepsikan baik atau memuaskan, begitupula
sebaliknya jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Pohan 2003 menyatakan pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi
pelayanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasienkonsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat.
Kualitas dalam pelayanan kesehatan bukan hanya ditinjau dari sudut pandang aspek teknis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja
tetapi juga sitem pelayanan kesehatan secra keseluruhan, termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya Wijono, 2000
Menurut Azwar 1994, ada enam bagian utama yang diidentifikasikan dari kualitas pelayanan yang berkaitan dengan pasien yaitu :
1. Proses masuk rumah sakit yang merupakan waktu tunggu, prosedur mendapatkan
pelayanan, penetapan ruang perawatan, keramahan dan bantuan personil. 2.
Pelayanan perawat oleh perawat, informasi dan perawat dan daya tanggap perawat terhadap kebutuhan pasien
Universitas Sumatera Utara
3. Pelayanan makanan, dibandingkan dengan temperatur yang sesuai dan waktu
yang tepat, sesuai dengan kondisi penyait pasien, serta kepuasan keseluruhan makanan yang dihidangkan.
4. Pemeliharaan rumah sakit dimana kesiapan ruangan pada saat pasien datang,
kebersihan ruangan, kamar mandi, petugas kebersihan yang ramah. 5.
Pelayanan teknis di rumah sakit, waktu tunggu pemeriksaan laboratorium dan radiologi, keramahan personilnya, adanya informasi yang cukup dari dokter
tentang jadwal pemeriksaan, jadwal pengobatan serta keramahan dokter. Dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dan Berry 1988 ada 5 lima dimensi
yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu : 1.
Reliabilitas, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan sesuai dengan waktu yang
disepakati. 2.
Daya tangkap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3. Jaminan, berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, keterampilan staff dalam
menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan.
4. Empati, berarti perusahaan bertindak demi kepentingan pasien, seperti
kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian, memahami kebutuhan pelanggan.
5. Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan yang
tersedia, material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan
Universitas Sumatera Utara
Menurut Hanjon 2000 ada tujuh dimensi kualitas dalam pelayanan kesehatan yang terdiri dari :
1. Jaminan, berkaitan dengan kebaikan atau sikap sopan santun yang ditunjukkan
oleh dokter, perawat, ataupun staf lainnya dan kemampuan mereka untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pasien.
2. Empati, berkenaan dengan kepedulian dokter dan para staf dalam pelayanan
kesehatan dengan memberikan perhatian secara individual kepada pasien. 3.
Reliabilitas atau kehandalan, berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan atau menampilkan pelayanan sesuai dengan harapan yang tepat.
4. Daya tanggap, meliputi kesediaan untuk memberikan pelayanan yang cepat.
5. Tampilan fisik, berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan dan bentuk atau keadaan
hubungan personal. 6.
Pelayanan medis, berkaitan dengan aspek inti dari pelayanan medik: kelayakan, efektifitas dan manfaat pelayanan untuk pasien.
7. Profesionalisme, berkaitan dengan pengetahuan, keahlian teknis dan pengalaman
dalam memberikan pelayanan kesehatan. Gonroos 2000 memaparkan tiga dimensi utama atau faktor yang
dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas yaitu out-come related technical quality, process-related functional quality,
dan Image-related dimensions. Ketiga dimensi ini kemudian dijabarkan yaitu sebagai berikut:
1. Professionalism and skills, yaitu merupakan outcome related, dimana pelanggan
menganggap bahwa penyedia jasa, para karyawan, sistem operasional, dan
Universitas Sumatera Utara
sumber daya fisiknya memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional
2. Attitudes and behavior yaitu merupakan process related. Pelanggan merasa
bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan selalu memperhatikan mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan dengan
senang hati. 3.
Accessibility and Flexibility merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang
dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengaksesnya dengan mudah. Selain itu dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel
dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelangan. 4.
Reliability and trustwoethness merupakan process related. Pelanggan meyakini bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan
penyedia jasa, karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji-janjinya dan bertindak demi kepentingan pelanggan.
5. Service recovery merupakan process related. Pelanggan meyakini bahwa bila ada
kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, penyedia jasa akan segera dan secara aktif mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan
menemukan solusi yang tepat. 6.
Servicecape merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa kondisi fisik dan aspek lingkungan service encounter lainnya mendukung pengalaman positif
atas prses jasa.
Universitas Sumatera Utara
7. Reputation and credibility merupakan image related. Pelanggan meyakini bahwa
bisnis penyedia jasa dapat dipercaya. Mutu atau kualitas pelayanan kesehatan didalam sistem kesehatan nasional
diartikan sebagai upaya pelayanan kesehatan yang bersifat terpadu, menyeluruh, merata dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Menurut Berry, Zeithaml dan
Parasuraman atau biasa dikenal dengan teori SERVQUAL pada dasarnya terdapat lima dimensi yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan,
yaitu dapat diraba tangibles, keandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance dan empati emphaty.
Menurut Jacobalis 1990 kualitas kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat di uraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah:
1. Penampilan keprofesian menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku
2. Efisiensi dan efektifitas, menyangkut pemanfaatan sumber daya
3. Keselamatan pasien, menyakut keselamatan dan keamanan pasien
4. Kepuasan pasien, menyangkut kepuasan fisik, mental, dan sosial terhadap
lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.
Menurut Adji Muslihuddin 1996. Mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik apabila:
1. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit
2. Menyediakan pelayanan yang profesional
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai : 1.
Petugas harus mampu melayani dengan cepat
Universitas Sumatera Utara
2. Penanganan pertama dan perawat dan dokter profesional harus mampu membuat
kepercayaan pada pasien 3.
Ruang yang bersih dan nyaman 4.
Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional memberikan nilai tambah
5. Pelayanan medis dan peralatan medis, non medis dan obat-obatan
Tenaga medis merupakan unsur yang berpengaruh besar dalam menentukan kualitas pelayanan yang diberikan.Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan
medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya, menggunakan tatacara dan teknik berdasarkan
ilmu kedokteran
dan etik
yang berlaku
serta dapat
dipertanggungjawabkan kepada pasien dan rumah sakit. Pelayanan perawatan di rumah sakit merupakan bagian integral dari pelayanan
rumah sakit secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolak ukur keberhasilan pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi menjadi faktor penentu citra
rumah sakit di mata masyarakat.Standar peralatan yang harus dimiliki rumah sakit sebagai penunjang untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan
sebagainya tergantung dari tipe rumah sakit. b.
Standar Pelayanan Instalasi Rawat Inap Standar pelayanan minimal Kepmenkes 129 Tahun 2008 adalah ketentuan
tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal.Selain itu juga merupakan spesifikasi
teknis tentang tolakukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum.Dengan disusunnya SPM diharapkan dapat membantu pelaksanaan penerapan
Universitas Sumatera Utara
Standar Pelayanan Minimal di Rumah Sakit.SPM ini dapat dijadikan acuan bagi pengelola rumah sakit dan unsur terkait dalam melaksanakan perencanaan,
pembiayaandan pelaksanaan setiap jenis pelayanan. Pelaksananaan pelayanan di Instalasi rawat inap berkaitan dengan pelayanan
medis dan penunjang klinis meliputi rekam medis dan kegiatan pemeliharaan sarana.Dengan pelayanan rekam medis dan pemeliharaan sarana. Dengan pelayanan
rekam medis dan pemeliharaan sarana yang baik, pasien di rawat inap akan merasa puas dan nyaman dalam proses penyembuhannya. Adapun SPM untuk jenis layanan
rawat inap, rekam medis dan pemeliharaan sarana berdasarkan ketentuan Depkes adalah sebagai berikut:
Tabel 2.1 Standar Pelayanan Minimal Menurut Departemen Kesehatan
No Jenis Layanan Indikator
Standar 1
Rawat Inap Pemberi Pelayanan
Dokter Spesialis Perawat min.
pendidika n D3
Dokter penanggungjawab pasien
100 Ketersediaan Pelayanan
Dasar Anak, Penyakit
Dalam, Kebidana
n, Bedah
Jam visite dokter spesialis 08.00-14.00
setiap hari kerja
Kejadian infeksi pasca operasi
≤ 1,5 Kejadian infeksi pasca
nasakomial ≤1,5
Tidak ada pasien jatuh yang berakibat
cacatmeninggal 100
Universitas Sumatera Utara
Kematian pasien 48 jam ≤0,24
Kejadian pulang paksa atas permintaan sendiri
PAPS ≤5
Kepuasaan pelanggan ≥90
Rawat inap pasien TBC Penegakan diagnosis TB
melalui pemeriksaan mikroskopis TB
Terlaksana kegiatan pencatatan dan
pelaporan TB di RS ≥ 60
≥60
2 Rekam Medik
Kelengkapan pengisian rekam medik 24 jam
setelah selesai pelayanan
100
Kelengkapan informed concent setelah
mendapatkan informasi yang jelas
100
Waktu penyediaan dokumen rekam medic
pelayanan rawat inap ≤ 15 menit
3
Pelayanan pemeliharaan
Sarana rumah sakit
Kecepatan waktu menanggapi
kerusakan ≤80
Kecepatan waktu pemeliharaan alat
100 Peralatan terkalibrasi teapat
waktu sesuai dengan ketentuan
100
Sumber: kepuasan Menteri Kesehatan No. 129 Menkes SKII Tentang Standar Pelayanan Minimal Tahun 2008
Selain menentukkan SPM, Depkes juga menentukkan indicator pelayanan rumah sakit yang dapat dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan
efisiensi pelayanan rumah sakit.Indikator tersebut terbagi untuk masing-masing unit. Indicator unit rawat unit antara lain:
Universitas Sumatera Utara
1. BOR Bed Occpancy Ratio adalah presentase pemakaian tempat tidur pada
satuan waktu tertentu. 2.
AVLOS Average Length of Stay adalah rata-rata lama rawat seorang pasien. 3.
TOI Turn Over Interval adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya.
4. BTO Bed Turn Over adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu
periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satuan waktu tertentu. 5.
NDR Net Death Rate adalah angka kematian48 jam setelah dirawat untuk tiap- tiap 1000 penderita keluar.
6. GDR Grass Death Rate adalah angka kematian umum untuk setiap 1000
penderita keluar. Dari masing-masing indicator Depkes menentukan nilai standar ideal
yangdibuat berdasarkan standar yang dibuat oleh Huffman, yakni: Tabel 2.2. Indikator Rawat Inap Menurut Departemen Kesehatan
Indikator Standar
Ideal Huff
man
Standar Ideal
Men urut
Depk es
BOR Bed Occpancy Ratio 75-85
60-85. AVLOS Average Length of
Stay 30 kali
40-50 kali
TOI Turn Over Interval 3-12 hari
6-9 hari BTO Bed Turn Over
1-3 hari 1-3 hari
NDR Net Death Rate ≤ 25
≤ 25 GDR Grass Death Rate
≤45 ≤45
Universitas Sumatera Utara
2.4 KEPUASAN PASIEN