20
c. Dapat membentuk opini publik yang positif, sehingga menguntungkan bagi
kemajuan perusahaan. d.
Dapat menimbulkan profitabilitas perusahaan, sehingga mendorong dihasilkan produk baru yang berkualitas.
e. Dapat membina hubungan yang baik dan harmonis dengan para pelanggan.
Boles, et.al 2001:10 mengukur orientasi pelanggan melalui dimensi pemberian informasi kepada pelanggan, penawaran produk terbaik, pengetahuan
produk dan pemecahan masalah pelanggan. Sementara Narver dan Slater 1990:24 mengevaluasi orientasi pelanggan melalui komitmen pelanggan,
penciptaan nilai bagi pelanggan, pemahaman kebutuhan pelanggan, memberikan kepuasan kepada pelanggan dan purna jual.
Narver dan Slater 1990: 24 dan Boles, et.al 2001:10 mengemukakan
bahwa orientasi pelanggan diukur oleh tiga indikator antara lain: memahami kebutuhan pelanggan, memberikan penawaran produk terbaik, dan
memecahkan masalah pelanggan.
2.2.4. Kinerja karyawan
Kinerja tenaga penjual dievaluasi menggunakan faktor-faktor yang dikendalikan oleh tenaga penjualan itu sendiri yaitu berdasarkan perilaku tenaga
penjualan dan hasil yang diperoleh tenaga penjualan. Grant et.al 2001:168 mendefinisikan kinerja karyawan tenaga penjualan sebagai evaluasi dari berbagai
aktivitas dan strategi yang digunakan oleh tenaga penjualan ketika melakukan pekerjaannya seperti membangun hubungan yang efektif dengan pelanggan,
21
melakukan presentasi yang efektif kepada calon pembeli atau pelanggan dan mempertahankan pelanggan. Berbagai aktivitas tersebut dilakukan sebagai upaya
untuk memperoleh hasil penjualan. Aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh tenaga penjualan mungkin tidak memberikan hasil secara langsung BehrmanPerreault,
1982, Weitz, 1981 dalam Baldauf et.al, 2001:112. Tenaga penjualan mempunyai pengendalian pada aktivitas penjualan yang lebih dari pada hasil penjualan
Cravens, et.al, 1993:50 karena jumlah hasil penjualan dipengaruhi oleh berbagai macam faktor yang sulit di kontrol oleh tenaga penjualan JaworskiKohli,
1991:199. Oleh karena itu, perilaku tenaga penjualan harus menjadi fokus dari evaluasi kerja.
Sebagai upaya untuk meningkatkan tenaga penjualan, manajer penjualan seharusnya mengidentifikasi dan menjelaskan kepada tenaga penjualan mengenai
tugas-tugas yang harus dikerjakan, bagaimana cara mengerjakannya dan tujuan yang ingin dicapai. Manajer juga mengarahkan dan memberi umpan balik kepada
tenaga penjualan. Dengan demikian, tenaga penjualan memperoleh kejelasan untuk mencapai kinerja karyawan yang diharapkan perusahaan Dubinsky, et.al,
1994:226. Sementara Stilles mengevaluasi kinerja tenaga penjualan melalui hubungan tenaga penjualan dengan pelanggan, kualitas interaksi,
keterampilan menjual, pengetahuan produk, pengetahuan program, dan kualitas personal. Stilles, 1990:16.
Istilah kinerja berasal dari kata Job Performance atau Actual Performance prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang.
Pengertian kinerja prestasi kerja merupakan hasil kerja secara kualitas dan
22
kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya Anwar Prabu
Mangkunegara, 2005:67. Secara definitif Bernardin dan Russel, menjelaskan kinerja merupakan catatan out come yang dihasilkan dari fungsi karyawan tertentu
atau kegiatan yang dilakukan selama periode waktu tertentu Ambar T. Sulistiyani dan Rosidah, 2003:223. Kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau
tidak dilakukan karyawan sehingga mereka mempengaruhi seberapa banyak mereka memberi kontribusi kepada instansi atau organisasi termasuk kualitas
pelayanan yang disajikan.
2.2.4.1.Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja
Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah faktor kemampuan ability dan faktor motivasi motivation. hal ini sesuai dengan pendapat Keith
Davis dalam Anwar Prabu Mangkunegara, 2005:67 yang merumuskan bahwa: a. Human Performance = Ability + Motivation
b. Motivation = Attitude + Situation c. Ability = Knowledge + Skill
Sedangkan menurut Nasir 2005 maka indikator kinerja karyawan meliputi:
1. Pencapaian kinerja
2. Kuantitas dan kualitas pekerjaan
3. Kesediaan untuk bekerja sama
4. Tanggung jawab tugas
5. Sistem kerja
23
2.2.5. Pengaruh Perilaku Etis Terhadap Kinerja Karyawan Tenaga Penjual
