17
Bakdauf et atl 2001.p.122 mengevaluasi kinerja perilaku melalui enam dimensi yaitu: membangun hubungan baik dengan pelanggan, melakukan
presentasi penjualan yang efektif, memahami produk dan aplikasinya, menyajikan umpan balik kepada manajemen, memahami kebutuhan pelanggan, dan
mempertahankan pelanggan. Sementara Schwepker dan Ingram 1996, p.1155 mengukur kinerja tenaga penjualan melalui dimensi pengontrolan pengeluaran,
pencapaian sasaran penjualan, pengetahuan teknis dan presentasi penjualan. Mors et al. 1991 mengukur kinerja tenaga penjualan secara kualitatif melalui
kemampuan keterampilan dan pengetahuan tenaga penjual. Perilaku etis diukur dengan menggunakan tiga indikator perilaku tidak etis
yang mengacu pada butir – butir yang dikembangkan oleh Akaah dan Lund
1994 yaitu: mengutamakan kepentingan pelanggan, menginformasikan secara benar, dan menutup penjualan secara adil.
2.2.3. Orientasi Pelanggan
Perilaku yang berorientasi pelanggan menunjukkan derajat penyedia jasa mempraktikan konsep pemasaran melalui upaya membantu pelanggan mengambil
keputusan pembelian yang akan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Makin tinggi orientsi pelanggan, penyedia jasa biasanya bekerja dalam perilaku
menghantarkan pada kepuasan jangka panjang Saxe dan Weitz dalam Howe 1994:497 dalam Sutopo, 2004.
Cara terbaik untuk menghasilkan kinerja perusahaan dalam pasar kompetitif adalah dengan memusatkan perhatian bukan pada pesaing tetapi pada
18
pelanggannya. Hal ini berarti bahwa rasionalitas ekonomis akan menuntun manajemen perusahaan lebih memilih memusatkan upaya guna mengikat
pelanggan potensialnya dengan mengembangkan strategi yang customer-oriented ferdinand, 2002:152 dalam Sutopo, 2004.
Orientasi pelanggan oleh para peneliti ditempatkan sebagai prioritas tertinggi dalamm hal memberikan nilai-nilai superior pada pelanggan. Orientasi
pelanggan merupakan hal yang paling fundamental dari budaya perusahaan. Melalui orientasi pelanggan, perusahaan memiliki peluang untuk membentuk
persepsi pelanggan atas nilai-nilai yang dibangunnya dan nilai-nilai yang dirasa itu dan pada gilirannya akan menghasilkan kepuasan pelanggan Despande et.al,
1993 dalam Wahyono, 2002:26. Orientasi pelanggan menunjukkan keinginan penyedia jasa untuk
membantu pelanggan mengambil keputusan pembelian yang memuaskan, membantu pelanggan menilai kebutuhan, menawarkan pelayanan yang
memuaskan kebutuhan pelanggan, mendeskriptifkan pelayanan yang tepat, menghindari titik manipulatif dan menghindari taktik tekanan tinggi Howe et.al,
1994:497. Kemampuan penjual memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan akan
membentuk, memahami siapa pelanggan potensialnya saat ini dan siapa pelanggan yang akan datang, apa yang mereka inginkan dan mungkin apa yang
mungkin mereka inginkan dimasa mendatang, apa yang mereka rasakan saat ini dan apa yang mungkin mereka rasakan dimasa yang akan datang sebagai pemuas
yang relevan dari keinginan-keinginan pelanggan Slater Narver, 1990 dalam
19
Wahyono, 2002:26. Perusahaan-perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan umumnya menunjukkan sebuah perilaku yang lebih responsive,
misalnya melalui kebijakan purnajual dan kecepatan dalam memberi tanggapan terhadap keluhan-keluhan pelanggan Ferdinard, 2000:dalam Wahyono, 2002:26.
Orientasi pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan dapat berupa layanan prima kepada pelanggan. Menurut penelitian kepuasan pelanggan dapat dianggap
sebagai investasi usaha atau bisnis. Pelanggan bagi perusahaan adalah aset, karena itu peningkatan kualitas pelayanan diupayakan terus-menerus untuk memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut William H. Davidow “bila suatu produk atau jasa tertentu diciptakan tanpa memperhatikan perencanaan pelayanan
bagi pembeli, maka tugas usaha untuk menghasilkan produk atau jasa tersebut akan sia-sia”. Perencanaan pelayanan yang baik bertujuan memberikan pelayanan
kepada pelanggan sehingga tidak akan terjadi masalah atau konflik atau komplain. Berdasarkan hal tersebut maka Pengertian Pelayanan prima Excellent service
adalah suatu pelayanan terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Artinya pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang
memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Penerapan pelayanan prima yang dapat memberikan
kepuasan kepada perlanggan pada dasarnya mempunyai manfaat sebagai berikut : a.
Dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis antara perusahaan bisnis dengan pelanggan.
b. Dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas dari para pelanggan.
20
c. Dapat membentuk opini publik yang positif, sehingga menguntungkan bagi
kemajuan perusahaan. d.
Dapat menimbulkan profitabilitas perusahaan, sehingga mendorong dihasilkan produk baru yang berkualitas.
e. Dapat membina hubungan yang baik dan harmonis dengan para pelanggan.
Boles, et.al 2001:10 mengukur orientasi pelanggan melalui dimensi pemberian informasi kepada pelanggan, penawaran produk terbaik, pengetahuan
produk dan pemecahan masalah pelanggan. Sementara Narver dan Slater 1990:24 mengevaluasi orientasi pelanggan melalui komitmen pelanggan,
penciptaan nilai bagi pelanggan, pemahaman kebutuhan pelanggan, memberikan kepuasan kepada pelanggan dan purna jual.
Narver dan Slater 1990: 24 dan Boles, et.al 2001:10 mengemukakan
bahwa orientasi pelanggan diukur oleh tiga indikator antara lain: memahami kebutuhan pelanggan, memberikan penawaran produk terbaik, dan
memecahkan masalah pelanggan.
2.2.4. Kinerja karyawan
