62
4.4.2. Pengaruh positif customer relationship manajemen terhadap nilai
pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis kedua yang menyatakan bahwa “terdapat Pengaruh positif customer relationship
manajemen terhadap nilai pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo” tidak teruji dengan nilai probabilitas 0,1.
Hal ini mengandung arti bahwa semakin baik customer relationship manajemen dari perusahaan dapat memberikan nilai lebih bagi pelanggan.
Perhatian yang besar untuk mempertahankan pelanggan telah menyebabkan banyak perusahaan berusaha megembangkan continuity
marketing program yang ditujukan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan Sheth, Praviar dan Shainesh, 2002:11.
Bagi konsumen dalam pasar massal program ini biasanya berbentuk program kartu keanggotaan dan juga kartu loyalitas dimana konsumen
sering diberi penghargaan yang dapat berupa layanan khusus secara individu, pon untuk upgrades, disoun serta pembelian silang.
Perhatian konsumen dan pemasar terhadap konsep nilai meningkat dan nilai itu sendiri dianggap sebagai sumber dari keunggulan bersaing
dimasa yang akan datang. Saat ini nilai pelanggan sangatlah berpengaruh terhadap suatu bisnis dalam pencapaian tujuan jangka panjang.
Kotler2006:133 menyatakan bahwa nilai yang diterima pelanggan adalah
63
perbedaan antara total nilai pelanggan dan total korbanan pelanggan. Total nilai pelanggan adalah seperangkat manfaat yang diterima pelanggan
dan produk atau jasa tertentu yang dikonsumsinya. Sucherly 2003:6 mengemukakan bahwa untuk memenangkan
persaingan setiap perusahaan harus mampu mempertahankan dan meningkatkan superior nilai pelanggan SCV. Artinya nilai jasa yang
dirasakan pelangaan dan pesaing. Kotler dan Armstrong 2006:135 menyebutkan bahwa nilai pelanggan merupakan berpedaan atara manfaat
yang diharapkan pelanggan atas suatu produk atau jasa yang diterima dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan dalam mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa tersebut. Adapun manfaat yang dirasakan mencakup manfaat produk, pelayanan,
karyawan serta citra, sedangkan biaya yang dikeluarkan terdiri dari biaya moneter, waktu, energi dan psikologis.
Faktor yang mempengaruhi nilai pemasaran itu memberikan pandangan mengenai pemasaran itu sendiri dewasa ini yaitu dalam hal
penciptaan dan penyampaian nilai pelanggan yang superior yang saat ini dikenal sebagai aktivitas kunci dan keunggulan bersaing Day, 1990. Saat
ini pandangan terhadap nilai pelanggan merupakan penciptaan dan nilai pelanggan dan penyampaian yang superior Day, 1990. Persepsi
pelanggan terhadap nilai dimasa perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan, sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
64
4.4.3. Pengaruh positif customer relationship manajemen terhadap loyalitas
Kategori