60
4.3.1. Analisi Unidimensi First Order
Tabel 12. Unidimensi First Order Regression Weights
Ustd Std
Estimate Estimate Prob.
X11 -- Customer_Value 1.000
0.859 0.000
X12 -- Customer_Value 0.567
0.527 0.000
X13 -- Customer_Value 0.735
0.752 0.000
X14 -- Customer_Value 0.141
0.092 0.442
X15 -- Customer_Value 0.637
0.557 0.000
X21 -- CRM 0.098
0.099 0.318
X22 -- CRM 0.633
0.885 0.000
X23 -- CRM 0.320
0.648 0.000
Y1 -- Customer_Loyalty 1.000
0.738 0.000
Y2 -- Customer_Loyalty 1.393
0.998 0.000
Y3 -- Customer_Loyalty 0.825
0.727 0.000
Sumber:Lampiran
4.3.2. Analisis Unidimensi Modifikasi
Tabel 13. Unidimensi modifikasi Regression Weights
Estimate Prob.
Er_9 -- er_6 0.211
0.005 Er_2 -- er_5 -0.267 0.003
Er_1 -- er_11 -0.101 0.029 Customer_Loyalty -- X15 -0.386 0.000
X14 -- X15 0.877 0.000 X21 -- X15 0.594 0.000
X22 -- X14 0.213 0.000
Sumber:Lampiran Tabel 4.25. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis
Hasil pengujian Hipotesis Pengujian
Hipotesis Penerimaan H1
Nilai pelanggan
Customer loyality Berpengaruh
positif Diterima
positive significant
61
H2 Customer relationship
manajemen CRM
nilai pelanggan Berpengaruh
positif Ditolak
positive non significant
H3 Customer relationship
manajemen CRM
Loyalty Berpengaruh
positif Diterima
positive significant
4.4.Pembahasan 4.4.1.
Pengaruh positif nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis pertama yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh positif nilai pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo” teruji dengan nilai probabilitas 0,1.
Dalam penelitian ini diperoleh hasil bahwa faktor nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap customer relationship manajemen CRM.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Bond 1991:76 bahwa jika suatu perusahaan menciptakan nilai pelanggan untuk pelanggan maka customer
relationship manajemen CRM akan tercapai. Suatu badan usaha yang dapat memberikan customer value yang baik adalah badan usaha yang
mengetahui nilai pelanggan yang diinginkan oleh pelanggan dan badan usaha harus berusaha agar organisasi dapat menciptakan nilai pelanggan
yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan bisa memenuhi harapan pelanggannya. Penciptaan customer value bisa dilakukan dengan
menghasilkan produk yang berkualitas baik, memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggannya.
62
4.4.2. Pengaruh positif customer relationship manajemen terhadap nilai
Kategori