BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1.
Sejarah Singkat Perusahaan
Bengkel kendaraan bermotor Bengkel AHASS Umar Jaya Raya Wonoayu Sidoarjo adalah usaha swasta yang bergerak dalam bidang jasa,
yang didirikan pada tanggal 11 Juni 1987 oleh Bapak Hj.Umar. Bengkel kendaraan bermotor Bengkel AHASS Umar Jaya Raya Wonoayu Sidoarjo
tidak memiliki cabang-cabang di Sidoarjo. Hal ini bertujuan untuk menjaga kualitas pelayanan kendaraan bermotor roda dua yang sangat
dibutuhkan oleh pemilik kendaraan bermotor roda dua yang menghendaki kendaraan bermotor roda duanya diservis. Seiring dengan upaya
peningkatan pelayanan serta semakin banyaknya jumlah pelanggan maka dilakukan perluasan tempat agar dapat menampung jumlah kendaraan
bermotor roda dua yang lebih banyak.
4.1.2. Lokasi Perusahaan
penentuan lokasi perusahaan sangat penting karena sangat berpengaruh terhadap kelangsungan hidup serta perkembangan perusahaan
itu sendiri, maka penentuan lokasi perusahaan ini harus dipertimbangkan secara matang dan juga harus sesuai dengan lingkungan, situasi dan
kondisi alam serta masyarakat sekitarnya.
42
Bengkel AHAS Umar Jaya memilih lokasi di Jl. Raya Wonoayu No.65 Sidoarjo. Adapun factor-faktor yang dipertimbangkan antara lain :
a. Tanah yang cukup luas, sehingga pada waktu mengadakan perluasan
perusahaan tidak mengalami hambatan. b.
Transportasi cukup lancer mengingat letak perusahaan di pinggir jalan raya.
c. Fasilitas listrik yang memadai.
d. Agak jauh dari lingkungan perkampungan penduduk.
Dengan pertimbangn tersebut di atas, maka Bengkel AHAS Umar Jaya Sidoarjo mampu menjalankan operasinya dan ini membuktikan
bahwa lokasi perusahaan yang strategis akan semakin dapat menunjang kelancaran proses pencapaian perusahaan.
4.1.3. Tujuan Perusahaan
Adapun didirikannya perusahaan ini mempunyai tujuan dan maksud yang terdiri dari sebagai berikut :
a. Mencari keuntungan yang optimal.
b. Memenuhi kebutuhan perbaikan kendaraan roda dua yang dibutuhkan
oleh masyarakat karena jumlah kendaraan bermotor roda dua yang berada di Sidoarjo semakin banyak.
c. Memberikan lapangan pekerjaan bagi masyarakat khususnya yang
memiliki kemampuan di bidang Teknik kendaraan bermotor roda dua.
43
d. Membantu program pemerintah dalam meningkatkan program
kewiraswastaan. e.
Melakukan ekspansi usaha bila modal dan peluang memungkinkan.
4.2.Deskripsi Hasil Penelitian 4.2.1.
Distribusi Frekeunsi Tanggapan Responden
a. Distribusi frekeunsi tanggapan responden tentang indicator nilai
pelanggan. Distribusi tanggapan responden tentang kuisioner pertanyaan nilai
pelanggan tampak pada tabel berikut ini: Tabel 2. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai nilai
pelanggan43
Skor Jawaban No Kuesioner
1 2 3 4 5 6 7 Total
1 Nominal biaya yang
dikeluarkan oleh pelanggan untuk biaya servis kendaraan
dibengkel AHASS Umar Jaya. 2
3,4 6
10,2 37
62,7 3
5,1 11
18,6 59
100
2 Kualitas suku cadang asli
Geniune Part produksi Astra Honda yang disediakan oleh
bengkel AHASS Umar Jaya 14
23,7 34
57,6 3
5,1 8
13,6 59
100
3 Bentuk pemikiran servis untuk
berkembang kearah tujuan yang lebih baik
2 3,4
36 61
11 18,6
10 16,9
59 100
4 Seluruh aspek dari pelayanan
yang diberikan oleh AHASS Umar Jaya berupa penjualan
suku cadang dan layanan pelanggan berupa servis
kendaraan 8
13,6 14
23,7 22
37,3 3
5,1 12
20,3 59
100
5 Citra perusahaan yang terdiri
dari beberapa bentuk dan terikat bersama dalam satu
layanan servis 2
3,4 10
16,9 33
55,9 6
10,2 7
13,6 59
100
Sumber:Data diolah
44
Berdasarkan tabel di atas diketahui sebagai berikut: 1.
Indikator pertama yaitu nominal biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk biaya servis kendaraan dibengkel AHASS Umar Jaya,
maka 86,4 responden menjawab positif tentang pernyataan tersebut. Hal ini dapat ditunjukkan dari tanggapan yang mereka berikan antara
lain adalah 62,7 menjawab agak setuju, 5,1 menjawab setuju dan 18,6 menjawab sangat setuju. Sedangkan yang menjawab netral
sebanyak 10,2 dan yang menjawab agak tidak setuju sebanyak 3,4. 2.
Indikator kedua yaitu kualitas suku cadang asli Geniune Part produksi Astra Honda yang disediakan oleh bengkel AHASS Umar Jaya, maka
76,3 responden menjawab positif tentang pernyataan tersebut. Hal ini dapat ditunjukkan dari tanggapan yang mereka berikan antara lain
adalah 57,6 menjawab agak setuju dan 5,1 menjawab setuju dan 13,6 sangat setuju. Sedangkan yang menjawab netral sebanyak
23,7. 3.
Indikator ketiga yaitu bentuk pemikiran servis untuk berkembang kearah tujuan yang lebih baik, maka 96,5 responden menjawab
positif tentang pernyataan tersebut. Hal ini dapat ditunjukkan dari tanggapan yang mereka berikan antara lain adalah 37,3 menjawab
agak setuju, 5,1 menjawab setuju dan dan 20,3 menjawab sangat setuju. Sedangkan yang menjawab netral sebanyak 23,7 dan yang
menjawab agak tidak setuju sebanyak 13,6.
45
4. Indikator keempat yaitu seluruh aspek dari pelayanan yang diberikan
oleh AHASS Umar Jaya berupa penjualan suku cadang dan layanan pelanggan berupa servis kendaraan, maka 62,7 responden menjawab
positif tentang pernyataan tersebut. Hal ini dapat ditunjukkan dari tanggapan yang mereka berikan antara lain adalah 23,7 menjawab
agak setuju dan 20,3 menjawab sangat setuju. Sedangkan yang menjawab netral sebanyak 37,3 dan yang menjawab agak tidak
setuju sebanyak 5,1. 5.
Indikator kelima yaitu citra perusahaan yang terdiri dari beberapa bentuk dan terikat bersama dalam satu layanan servis, maka 79,7
responden menjawab positif tentang pernyataan tersebut. Hal ini dapat ditunjukkan dari tanggapan yang mereka berikan antara lain adalah
55,9 menjawab agak setuju dan 13,6 menjawab sangat setuju. Sedangkan yang menjawab netral sebanyak 16,9 dan yang menjawab
agak tidak setuju sebanyak 3,4. b.
Deskripsi Variabel Customer relationship manajemen CRM dan Indikatornya
Distribusi tanggapan responden tentang kuisioner pertanyaan customer relationship manajemen CRM tampak pada tabel berikut ini:
Tabel 2. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Customer relationship manajemen CRM45
Skor Jawaban No Kuesioner
1 2 3 4 5 6 7
Total 1
Kegiatan perusahaan dengan mempromosikan keunggulan
servis dalam hal inovasi serta 5
8,5 4
6,8 20
33,9 28
47,5 2
3,4 59
100
46
kemudahan karena nilai suatu jasa bagi pelanggan adalah produk
yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan
2 Kegiatan perusahaan dengan
membuat jasa kompetiten dan penjualan jasa yang lebih baik
dari jasa yang dimiliki oleh pelanggan
7 11,9
19 32,3
33 55,9
59 100
3 Kegiatan perusahaan dengan
menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan khusus yang
menggunakan jasa bengkel AHASS Umar Jaya berupa
memberikan fasilitas lebih dan diskon
19 32,3
39 66,1
1 1,7
59 100
Sumber:Data diolah Berdasarkan tabel di atas diketahui sebagai berikut:
1. Indikator pertama yaitu kegiatan perusahaan dengan mempromosikan
keunggulan servis dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung
oleh layanan yang memuaskan, maka 50,9 responden menjawab positif tentang pernyataan tersebut. Hal ini dapat ditunjukkan dari
tanggapan yang mereka berikan antara lain adalah 47,5 menjawab agak setuju dan 3,4 menjawab setuju. Sedangkan yang menjawab
netral sebanyak 33,9 dan yang menjawab agak tidak setuju sebanyak 6,8 dan yang menjawab tidak setuju 8,5.
2. Indikator kedua yaitu kegiatan perusahaan dengan membuat jasa
kompetiten dan penjualan jasa yang lebih baik dari jasa yang dimiliki oleh pelanggan, maka 55,9 responden menjawab positif tentang
pernyataan tersebut. Hal ini dapat ditunjukkan dari tanggapan yang mereka berikan antara lain adalah 55,9 menjawab agak setuju.
47
Sedangkan yang menjawab netral sebanyak 32,3 dan yang menjawab agak tidak setuju sebanyak 11,9.
3. Indikator ketiga yaitu kegiatan perusahaan dengan menawarkan apa
yang dibutuhkan oleh pelanggan khusus yang menggunakan jasa bengkel AHASS Umar Jaya berupa memberikan fasilitas lebih dan
diskon, maka 67,8 responden menjawab positif tentang pernyataan tersebut. Hal ini dapat ditunjukkan dari tanggapan yang mereka
berikan antara lain adalah 66,1 menjawab agak setuju dan 1,6 menjawab setuju. Sedangkan yang menjawab netral sebanyak 32,3.
c. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan dan Indikatornya
Tabel 3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan47
Skor Jawaban No Kuesioner
1 2 3 4 5 6 7 Total
1
kecenderungan seorang pelanggan untuk tetap setia
pada bengkel AHASS Umar Jaya.
1 1,7
2 3,4
18 30,15
30 50,8
3 5,1
5 8,5
59 100
2
tingkat kesetiaan pada bengkel AHASS Umar Jaya walaupun
mendapatkan penawaran dari bengkel lain.
3 5,1
20 33,9
28 47,5
8 13,6
59 100
3
sikap setia yang ditunjukkan pelanggan pada bengkel
AHASS Umar Jaya.
4 6,8
14 23,7
37 62,7
4 6,8
59 100
4
tindakan pelanggan untuk tetap setia pada bengkel AHASS
Umar Jaya
2 3,4
14 23,7
37 62,7
6 10,2
59 100
Sumber:Data diolah Berdasarkan tabel di atas diketahui sebagai berikut:
48
1. Indikator pertama yaitu kecenderungan seorang pelanggan untuk
tetap setia pada bengkel AHASS Umar Jaya 64,4 responden menjawab positif tentang pernyataan tersebut. Hal ini dapat
ditunjukkan dari tanggapan yang mereka berikan antara lain adalah 50,8 menjawab agak setuju dan 5,1 menjawab setuju, 8,5
menjawab sangat setuju. Sedangkan yang menjawab netral sebanyak 30,15 dan yang menjawab agak tidak setuju sebanyak
3,4 dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 1,7. 2.
Indikator kedua yaitu tingkat kesetiaan pada bengkel AHASS Umar Jaya walaupun mendapatkan penawaran dari bengkel lain
61,2 responden menjawab positif tentang pernyataan tersebut. Hal ini dapat ditunjukkan dari tanggapan yang mereka berikan
antara lain adalah 46,5 menjawab agak setuju dan 16,7 menjawab sangat setuju. Sedangkan yang menjawab netral
sebanyak 33,9 dan yang menjawab agak tidak setuju sebanyak 5,1.
3. Indikator ketiga yaitu sikap setia yang ditunjukkan pelanggan pada
bengkel AHASS Umar Jaya 69,5 responden menjawab positif tentang pernyataan tersebut. Hal ini dapat ditunjukkan dari
tanggapan yang mereka berikan antara lain adalah 62,7 menjawab agak setuju dan 6,8 menjawab sangat setuju.
Sedangkan yang menjawab netral sebanyak 23,7 dan yang menjawab agak tidak setuju sebanyak 6,8.
49
4. Indikator keempat yaitu tindakan pelanggan untuk tetap setia pada
bengkel AHASS Umar Jaya 72,9 responden menjawab positif tentang pernyataan tersebut. Hal ini dapat ditunjukkan dari
tanggapan yang mereka berikan antara lain adalah 62,7 menjawab agak setuju dan 10,2 menjawab sangat setuju.
Sedangkan yang menjawab netral sebanyak 23,7 dan yang menjawab agak tidak setuju sebanyak 3,4.
4.2.2. Analisis Data
