26
yang diharapkan pelanggan atas suatu produk atau jasa yang diterima dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan dalam mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa tersebut. Adapun manfaat yang dirasakan mencakup manfaat produk, pelayanan,
karyawan serta citra, sedangkan biaya yang dikeluarkan terdiri dari biaya moneter, waktu, energi dan psikologis.
Faktor yang mempengaruhi nilai pemasaran itu memberikan pandangan mengenai pemasaran itu sendiri dewasa ini yaitu dalam hal
penciptaan dan penyampaian nilai pelanggan yang superior yang saat ini dikenal sebagai aktivitas kunci dan keunggulan bersaing Day, 1990. Saat
ini pandangan terhadap nilai pelanggan merupakan penciptaan dan nilai pelanggan dan penyampaian yang superior Day, 1990. Persepsi
pelanggan terhadap nilai dimasa perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan, sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
2.2.5. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Dube, et.al 2003:124 berpndapat bahwa dengan menciptakan nilai pelanggan setiap hari dan setiap saat akan meningkatkan
loyalitas. Hal ini berlaku pada semua industri dan semua segmen konsumen. Loyalitas pelanggan adalah suatu nilai pelanggan yang
mendalam dalam menciptakan nilai yang superior bagi pelanggan agar melakukan pembelian ulang, terlepas dari pengaruh situasional dan usaha-
27
usaha pemasaran yang dapat menyebabkann berubahnya perilaku sehingga akan meingkatkan pendapatan.
2.2.6. Pengaruh Customer Relationship Management CRM terhadap
loyalitas pelanggan
Menurut Brown, Stanley 2000 hubungan antara pelanggan dengan perusahaan akan semakin kuat melalui tahapan-tahapan CRM,
yang didalamnya tercakup pemeliharaan terhadap nilai-nilai yang telah diperoleh pelanggan yang akan membentuk loyalitas pelanggan.
Pernyataan tersebut diperkuat oleh hasil penelitian Vanes Gafar 2005 bahwa manajemen hubungan dengan pelanggan berpengaruh terhadap
nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan.
28
2.3.Kerangka Konseptual
2.4.Hipotesis
Hipotesis sebagai pendugaan sementara dalam peneltiain adalah: a. Terdapat pengaruh positif nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo. b. Terdapat pengaruh positif customer relationship manajemen terhadap nilai
pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo. c. Terdapat pengaruh positif customer relationship manajemen terhadap
loyalitas pelanggan bengkel Honda AHAS “UMAR JAYA” di Wonoayu Sidoarjo.
Loyalitas pelanggan
Y
Niat berperilaku Y1 Tahan terhadap penawaran
pesaingY2 Sikap loyal Y3
Perilaku loyal Y4
CRM X2
Mencari pelanggan baru X21
Menambah keuntungan X22
Mempertahankan pelanggan X23
Nilai pelanggan
X1
Harga X11 Kualitas produk X12
Inovasi X13 Kualitas pelayanan X14
Image Perusahaan X15
29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
a. Nilai pelanggan X
1
. Menurut Holbrook, M.B 1994 dalam jurnal Darvasula, S, et.al 2004 menggambarkan nilai pelanggan sebagai suatu
“pilihan atas suatu produk”, yang melibatkan suatu interaksi antara konsumen, perusahaan dan produk yang ditawarkan. Jadi nilai pelanggan
didefinisikan sebagai keseluruhan manfaat yang diperoleh pelanggan atas suatu produk yang dibelinya. Fredericks, et.al 1995 menyebutkan lima
5 indicator yang membentuk nilai pelanggan antara lain adalah: 1. Harga X
11
. Merupakan nominal biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk biaya servis kendaraan dibengkel AHASS Umar
Jaya. 2. Kualitas produk X
12
. Merupakan kualitas suku cadang asli Geniune Part produksi Astra Honda yang disediakan oleh bengkel
AHASS Umar Jaya. 3. Inovasi X
13
. Merupakan bentuk pemikiran servis untuk berkembang kearah tujuan yang lebih baik.
4. Kualitas pelayanan X
14
. Merupakan seluruh aspek dari pelayanan yang diberikan oleh AHASS Umar Jaya berupa penjualan suku
cadang dan layanan pelanggan berupa servis kendaraan.
30
5. Citra perusahaan X
15
. Merupakan struktur yang terdiri dari beberapa bentuk dan terikat bersama dalam satu layanan servis.
b. Customer Relationship Management X
2
merupakan salah satu dari perkembangan e-commerce yang memperkenankan perusahaan untuk
mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan dimana perusahaan dapat mempelajaridan menyediakan pilihan layanan yang
sesuai dengan permintaan pelanggan. Berikut ini merupakan tahapan- tahapan penggunaan Customer Relationship Management CRM antara
lain
http:www.Saly.comhome1.html, 05 Mei 2009
: 1. Memperoleh pelanggan baru X
21
, dengan mempromosikan keunggulan servis dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai
suatu jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.
2. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada. X
22
, dengan mendorong tercintanya jasa kompetiten dan penjualan jasa yang lebih baik dari jasa yang dimiliki oleh
pelanggan 3. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan X
23
. dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan khusus
yang menggunakan jasa bengkel AHASS Umar Jaya berupa memberikan fasilitas lebih dan diskon.
31
b. Loyalitas merek Y Loyalitas merek adalah suatu kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap
positif terhadap suatu merek bengkel AHASS, mempunyai nilai pelanggan pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa
mendatang Mowen dan Minor dalam Mardalis, Akhmad, 2005. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Rundle Thiele, Sharyn, et.al
2005 terdapat 4 indikator pembentuk loyalitas merek, antara lain adalah : 1. Perilaku pembelian berulang Y
1
, adalah kecenderungan seorang pelanggan untuk tetap setia pada bengkel AHASS Umar Jaya.
2. Tahan terhadap penawaran yang dilakukan pesaing Y
2
, adalah tingkat kesetiaan pada bengkel AHASS Umar Jaya walaupun mendapatkan
penawaran dari bengkel lain. 3. Sikap untuk setia Y
3
, adalah sikap setia yang ditunjukkan pelanggan pada bengkel AHASS Umar Jaya.
4. Perilaku setia Y
4
, adalah tindakan pelanggan untuk tetap setia pada bengkel AHASS Umar Jaya.
Pengukuran dari keduabelas variabel tersebut adalah skala interval dengan pengukuran semantic diferensial. Skala ini disusun dalam suatu
garis kontinu dengan jawaban sangat positifnya terletak disebelah kanan sangat setuju, jawaban sangat negatifnya disebelah kiri sangat tidak
setuju, atau sebaliknya. Skala data yang digunakan adalah skala interval 1 sampai 7, digambarkan sebagai berikut:
32
1 7
Sangat tidak
setuju Sangat
setuju
3.2.Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi Populasi adalah kelompok subyekobyek yang memiliki ciri-ciri atau
karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyekobyek yang lain Sumarsono,2002:44. Yang menjadi populasi
dalam penelitian ini adalah pelanggan bengkel Honda AHASS “Umar Jaya” di Wonoayu Sidoarjo.
b. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan
karakteristik yang sama dengan populasi tersebut Sumarsono, 2002;44. Menurut Ferdinand 2002:48 dalam pedoman ukuran sampel yang
dipergunakan adalah 1. 100–200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
Bila terdapat 12 indikator, besarnya adalah 60-120, artinya minimal sampel yang dipergunakan adalah 60 orang dan maksimal sampel yang
72 dipergunakan adalah orang. Sampel yang digunakan dalam penelitian terdiri dari 46 pria dan 14 perempuan di bengkel Honda AHASS “Umar
Jaya” di Wonoayu Sidoarjo. Teknik sample yang digunakan dalam
33
penelitian ini adalah teknik aksidental sampling yaitu teknik penentuan sample
berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample Sugiyono,
2000:7.
3.3.Teknik Pengumpulan Data 3.3.1.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Jenis data primer yaitu jenis yang diperoleh secara eksternal
dengan jalan penyebaran quisioner atau survey secara langsung masyarakat umum untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.
3.3.2. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian
dengan: a. Observasi, yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan
secara langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan seperlunya.
b. Kuesioner, yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.
34
c. Interview, yaitu cara pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui
pendapat mereka secara langsung.
3.4.Teknik Analisis Data
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling [SEM], karena di dalam model
konseptual terdapat variabel laten dan indikator-indikatornya dan juga ingin mengetahui seberapa besar pengaruh masing-masing variabel laten.
Model pengukuran faktor customer relationship manajemen, nilai pelanggan dan loyalitas merek menggunakan Confirmatory Faktor
Analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam
analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor customer relationship manajemen dilakukan sebagai berikut :
Gambar 1: Uji unidimensi faktor customer relationship manajemen
Customer relationship
X11 X12
X13 X14
er_1 er_2
er_3 er_4
35
Persamaan Dimensi Faktor customer relationship manajemen: X11 = λ1 customer relationship manajemen + er_1
X12 = λ2 customer relationship manajemen + er_2 X13 = λ3 customer relationship manajemen + er_3
X14 = λ4 customer relationship manajemen + er_4
1. Asumsi Model [ Structural Equation Modelling]
a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas 1 Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data
atau dapat diuji dengan metode-metode statistik. 2 Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi
koefisien sampel dengan standard errornya dan Skewness value
yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut
sebagai Z-value. Pada tingkat signifikansi 1, jika nilai Z lebih besar dari nilai kristis, maka dapat kemungkinan bahwa
distribusi data adalah tidak normal. 3 Normal Probability Plot [ SPSS 10.1 ].
4 Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya
untuk menduga ada tidaknya linieritas. b.
Evaluasi atas Outlier Mengamati nilai Z-score : ketentuanya diantara ± 3,0 non
outlier.
36
Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis
pada tingkat p 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [χ] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan:bila
Mahalanobis dari nilai χ adalah multivariate outlier. Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik
yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah
variabel tunggal atau variabel kombinasi [Hair,1998]. c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity.
Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0
[kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas [Tabachnick Fidell,1998].
d. Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran
mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajad sampai dimana masing-
masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.
Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabelconstruct aka diuji dengan melihat loading faktor dari
37
hubungan antara setiap obseverd variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan
Variance-extracted . Construct reliability dan Variance-extracted
dihitung dengan rumus berikut: Σ [Standardize Loading]2
Variance Extracted = --------------------------------------------- Σ [Standardize Loading]2+Σ ε
j
[Σ Standardize Loading] Construct Reliability
= ------------------------------------------ [Σ Standardize Loading] + Σε
j
] Sementara ε
j
dapat dihitung dengan formula ε
j
= 1 - [Standardize Loading]
Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5
[Hair et.al.,1998]. Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct
standardize regression weigths terhadap setiap butir sebagai
indikatornya.
2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR [Critical
Ratio ] atau p [probability] yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t
hitung lebih besar daripada t table berarti signifikan.
38
3. Pengujian model dengan Two-Step Approach
Two-Step Approach to structural equation modelling [SEM]
digunakan untuk menguji model yang diajukan pada gambar 3.2. Two-Step Approach
digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan [Hartline
Ferrell,1996], dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini. Two-Step Approach bertujuan
untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model struktural pada One Step Approach [Hair et.al.,1998].
Yang dilakukan dalam dalam two step approach to SEM adalah : estimasi terhadap measurement model dan Estimasi terhadap structural
model [Anderson dan Gerbing,1988]. Cara yang dilakukan dalam
menganalisis SEM dengan Two step approach adalah sebagai berikut : a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah
indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandardisasi [Z-scores] dengan
mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut
[Hair et.al.,1998]. b. Menetapkan error [ε] dan lambda [λ] terms, error terms dapat dihitung
dengan rumus 0,1 kali σ
2
dan lamda terms dengan rumus 0,95 kali σ [Anderson dan Gerbing,1988]. Perhitungan construct reliability [α]
telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar [σ] dapat
39
dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [ε] dan lambda [λ] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan
sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.
4. Evaluasi Model
Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas
hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka
model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teotitis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data.
Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation
modelling. Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai
kriteria Goodness of Fit, yakni Chi-square, Probality, RMSEA, GFI, TLI,
CFI, AGFI, CMINDF. Apabila model awal tidak good fit dengan data
maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1.
Sejarah Singkat Perusahaan
Bengkel kendaraan bermotor Bengkel AHASS Umar Jaya Raya Wonoayu Sidoarjo adalah usaha swasta yang bergerak dalam bidang jasa,
yang didirikan pada tanggal 11 Juni 1987 oleh Bapak Hj.Umar. Bengkel kendaraan bermotor Bengkel AHASS Umar Jaya Raya Wonoayu Sidoarjo
tidak memiliki cabang-cabang di Sidoarjo. Hal ini bertujuan untuk menjaga kualitas pelayanan kendaraan bermotor roda dua yang sangat
dibutuhkan oleh pemilik kendaraan bermotor roda dua yang menghendaki kendaraan bermotor roda duanya diservis. Seiring dengan upaya
peningkatan pelayanan serta semakin banyaknya jumlah pelanggan maka dilakukan perluasan tempat agar dapat menampung jumlah kendaraan
bermotor roda dua yang lebih banyak.
4.1.2. Lokasi Perusahaan