29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
a. Nilai pelanggan X
1
. Menurut Holbrook, M.B 1994 dalam jurnal Darvasula, S, et.al 2004 menggambarkan nilai pelanggan sebagai suatu
“pilihan atas suatu produk”, yang melibatkan suatu interaksi antara konsumen, perusahaan dan produk yang ditawarkan. Jadi nilai pelanggan
didefinisikan sebagai keseluruhan manfaat yang diperoleh pelanggan atas suatu produk yang dibelinya. Fredericks, et.al 1995 menyebutkan lima
5 indicator yang membentuk nilai pelanggan antara lain adalah: 1. Harga X
11
. Merupakan nominal biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk biaya servis kendaraan dibengkel AHASS Umar
Jaya. 2. Kualitas produk X
12
. Merupakan kualitas suku cadang asli Geniune Part produksi Astra Honda yang disediakan oleh bengkel
AHASS Umar Jaya. 3. Inovasi X
13
. Merupakan bentuk pemikiran servis untuk berkembang kearah tujuan yang lebih baik.
4. Kualitas pelayanan X
14
. Merupakan seluruh aspek dari pelayanan yang diberikan oleh AHASS Umar Jaya berupa penjualan suku
cadang dan layanan pelanggan berupa servis kendaraan.
30
5. Citra perusahaan X
15
. Merupakan struktur yang terdiri dari beberapa bentuk dan terikat bersama dalam satu layanan servis.
b. Customer Relationship Management X
2
merupakan salah satu dari perkembangan e-commerce yang memperkenankan perusahaan untuk
mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan dimana perusahaan dapat mempelajaridan menyediakan pilihan layanan yang
sesuai dengan permintaan pelanggan. Berikut ini merupakan tahapan- tahapan penggunaan Customer Relationship Management CRM antara
lain
http:www.Saly.comhome1.html, 05 Mei 2009
: 1. Memperoleh pelanggan baru X
21
, dengan mempromosikan keunggulan servis dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai
suatu jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.
2. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada. X
22
, dengan mendorong tercintanya jasa kompetiten dan penjualan jasa yang lebih baik dari jasa yang dimiliki oleh
pelanggan 3. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan X
23
. dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan khusus
yang menggunakan jasa bengkel AHASS Umar Jaya berupa memberikan fasilitas lebih dan diskon.
31
b. Loyalitas merek Y Loyalitas merek adalah suatu kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap
positif terhadap suatu merek bengkel AHASS, mempunyai nilai pelanggan pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa
mendatang Mowen dan Minor dalam Mardalis, Akhmad, 2005. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Rundle Thiele, Sharyn, et.al
2005 terdapat 4 indikator pembentuk loyalitas merek, antara lain adalah : 1. Perilaku pembelian berulang Y
1
, adalah kecenderungan seorang pelanggan untuk tetap setia pada bengkel AHASS Umar Jaya.
2. Tahan terhadap penawaran yang dilakukan pesaing Y
2
, adalah tingkat kesetiaan pada bengkel AHASS Umar Jaya walaupun mendapatkan
penawaran dari bengkel lain. 3. Sikap untuk setia Y
3
, adalah sikap setia yang ditunjukkan pelanggan pada bengkel AHASS Umar Jaya.
4. Perilaku setia Y
4
, adalah tindakan pelanggan untuk tetap setia pada bengkel AHASS Umar Jaya.
Pengukuran dari keduabelas variabel tersebut adalah skala interval dengan pengukuran semantic diferensial. Skala ini disusun dalam suatu
garis kontinu dengan jawaban sangat positifnya terletak disebelah kanan sangat setuju, jawaban sangat negatifnya disebelah kiri sangat tidak
setuju, atau sebaliknya. Skala data yang digunakan adalah skala interval 1 sampai 7, digambarkan sebagai berikut:
32
1 7
Sangat tidak
setuju Sangat
setuju
3.2.Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi Populasi adalah kelompok subyekobyek yang memiliki ciri-ciri atau
karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyekobyek yang lain Sumarsono,2002:44. Yang menjadi populasi
dalam penelitian ini adalah pelanggan bengkel Honda AHASS “Umar Jaya” di Wonoayu Sidoarjo.
b. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan
karakteristik yang sama dengan populasi tersebut Sumarsono, 2002;44. Menurut Ferdinand 2002:48 dalam pedoman ukuran sampel yang
dipergunakan adalah 1. 100–200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
Bila terdapat 12 indikator, besarnya adalah 60-120, artinya minimal sampel yang dipergunakan adalah 60 orang dan maksimal sampel yang
72 dipergunakan adalah orang. Sampel yang digunakan dalam penelitian terdiri dari 46 pria dan 14 perempuan di bengkel Honda AHASS “Umar
Jaya” di Wonoayu Sidoarjo. Teknik sample yang digunakan dalam
33
penelitian ini adalah teknik aksidental sampling yaitu teknik penentuan sample
berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample Sugiyono,
2000:7.
3.3.Teknik Pengumpulan Data 3.3.1.