BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Kualitas
Kualitas dalam konteks peningkatan proses adalah bagaimana baiknya kulitas suatu produk barang danatau jasa itu memenuhi spesifikasi dan toleransi yang
ditetapkan oleh desain dan pengembangan dari suatu perusahaan. Spesifikasi dan toleransi yang ditetapkan oleh bagian desain dan pengembangan produk yang
disebut sebagai kualitas desain Quality of design harus berorientasi kepada kebutuhan dan ekspektasi pelanggan Gaspersz,V 2001.
Menentukan kualitas produk harus dibedakan antara produk manufaktur atau barang goods dengan produk layanan service karena keduanya memiliki
banyak perbedaan. Menyediakan produk layanan jasa berbeda dengan menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa cara. Perbedaan tersebut
mempunyai implikasi penting dalam manajemen kualitas. Perbedaan antara produk manufaktur dengan produk layanan adalah : Purnama,2006
1. Kebutuhan konsumen dan standart kinerja sering kali sulit diidentifikasi dan diukur, sebab masing-masing konsumen mendefinisikan kualitas
sesuai keinginan mereka dan berbeda satu sama lain. 2. Produksi layanan memerlukan tingkatan “customization atau individual
customer” yang lebih tinggi disbanding manufaktur. Dalam manufaktur
6
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
sasarannya adalah keseragaman. Sedangkan dalam jasa harus menyesuaikan layanan mereka dengan konsumen individual.
3. Output sistem layanan tidak berwujud, sedangkan dalam manufaktur berwujud. Kualitas produk manufaktur dapat diukur berdasar spesifikasi
desain, sedangkan kualitas layanan pengukurannya subyektif menurut pandangan consume, dikaitkan dengan harapan dan pengalaman mereka.
Produk manufaktur jika rusak bias ditukar dan diganti, sementara produk layanan harus diikuti permohonan maaf dan reparasi.
4. Produk layanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama, sedangkan produk manufaktur diproduksi sebelum dikonsumsi. Produk
layanan tidak bisa disimpan atau diperiksa sebelum disampaikan ke konsumen.
5. Konsumen seringkali terlibat dalam proses layanan dan hadir ketika layana dibentuk, sedangkan produk manufaktur dibentuk diluar keterlibatan
langsung dari konsumen. 6. Layanan secara umum padat tenaga kerja, sedangkan manufaktur lebih
banyak padat modal. Kualitas interaksi antara produsen dan konsumen merupakan faktor vital dalam penciptaan layanan.
7. Banyak organisasi layanan harus menangani sangat banyak transakasi konsumen.
Menurut Garvin1996 untuk melihat kualitas produk manufaktur terdapat 8 dimensi yang bisa digunakan, yaitu:
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. Performance, karakteristik utama suatu produk yang tercermin dari kemampuan produk dalam menjalankan fungsi utama
2. Feature, karakteristik pelengkap yang membedakan suatu produk dengan produk lain dan bisa member kesan berbeda
3. Reliability, keandalan suatu produk bila digunakan selama waktu tertentu
4. Conformance, kesesuaian produk dengan spesifikasi yang telah ditentukan
5. Durability, tingkat keawetan produk yang digambarkan dengan umur ekonomis produk atau seberapa lama produk member manfaat
ekonomis. 6. Serviceability, kemudahan dalam perawatan produk, kemudahan
menemukan pusat-pusat reparasi jika produk mengalami kerusakan, dan kemudahan mendapatkan suku cadang jika ada suku cadang yang
perlu diganti. 7. Aesthethic, nilai keindahan atau daya tarik produk, bagaimana daya
tarik produk. 8. perceived, reputasi produk atau citra produk.
2.2 Pengendalian Kualitas
Kategori