Analisis Data PENGARUH INTERAKSI LAYANAN, LINGKUNGAN FISIK, DAN HASIL PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PEGADAIAN SYARIAH CABANG KEBOMAS GRESIK.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 5 Analisis Regresi Linier Berganda Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas yaitu interaksi layanan X1, lingkungan fisik X2 dan hasil pelayanan X3 terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan Y.Adapun hasil pengolahan analisis regresi linier berganda dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Sumber: Hasil olahan SPSS v.19, 2015 Berdasarkan tabel 4.16 menunjukkan bahwa konstanta sebesar 0,386.Ketiga variabel yaitu interaksi layanan, lingkungan fisik dan hasil pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Dari hasil pengujian regresi linier berganda di peroleh persamaan regresi sebagai berikut: Rumus : Y = a + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + e Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant ,386 1,017 ,379 ,705 Interaksi Layanan ,142 ,054 ,219 2,607 ,011 Lingkungan Fisik ,358 ,097 ,305 3,669 ,000 Hasil Pelayanan ,304 ,065 ,399 4,680 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Y = 0,386 + 0,142 X 1 + 0,358 X 2 + 0,304 X 3 Dari persamaan regresi diatas dapat diperoleh penjelasan sebagai berikut: a. Nilai Konstanta a =0,386 Menunjukkan bahwa variabel interaksi layanan X 1 , lingkungan fisik X 2 , hasil pelayanan X 3 dalam kondisi tetap atau konstan, maka besarnya nilai kepuasan pelanggan Y sebesar 0,386. b. Nilai β 1 = 0,142 Koefisien regresi pada variabel interaksi layanan X 1 adalah positif yaitu sebesar 0,142, artinya jika interaksi layanan naik satu satuan, maka kepuasan pelanggan Y akan naik sebesar 0,142 dengan asumsi variabel bebas lainnya yaitu lingkungan fisik X 2 dan hasil pelayanan X 3 adalah konstan atau tidak ada perubahan. c. Nilai β 2 = 0,358 Koefisien regresi pada variabel lingkungan fisik X 2 adalah positif yaitu sebesar 0,358, artinya apabila lingkungan fisik naik satu satuan, maka kepuasan pelanggan Y akan naik sebesar 0,358 dengan asumsi variabel bebas lainnya yaitu interaksi layanan X 1 dan hasil pelayanan X 3 adalah konstan atau tidak ada perubahan. d. Nilai β 3 = 0,304 digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Koefisien regresi pada variabel hasil pelayanan X 3 adalah positif yaitu sebesar 0,304, artinya apabila hasil pelayanan naik satu satuan, maka kepuasan pelanggan Y akan naik sebesar 0,304 dengan asumsi variabel bebas lainnya yaitu interaksi layanan X 1 dan lingkungan fisik X 2 adalah konstan atau tidak ada perubahan. 6 Koefisien korelasi dan determinasi Analisis determinasi R 2 digunakan untuk mengetahui prosentase sumbangan pengaruh variabel independent X 1, X 2, X 3 secara serentak terhadap variabel dependent Y. Nilai R berkisar antara 0-1, nilai semakin mendekati 1 berarti hubungan antara variabel independent dengan variabel dependent semakin kuat.Sebaliknya, nilai semakin mendekati 0, maka hubungan antara variabel independent dengan variabel dependent semakin lemah. Tabel 4.17 Hasil Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,799 a ,638 ,626 ,85628 1,624 digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Berdasarkan tabel 4.17 diperoleh hasil analisis korelasi ganda R 2 sebesar 0,799 yang menunjukkan besarnya hubungan yang kuat antara interaksi layanan, lingkungan fisik dan hasil pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Pada Adjusted R Square adalah 0,626 atau 62,6, sehingga dapat disimpulkan bahwa prosentase sumbangan pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent sebesar 0,626 atau 62,6, sedangkan sisanya 37,4 dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. 7 Uji Hipotesis a. Uji F Simultan Untuk mengetahui atau menguji pengaruh variabel interaksi layanan X 1 , lingkungan fisik X 2 , dan hasil pelayanan X 3 secara bersama-sama simultan terhadap variabel terikat yakni kepuasan pelanggan Y, maka digunakan uji f. Tingkat signifikansi menggunakan α = 5 atau 0,05. Kriteria pengujian dapat dijabarkan sebagai berikut: a. Predictors: Constant, Hasil Pelayanan, Lingkungan Fisik, Interaksi Layanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Hasil olahan SPSS v.19, 2015. digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id - H diterima dan H 1 ditolak apabila f hitung f tabel atau nilai Sig. 0,05 - H ditolak dan H 1 diterima apabila f hitung f tabel atau nilai Sig. 0,05 Kemudian ditentukan f tabel dengan rumus sebagai berikut. f tabel = df1 ; df2 f tabel = jumlah variabel bebas + terikat – 1 ; n – k – 1 Keterangan: n : jumlah responden k : jumlah variabel bebas Sehingga, apabila dimasukkan nilainya pada rumus f tabel adalah sebagai berikut. = 3 ; 96 Diperoleh angka df1 ; df2 yaitu 3;96 dan f tabel sebesar 2,70. Hipotesis dugaan sementara dalam uji f dapat ditentukan sebagai berikut. H : Variabel bebas yaitu interaksi layanan X 1 , lingkungan fisik X 2 , dan hasil pelayanan X 3 secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan Y H 1 : Variabel bebas yaitu interaksi layanan X 1 , lingkungan fisik X 2 , dan hasil pelayanan X 3 secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelangganY digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Maka digunakan uji f sesuai dengan hasil pengujian dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.18 Hasil Uji F B erdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai f hitung sebesar 56,305 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Sehingga f hitung f tabel yaitu 56,305 2,70dan nilai Sig. 0,05 yaitu 0,000 0,05 dan bertanda positif maka H ditolak dan H 1 diterima dan artinya variabelinteraksi layananX 1 , lingkungan fisikX 2 , dan hasil pelayananX 3 secara bersama-sama simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. b. Uji T Parsial Untuk mengetahui atau menguji pengaruh variabel interaksi layanan X 1 , lingkungan fisik X 2 , dan hasil pelayanan X 3 secara parsial terhadap variabel terikat yakni kepuasan pelanggan Y.Ketentuan dalam uji T parsial yaitu dengan tingkat signifikansi α ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 123,852 3 41,284 56,305 ,000 a Residual 70,388 96 ,733 Total 194,240 99 a. Predictors: Constant, Hasil Pelayanan, Lingkungan Fisik, Interaksi Layanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Hasil Output SPSS v.19, 2015 digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id sebesar 5 atau 0,05. Kriteria pengujian dapat dijabarkan sebagai berikut: - H diterima dan H 1 ditolak apabila t hitung t tabel atau nilai Sig. 0,05 - H ditolak dan H 1 diterima apabila t hitung t tabel atau nilai Sig. 0,05 Kemudian ditentukan t tabel dengan rumus sebagai berikut. Keterangan: n : jumlah responden k : jumlah variabel bebas Sehingga, apabila dimasukkan nilainya pada rumus t tabel adalah sebagai berikut. = 0,025 ; 96 Maka, dengan pengujian 2 sisi diperoleh angka 0,025 ; 96 dapat dicari pada tabel distribusi T sehingga diperoleh nilaiuntuk t tabel sebesar 1,98498. maka digunakan uji T sesuai dengan hasil pengujian dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.19 Hasil Uji T Coefficients a digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Sumber: Hasil olahan SPSS v.19, 2015. Berdasarkan hasil uji t pada tabel 4.19 dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Pada variabel interaksi layanan diperoleh nilai t hitung 2,607 dan nilai Sig. sebesar 0,011. Sehingga, karena nilai t hitung t tabel yaitu 2,607 1,98498dan nilai Sig. 0,05 yaitu 0,011 0,05 serta bertanda positif maka H ditolak dan H 1 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara parsial interaksi layananX 1 berpengaruh positif dan signifikanterhadap kepuasan pelanggan Y b. Pada variabel lingkungan fisik diperoleh nilai t hitung 3,669 dan nilai Sig. sebesar 0,000. Sehingga, karena nilai t hitung t tabel yaitu 3,669 1,98498 dan nilai Sig. 0,05 yaitu 0,000 0,05 serta bertanda positif maka H ditolak dan H 1 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara parsial lingkungan fisik X 2 berpengaruh positif dan signifikanterhadap kepuasan pelanggan Y. c. Pada variabel hasil pelayanan diperoleh nilai t hitung 4,680 dan nilai Sig. sebesar 0,000. Sehingga, karena nilai t hitung t tabel yaitu 4,680 Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant ,386 1,017 ,379 ,705 Interaksi Layanan ,142 ,054 ,219 2,607 ,011 Lingkungan Fisik ,358 ,097 ,305 3,669 ,000 Hasil Pelayanan ,304 ,065 ,399 4,680 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id 1,98498 dan nilai Sig. 0,05 yaitu 0,000 0,05 serta bertanda positif maka H ditolak dan H 1 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara parsial hasil pelayanan X 3 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y. digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

BAB V PEMBAHASAN

A. Pembahasan Hasil Penelitian

a Pengaruh secara simultan Berdasarkan dari hasil penelitian, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari tiga variabel yaitu interaksi layanan X 1 , lingkungan fisikX 2 , dan hasil pelayanan X 3 secara bersama-sama simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian uji f bahwa nilai f hitung sebesar 56,305 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Sehingga f hitungf tabelyaitu 56,305 2,70dan nilai Sig. 0,05 yaitu 0,000 0,05 dan bertanda positif maka H ditolak dan H 1 diterima dan artinya variabelinteraksi layanan X 1 , lingkungan fisik X 2 , dan hasil pelayanan X 3 secara bersama-sama simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat diketahui dari hasil analisis linier berganda disimpulkan bahwa Adjusted R Square sebesar 0,626 atau 62,6, sehingga prosentase sumbangan pengaruh variabel independent kepuasan pelanggan terhadap variabel dependent interaksi layanan, lingkungan fisik, hasil pelayanan sebesar 0,626 atau 62,6, sedangkan sisanya 37,4 dipengaruhi oleh 91 digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa baiknya interaksi layanan, tepatnya lingkungan fisik dan cepatnya hasil pelayanan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik. Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah saling terkait karena kepuasan pelanggan merupakan anteseden dari kualitas pelayanan.Kepuasan pelanggan terbentuk dari kualitas pelayanan, dimana kualitas pelayanan sebagai bahan evaluasi secara keseluruhan untuk menilai kepuasan pelanggan setelah melakukan transaksi. 1 Kepuasan pelanggan terbentuk karena adanya harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya.Semakin tinggi kepuasan pelanggan berarti semakin besar pula kemungkinan pelanggan untuk tetap setia. Seperti halnya pada Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik, apabila terpenuhinya dengan baik bentuk interaksi layanan yang ditunjukkan para pegawai meliputi sikap, perilaku dan keahlian dalam melayani pelanggan, lingkungan fisik yang mendukung meliputi kondisi lingkungan, bentuk dan faktor sosial serta hasil pelayanan yang meliputi waktu tunggu, bukti fisik dan valensi, maka pelanggan akan merasa puas terhadapkualitas pelayanan yang telah diterima sesuai dengan harapannya dan akantetap setia dalam menggunakan produk-produk dari Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik. 1 Adrian Payne, Pemasaran Jasa The Essence of Service Marketing, Terjemahan Fandy Tjiptono,Edisi 1, Cet.1, Yogyakarta: Andi, 2000, 25 digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id b Pengaruh secara parsial Berdasarkan dari hasil penelitian, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari tiga variabel yaitu interaksi layanan X 1 , lingkungan fisikX 2 , dan hasil pelayanan X 3 secara individu parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Adapun perinciannya sebagai berikut: 1. Interaksi layanan X 1 Pada variabel interaksi layanan X 1 diperoleh nilai t hitung sebesar 2,607 dan nilai sig 0,011. Sehingga, karena nilai t hitung t tabel yaitu 2.6071,98498 dan nilai Sig. 0,05 yaitu 0,011 0,05 serta bertanda positif maka H ditolak dan H 1 diterima yang berarti bahwa secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan antara interaksi layanan terhadap kepuasan pelanggan di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang ditunjukkan oleh pegawai Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik selama initelah menunjukkan dan menerapkan dalam rangka memberikan kepuasan pelanggan melalui interaksi layanan yang meliputi sikap, perilaku dan keahlian yang telah diterima oleh pelanggan di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik. Karena interaksi layanan yaitu kualitas yang berhubungan erat dengan proses layanan itu disampaikan yaitu dilihat dari proses interaksi penyedia layanan terhadap pelanggannya digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id Bentuk konkrit interaksi layanan berupa sikap yang didapat oleh pelanggan sebagai temuan penelitian yaitu pegawai telah menunjukkan keinginan dan kemauan besar untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggannya.Sikap yaitu kepribadian yang dimiliki oleh pegawai yang menunjukkan keramahan terhadap pelanggan.Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada orang lain. Selain berupa sikap juga berupa perilaku yaitu pegawai menunjukkan pemahaman atas kebutuhan nasabahnya dan perlakuan yang ramah dan sopan dalam melayani pelanggannya.Interaksi layanan juga berupa keahlian yang ditunjukkan pegawai yaitu memiliki pengetahuan yang cukup untukmembantu nasabahnya serta memberikan jawaban yang tepat dan jelas atas pertanyaan nasabahnya. 2. Lingkungan fisik X 2 Pada variabel interaksi layanan X 1 diperoleh nilai t hitung sebesar 3,669 dan nilai sig 0,000. Sehingga, karena nilai t hitung t tabel yaitu 3,669 1,98498 dan nilai Sig. 0,05 yaitu 0,000 0,05 serta bertanda positif maka H ditolak dan H 1 diterima yang berarti bahwa secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan antara