Analisis Data PENGARUH INTERAKSI LAYANAN, LINGKUNGAN FISIK, DAN HASIL PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PEGADAIAN SYARIAH CABANG KEBOMAS GRESIK.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
5 Analisis Regresi Linier Berganda Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara
variabel bebas yaitu interaksi layanan X1, lingkungan fisik X2 dan hasil pelayanan X3 terhadap variabel terikat yaitu kepuasan
pelanggan Y.Adapun hasil pengolahan analisis regresi linier berganda dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Sumber: Hasil olahan SPSS v.19, 2015 Berdasarkan tabel 4.16 menunjukkan bahwa konstanta
sebesar 0,386.Ketiga variabel yaitu interaksi layanan, lingkungan fisik dan hasil pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap
variabel kepuasan pelanggan. Dari hasil pengujian regresi linier berganda di peroleh persamaan regresi sebagai berikut:
Rumus : Y = a + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + e
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
,386 1,017
,379 ,705
Interaksi Layanan ,142
,054 ,219
2,607 ,011
Lingkungan Fisik ,358
,097 ,305
3,669 ,000
Hasil Pelayanan ,304
,065 ,399
4,680 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
Y = 0,386 + 0,142 X
1
+ 0,358 X
2
+ 0,304 X
3
Dari persamaan regresi diatas dapat diperoleh penjelasan sebagai berikut:
a. Nilai Konstanta a =0,386 Menunjukkan bahwa variabel interaksi layanan X
1
, lingkungan fisik X
2
, hasil pelayanan X
3
dalam kondisi tetap atau konstan, maka besarnya nilai kepuasan pelanggan Y
sebesar 0,386. b.
Nilai β
1
= 0,142 Koefisien regresi pada variabel interaksi layanan X
1
adalah positif yaitu sebesar 0,142, artinya jika interaksi layanan naik satu
satuan, maka kepuasan pelanggan Y akan naik sebesar 0,142 dengan asumsi variabel bebas lainnya yaitu lingkungan fisik X
2
dan hasil pelayanan X
3
adalah konstan atau tidak ada perubahan.
c. Nilai β
2
= 0,358 Koefisien regresi pada variabel lingkungan fisik X
2
adalah positif yaitu sebesar 0,358, artinya apabila lingkungan fisik naik
satu satuan, maka kepuasan pelanggan Y akan naik sebesar 0,358 dengan asumsi variabel bebas lainnya yaitu interaksi
layanan X
1
dan hasil pelayanan X
3
adalah konstan atau tidak ada perubahan.
d. Nilai β
3
= 0,304
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
Koefisien regresi pada variabel hasil pelayanan X
3
adalah positif yaitu sebesar 0,304, artinya apabila hasil pelayanan naik
satu satuan, maka kepuasan pelanggan Y akan naik sebesar 0,304 dengan asumsi variabel bebas lainnya yaitu interaksi
layanan X
1
dan lingkungan fisik X
2
adalah konstan atau tidak ada perubahan.
6 Koefisien korelasi dan determinasi Analisis determinasi R
2
digunakan untuk mengetahui prosentase sumbangan pengaruh variabel independent X
1,
X
2,
X
3
secara serentak terhadap variabel dependent Y. Nilai R berkisar antara 0-1, nilai semakin mendekati 1 berarti hubungan antara variabel
independent dengan variabel dependent semakin kuat.Sebaliknya, nilai semakin mendekati 0, maka hubungan antara variabel independent
dengan variabel dependent semakin lemah.
Tabel 4.17 Hasil Koefisien Determinasi
Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 ,799
a
,638 ,626
,85628 1,624
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
Berdasarkan tabel 4.17 diperoleh hasil analisis korelasi ganda R
2
sebesar 0,799 yang menunjukkan besarnya hubungan yang kuat antara interaksi layanan, lingkungan fisik dan hasil pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan. Pada Adjusted R Square adalah 0,626 atau 62,6, sehingga dapat disimpulkan bahwa prosentase sumbangan
pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent sebesar 0,626 atau 62,6, sedangkan sisanya 37,4 dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.
7 Uji Hipotesis
a. Uji F Simultan Untuk mengetahui atau menguji pengaruh variabel interaksi
layanan X
1
, lingkungan fisik X
2
, dan hasil pelayanan X
3
secara bersama-sama simultan terhadap variabel terikat yakni kepuasan
pelanggan Y, maka digunakan uji f. Tingkat signifikansi menggunakan
α = 5 atau 0,05. Kriteria pengujian dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. Predictors: Constant, Hasil Pelayanan, Lingkungan Fisik, Interaksi Layanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil olahan SPSS v.19, 2015.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
- H diterima dan H
1
ditolak apabila f
hitung
f
tabel
atau nilai Sig. 0,05
- H ditolak dan H
1
diterima apabila f
hitung
f
tabel
atau nilai Sig. 0,05
Kemudian ditentukan f
tabel
dengan rumus sebagai berikut. f
tabel
= df1 ; df2 f
tabel
= jumlah variabel bebas + terikat – 1 ; n – k – 1
Keterangan: n : jumlah responden
k : jumlah variabel bebas Sehingga, apabila dimasukkan nilainya pada rumus f tabel
adalah sebagai berikut. = 3 ; 96
Diperoleh angka df1 ; df2 yaitu 3;96 dan f tabel sebesar 2,70. Hipotesis dugaan sementara dalam uji f dapat ditentukan
sebagai berikut. H
: Variabel bebas yaitu interaksi layanan X
1
, lingkungan fisik X
2
, dan hasil pelayanan X
3
secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan Y
H
1
: Variabel bebas yaitu interaksi layanan X
1
, lingkungan fisik X
2
, dan hasil pelayanan X
3
secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelangganY
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
Maka digunakan uji f sesuai dengan hasil pengujian dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.18 Hasil Uji F
B erdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai f
hitung
sebesar 56,305 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Sehingga f
hitung
f
tabel
yaitu 56,305 2,70dan nilai Sig. 0,05 yaitu 0,000 0,05 dan bertanda positif maka H
ditolak dan H
1
diterima dan artinya variabelinteraksi layananX
1
, lingkungan fisikX
2
, dan hasil pelayananX
3
secara bersama-sama simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
b. Uji T Parsial Untuk mengetahui atau menguji pengaruh variabel interaksi
layanan X
1
, lingkungan fisik X
2
, dan hasil pelayanan X
3
secara parsial terhadap variabel terikat yakni kepuasan pelanggan
Y.Ketentuan dalam uji T parsial yaitu dengan tingkat signifikansi α
ANOVA
b
Model Sum of
Squares df
Mean Square
F Sig.
1 Regression
123,852 3
41,284 56,305
,000
a
Residual 70,388
96 ,733
Total 194,240
99 a. Predictors: Constant, Hasil Pelayanan, Lingkungan Fisik, Interaksi Layanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Hasil Output SPSS v.19, 2015
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
sebesar 5 atau 0,05. Kriteria pengujian dapat dijabarkan sebagai berikut:
- H diterima dan H
1
ditolak apabila t hitung t tabel atau nilai Sig. 0,05
- H ditolak dan H
1
diterima apabila t hitung t tabel atau nilai Sig. 0,05
Kemudian ditentukan t tabel dengan rumus sebagai berikut.
Keterangan: n : jumlah responden
k : jumlah variabel bebas Sehingga, apabila dimasukkan nilainya pada rumus t tabel
adalah sebagai berikut. = 0,025 ; 96
Maka, dengan pengujian 2 sisi diperoleh angka 0,025 ; 96 dapat dicari pada tabel distribusi T sehingga diperoleh nilaiuntuk t
tabel sebesar 1,98498. maka digunakan uji T sesuai dengan hasil pengujian dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.19 Hasil Uji T
Coefficients
a
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
Sumber: Hasil olahan SPSS v.19, 2015. Berdasarkan hasil uji t pada tabel 4.19 dapat disimpulkan sebagai
berikut: a. Pada variabel interaksi layanan diperoleh nilai t hitung 2,607 dan nilai
Sig. sebesar 0,011. Sehingga, karena nilai t hitung t tabel yaitu 2,607 1,98498dan nilai Sig. 0,05 yaitu 0,011 0,05 serta bertanda
positif maka H ditolak dan H
1
diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara parsial interaksi layananX
1
berpengaruh positif dan signifikanterhadap kepuasan pelanggan Y
b. Pada variabel lingkungan fisik diperoleh nilai t hitung 3,669 dan nilai Sig. sebesar 0,000. Sehingga, karena nilai t hitung t tabel yaitu 3,669
1,98498 dan nilai Sig. 0,05 yaitu 0,000 0,05 serta bertanda positif maka H
ditolak dan H
1
diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara parsial lingkungan fisik X
2
berpengaruh positif dan signifikanterhadap kepuasan pelanggan Y.
c. Pada variabel hasil pelayanan diperoleh nilai t hitung 4,680 dan nilai Sig. sebesar 0,000. Sehingga, karena nilai t hitung t tabel yaitu 4,680
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
,386 1,017
,379 ,705
Interaksi Layanan ,142
,054 ,219
2,607 ,011
Lingkungan Fisik ,358
,097 ,305
3,669 ,000
Hasil Pelayanan ,304
,065 ,399
4,680 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
1,98498 dan nilai Sig. 0,05 yaitu 0,000 0,05 serta bertanda positif maka H
ditolak dan H
1
diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara parsial hasil pelayanan X
3
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id