Manajemen Pemasaran Landasan Teori

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id physical environment quality, hasil pelayanan outcome quality. Interaksi layanan interaction quality merupakan pelayanan yang melibatkan hubungan pelayanan antara pekerja yang memberikan pelayanan. Pelayanan sangat tergantung dari kemampuan pegawai yang memberikan pelayanan kepada konsumen. Indikator interaksi layanan meliputi: sikap attitude, perilaku behavior, dan keahlian expertise. Dimensi dari kemampuan pegawai ini sangat mempengaruhi tehadap persepsi konsumen dalam menilai kualitas pelayanan. Lingkungan fisik physical environment merupakan lingkungan dari tempat pekerjaan yang harus selalu diperhatikan, karena tempat pekerjaan menjadi penilaian konsumen terhadap pelayanan. Indikator dari lingkungan fisik meliputi: kondisi lingkungan ambient conditions, bentuk design dan faktor sosial social factors. Sedangkan hasil pelayanan outcome quality merupakan faktor penentu dalam menilai kualitas pelayanan secara keseluruhan. Indikator dari hasil pelayanan meliputi: waktu tunggu waiting time, bukti fisik tangible dan valensikesan valence.

a. Kualitas Layanan dalam Perspektif Islam

Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id berkualitas kepada orang lain. Hal ini tampak dalam al-Quran surat al-Baqarah ayat 267 yang artinya :         Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah dijalan Allah sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”. 6 Selain surat Al-Baqarah ayat 267, ayat lain yang berkaitan dengan pelayanan adalah surat Al-Imran ayat 159. Berikut bunyinya:         Artinya: “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu.Karena itu maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaralah dengan mereka dalam urusan itu.Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka 6 Departemen Agama RI, Al-Quran dan Terjemahannya, Bandung: PT Syaamil Cipta Media, 2005, 67.