digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
physical environment quality, hasil pelayanan outcome quality. Interaksi layanan interaction quality merupakan pelayanan yang
melibatkan hubungan pelayanan antara pekerja yang memberikan pelayanan. Pelayanan sangat tergantung dari kemampuan pegawai
yang memberikan pelayanan kepada konsumen. Indikator interaksi layanan meliputi: sikap attitude, perilaku behavior, dan keahlian
expertise. Dimensi
dari kemampuan
pegawai ini
sangat mempengaruhi tehadap persepsi konsumen dalam menilai kualitas
pelayanan. Lingkungan fisik physical environment merupakan lingkungan dari tempat pekerjaan yang harus selalu diperhatikan,
karena tempat pekerjaan menjadi penilaian konsumen terhadap pelayanan. Indikator dari lingkungan fisik meliputi: kondisi
lingkungan ambient conditions, bentuk design dan faktor sosial social factors. Sedangkan hasil pelayanan outcome quality
merupakan faktor penentu dalam menilai kualitas pelayanan secara keseluruhan. Indikator dari hasil pelayanan meliputi: waktu tunggu
waiting time, bukti fisik tangible dan valensikesan valence.
a. Kualitas Layanan dalam Perspektif Islam
Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan
memberikan yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
berkualitas kepada orang lain. Hal ini tampak dalam al-Quran surat al-Baqarah ayat 267 yang artinya :
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah
dijalan Allah sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan
janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan
dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa
Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”.
6
Selain surat Al-Baqarah ayat 267, ayat lain yang berkaitan dengan pelayanan adalah surat Al-Imran ayat 159. Berikut
bunyinya:
Artinya: “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku
lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari
sekelilingmu.Karena itu maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaralah dengan mereka dalam urusan
itu.Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka
6
Departemen Agama RI, Al-Quran dan Terjemahannya, Bandung: PT Syaamil Cipta Media, 2005, 67.