digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
1
Pemasaran merupakan suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang
ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan
baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
2
Manajemen pemasaran marketing management sebagai seni dan ilmu memilih
pasar sasaran dan meraih, mempertahankan serta menumbuhkan pelanggan
dengan menciptakan,
menghantarkan dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
3
Berhasil tidaknya suatu perusahaan, tergantung pada pemasarannya. Begitupun dengan
pegadaian syariah, yang merupakan perusahaan jasa, pemasaran
1
Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008, 4.
2
William Stanton.J, Prinsip Pemasaran, Jakarta: Erlangga, 2001,179.
3
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Bob Sabran, Jakarta: Erlangga, 2000, 5.
13
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
merupakan kunci utama untuk memuaskan pelanggannya. Semakin baik cara memasarkan produkjasa, maka pelanggan akan merasa
puas. Begitupun sebaliknya, apabila cara memasarkan produkjasanya kurang baik, maka pelanggan akan merasa kecewa tidak puas.
2. Kualitas Pelayanan service quality
Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap
kualitas jasa.
4
Berdasarkan definisi tersebut, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan.
Usaha yang bergerak dibidang jasa sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang disuguhkan. Karena yang dijual oleh
perusahaan jasa bukanlah barang, akan tetapi sebuah jasa yang dinilai dari kualitas pelayanan yang baik. Bisa dikatakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan ujung tombak dari perusahaan jasa. Dengan kualitas pelayanan yang baik dapat mendatangkan konsumen yang
lebih banyak, dan bagi pelanggan lama dapat meningkatkan loyalitas.
Kualitas layanan merupakan salah satu unsur penilaian konsumen terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa.
4
Fandi Tjiptono dan Chandra Gregorius, Service, Quality Satisfaction,Yogyakarta: Andi 2005,121.
