PENGARUH ORIENTASI LAYANAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN PADA PT. PEGADAIAN (PERSERO) CABANG SYARIAH BLAURAN SURABAYA.

PENGARUH ORIENTASI LAYANAN TERHADAP RETENSI

PELANGGAN PADA PT. PEGADAIAN (Persero) CABANG SYARIAH

BLAURAN SURABAYA

SKRIPSI

Oleh :

PIPIT RIZKI KURNIA SARI

NIM : C34212105

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

SURABAYA

ABSTRAK

Skripsi yang berjudul “Pengaruh Orientasi Layanan Terhadap Retensi Pelanggan Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya” ini merupakan penelitian yang bertujuan menjawab pertanyaan tentang apakah terdapat pengaruh orientasi layanan secara simultan terhadap retensi pelanggan pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya dan apakah terdapat pengaruh orientasi layanan secara parsial terhadap retensi pelanggan pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya.

Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, dengan jenis penelitian asosiatif. Asosiatif merupakan jenis penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan dua variabel atau lebih. Pengumpulan data dilakukan dengan angket atau kuisioner dan dokumentasi yang diperoleh dari pihak PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya.

Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan ada pengaruh Orientasi layanan yang diukur menggunakan lima Variabel secara simultan yang didasarkan atas uji F. Hasil uji F simultan diperoleh nilai signifikan < 0.05 yaitu 0.000 < 0.05 dengan demikian hipotesis pertama terbukti. Hasil uji T parsial untuk variabel orientasi layanan yaitu Visi layanan (X1) diperoleh nilai signifikansi sebesar

0.159 > 0.05; variabel kepemimpinan layanan (X2) sebesar 0.015< 0.05; variabel

perlakuan terhadap pelanggan (X3) sebesar 0.013< 0.05; variabel teknologi

layanan (X4) sebesar 0.013 < 0.05; dan variabel pelatihan layanan (X5) sebesar

0.067 > 0.05. Maka, untuk hipotesis kedua hanya variabel (X2, X3, dan X4 ) secara

parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan karena nilai signifikan t < 0.05 sedangkan untuk variabel (X1,dan X5) tidak berpengaruh

signifikan terhadap retensi pelanggan pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya karena nilai signifikan t > 0.05.

Retensi pelanggan PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya dapat dikembangkan dengan memberikan perhatian serta layanan yang penuh terhadap pelanggan atau nasabah baru. Besarnya pengaruh kepemimpinan layanan, teknologi layanan, dan perlakuan terhadap pelanggan menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan telah memadai sehingga lebih diperhatikan lagi untuk kedepannya agar pelanggan tetap setia dan mau menggunakan produk maupun jasa PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya. Pengaruh visi layanan, kepemimpinan layanan, perlakuan terhadap pelanggan, teknologi layanan, dan pelatihan layanan terhadap retensi

pelanggan sebesar 39.4 %, selebihnya 60.6 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Orientasi Layanan (visi layanan, kepemimpinan layanan, perlakuan terhadap pelanggan, teknologi layanan, dan pelatihan layanan), Retensi Pelanggan

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

PERNYATAAN KEASLIAN ... ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii

PERSEMBAHAN ... iv

MOTTO ... v

ABSTRAK ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... x

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TRANSLITERASI ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 11

C. Tujuan Penelitian ... 11

D. Kegunaan Hasil Penelitian ... 12

E. Sistematika Penulisan ... 13

BABII KAJIAN PUSTAKA ... 14

A. Landasan Teori ... 14

1. Definisi Manajemen Pemasaran ... 14

2. Orientasi Layanan ... 16

a. Visi Layanan ... 20

b. Kepemimpinan Layanan ... 24

c. Perlakuan Terhadap Pelanggan ... 26

d. Teknologi Layanan ... 30

3. Retensi Pelanggan ... 37

B. Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 41

C. Kerangka Konseptual ... 47

D. Hipotesis ... 48

BAB III METODE PENELITIAN... 49

A. Jenis Penelitian ... 49

B. Waktu dan Tempat Penelitian ... 50

C. Populasi dan Sampel Penelitian ... 50

D. Variabel Penelitian ... 51

E. Definisi Operasional ... 52

F. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 55

G. Data dan Sumber Data ... 57

H. Teknik Pengumpulan Data ... 57

I. Teknik Analisis Data ... 58

1. Uji Asumsi Klasik ... 58

2. Tabulasi Jawaban Responden ... 61

3. Regresi Linier Berganda ... 61

4. Uji Hipotesis ... 62

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 64

A. Deskripsi Umum Objek Penelitian ... 64

B. Deskripsi Umum Subjek Penelitian ... 65

C. Hasil Pengujian ... 80

BAB V PEMBAHASAN ... 96

BAB VI PENUTUP ... 114

A. Simpulan ... 114

B. Saran ... 115

DAFTAR PUSTAKA ... 118

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Kerangka Konseptual... 47

4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis kelamin ... 66

4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ... 67

4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 68

4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 69

4.5 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Visi Layanan ... 71

4.6 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepemimpinan Layanan... 72

4.7 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Perlakuan Pelanggan ... 74

4.8 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Teknologi Layanan ... 75

4.9 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Pelatihan Layanan ... 77

4.10 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Retensi Pelanggan ... 78

4.11 Grafik Normal P-P Plot ... 83

4.12 Grafik Scatterplot ... 85

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan JenisKelamin ... 66

4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ... 67

4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 68

4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 69

4.5 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Visi Layanan ... 70

4.6 Tanggapan Terhadap Variabel Kepemimpinan Layanan ... 72

4.7 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Perlakuan Pelanggan ... 73

4.8 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Teknologi Layanan ... 75

4.9 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Pelatihan Layanan ... 76

4.10 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Retensi Pelanggan ... 78

4.11 Hasil Uji Validitas ... 80

4.12 Hasil Uji Reliabilitas... 81

4.13 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov Test ... 82

4.14 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda ... 87

4.15 HasilUji F (Simultan) ... 89

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis saat ini semakin ketat, sehingga menuntut perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi pemasarannya. Banyak produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen sehingga membuat konsumen bebas untuk memilih produk, merek, harga, dan pelayanan yang terbaik. Dengan demikian agar suatu perusahaan dapat mencapai keberhasilan dan kesuksesan dalam persaingan, maka penting bagi perusahaan tersebut untuk dapat menciptakan serta mempertahankan pelanggannya sekaligus mengupayakan pelanggannya agar tidak pindah.

Orientasi layanan dari penyedia jasa lalu dianggap faktor yang penting dalam menentukan keberhasilan perusahaan penyedia jasa.1

Walaupun posisinya adalah penting di rantai jasa, hanya beberapa penelitian yang melakukan kostruksi dari orientasi layanan pada pelanggan dan pengaruhnya terhadap kesuksesan perusahaan penyedia jasa.2

Keberhasilan penjualan pada perusahaan jasa tidak hanya tergantung pada produk yang dijual namun juga pada usaha-usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan terhadap produk yang dijual, dan yang lebih penting lagi adalah bahwa

1 _{Bitner dkk.,1990 dalam Abdul Rahman, “ Analisis pengaruh Orientasi karyawan pada Pelanggan}

terhadap komitmen dan retensi pelanggan asam sulfat pada PT. Gresik Cipta Sejahtera” (Skripsi—Universita Airlangga Surabaya, 2008), 3.

2

pelanggan kembali menggunakan jasa pelayanan perusahaan dan tetap setia pada produk yang telah menjadi andalannya. Di masa lalu, strategi retensi pelanggan kurang diperhatikan karena para praktisi pemasaran lebih memfokuskan untuk menarik pelanggan baru.3 _{Anderson dan mittal}

menyatakan bahwa perusahaan yang tetap menambah jumlah pelanggannya tetapi tidak mampu untuk mempertahankan pelanggannya tidak akan melihat hasil akhir yang positif.4

Fornell dan Wernelfelt menemukan bahwa pelanggan yang puas akan diberikannya pelayanan, mempunyai tingkat probibabilitas untuk kembali antara 95 sampai 97 persen. Lebih jauh lagi, diperlukan keahlian karyawan untuk dapat menciptakan keseimbangan antara pemenuhan kebutuhan pelanggan, dan pada saat yang sama melaksanakan kewajiban sebagai karyawan dalam perusahaan. Sehingga proses penyampaian jasa dapat berlangsung dengan optimal dan kepuasan pelanggan dapat tercapai, yang pada akhirnya membuat pelanggan tetap membeli dan juga menggunakan produk tersebut serta tidak beralih kepada perusahaan jasa yang lain.5

Retensi pelanggan adalah mempertahankan hubungan bisnis yang terjadi antara penyedia produk atau layanan dengan pelanggan.6 _Customer

retention atau retensi pelanggan menekankan kegiatan pemasar dalam

mempertahankan pelanggan, menurut Ranaweera dan Prabhu retensi

3_Ibid. 4_Ibid. 5_Ibid.

6

Seth dkk, dalam Bagus Putranto, “ Pengaruh Orientasi Pelanggan dari Pelayanan Karyawan terhadap Retensi Pelanggan Dengan Keputusan Dan Komitmen Pelanggan Sebagai Variabel Intervening” (Skripsi— Universitas Airlangga, Surabaya, 2009), 12.

3

pelanggan didefinisikan sebagai kecenderungan pelanggan di masa depan untuk tetap bertahan terhadap penyedia layanan.7 Manfaat langsung dari customer retention atau mempertahankan pelanggan adalah pengurangan biaya pemasaran dan iklan, beberapa penelitian juga menunjukkan pelanggan yang puas dengan sebuah layanan akan melakukan word of-mouth communication.8 Retensi pelanggan bertujuan untuk tetap membuat bisnis suatu perusahaan tumbuh dan berkembang, sehingga tercipta standar ukuran efektif sebagai penentu keberhasilan program dan strategi retensi. Tujuan akhir dari program retensi adalah membuat produk dan layanan perusahaan semakin diminati dan menjadi referensi kepada pelanggan baru.9

Menurut Kotler terdapat tiga faktor untuk membangun Retensi Pelanggan. yaitu yang pertama adanya financial benefits (Manfaat keuangan) Retensi pelanggan memberikan manfaat keuntungan terhadap perusahaan, hal tersebut karena adanya pembelian yang berulang, serta adanya pembentukan kelompok pelanggan dengan perusahaan dan adanya pemberian penghargaan bagi pelanggan dari perusahaan. Yang kedua

social benefits (manfaat sosial) membentuk hubungan secara pribadi

antara pegawai perusahaan dengan pelanggan dalam menciptakan hubungan jangka panjang dan membangun relasi dengan masing - masing pelanggan secara pribadi. Serta yang ketiga yaitu structural ties (ikatan struktural) suatu ikatan struktural dimana terbentuk komitmen pada hubungan antara pelanggan dengan perusahaan sehingga tercipta

7_{Ibid., 13.} 8_Ibid. 9_{Ibid., 26.}

4

hubungan jangka panjang di antara keduanya.10 _{Dari ketiga faktor yang}

dikemukakan oleh kotler tersebut ada kaitannya dengan karyawan dalam memberikan kontribusi pelayanan yang di rasakan langsung oleh pelanggan atau nasabah sehingga akan terbentuk retensi pelanggan yaitu orientasi layanan yang diberikan karyawan.

Orientasi layanan merupakan suatu kebijakan, prosedur, dan praktik organisasi yang mendukung, memelihara, dan memberi penghargaan pada perilaku layanan karyawan yang sempurna.11 _Manfaat

dari penerapan orientasi layananan adalah untuk menciptakan kepuasan konsumen. Manfaat lainnya adalah orientasi layanan bertujuan untuk menjelaskan filosofi dan budaya organisasi kepada calon karyawan baru.12

Perusahaan yang berorientasi layanan untuk menjadi konsumen promosi dan praktek layanan dalam budaya perusahaan merupakan kunci sukses dalam operasional perusahaan.13 _{Orientasi layanan adalah disposisi,}

kesediaan membantu, ketersediaan terlibat, perhatian, dan kerja sama pada level individu.14 _{Ketika karyawan melihat perusahaan memiliki orientasi}

layanan yang kuat, konsumen akan melaporkan pengalamannya yang lebih positif dan kepuasannya, jelasnya sebuah layanan karyawan dengan mengutamakan pelayanan akan mampu memuaskan pelanggan.15

10_{Philip kotler,}

manajemen pemasaran, Terjemahan, jilid 1 dan 2 edisi kesepuluh (Jakarta: PT. Prenhallindo, 2002), 196.

11_{Nova alviani, dkk, “ Analisis pengaruh dimensi orientasi layanan (service Orientation) terhadap}

inovasi layanan (service innovation) “ jurnal ilmiah manajemen, (Vol. 15, No. 1.( 2013), 304

12_Ibid.

13

Chen 2007 dalam Octanita. “ Pengaruh Orientasi Pelayanan Terhadap Komitmen Karyawan Departemen Perawatan dengan Menggunakan Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Intervening Pada Rumah Sakit Onkologi Surabaya” ( Skripsi-- Universitas Airlangga Surabaya, 2010), 76.

14

Ibid., 77

15

5

Melalui orientasi pada awal penugasan diharapkan karyawan baru akan merasa lebih siap dalam menerima tanggung jawab, serta dapat bekerja dengan penuh percaya diri karena telah dengan jelas mengetahui situasi, kondisi, peraturan, hak dan kewajibannya. Dengan demikian pelaksanaan tugas akan tetap mengarah pada pelayanan yang professional. Program orientasi bagi karyawan baru termasuk karyawan lama yang dipindahkan ke ruangan atau unit baru, bila dirancang dengan baik diharapkan dapat mengatasi berbagai issue yang muncul dan membantu karyawan bersangkutan lebih cepat menyesuaikan diri dalam memenuhi tanggung jawab terhadap tugas yang dibebankan.

Orientasi layanan pada study ini diukur menggunakan dimensi dari Lytle dkk. Skala pengukuran prioritas orientasi layanan terdiri dari 10 dimensi yang mendasarinnya, yaitu visi layanan, kepemimpinan layanan, perlakuan pelanggan, pemberdayaan karyawan, pencegahan kegagalan layanan, pemulihan layanan, teknologi layanan, komunikasi standar layanan, penghargaan layanan, dan pelatihan layanan.16

Penelitian ini konsisten dengan beberapa hasil dari penelitian yang sebelumnya telah dilakukan penelitian oleh para ahli, yang hasil temuan dari penelitian yang diteliti oleh Nova alviani, et.al adalah orientasi layanan memberikan kontribusi yang cukup baik dalam menganalisis orientasi layanan yang diterapkan oleh RSUD M. Yunus. Pengujian empiris menunjukkan bahwa beberapa dimensi orientasi layanan yang

16_{Ahyar Yuniawan, “ Evaluasi Orientasi Layanan Sebagai Bagian dari Budaya Organisasi dan}

Efeknya Terhadap Kinerja Organisasi”,Jurnal Manajemen dan kewirausahaan, (Vol. 13, No. 1,

6

berpengaruh signifikan terhadap kinerja pegawai.17 _{Pada hasil temuan ini}

nilai yang paling signifikan yaitu pada variabel Pelatihan Layanan, Teknologi Jasa, Kepemimpinan Layanan, Pemulihan Layanan, dan Penghargaan Layanan.

Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Octanita, hasil dari penelitian variabel orientasi pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan kerja dan komitmen perawat di Rumah Sakit Onkologi Surabaya, sedangkan kepuasan kerja sebagai variabel intervening tidak berpengaruh kepada orientasi pelayanan terhadap komitmen perawat di Rumah Sakit Onkologi Surabaya.18

Hasil temuan penelitian ini didukung oleh peneliti selanjutnya yaitu di teliti diIndonesia oleh Qoryanti, dkk. telah disimpulkan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa orientasi layanan organisasi, kepuasan kerja, dan komitmen organisasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kinerja pegawai.19 _{Permasalahan dalam hal kinerja pegawai}

merupakan permasalahan umum yang terjadi di hampir seluruh organisasi layanan publik indonesia. Berbagai strategi dan kebijakan yang telah diterapkan masih belum mampu untuk mengatasi permasalahan kinerja pegawai di organisasi layanan publik.

Hasil temuan penelitian selanjutnya yang diteliti oleh Ahyar Yuniawan adalah hubungan antara orientasi pelayanan dan keluaran layanan karyawan mempengaruhi tingkat motivasi serta komitmen dalam

17_{Nova alviani, dkk. Analisis pengaruh ..., 308.}

18

Octanita, Pengaruh Orientasi Pelayanan ...,11.

19_{Qoryanti dkk. “Pengaruh Orientasi Layanan Organisasi Terhadap Hasil Luaran Kinerja Pegawai”}

7

menjalan pekerjaannya.Sikap dan perilaku mereka dapat mempengaruhi persepsi mutu layanan dan kepuasan pelanggan.20

Menurut beberapa pendapat hasil temuan penelitian para ahli di atas, maka dapat dikatakan bahwa semua variabel orientasi layanan memiliki hubungan yang positif dalam peningkatan kinerja pegawai apabila diterapkan dalam sebuah lembaga keuangan maupun perusahaan. Akan tetapi jika kita bandingkan melalui studi yang telah dilakukan penelitian oleh para ahli akan terdapat perbedaan diantara hasil studi tersebut, maka akan terlihat jelas perbedaan yang signifikan antara peneliti yang satu dengan yang lain. Yaitu terdapat perbedaan kesimpulan hasil temuan penelitian yang sama pada variabel orientasi layanan organisasi terhadap kinerja serta terhadap variabel terikat lainnya.

Berdasarkan hal tersebut muncul keinginan peneliti untuk meneliti lima dari sepuluh dimensi orientasi layanan, karena dari hasil analisis studi terdahulu yang di lakukan oleh para ahli menunjukkan bahwa tidak semua dimensi dari orientasi layanan tersebut dapat digunakan untuk dianalisis. Dari sepuluh dimensi yang mewakili konstruk hanya lima dimensi yang dapat merepresentasikan dengan baik konstruk orientasi layanan organisasi. Kelima dimensi tersebut antara lain: visi layanan, kepemimpinan layanan, perlakuan pelanggan, teknologi jasa, dan pelatihan layanan. Dalam konteks penelitian terdahulu lebih menekankan pada kinerja dari karyawannya bukan pada mempertahankan pelanggan atau

20

8

nasabah untuk menggunakan jasa dari perusahaan.21 _{Dari perbedaan itulah}

dipandang penting untuk menguji kembali dari kelima dimensi tersebut baik secara simultan maupun parsial terhadap retensi pelanggan (customer retention).

Dalam penelitian ini yang menjadi objek peneliti adalah lembaga keuangan yang berbasis Islam. Lembaga keuangan merupakan salah satu faktor pendorong pertumbuhan ekonomi suatu Negara. Salah satunya adalah perum pegadaian sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang berstatus Perum (Perusahaan Umum). Merupakan salah satu lembaga keuangan bukan bank yang bergerak dalam bidang penyaluran kredit atas dasar hukum gadai. Perum Pegadaian menjalankan fungsi sebagai pengganti bank yaitu penyalur pinjaman dana ke masyarakat dan salah satu sumber dana pembangunan, karena itu Pegadaian dituntut harus menunjukkan kinerja keuangan yang baik agar menjadi salah satu lembaga keuangan bukan bank yang dapat diandalkan untuk periode sekarang dan periode yang akan datang.22

Pegadaian turut serta membantu pemerintah dalam melaksanakan pembangunan dibidang perekonomian, terutama membantu dalam hal menyediaan atau memberikan pendanaan untuk dijadikan sebagai modal dalam melakukan usaha yaitu lewat jasa gadai sedangkan atribut lain adalah jasa penaksiran barang, jasa penitipan barang dan toko emas. Salah

21_{Ibid., 477- 478.}

22

Masnuatul Khoiriyah, “ Analisis Pelayanan Perum Pegadaian Syariah Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Pegadaian Syariah di Cabang Malang)“ (Skripsi—Universitas Islam Negeri Maulanan Malik Ibrahim Malang, 2010), 22.

9

satu tantangan dari perkembangan Perum Pegadaian adalah bagaimana meningkatkan pelayanan untuk mempertahankan pelanggan atau nasabah.

Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian mempunyai peranan penting dalam Penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai kepada masyarakat. Oleh karena itu, dalam rangka upaya peningkatan pelayanan kepada masyarakat dan pengembangan usaha diperlukan dana yang cukup besar. Sumber dana yang selama ini dipergunakan untuk keperluan penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai berasal dari dana intern. Perusahaan dan pinjaman dari lembaga keuangan masih belum mencukupi, maka diperlukan dana dari sumber lain yang sah. Yang saat ini ada dominan dengan sistem bunga (konvensional). Sementara bunga dalam lembaga keuangan menurut pandangan sebagian besar ulama Islam adalah identik dengan riba. Maka perum pegadaian mengeluarkan produk berbasis syariah yang disebut dengan pegadaian syariah.

Pegadaian Syariah atau dikenal dengan istilah Rahn, dalam pengoprasiannya menggunakan metode Fee Based Income (FBI) atau

Mudharabah (Bagi hasil)23. Hal ini menjadi sebuah fenomena yang

menarik untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan pelanggan yang akan mendatangkan tingkat kepuasan dan pada akhirnya berdampak pada retensi nasabahnya. Dengan demikian, pegadain syariah memiliki strategi yang kuat guna mempertahankan eksistensi pegadain syariah tersebut dalam upaya mewujudkan hubungan kerja antara pegadain syariah dengan pelanggan atau nasabah agar terjalin secara kontinyu. Hubungan ini akan

23

10

tetap terbangun jika dalam pelayanan diperhatikan oleh perusahaan (Pegadaian).

Pegadaian Syariah Blauran Surabaya dalam menerapkan strategi pelayanannya telah menerapkan orientasi layanan sebagai salah satu usaha dalam menarik simpati nasabah. Berdasarkan visi pelayanan pegadaian syariah yang ada, yaitu Sebagai solusi bisnis terpadu terutama berbasis gadai yang selalu menjadi market leader, mikro berbasis fidusia selalu menjadi yang terbaik untuk masyarakat menengah kebawah, dan juga memberikan pelayanan tercepat dengan menggunakan teknologi canggih dalam melakukan proses transaksi. Bahkan dalam melakukan pentransaksian dengan nasabah pemimpin manajemen juga ikut andil dalam melayani secara langsung, guna memunculkan rasa keakraban dan kekerabatan dengan nasabah. Juga lebih mengetahui apa yang sebenarnya dibutuhkan dan produk apa yang lebih diminati oleh masyarakat.

Pelayanan dari pegawai Pegadaian Syariah Blauran Surabaya benar-benar ditekankan oleh manajemen dengan melayani nasabah setulus hati, bukan hanya sekedar untuk mencari profit. Karena pada dasarnya perusahaan jasa merupakan pelayanan penilaian yang paling utama. Dalam penyampaian informasi mengenai produk dan jasa apa saja yang tersedia, dengan menggunakan bahasa yang mudah di pahami oleh masyarakat menengah ke bawah. Berdasarkan visi dan misi perusahaan yaitu berbasis mikro menengah, maka dalam hal pelayanan yang paling utama di tekankan kepada masyarakat adalah tujuan dari melayani itu sendiri.

11

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan penulis diatas, maka muncul keinginan penulis untuk mengetahui serta menganalisis lebih lanjut tentang Pengaruh Orientasi Layanan Terhadap Retensi Pelanggan pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah yang akan dikaji adalah:

1. Apakah terdapat pengaruh orientasi layanan terhadap retensi pelanggan pada PT. Pegadaian (persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya secara simultan?

2. Apakah terdapat pengaruh orientasi layanan terhadap retensi pelanggan pada PT. Pegadaian (persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya secara parsial?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini untuk:

1. Mengetahui pengaruh orientasi layanan terhadap retensi pelanggan pada PT. Pegadaian (persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya secara simultan.

2. Mengetahui pengaruh orientasi layanan terhadap Retensi pelanggan pada PT. Pegadaian (persero) Cabang Syariah Blauran Surabaya secara parsial.

12

D. Kegunaan Hasil Penelitian

Dengan diadakannya penelitian ini, diharapkan akandapat memberikan beberapa manfaat baik secara teoretis maupun praktis. Secara terinci manfaat penelitian ini antara lain:

1. Bidang Teoretis

a. Dapat memberikan kontribusi secara teoretis terhadap ilmu pengetahuan, khususnya yang berkaitan dengan manajemen pemasaran perusahaan pegadaian syariah tetang orientasi layanan dan retensi pelanggan.

b. Dapat dijadikan bahan referensi bagi pihak-pihak yang berkeinginan melakukan penelitian lebih lanjut tentang masalah orientasi layanan dan retensi pelanggan.

2. Bagi Praktis

a. Dapat dijadikan input bagi pihak manajemen pemasaran perusahaan Pegadaian Syariah dalam menetapkan kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan upaya memperbaiki, mempertahankan atau meningkatkan kualitas orientasi layanannya dengan cara mempertahankan pelanggan atau nasabah agar tidak menjadi pelanggan pesaing.

b. Sebagai dasar untuk meningkatkan atau mempertahankan mutu pelayanan agar mampu bersaing dengan sesama perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa.

13

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam skripsi ini akan dijabarkan sebagai berikut: Bab pertama berisi pendahuluan yang mencakup latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan hasil penelitian dan sistematika penulisan skripsi.

Bab kedua berisi kajian pustaka yang mengemukakan landasan teori dimulai dari grand theory yaitu manajemen pemasaran, dilanjutkan mengenai pengertian Orientasi layanan dan retensi pelanggan. Kemudian beberapa penelitian terdahulu yang relevan, kerangka konseptual, dan hipotesis.

Bab ketiga berisi metode penelitian yang memuat jenis penelitian yang digunakan, waktu dan tempat penelitian, populasi dan sampel penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, uji validitas dan reliabilitas, data dan sumber data, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.

Bab keempat berisi hasil penelitian yang menjabarkan deskripsi umum objek penelitian berupa pemaparan data yang memuat informasi tentang lokasi atau institusi yang menjadi objek penelitian serta karakteristik responden yang dijadikan sampel dalam penelitian dan analisis data yang memuat data penelitian yang relevan dengan tujuan penelitian.

Bab kelima berisi pembahasan yang terdiri dari temuan hasil penelitian berisi tentang gagasan peneliti, keterkaitan antara pola-pola, kategori-kategori dan dimensi-dimensi, posisi temuan terhadap teori-teori dan temuan-temuan sebelumnya serta penafsiran dan penjelasan terkait temuan di lapangan yang menjawab hipotesis (jawaban sementara) sebelumnya.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Definisi Manajemen Pemasaran

Pemasaran merupakan salaﱢ satu keﱡiatan-keﱡiatan pokok yanﱡ dilakukan oleﱢ perusaﱢaan dalam mempertaﱢankan kelanﱡsunﱡan ﱢidup perusaﱢaannya aﱡar ۖerkemۖanﱡ dan mendapatkan laۖa. Keﱡiatan pemasaran diranۗanﱡ untuk memۖeri arti melayani dan memuaskan keۖutuﱢan konsumen yanﱡ dilakukan dalam ranﱡka menۗapai tujuan perusaﱢaan. Pemasaran merupakan suatu sistem keseluruﱢan dari keﱡiatan-keﱡiatan ۖisnis yanﱡ ditujukan untuk merenۗanakan, menentukan ﱢarﱡa, mempromosikan dan mendistriۖusikan ۖaranﱡ atau jasa yanﱡ memuaskan keۖutuﱢan ۖaik kepada pemۖeli yanﱡ ada maupun pemۖeli potensial.1

Konsep pemasaran seۖuaﱢ ﱠalsaﱠaﱢ ۖisnis yanﱡ menyatakan ۖaﱢwa pemuasan keۖutuﱢan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial ۖaﱡi kelanﱡsunﱡan ﱢidup perusaﱢaan.

Baﱡian pemasaran pada suatu perusaﱢaan memeﱡanﱡ peranan yanﱡ sanﱡat pentinﱡ dalam ranﱡka menۗapai ۖesarnya volume penjualan, karena denﱡan terۗapainya sejumlaﱢ volume penjualan yanﱡ diinﱡinkan ۖerarti kinerja ۖaﱡian pemasaran dalam memperkenalkan produk telaﱢ ۖerjalan

1

William Stanton.J, Prinsip Pemasaran, (Jakarta : Erlanﱡﱡa, 2001),179.

15

denﱡan ۖenar. Penjualan dan pemasaran serinﱡ dianﱡﱡap sama tetapi seۖenarnya ۖerۖeda.2

Manajemen pemasaran adalaﱢ analisis, perenۗanaan, penerapan, dan penﱡendalian proﱡram-proﱡram yanﱡ diranۗanﱡkan untuk menۗiptakan, memۖanﱡun, dan mempertaﱢankan pertukaran yanﱡ salinﱡ menﱡuntunﱡkan denﱡan pemۖeli sasaran dalam ranﱡka menۗapai tujuan orﱡanisasi. Leۖiﱢ dari sekedar meranۗanﱡ strateﱡi untuk menarik konsumen ۖaru dan menۗiptakan transaksi denﱡan mereka, perusaﱢaan sekaranﱡ ini ۖerﱠokus pada mempertaﱢankan pelanﱡﱡan yanﱡ sudaﱢ ada melalui penawaran nilai dan kepuasan yanﱡ unﱡﱡul ۖaﱡi pelanﱡﱡan.

Kunۗi untuk menۗapai tujuan orﱡanisasional yanﱡ ditetapkan adalaﱢ perusaﱢaan terseۖut ﱢarus menjadi leۖiﱢ eﱠektiﱠ diۖandinﱡkan para pesainﱡ dalam menۗiptakan, menyeraﱢkan, dan menﱡkomunikasikan nilai pelanﱡﱡan kepada pasar sasaran yanﱡ telaﱢ dipiliﱢ. Leۖiﱢ jauﱢ laﱡi kotler juﱡa menjaۖarkan menﱡenai konsep pemasaran ﱢolistik (holistic marketing

concept). Konsep pemasaran ini ۖerdasarkan pada penﱡemۖanﱡan, desain,

implementasi proﱡram pemasaran, proses, dan aktivitas dari unit ۖisnis dan interdependensinya.

Kotler juﱡa menyeۖutkan ۖaﱢwa konsep pemasaran ﱢolistik terdiri atas empat komponen yakni: relationship marketing, integrated marketing,

intern marketing, and social responsibility marketing.3 Relationship

marketing ۖertujuan memۖanﱡun ﱢuۖunﱡan janﱡka panjanﱡ denﱡan

2_{Swastﱢa,dkk,}

Manajemen Pemasaran Modern, (Yoﱡyakarta: Liۖerty, 2005),10.

3

Pﱢilip Kotler, Marketing manajemen , eleventh Edition, (New Jersey, Pearson Eduۗation, Inۗ: 2006), 16.

16

pelanﱡﱡan, pemasok, distriۖutor, dan mitra lain. Dalam integreted

marketing, pemasar menjalankan pemasarannya dan menyusun proﱡram

pemasaran terpadu untuk menۗiptakan, menﱡkomunikasikan, dan menyampaikan nilai ۖaﱡi konsumen. Kesuksesan akivitas pemasaran juﱡa terﱡantunﱡ pada pekerja yanﱡ ۖerada diۖalik aktivitas terseۖut. Oleﱢ karena itu, diۖutuﱢkan koordinasi dan kerja sama antar pekerja pemasaran seۖaﱡai upaya intern marketing aﱡar mampu melayani konsumen denﱡan ۖaik. Sedanﱡkan social responsibility marketing ditujukan karena ۖaik perusaﱢaan maupun konsumen merupakan ۖaﱡian dari masyarakat.

American marketing association menjelaskan deﱠinisi pemasaran

seۖaﱡai seۖuaﱢ ﱠunﱡsi orﱡanisasional dan satu kelompok proses untuk menۗiptakan, menﱡkomunikasikan dan menyalurkan nilai kepada konsumen dan untuk menﱡatur ﱢuۖunﱡan denﱡan konsumen denﱡan jalan yanﱡ menۗiptakan keuntunﱡan ۖaﱡi orﱡanisasi dan piﱢak lain yanﱡ terliۖat karena pemasaran adalaﱢ memenuﱢi keۖutuﱢan konsumen denﱡan menﱡﱢasilkan keuntunﱡan.4

2. Orientasi Layanan

Orientasi Layanan pada orﱡanisasi merupakan suatu keۖijakan, prosedur,dan praktik orﱡanisasi yanﱡ mendukunﱡ, memeliﱢara, dan memۖeri penﱡﱢarﱡaan pada perilaku layanan karyawan yanﱡ sempurna.5

Konsep orientasi layanan dapat dikemۖanﱡkan pada level individu karyawan maupun level orﱡanisasi. Pada level individu orientasi layanan dipertimۖanﱡkan seۖaﱡai aspek untuk menﱡukur kepriۖadian. Oleﱢ karenanya ۖeۖerapa karyawan di orﱡanisasi akan leۖiﱢ ۖerorientasi layanan 4_{Roۖert W. Bly, Fool –Proof Marketing, Evi Vileta Lanasier ( Jakarta: Erlanﱡﱡa, 2003), 221.} 5_{Bowen dan Sۗﱢneider, Sۗﱢneider dkk. dalam Nova alviani, dkk. ﺳ Analisis penﱡaruﱢ dimensi}

orientasi layanan (serviۗe Orientation) terﱢadap inovasi layanan (serviۗe innovation) “ jurnal ilmiah manajemen,No. 1 (Vol. 15, 2013),303.

17

diۖandinﱡkan denﱡan yanﱡ lain. Orientasi layanan pada tinﱡkat individu dapat dideﱠinisikan seۖaﱡai sekumpulan sikap dan perilaku yanﱡ mempenﱡaruﱢi kualitas interaksi antara karyawan orﱡanisasi denﱡan pelanﱡﱡan mereka.6

Sementara itu pada level orﱡanisasi, orientasi layanan, merupakan suatu karakteristik desain internal seperti struktur orﱡanisasi, suasana, dan ۖudaya pada level orﱡanisasi. Manﱠaat dari penerapan orientasi layanan adalaﱢ untuk menۗiptakan kepuasan konsumen.Manﱠaat lainnya adalaﱢ orientasi layanan ۖertujuan untuk menjelaskan ﱠilosoﱠi dan ۖudaya orﱡanisasi kepada ۗalon karyawan ۖaru. Orﱡanisasi yanﱡ menﱡﱡunakan orientasi layanan memiliki pondasi dalam menyukseskan implementasi

competitive strategi untuk meninﱡkatkan kepuasan konsumen. Implikasinya

pada orﱡanisasi yanﱡ ۖerorientasi pada orientasi layanan dapat menۗiptakan kepuasan pelanﱡﱡan mereka melalui prosedur orientasi layanan yanﱡ spesiﱠik, yanﱡ ۖisa menjadi competitive advantage orﱡanisasi, seﱢinﱡﱡa orientasi layanan ﱢarus dimenﱡerti seۖaﱡai media yanﱡ ۖisa memۖantu manajer menۗiptakan diﱠerensiasi dari orﱡanisasi lain.7

Menurut Hoﱡan dkk, Orientasi layanan adalaﱢ disposisi, kesediaan memۖantu, ketersediaan terliۖat, perﱢatian dan kerja sama pada level individu.8 Ketika karyawan meliﱢat perusaﱢaan memiliki orientasi layanan yanﱡ kuat, konsumen akan melaporkan penﱡalamannya yanﱡ leۖiﱢ positiﱠ dan kepuasannya. Jelasnya, seۖuaﱢ pelayanan karyawan denﱡan menﱡutamakan layanan akan mampu memuaskan pelanﱡﱡan. Terdapat tiﱡa 6_Iۖid.

7_Iۖid. 8_{Iۖid., 10}

18

dimensi dari layanan adalaﱢ ﱠokus pada konsumen, dukunﱡan orﱡanisasi, layanan pada konsumen. Menurut Dienﱢart dkk, Konsep terseۖut memۖantu meninﱡkatkan layanan terﱢadap konsumen.9

Melalui orientasi pada awal penuﱡasan diﱢarapkan karyawan ۖaru akan merasa leۖiﱢ siap dalam menerima tanﱡﱡunﱡ jawaۖ, serta dapat ۖekerja denﱡan penuﱢ perۗaya diri karena telaﱢ denﱡan jelas menﱡetaﱢui situasi, kondisi, peraturan, ﱢak dan kewajiۖannya. Denﱡan demikian pelaksanaan tuﱡas akan tetap menﱡaraﱢ pada pelayanan yanﱡ proﱠesional. Proﱡram orientasi ۖaﱡi karyawan ۖaru termasuk karyawan lama yanﱡ dipindaﱢkan keruanﱡan atau unit ۖaru, ۖila diranۗanﱡ denﱡan ۖaik diﱢarapkan dapat menﱡatasi ۖerۖaﱡai issue yanﱡ munۗul dan memۖantu karyawan ۖersanﱡkutan leۖiﱢ ۗepat menyesuaikan diri dalam memenuﱢi tanﱡﱡunﱡ jawaۖ terﱢadap tuﱡas yanﱡ diۖeۖankan.10

Orientasi layanan terseۖut menyediakan pelatiﱢan lintas ۖudaya untuk karyawan dalam meninﱡkatkan proﱠesionalisme dan kompetensi ۖudaya. Seۖuaﱢ orientasi layanan ۖisnis adalaﱢ diﱢarapkan mampu menyediakan kualitas produk dan pelayanan. Orientasi layanan mempertemukan ﱢarapan konsumen denﱡan tujuan perusaﱢaan. Artinya ۖaﱢwa perusaﱢaan mampu memenuﱢi ﱢarapan-ﱢarapan konsumen, sesuai denﱡan standar pelayanan yanﱡ diۖerikan.11

Seۖaﱡaimana telaﱢ dijelaskan di dalam al-Qur’an tentanﱡ orientasi layanan dalam ﱢal menﱡutamakan konsumen atau pelanﱡﱡan.

9_Iۖid. 10

Suﱡiarto, Teori Organisasi, Struktur, Desain dan Aplikas, Edisi ke 3, (jakarta: Penerۖit Arۗan, Terjemaﱢan, 1999), 361.

11

Iۖid., 361-362.

19

ﻹاوراﺪ اوءﻮ ﺬ او

نوﺪ و ﮭ إ ﺮ ﺎھ نﻮ ﮭ نﺂ

ھروﺪ ﻲ

ﮭ نﺎ ﻮ و ﮭ أ ﻰ نوﺮ ﺆ و ﻮ وأ ﺎ ﺔ ﺎ

ﺔ ﺎ

’

) نﻮ

ا ھ وﺄ ﮫ ﺷ قﻮ و

(

ﺳDan oranﱡ-oranﱡ yanﱡ telaﱢ menempati kota madinaﱢ dan telaﱢ ۖeriman (Asﱢor) seۖelum (kedatanﱡan) mereka (muﱢajirin). Mereka (Asﱢor) tiada menaruﱢ keinﱡinan dalam ﱢati mereka terﱢadap apa-apa yanﱡ diۖerikan kepada mereka (muﱢajirin); dan mereka menﱡutamakan (oranﱡ-oranﱡ muﱢajirin), atas diri mereka sendiri, sekalipun mereka dalam kesusaﱢan. Dan siapa yanﱡ dipeliﱢara dari kekikiran dirinya, mereka itulaﱢ oranﱡ-oranﱡ yanﱡ ۖeruntunﱡﺴ (QS. Al-ﱢasyr: 9).12

Ayat al-Qur’an diatas jika dikaitkan denﱡan pemۖaﱢasan ini adalaﱢ ۖaﱢwa perusaﱢaan yanﱡ ۖerkonsentrasi penuﱢ pada pelanﱡﱡan, maka seۖisannya melayani dan memaﱢami denﱡan ۖaik kemauan pelanﱡﱡan. Perusaﱢan ﱢarus mendaﱢulukan aspek-aspek pentinﱡ dari pelayanan yanﱡ dianﱡﱡap pelanﱡﱡan palinﱡ pentinﱡ karena yanﱡ memۖerikan penilaian terakﱢir terﱢadap kualitas pada pelayanan adalaﱢ pelanﱡﱡan.13

Orientasi layanan pada studi ini diukur menﱡﱡunakan skala penﱡukuran orientasi layanan terdiri dari 10 dimensi yanﱡ mendasarinya, yaitu visi layanan, kepemimpinan layanan, perlakuan pelanﱡﱡan, pemۖerdayaan karyawan, penۗeﱡaﱢan keﱡaﱡalan layanan, pemuliﱢan layanan, teknoloﱡi jasa, komunikasi aۗuan layanan, penﱡﱢarﱡaan layanan dan pelatiﱢan layanan.14

12_{Departemen Aﱡama Repuۖlik Indonesia,}

al-Qur’an dan Terjemahnya Al-hikmah,(Bandunﱡ:Diponeﱡoro 2005),546.

13

Suﱡiarto, Teori Organisasi,..., 95.

14 _{Lytle dkk. dalam Aﱢyar yuniawan, ﺳ Evaluasi Orientasi Layanan Seۖaﱡai Baﱡian dari Budaya}

Orﱡanisasi dan Eﱠeknya Terﱢadap Kinerja Orﱡanisasi”, Jurnal Manajemen dan kewirausahaan, No. 1 (Vol. 13, Maret 2011), 53.

20

Dari sepuluﱢ dimensi yanﱡ mewakili konstruk ﱢanya lima dimensi yanﱡ dapat merepresentasikan denﱡan ۖaik konstruk orientasi layanan orﱡanisasi.15 _{Kelima dimensi terseۖut antara lain: visi layanan,}

kepemimpinan layanan, perlakuan pelanﱡﱡan, teknoloﱡi jasa, dan pelatiﱢan layanan. Lima dimensi terseۖut yanﱡ akan dilakukan penulis untuk meneliti serta menﱡetaﱢui seۖerapa penﱡaruﱢ dimensi orientasi layanan terﱢadap retensi pelanﱡﱡan (customer retentio).16

a. Visi Layanan

Visi merupakan ranﱡkaian kalimat yanﱡ menyatakan ۗita-ۗita atau impian seۖuaﱢ orﱡanisasi atau perusaﱢaan yanﱡ inﱡin di ۗapai dimasa depan. Atau dapat dikatakan ۖaﱢwa visi merupakan peryataan want to be dari orﱡanisasi atau perusaﱢaan. Visi juﱡa merupakan ﱢal yanﱡ saanﱡat krusial ۖaﱡi perusaﱢaan untuk menjamin kelestarian dan kesuksesan janﱡka panjanﱡ.17 _{Visi dan misi adalaﱢ suatu pernyataan, yanﱡ menjawaۖ}

pertanyaan ﺳMenﱡapa orﱡanisasi terseۖut ada. ﺴDari pernyataan visi dan misi dapat menimۖulkan keuntunﱡan utama yaitu dapat memۖantu dan memۖerikan penﱡertian yanﱡ jelas kepada semua atau sekelompok manusia, untuk apa seۖenarnya orﱡanisasi itu dididirikan. Pernyataan visi dan misi, akan memperjelas oۖyektivitas mereka sendiri dan

15

Qoryanti dkk. ﺳ Penﱡaruﱢ Orientasi Layanan Orﱡanisasi Terﱢadap Hasil Luaran Kinerja Peﱡawaiﺴ, Jurnal Ilmiah Manajemen, No. 13, (Vol. 15, Oktoۖer 2013), 481.

16 _Iۖid.

17_{Wiۖisono, ﺳ Pemikiran sistematik dalam ۖidanﱡ orﱡanisasi dan manajemenﺴ, (jakarta: Raja}

ﱡraﱠindo Persada,2005),43.

21

meninﱡkatkan kesepakatan tanﱡﱡunﱡ jawaۖ mereka untuk menۗapai tujuan terseۖut.18

Menurut kutipan Barry Cusﱢway dan Derek Lodﱡe pendapat dari Peter Druۗker yanﱡ sudaﱢ dialiﱢ ۖaﱢasakan oleﱢ Sularno Tjiptowardoyo (l999) yanﱡ menyatakan ۖaﱢwa: ﺳSuatu ۖisnis tidak ditentukan oleﱢ nama, dasar ﱢukum, atau undanﱡ–undanﱡ pemۖentukannya. Bisnis ditentukan oleﱢ visi ۖisnis. Hanya rumusan visi dan tujuan orﱡanisasi yanﱡ jelas akan memunﱡkinkan adanya tujuan–tujuan ۖisnis yanﱡ jelas dan wajar. ﺴDari deﱠinisi di atas terliﱢat ۖaﱢwa visi dan misi merupakan penۗerminan dari kepriۖadian orﱡanisasi, denﱡan visi dan misi suatu orﱡanisasi akan memۖerikan ﱠokus dan araﱢ ۖaﱡi orﱡanisasi seۗara keseluruﱢan.19

Menurut Warren Bennis dan Miۗﱢael Misۗﱢe yanﱡ dikutip oleﱢ Triﱡono, pada aۖad XX1 melalui proﱡram penemuan dan rekayasa kemۖali orﱡanisasi, visi merupakan artikulasi dari ۗitra, nilai, araﱢ dan tujuan aman yanﱡ memandu masa depan orﱡanisasi.20 _{James Wﱢittaker}

yanﱡ dikutip oleﱢ Drs. Triﱡuno, Dipl. EC. LLM juﱡa menyatakan ۖaﱢwa : ﺳVisi memۖeri araﱢ yanﱡ ﱢarus ditempuﱢ oleﱢ orﱡanisasi dan mempunyai peran pentinﱡ yanﱡ menunjukkan peruۖaﱢan sepanjanﱡ waktu.

Menurut Triﱡuno(1999), terdapat empat kunۗi keۖerﱢasilan seۖuaﱢ visi, yaitu:

a) Keterliۖatan total setiap level orﱡanisasi. 18

Tuti Marta Diredja,ﺴ Penﱡaruﱢ pemaﱢaman Visi dan Misi Terﱢadap Iklim Orﱡanisasiﺴ Majalah Ilmiah Unikom,(Vol. 04, 2008), 48.

19 _Iۖid.,50. 20

Iۖid.,51.

22

ۖ) Komunikasi yanﱡ eﱠektiﱠ.

ۗ) Menﱡﱢilanﱡkan ﱢamۖatan yanﱡ ada,

d) Seۗara terus menerus melakukan evaluasi dan perۖaikan. 21

Upaya dalam mendukunﱡ keۖerﱢasilan terseۖut diperlukan kepemimpinan yanﱡ transﱠormasional yaitu yanﱡ mempunyai siﱠat dan memiliki visi yanﱡ kuat, memiliki pandanﱡan untuk ۖertindak, memiliki keranﱡka kerja visi, perۗaya diri, ۖerani menﱡamۖil resiko, ﱡaya priۖadi yanﱡ inspirasional, mendoronﱡ upaya individual, dan kenal akan manﱠaat.22

Visi suatu orﱡanisasi didalamnya terdapat juﱡa nilai-nilai, aspirasi serta keۖutuﱢan orﱡanisasi di masa depan seperti yanﱡ diunﱡkapkan oleﱢ Kotler yanﱡ dikutip oleﱢ Nawawi, Visi adalaﱢ pernyataan tentanﱡ tujuan orﱡanisasi yanﱡ diekspresikan dalam produk dan pelayanan yanﱡ ditawarkan, keۖutuﱢan yanﱡ dapat ditanﱡﱡulanﱡi, kelompok masyarakat yanﱡ dilayani, nilai-nilai yanﱡ diperoleﱢ serta aspirasi dan ۗita-ۗita masa depan.23 _{Adapun indikator penﱡukuran terۖentuknya visi layanan adalaﱢ:}

a) Ada komitmen dalam melayani yanﱡ kuat.

ۖ) Konsumen dipandanﱡ seۖaﱡai peluanﱡ untuk dilayani daripada seۖaﱡai sumۖer pendapatan.

Seۖaﱡaimana dijelaskan dalam ﱠirman Allaﱢ dalam al-Qur’an Surat Al-ۖaqaraﱢ ayat 267 yanﱡ menjelaskan tentanﱡ visi dalam melayani yanﱡ ۖerۖunyi:

21

Iۖid., 51-52.

22_{Iۖid., 52.} 23_Iۖid.

23

ﺎ ط اﻮ أ اﻮ اء ﺬ ا ﺎﮭ ﺄ

ضرﻷا ﺎ ﺮ أ ﺎ و

اﻮ او ۚﮫ اﻮﻀ نأ إ ﮫ ﺬ ﺄ و نﻮ ﮫ

آ اﻮ

و

) ﺪ ﱞﻰ ﷲ نأ

۶

(

ﺳHai Oranﱡ-oranﱡ yanﱡ ۖeriman, naﱠkaﱢkanlaﱢ (dijalan Allaﱢ) seۖaﱡian dari ﱢasil usaﱢamu yanﱡ ۖaik-ۖaik dan seۖaﱡian dari apa yanﱡ kami keluarkan dari ۖumi untuk kamu dan janﱡanlaﱢ kamu memiliﱢ yanﱡ ۖuruk-ۖuruk lalu kamu naﱠkaﱢkan darinya padaﱢal kamu sendiri tidak mau menﱡamۖilnya melainkan denﱡan memiۗinﱡkan mata terﱢadapnya, dan ketaﱢuilaﱢ ۖaﱢwa Allaﱢ Maﱢa Kaya Laﱡi Maﱢa Terpujiﺴ(Q.S Al-ۖaqaraﱢ: 267)24

Berdasarkan ayat al-Qur’an diatas dijelaskan ۖaﱢwasanya memۖerikan pelayanan yanﱡ ۖerkualitas adalaﱢ pentinﱡ, apalaﱡi layanan terseۖut merupakan ۖaﱡian dari visi suatu perusaﱢaan, seۖaۖ pelayanan (service) yanﱡ telaﱢ menjadi visi dari suatu perusaﱢaan tujuannya tidak ﱢanya seۖatas menﱡantarkan atau melayani, ۖaﱢkan ﱢarus diۖerikan denﱡan setulus ﱢati serta ikﱢlas tidak ۗukup terikrar dalam visi misi dari seۖuaﱢ perusaﱢaan. Service ۖerarti menﱡerti, memaﱢami dan merasakan seﱢinﱡﱡa penyampaiannyapun akan menﱡenai heart share konsumen dan pada akﱢirnya memperkokoﱢ posisi dalam mind share konsumen. Denﱡan adanya heart share and mind share yanﱡ tertanam, loyalitas seoranﱡ konsumen pada produk atau usaﱢa perusaﱢaan tidak akan diraﱡukan laﱡi.

24_{Departemen Aﱡama Repuۖlik Indonesia,}

al-Qur’an dan Terjemahnya Al Hikmah,(Bandunﱡ:Diponeﱡoro 2005), 45

24

b. Kepemimpinan Layanan

Kepemimpinan adalaﱢ meliputi proses mempenﱡaruﱢi dalam menentukan tujuan orﱡanisasi, memotivasi prilaku penﱡikut untuk menۗapai tujuan, mempenﱡaruﱢi untuk memperۖaiki kelompok dan ۖudayanya.25 _{Kepemimpinan menurut Terry adalaﱢ aktivitas untuk}

mempenﱡaruﱢi oranﱡ-oranﱡ untuk diajak ke araﱢ menۗapai tujuan orﱡanisasi. Keۖerﱢasilan seoranﱡ pemimpin terﱡantunﱡ pada kemampuannya mempenﱡaruﱢi piﱢak lain26_{. Selain itu juﱡa}

mempenﱡaruﱢi interpretasi menﱡenai peristiwa-peristiwa para penﱡikutnya, penﱡorﱡanisasian dan aktivitas-aktivitas untuk menۗapai sasaran, memeliﱢara ﱢuۖunﱡan kerja sama dan kerja kelompok, peroleﱢan dukunﱡan dan kerja sama dari oranﱡ-oranﱡ di luar kelompok atau orﱡanisasi.27

Menurut Sulistyani ۖaﱢwasanya penﱡaruﱢ pemimpin dalam menjalankan tuﱡasnya sanﱡat pentinﱡ. Seۗara teoretis konsep ﱡaya kepemimpinan dikenal denﱡan adanya ﱡaya kepemimpinan diktaktor, ﱡaya kepemimpinan otoriter, ﱡaya kepemimpinan demokratis, ﱡaya kepemimpinan ۖirokratis, dan ﱡaya kepemimpinan kendali ۖeۖas.28

Sedanﱡkan Menurut Siaﱡian ﺳkepemimpinan merupakan keterampilan dan kemampuan seseoranﱡ untuk mempenﱡaruﱢi oranﱡ lain, melalui komunikasi ۖaik lanﱡsunﱡ maupun tidak lanﱡsunﱡ denﱡan maksud untuk 25_{Terry Georﱡe R,}

“Teknik Menumbuhkan dan Menekan Perilaku Organisasi”, (Jakarta:PT. Elex

Media Komputindo, 1983), 31.

26_Iۖid.

27 _{Raja Baﱢrial Akۖar, ﺳ Analisis penﱡaruﱢ kepemimpinan, Penﱡemۖanﱡan karir, dan kepuasan}

kerja terﱢadap kinerja peﱡawaiﺴ, (Skripsi, UIN Syariﱠ Hidayatullaﱢ Jakarta, 2013), 11.

28_{Amۖar teﱡuﱢ Sulistyani,}

kepemimpinan profesional pendekatan leadership games, (Yoﱡyakarta:

Gava Media, 2008 ), 98.

25

menﱡﱡerakkan oranﱡ-oranﱡ terseۖut aﱡar denﱡan penuﱢ penﱡertian dan kesadaran ۖersedia menﱡikuti keﱢendak-keﱢendak pemimpin terseۖut29. Dari sini dapat dipaﱢami ۖaﱢwa tuﱡas utama seoranﱡ pemimpin dalam menjalankan kepemimpinannya tidak ﱢanya terۖatas pada kemampuannya dalam melaksanakan proﱡram-proﱡram saja, tetapi leۖiﱢ dari itu yaitu pemimpin ﱢarus mampu meliۖatkan seluruﱢ lapisan orﱡanisasinya, atau anﱡﱡotanya untuk ikut ۖerperan aktiﱠ seﱢinﱡﱡa mereka mampu memۖerikan kontriۖusi yanﱡ positiﱠ di dalam perusaﱢaan demi untuk menۗapai tujuan.

Adapun ﱠaktor yanﱡ mempenﱡaruﱢi kepemimpinan suatu perusaﱢaan adalaﱢ:

a) Manajemen seۗara terus menerus menﱡkomunikasikan pentinﱡnya layanan kepada nasaۖaﱢ.

ۖ) Manajemen ۖanyak menﱡﱢaۖiskan waktu denﱡan pelanﱡﱡan dan peﱡawai lini depan.

ۗ) Manajemen menﱡukur kualitas layanan karyawan seۗara rutin. d) Manajemen menunjukkan kepedulian layanan denﱡan ۗara ikut

melayani seۗara rutin.

e) Manajemen menyediakan sumۖer-sumۖer, ۖukan ﱢanya janji, untuk meninﱡkatkan kemampuan peﱡawai dalam melayani nasaۖaﱢ. ﱠ) Manajemen memۖerikan masukan personal dan kepemimpinan

kepada karyawan untuk menۗiptakan layanan ۖerkualitas.30

29_{Siaﱡian Sondanﱡ P,}

Teknik Menumbuhkan dan Menekan Perilaku Organisasi, (Jakarta:CV. Haji

Masaﱡunﱡ, 1995), 43.

30

Qoryanti dkk. ﺳ Penﱡaruﱢ Orientasi Layanan ..., 144.

26

Seۖaﱡaiman dijelaskan dalam ﱠirman Allaﱢ dalam QS. Al-anۖiya ayat:73 yaitu:

ةاﻮ ا مﺎ إو تﺮ ا ﮭ إ ﺎ وأو ﺎ ﺮ ﺄ نوﺪﮭ ﺔ أ ﮭ

و

ةﻮ ﺰ اءﺎ إو

’

) ﺪ ﺎ اﻮ ﺎ و

(

ﺳDan Kami telaﱢ menjadikan mereka itu seۖaﱡai pemimpin-pemimpin yanﱡ memۖeri petunjuk denﱡan perintaﱢ kami, dan telaﱢ kami waﱢyukan kepada, mereka menﱡerjakan keۖajikan, mendirikan semۖaﱢyanﱡ, menunaikan zakat, dan ﱢanya kepada Kamilaﱢ mereka selalu menyemۖaﱢ ﺳ(QS. Al-anۖiya :73)31

Sesuai dalil al-Qur’an diatas ۖaﱢwasanya pemimpin tidak ﱢanya ۖertuﱡas memۖerikan perintaﱢ kepada karyawannya saja melainkan pemimpin yanﱡ ۖaik adalaﱢ dapat memۖerikan ۗontoﱢ keۖaikan dalam seﱡala ﱢal ۖaﱡi karyawannya seﱢinﱡﱡa dapat terۗipta korelasi yanﱡ ۖaik antara pemimpin denﱡan karyawan dan pada akﱢirnya dapat mewujudkan tujuan dari seۖuaﱢ ۖerkemۖanﱡnya suatu perusaﱢaan.

c. Perlakuan Terhadap Pelanggan

Perlakuan perusaﱢaan terﱢadap karyawan juﱡa dapat mempenﱡaruﱢi perlakuan karyawan terﱢadap pelanﱡﱡan. Seperti dikemukakan oleﱢ Bowen, Gilliland, dan Folﱡer, jika para karyawan diperlakukan denﱡan penuﱢ rasa ﱢormat, adil, dan setara, mereka akan melakukan ﱢal yanﱡ sama kepada para pelanﱡﱡan perusaﱢaan. Denﱡan

31_{Departemen Aﱡama Repuۖlik Indonesia,}

al-Qur’an dan Terjemahnya Al-hikmah,(Bandunﱡ: Diponeﱡoro 2005), 328

27

kata lain, kepuasan karyawan pada ﱡilirannya akan meninﱡkatkan pula kepuasan serta kesetiaan pelanﱡﱡan.32

Perlakuan yanﱡ penuﱢ ﱢormat dan adil juﱡa akan memۖantu meninﱡkatkan komitmen karyawan terﱢadap perusaﱢaan. Hal ini akan terliﱢat dari kesediaan karyawan dalam ﱢal memۖerikan pelayanan terﱢadap pelanﱡﱡan untuk ۖerۖuat meleۖiﱢi ekspektasi, semisal memۖantu pelanﱡﱡan dalam menﱡamۖil keputusan untuk melakukan transaksi yanﱡ tidak sesuai denﱡan ﱢarapan pelanﱡﱡan, memۖantu pelanﱡﱡan yanﱡ sedanﱡ memiliki permasalaﱢan yanﱡ ۖerat dalam menﱡamۖil keputusan dalam ﱢal penﱡﱡunaan layanan dan juﱡa menﱡamۖil lanﱡkaﱢ-lanﱡkaﱢ menۗeﱡaﱢ timۖulnya masalaﱢ denﱡan oranﱡ lain. Karyawan dalam memperlakukan pelanﱡﱡan senantiasa ۖersikap ramaﱢ, sopan, dan menﱡﱢarﱡai pelanﱡﱡan denﱡan rasa ﱢormat. yanﱡ mana ﱢal terseۖut dapat diseۖaۖkan oleﱢ adanya perlakuan yanﱡ ۖaik dari perusaﱢaan untuk karyawan.

Dampak positiﱠ lain dari diperlakukannya pelanﱡﱡan denﱡan ﱢormat, adil, dan setara adalaﱢ tumۖuﱢnya rasa salinﱡ perۗaya, ۖaik antara karyawan denﱡan pelanﱡﱡan maupun antara karyawan, pelanﱡﱡan denﱡan pimpinan atau manajemen perusaﱢaan. Pada ﱡilirannya ﱢal ini akan meninﱡkatkan kenyamanan pelanﱡﱡan atau nasaۖaﱢ dalam ﱢal menﱡﱡunakan jasa perusaﱢaan, terutama untuk janﱡka panjanﱡ.

Adapun ﱠaktor yanﱡ dapat mempenﱡaruﱢi diperlakukannya pelanﱡﱡan denﱡan ۖaik adalaﱢ:

32

Eddy Herjanto, manajemen operasi, edisi ketiﱡa, (Bandunﱡ: Grasindo,2001),394.

28

a) Karyawan peduli terﱢadap pelanﱡﱡan seۖaﱡaimana mereka inﱡin dipedulikan.

ۖ) Karyawan memۖerikan layanan ekstra untuk nasaۖaﱢ / pelanﱡﱡan ۗ) Karyawan dikenal leۖiﱢ ۖersaﱢaۖat dan memۖantu nasaۖaﱢ dalam

melayani keۖutuﱢannya.

d) Karyawan ۖertindak diluar keۖiasaan mereka.untuk menﱡuranﱡi ketidak nyamanan pelanﱡﱡan demi mendapatkan pelayanan terۖaik. Sesuai denﱡan dalil al-Quran yanﱡ dijelakan dalam QS. Al-isra’ Ayat 7 yanﱡ ۖerۖunyi:

إ

ﻵا ﺪ و ءﺎ اذﺈ ﺎﮭ ﺄ أ نإو

ﻷ

أ

أ ن

اوءﻮ ةﺮ

ھﻮ و

)اﺮ اﻮ ﺎ اوﺮ و ةﺮ لوأ هﻮ د ﺎ ﺪ

ا اﻮ ﺪ و

7

(

ﺳJika kamu ۖerۖuat ۖaik (ۖerarti) kamu ۖerۖuat ۖaik ۖaﱡi dirimu sendiri dan jika kamu ۖerۖuat jaﱢat, maka (kejaﱢatan) itu ۖaﱡi dirimu sendiri, dan apaۖila datanﱡ saat ﱢukuman ۖaﱡi (kejaﱢatan) yanﱡ kedua, (Kami datanﱡkan oranﱡ-oranﱡ lain) untuk menyuramkan muka-muka kamu dan mereka masuk ke dalam masjid, seۖaﱡaimana musuﱢ-musuﱢmu memasukinya pada kali pertama dan untuk memۖinasakan seﱢaۖis-ﱢaۖisnya apa saja yanﱡ mereka kuasai.ﺴ (QS. Al-isra’: 7)33_.

Ayat terseۖut menjelaskan ۖaﱢwasanya apaۖila kamu telaﱢ memperlakukan oranﱡ lain (pelanﱡﱡan) denﱡan ۖaik dan memuaskan, maka kamu akan diperlakukan ۖaik pula oleﱢ oranﱡ lain saat kamu memۖutuﱢkan perlakuan ۖaik terseۖut. Oleﱢ karena itu didalam al-quran telaﱢ diۖerikan dalil yanﱡ teﱡas ۖaﱢwa oranﱡ yanﱡ ۖaik akan di ۖalas denﱡan keۖaikan dan apaۖila kamu ۖuruk akan diۖalas denﱡan keۖurukanmu terseۖut.

33_{Departemen Aﱡama Repuۖlik Indonesia,}

al-Qur’an dan Terjemahnya Al-Hikmah,(Bandunﱡ: Diponeﱡoro 2005),282

29

Seۖuaﱢ perusaﱢaan ﱢarus menjamin suatu pelanﱡﱡan diperlakukan denﱡan ﱢormat oleﱢ seluruﱢ peﱡawai perusaﱢaan. Karena perlakuan yanﱡ setara dan adil terﱢadap pelanﱡﱡan juﱡa menۗakup diantaranya pemۖerian inﱠormasi yanﱡ lenﱡkap dan akurat menﱡenai panduan keamanan, keselamatan, dan kenyamanan di dalam seۖuaﱢ perusaﱢaan. perlakuan yanﱡ adil dan setara tanpa memۖeda-ۖedakan suku, jenis kelamin, aﱡama, keۗaۗatan (disability), usia, dan seۖaﱡainya.34 _{Dalam penﱡelolaan sumۖer daya manusia, perlakuan yanﱡ}

adil dan setara juﱡa ﱢarus diۖerikan kepada karyawan perusaﱢaan mulai dari proses dan keputusan perekrutan, seleksi, pelatiﱢan dan penﱡemۖanﱡan, perenۗanaan karier, keۖijakan kompensasi, penilaian kinerja, ﱢinﱡﱡa pemۖerﱢentian karyawan.35

Karyawan merasa diperlakukan denﱡan adil, perusaﱢaan ﱢarus mampu menﱡﱢasilkan keputusan yanﱡ konsisten, ۖerdasarkan inﱠormasi yanﱡ akurat, memunﱡkinkan karyawan untuk ۖerkontriۖusi, dan dapat dikoreksi. Karyawan ۖiasanya akan menilai sejauﱢ mana perusaﱢaan ۖersikap adil saat perusaﱢaan melakukan peruۖaﱢan dan saat menerapkan keۖijakan denﱡan individu seۖaﱡai sasarannya seperti penilaian kinerja.36

Di dalam al – Qur’an juﱡa telaﱢ dijelaskan untuk memۖerikan perlakuan yanﱡ ۖaik terﱢadap karyawan maupun pelanﱡﱡan yanﱡ ۖerۖunyi:

34_{Tﱢomas W. Zimmerer, dkk, Kewirausahaan dan Manajemen Usaha Kecil, Edisi 5, terjemaﱢan,}

(jakarta: salemۖa empat, 2008), 494.

35_Iۖid. 36_Iۖid.

30

ﮭ ہ ﺔ ر ﺎ

ﻮ اﻮﻀ

آ ﻆ ﻆ

ﻮ و

ﺂ

ﮭ ﺮ

او ﮭ

ﺮ ﻵﺂٮ ھ روﺎﺷو

ۚ

ہآ

ﻰ ﻮ ﺰ اذﺈ

ہ

آ نإ

ﻮ آ

)

٥

(

ﺳMaka diseۖaۖkan raﱢmat dari Allaﱢ-laﱢ kamu ۖerlaku lemaﱢ lemۖut terﱢadap mereka. Sekiranya kamu ۖersikap keras laﱡi ۖerﱢati kasar, tentulaﱢ mereka menjauﱢkan diri dari sekelilinﱡmu. Karena itu, maﱠkanlaﱢ mereka; moﱢonkanlaﱢ ampun ۖaﱡi mereka, dan ۖermusyawaraﱢlaﱢ denﱡan meraka dalam urusan itu. Kemudian apaۖila kamu telaﱢ memۖulatkan tekad, maka ۖertakwalaﱢ kepada Allaﱢ. Sesunﱡﱡuﱢnya Allaﱢ menyukai oranﱡ-oranﱡ yanﱡ ۖertawakal kepada-Nyaﺴ (QS. Al- imran :159).37

Berdasarkan ayat diatas, jelas ۖaﱢwa setiap manusia dituntukan untuk ۖerlaku lemaﱢ lemۖut dalam memperlakukan oranﱡ lain aﱡar oranﱡ lain merasakan kenyamanan ۖila ۖerada disampinﱡnya. Apalaﱡi dalam pelayanan yanﱡ mana konsumen ۖanyak piliﱢan, ۖila ۖerlaku ۖisnis tidak mampu memۖerikan rasa aman denﱡan kelemaﱢ lemۖutannya maka konsumen akan ۖerpindaﱢ keperusaﱢaan lain yanﱡ serupa ۖeﱡitu pula denﱡan karyawan dalam perusaﱢaan terseۖut sedemikian juﱡa inﱡin diۖerikan perlakuan yanﱡ adil, serta lemۖut.

d. Teknologi layanan

Teknoloﱡi layanan atau teknoloﱡi inﱠormasi adalaﱢ suatu teknoloﱡi yanﱡ diﱡunakan untuk menﱡolaﱢ data, termasuk memproses, mendapatkan, menyususun, menyimpan, memanipulasi data dalam 37_{Departemen Aﱡama Repuۖlik Indonesia,}

al-Qur’an dan Terjemahnya Al-Hikmah,(Bandunﱡ: Diponeﱡoro 2005), 71.

31

ۖerۖaﱡai ۗara untuk menﱡﱢasilkan inﱠormasi yanﱡ ۖerkualitas, yaitu inﱠormasi yanﱡ relevan, akurat, dan tepat waktu, yanﱡ diﱡunakan untuk keperluan priۖadi, ۖisnis, dan pemerintaﱢan dan merupakan inﱠormasi yanﱡ strateﱡis untuk menﱡamۖil keputusan. 38

Perkemۖanﱡan teknoloﱡi yanﱡ terjadi sekaranﱡ ini telaﱢ ۖanyak menﱡalami peruۖaﱢan. Peruۖaﱢan teknoloﱡi yanﱡ ۗepat akan mempenﱡaruﱢi seۗara siﱡniﱠikan dari perkemۖanﱡan dalam dunia ۖisnis, seﱢinﱡﱡa serinﱡ kali strateﱡi yanﱡ dipiliﱢ seۖelumnya tidak memadai laﱡi, oleﱢ karena itu pemiliﱢan dan penentuan strateﱡi ۖaru diperlukan ۖaﱡi perusaﱢaan aﱡar leۖiﱢ kompetitiﱠ ﱡuna ۖersainﱡ di pasar saat ini.39

Faktor teknoloﱡi merupakan kompetensi perusaﱢaan dalam memanﱠaatkan seﱡala potensi teknoloﱡi yanﱡ dimiliki ﱡuna merespon dan memenuﱢi tuntutan ۖisnis serta mewujudkan inovasi. Faktor teknoloﱡi mempunyai penﱡaruﱢ positiﱠ terﱢadap kepuasan pelanﱡﱡan, karena ﱠaktor teknoloﱡi menjadi salaﱢ satu ﱠaktor yanﱡ mendukunﱡ kepuasan yanﱡ dirasakan oleﱢ pelanﱡﱡan40_{. Teknoloﱡi adalaﱢ satu ۗiri yanﱡ}

mendeﱠinisikan ﱢakikat manusia yaitu ۖaﱡian dari sejaraﱢnya meliputi keseluruﱢan sejaraﱢ. Menurut Djoyoﱢadikusumo, (1994), Teknoloﱡi ۖerkaitan erat denﱡan sains (science) dan perekayasaan (engineering).41

38 _{Marsﱢall B Romney,}

Accounting information sistem (sistem informasi akuntansi), edisi 9 (edisi ۖaﱢasa indonesia) ۖuku 1,(jakarta: Salemۖa Empat, 2006), 56.

39

Ariane Cﱢaterina, ﺳAnalisis Faktor Teknoloﱡi, Kualitas Layanan, dan Fokus Pelanﱡﱡan Terﱢadap Kepuasan Pelanﱡﱡanﺴ, (Skripsi—Universitas Diponeﱡoro Semaranﱡ, 2011), 13.

40_{Fransisۗa Andriani, Experiental marketinﱡ (seۖuaﱢ pendekatan pemasaran),}

“Jurnal Manajemen Pemasaran” , Universitas Kristen Petra Suraۖaya, 2007, (Volume 2 No 1.), 37.

41_{Iۖid., 14.}

32

Denﱡan kata lain, teknoloﱡi menﱡandunﱡ dua dimensi, yaitu science dan

engineering yanﱡ salinﱡ ۖerkaitan satu sama lainnya.

Makna teknoloﱡi seperti makna ‘sains’, telaﱢ menﱡalami peruۖaﱢan sepanjanﱡ sejaraﱢ. Teknoloﱡi, ۖerasal dari literatur Yunani, yaitu technologia, yanﱡ diperoleﱢ dari asal kata techne, ۖermakna waۗana seni. Adapun menurut Capra, deﱠinisi teknoloﱡi yanﱡ lain adalaﱢ seۖaﱡai kumpulan alat, aturan dan prosedur yanﱡ merupakan penerapan penﱡetaﱢuan ilmiaﱢ terﱢadap suatu pekerjaan tertentu dalam ۗara yanﱡ memunﱡkinkan penﱡulanﱡan.42

Faktor – ﱠaktor yanﱡ mempenﱡaruﱢi adanya teknoloﱡi layanan adalaﱢ seۖaﱡai ۖerikut:

a) Karyawan meninﱡkatkan kemampuan layanan karyawan melalui penﱡﱡunaan teknoloﱡi terۖaik

ۖ) Teknoloﱡi diﱡunakan untuk memۖanﱡun dan menﱡemۖanﱡkan tinﱡkat kualitas layanan yanﱡ leۖiﱢ tinﱡﱡi.

ۗ) Karyawan menﱡﱡunakan teknoloﱡi tinﱡﱡi untuk mendukunﱡ layanan.

Seۖaﱡaimana telaﱢ dijelaskan dalam al-Qur’an dalam surat Al-anۖiya’ tentanﱡ keﱡunaan serta keۗanﱡﱡiﱢan teknoloﱡi ۖaﱡi manusia:

ۢ

سﻮ ﺔ

ﮫ

و

ﺎ

ۦ

) نوﺮ ﺷ أ ﮭ

(

ىﺮ ﺔ ﺎ ﺮ ا

و

هﺮ ﺄ

ے

ۚ ﺎﮭ ﺎ ﺮ ﻰ آ ضرﻵآ ﻰ إ ~

)

ءﻰﺷ ﺎ و

(

42

Iۖid.

33

ﺳDan telaﱢ Kami ajarkan kepada Daud memۖuat ۖaju ۖesi untuk kamu, ﱡuna memeliﱢara kamu dalam peperanﱡanmu; Maka ﱢendaklaﱢ kamu ۖersyukur (kepada Allaﱢ).(80) Dan (telaﱢ Kami tundukkan) untuk Sulaiman anﱡin yanﱡ sanﱡat kenۗanﱡ tiupannya yanﱡ ۖerﱢemۖus denﱡan perintaﱢnya ke neﱡeri yanﱡ kami telaﱢ memۖerkatinya. Dan adalaﱢ Kami Maﱢa Menﱡetaﱢui seﱡala sesuatu.(81)ﺴ (Q.S Al -anۖiya :80-81)43

Ayat terseۖut kaitannya denﱡan perkemۖanﱡan teknoloﱡi inﱠormasi dan komunikasi yanﱡ ۖerawal dari perkemۖanﱡan loﱡam: ۖesi. Perkemۖanﱡan ini juﱡa sejalan denﱡan perkemۖanﱡan teknoloﱡi inﱠormasi dan komunikasi. Perkemۖanﱡan teknoloﱡi inﱠormasi dan komunikasi telaﱢ menunjukkan jati dirinya dalam peradaۖan manusia dewasa ini. Sudaﱢ tentu tidak dapat diinﱡkari dan dipandanﱡ seۖelaﱢ mata, peran perkemۖanﱡan teknoloﱡi inﱠormasi telaﱢ memۖerikan share yanﱡ siﱡniﱠikan terﱢadap nilai tamۖaﱢ ekonomi. Eﱠisiensi dalam ۖerۖaﱡai ۖidanﱡ, kﱢususnya dalam masalaﱢ waktu, tenaﱡa dan ۖiaya melalui keۗepatan dan ketepatan inﱠormasi, serta perﱠorma ﱠisik telaﱢ dapat ditinﱡkatkan denﱡan sanﱡat drastis.

Teknoloﱡi merupakan syarat yanﱡ memunﱡkinkan konstituen-konstituen non material keﱢidupan manusia, yaitu perasaan dan pikiran, institusi, ide dan idealnya. Menurut Toynۖee, Teknoloﱡi adalaﱢ seۖuaﱢ maniﱠestasi lanﱡsunﱡ dari ۖukti keۗerdasan manusia.44 _{Dalam ﱠaktor}

teknoloﱡi salaﱢ satunya terdapat teknoloﱡi inﱠormasi yanﱡ ۖiasa diseۖut TI atau IT. Haaﱡ dan Keen dalam Kadir, menﱡatakan penﱡertian teknoloﱡi inﱠormasi adalaﱢ seperanﱡkat alat yanﱡ memۖantu ۖekerja denﱡan 43

Departemen Aﱡama Repuۖlik Indonesia, al-Qur’an dan Terjemahnya Al-Hikmah,(Bandunﱡ: Diponeﱡoro 2005),328.

44_Iۖid.

34

inﱠormasi dan melakukan tuﱡas-tuﱡas yanﱡ ۖerﱢuۖunﱡan denﱡan pemrosesan inﱠormasi.45 Teknoloﱡi inﱠormasi tidak ﱢanya terۖatas pada teknoloﱡi komputer yanﱡ diﱡunakan untuk memproses dan menyimpan inﱠormasi melainkan juﱡa menۗakup teknoloﱡi komunikasi untuk menﱡirimkan inﱠormasi.

e. Pelatihan Layanan

Pelatiﱢan adalaﱢ suatu keﱡiatan untuk memperۖaiki kemampuan kerja seseoranﱡ dalam kaitannya denﱡan aktivitas ekonomi. Pelatiﱢan memۖantu karyawan dalam memaﱢami suatu penﱡetaﱢuan praktis dan penerapannya, ﱡuna meninﱡkatkan keterampilan, keۗakapan, dan sikap yanﱡ diperlukan orﱡanisasi dalam usaﱢa menۗapai seۖuaﱢ tujuan. Deﱠenisi pelatiﱢan adalaﱢ proses ۖelajar menﱡajar denﱡan menﱡﱡunakan teknik dan metoda tertentu seۗara konsepsional dapat dikatakan ۖaﱢwa latiﱢan dimaksudkan untuk meninﱡkatkan keterampilan dan kemampuan kerja seseoranﱡ atau sekelompok oranﱡ.46 _{Biasanya yanﱡ sudaﱢ ۖekerja}

pada suatu orﱡanisasi yanﱡ eﱠisiensi, eﱠektivitas dan produktivitas kerjanya dirasakan perlu untuk dapat ditinﱡkatkan seۗara teraraﱢ dan praﱡmatik. Adapun ﱠaktor yanﱡ dapat mempenﱡaruﱢi adanya latiﱢan pelayanan adalaﱢ:

45

Iۖid.

46_{Siaﱡian (1988: 175) dalam Kﱢairul Akﱢir Luۖis, ﺳPenﱡaruﱢ Pelatiﱢan dan Motivasi kerja}

terﱢadap kinerja karyawan PT.Perkeۖunan Nusantara IV (PERSEROAN) Medanﺴ, (Tesis-- Universitas Sumatera Utara Medan, 2008), 28.

35

a) Karyawan telaﱢ memperoleﱢ pelatiﱢan keۗakapan personil yanﱡ meninﱡkatkan kemampuannya untuk menyajikan kualitas layanan yanﱡ tinﱡﱡi terﱢadap pelanﱡﱡan.

ۖ) Karyawan menﱡﱢaۖiskan ۖanyak waktu dan upaya dalam simulasi keﱡiatan pelatiﱢan yanﱡ memۖantu karyawan untuk menyajikan kualitas layanan yanﱡ leۖiﱢ tinﱡﱡi ketika karyawan ۖerﱢadapan denﱡan pelanﱡﱡan yanﱡ sesunﱡﱡuﱢnya.

Pelatiﱢan diperlukan untuk memۖantu peﱡawai menamۖaﱢ keۗakapan dan penﱡetaﱢuan yanﱡ ۖerﱢuۖunﱡan erat denﱡan pekerjaan dimana peﱡawai terseۖut ۖekerja. Terdapat tiﱡa syarat yanﱡ ﱢarus dipenuﱢi aﱡar suatu keﱡiatan dapat diseۖut latiﱢan, yaitu:

Latiﱢan ﱢarus memۖantu peﱡawai menamۖaﱢ kemampuannya.

a) Latiﱢan ﱢarus menimۖulkan peruۖaﱢan dalam keۖiasaan, dalam inﱠormasi,dan penﱡetaﱢuan yanﱡ ia terapkan dalam pekerjaannya seﱢari-ﱢari.

ۖ) Latiﱢan ﱢarus ۖerﱢuۖunﱡan denﱡan pekerjaan tertentu yanﱡ sedanﱡ dilaksanakan ataupun pekerjaan yanﱡ akan diۖerikan pada masa yanﱡ akan datanﱡ. 47

Seۖaﱡaimana diteranﱡkan didalam kandunﱡan isi al-Quran tentanﱡ pelayanan di dalam QS.Ar-ra’d ayat 11, yanﱡ ۖerۖunyi:

47_{Kﱢairul Akﱢir Luۖis, Penﱡaruﱢ Pelatiﱢan..., 29.}

36

ﺮ

ہ

نإ ﷲﺮ أ ,ﮫ ﻮﻈ ے ﮫ و ﮫ ﺪ ۢ

,ﮫ

ﮭ ﺄ ﺎ اوﺮ ﻰ مﻮ ﺎ

ۚ,ۚﮫ دﺮ اءﻮ مﻮ ﷲدرأ آذإو

ﮭ ﺎ و

) لاو ے ﮫ ود

(

ﺳBaﱡi manusia ada malaikat-malaikat yanﱡ selalu menﱡikutinya ۖerﱡiliran, di muka dan di ۖelakanﱡnya, mereka menjaﱡanya atas perintaﱢ Allaﱢ. Sesunﱡﱡuﱢnya Allaﱢ tidak meroۖaﱢ Keadaan sesuatu kaum seﱢinﱡﱡa mereka meroۖaﱢ keadaan yanﱡ ada pada diri mereka sendiri. dan apaۖila Allaﱢ menﱡﱢendaki keۖurukan terﱢadap sesuatu kaum, Maka tak ada yanﱡ dapat menolaknya; dan sekali-kali tak ada pelindunﱡ ۖaﱡi mereka selain Diaﺴ (QS. Ar-ra’d: 11)48

Seۗara ﱡaris ۖesar, dari ayat al-Qur’an di atas, menunjukkan ۖaﱢwa ۖetapa pentinﱡnya penﱡetaﱢuan dan keterampilan yanﱡ ﱢarus dimiliki oleﱢ seseoranﱡ, karena Allaﱢ tidak akan meruۖaﱢ keadaan suatu kaum selama mereka sendirilaﱢ yanﱡ menﱡuۖaﱢ keadaan yanﱡ ada pada diri mereka. Pentinﱡnya pendidikan dan pelatiﱢan seperti diuraikan di atas ۖukanlaﱢ semata-mata ۖermanﱠaat ۖaﱡi karyawan yanﱡ ۖersanﱡkutan tetapi juﱡa keuntunﱡan ۖaﱡi orﱡanisasinya. Karena denﱡan meninﱡkatnya kemampuan atau keterampilan parakaryawan, meninﱡkat pula produktivitas kerja para karyawan. Dan produktivitas kerja para karyawan yanﱡ meninﱡkat ۖerartiorﱡanisasi yanﱡ ۖersanﱡkutan akan memperoleﱢ keuntunﱡan.

Pernyataan-pernyataan tentanﱡ pelatiﱢan di atas menﱡunﱡkapkan ۖaﱢwa pelatiﱢan adalaﱢ suatu keﱡiatan untuk memperۖaiki kemampuan kerja seseoranﱡ dalam kaitannya denﱡan aktivitas ekonomi yanﱡ dapat 48_{Departemen Aﱡama Repuۖlik Indonesia,}

al-Qur’an dan Terjemahnya Al-Hikmah,(Bandunﱡ: Diponeﱡoro 2005),250.

37

memۖantu karyawan dalam memaﱢami suatu penﱡetaﱢuan praktis dan penerapannya ﱡuna meninﱡkatkan penﱡetaﱢuan, keterampilan, keۗakapan serta sikap seseoranﱡ yanﱡ diperlukan orﱡanisasi dalam menۗapai tujuan yanﱡ juﱡa ﱢarus disesuaikan dneﱡan tuntutan pekrjaan yanﱡ akan diemۖan oleﱢ seoranﱡ karyawan.

3. Retensi Pelanggan

Menurut teori yanﱡ dikemukakan oleﱢ Kotler retensi pelanﱡﱡan merupakan seۖuaﱢ ۖentuk keterikatan ۖatin antara pelanﱡﱡan denﱡan produsen yanﱡ ditandai denﱡan pemۖelian yanﱡ ۖerulanﱡ dan pada dasarnya ۖersiﱠat janﱡka panjanﱡ.49 _{Retensi pelanﱡﱡan dideﱠinisikan}

seۖaﱡai tendensi peninﱡkatan di masa yanﱡ akan datanﱡ dari pelanﱡﱡan untuk tetap memakai penyedia jasa layanan mereka.50 Retensi pelanﱡﱡan adalaﱢ perilaku pelanﱡﱡan untuk mempertaﱢankan sesuatu dari produsen ataupun produk yanﱡ diۖuat oleﱢ produsen seperti karena ﱢarﱡanya yanﱡ muraﱢ ataupun terkenalnya seۖuaﱢ merk tertentu. 51

Fornel dan Wernelﱠelt menemukan ۖaﱢwa pelanﱡﱡan yanﱡ puas mempunyai tinﱡkat proۖaۖilitas untuk kemۖali antara 95 sampai 97 persen, sedanﱡkan pelanﱡﱡan yanﱡ tidak puas mempunyai tinﱡkat untuk

49 _{Pﱢilip Kotler,}

Manajemen Pemasaran, terjemaﱢan, jilid 1 dan 2 Edisi Kesepuluﱢ, (Jakarta: PT. Prenﱢallindo), 2002.

50

Ranaweera dan Praۖﱢu, 2003 dalam Baﱡus Putranto, ﺳ Penﱡaruﱢ Orientasi Pelanﱡﱡan dari pelayanan Karyawan Terﱢadap Retensi Pelanﱡﱡan Denﱡan Kepuasan dan Komitmen Pelanﱡﱡan Seۖaﱡai Variaۖel Interveninﱡﺴ, (Skripsi—Universitas Airlanﱡﱡa Suraۖaya, 2009), 34.

51

Iۖid.

38

kemۖali ﱢanya seۖesar 45 persen.52 _{Baﱡaimanapun juﱡa dalam}

keۖanyakan kasus, tidaklaﱢ menﱡuntunﱡkan untuk mempertaﱢankan semua pelanﱡﱡan, karena ۖiaya untuk menawarkan ۖaranﱡ atau jasa yanﱡ leۖiﱢ ۖaik sanﱡat tinﱡﱡi, oleﱢ karena itu pemiliﱢan pelanﱡﱡan yanﱡ ۖenar dan setia adalaﱢ pentinﱡ dalam retensi pelanﱡﱡan.53

Kaitannya denﱡan karyawan, menunjukkan ﱠakta ۖaﱢwa ۖanyak perusaﱢaan memﱠokuskan penﱡﱢarﱡaan ﱠinansial atau ۖonus pada karyawan penjualan mereka atas usaﱢa dalam mendapatkan pelanﱡﱡan ۖaru, diۖandinﱡkan denﱡan menyediakan penﱡﱢarﱡaan ﱠinansial ۖaﱡi karyawan yanﱡ ۖerﱢasil mempertaﱢankan pelanﱡﱡan. Apaۖila tujuan dari sistem penﱡﱢarﱡaan yanﱡ diۖerlakukan ۖaﱡi karyawan adalaﱢ retensi pelanﱡﱡan, karyawan akan termotivasi untuk memۖantu pelanﱡﱡan dalam memeۗaﱢkan masalaﱢ yanﱡ diﱢadapi dan memۖanﱡun ﱢuۖunﱡan janﱡka panjanﱡ denﱡan pelanﱡﱡan. Tinﱡkat kepuasan pelanﱡﱡan yanﱡ tinﱡﱡi akan memۖerikan ۖanyak manﱠaat ۖaﱡi perusaﱢaan, diantaranya adalaﱢ meninﱡkatkan loyalitas pelanﱡﱡan, retensi pelanﱡﱡan dan menۗeﱡaﱢ perputaran pelanﱡﱡan54_.

Seۖaﱡaimana ﱠirman Allaﱢ dalam al-Qur’an surat An-nisa’ Ayat : 1 yanﱡ ۖerۖunyi:

يﺬ ا ﷲ اﻮ او

ﮫ نﻮ ءﺄ

ے

)آ

ر

نﺎ ﷲ نإ مﺎ رﻷاو

(

ﺳBertakwalaﱢ kepada Allaﱢ yanﱡ (memperﱡunakan) nama-Nya, kamu salinﱡ meminta, dan (peliﱢaralaﱢ) ﱢuۖunﱡan kekeluarﱡaan 52_{Fornel dan Wernelﱠelt 1987, Aۖdul Raﱢman, ﺳ Analisis Penﱡaruﱢ Orientasi Karyawan Pada}

Pelanﱡﱡan Terﱢadap Komitmen dan Retensi Pelanﱡﱡan Asam Sulﱠat Pada PT. Gresik Cipta Sejaﱢteraﺴ (Skripsi—Universitas Airlanﱡﱡa Suraۖaya, 2008), 41.

53_{Hermawan Kertajaya,}

Markplus On Marketing The Second Gener8ion,Anke Dwi saputro, (jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2007), 276.

54_{Lupiyoadi dan A. Hamdani.,Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Gﱢalia Indonesia, 2006). 64.}

39

(silaturraﱢim), Sesunﱡﱡuﱢnya Allaﱢ selalu menjaﱡa dan menﱡawasi kamuﺴ. (QS. An-nisa’: 1)55

Sesuai denﱡan ayat al-Qur’an diatas telaﱢ dijelaskan ۖaﱢwasanya dalam islam seoranﱡ penyedia jasa layanan dianjurkan untuk menjalin ﱢuۖunﱡan ۖaik denﱡan pelanﱡﱡan (nasaۖaﱢ), untuk memperlakukannya denﱡan seۖaik-ۖaiknya supaya terjalin ikatan yanﱡ salinﱡ menﱡuntunﱡkan dari kedua ۖelaﱢ piﱢak. Huۖunﱡan ۖaik yanﱡ terjalin diﱢarapkan ada keۗoۗokan, dan kesinamۖunﱡan yanﱡ terjalin seۖaﱡai ikatan ۖisnis yanﱡ diۖentuk karena suka sama suka, salinﱡ memۖerikan manﱠaat antara pemۖeri jasa layanan dan penyedi, tidak ﱢanya untuk menۗari keunﱡtunﱡan perusaﱢaan semata, namun ada nilai keۖersamaan untuk salinﱡ menjaﱡa jalinan kerjasama yanﱡ terۖanﱡun denﱡan diikat tali persaudaran.

Seoranﱡ pelanﱡﱡan atau nasaۖaﱢ apaۖila telaﱢ mempunyai ikatan persaudaraan denﱡan perusaﱢaan yanﱡ kuat, maka akan ۗenderunﱡ ۖertaﱢan dan setia terﱢadap perusaﱢaan terseۖut ۖaﱢkan enﱡﱡan untuk ۖeraliﱢ ke perusaﱢaan lain. Maka dapat disimpulkan ۖaﱢwasannya ikatan persaudaraan yanﱡ dimaksud dalam ayat al-Qur’an diatas dapat memۖerikan manﱠaat ۖesar dalam mempertaﱢankan pelanﱡﱡan (customer retention).

Dalam teorinya kotler menyatakan ۖaﱢwa terdapat tiﱡa dimensi untuk memۖanﱡun Retensi Pelanﱡﱡan:56

55_{Departemen Aﱡama Repuۖlik Indonesia,}

al-Qur’an dan Terjemahnya Al-Hikmah,(Bandunﱡ: Diponeﱡoro 2005),77.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

115

B. Saran Dan Rekomendasi

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti dapat memberikan beberapa saran dan rekomendasi dari hasil penelitian diantaranya:

1. Bagi Para Mahasiwa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

a. Implikasi teoritik berdasarkan hasil penelitian ini adalah perlu di lakukannya pendalaman untuk mengetahui indikator-indikator lain tentang orientasi layanan yang meliputi: visi layanan, kepemimpinan layanan, perlakuan terhadap pelanggan, teknologi layanan dan pelatihan layanan sehingga nantinya dapat di gunakan untuk mengukur variable retensi pelanggan yang hasilnya bervariasi. Selain itu, perlu juga untuk menambah variabel yang lain selain variable orientasi layanan sehingga hasil penelitian-penelitian yang serupa akan memberikan informasi ilmiah yang lebih lengkap, mendalam, dan teruji yang pada akhirnya akan dapat memberikan sumbangan di dalam kepentingan memajukan bidang akademik atau dalam pengembangan bagi ilmu pengetahuan. b. Untuk mendapatkan hasil penelitian yang lebih baik, maka perlu

menambah dan memperjelas indicator masing-masingv ariabel yang digunakan. Indikator yang lengkap akan tercermin dalam kuesioner, sehingga akan mempermudah responden dalam menjawab setiap pertanyaan yang diajukan. Selain kelima variable independen dalam penelitian ini, yaitu visi layanan, kepemimpinan layanan, perlakuan terhadap pelanggan, teknologi layanan dan

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

116

pelatihan layanan, masih banyak variabel lain yang juga mempengaruhi retensi pelanggan dalam sebuah perusahaan.

2. Bagi perusahaan.

a. _{Berdasarkan temuan dalam penelitian menujukkan orientasi} layanan memiliki pengaruh terhadap retensi pelanggan. Oleh sebab itu pihak instansi/perusahaan perlu meningkatkan manajemen yang baik dengan senantiasa memberikan orientasi layanan yang baik pula kepada nasabah dan intansi/perusahaan juga bias memberikan motivasi sebagai umpan balik yang baik kepada nasabah, sehingga nasabah merasa nyaman dan percaya kepada instansi/perusahaan yang terkait dan dari rasa nyaman dan percaya yang di rasakan nasabahpun nantinya akan merasa senang untuk dating kembali. b. _{Peningkatan hubungan antar karyawan dan nasabah perlu}

dilakukan dengan tetap menjaga hubungan yang baik antar karyawan dan nasabah yang diupayakan dari pihak intansi/perusahaan dalam memberikan nuansa keharmonisan dalam intansi/perusahaan sehingga antar karyawan dan nasabah merasa saling membutuhkan satu dengan yang lainnya.

3. Bagi penelitian selanjutnya

a. Peneliti menyarankan kepada peneliti lain yang akan meneliti permasalahan yang sama tentang pengaruh visi layanan, kepemimpinan layanan, perlakuan terhadap pelanggan, teknologi layanan dan pelatihan layanan terhadap retensi pelanggan agar

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

117

menggunakan dan atau menambah variable dalam penelitian yang akan di lakukan.

b. Selain menambah varibel saran yang dapat di berikan lagi adalah agar peneliti selanjnya menambah jumlah butir item pernyataan, karena semakin banyak pernyataan maka akan memunculkan sebuah jawaban yang bervarian sehingga mudah untuk menguji validitas maupun reliabilitas dalam penelitiannya.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

118

DAFTAR PUSTAKA

Akhir Lubis, Khairul, Pengaruh Pelatihan dan Motivasi kerja terhadap kinerja karyawan PT.Perkebunan Nusantara IV (PERSEROAN) Medan”, (Tesis, Universitas Sumatera Utara Medan) Medan: Unsu Press, 2008.

Alviani, Nova et.al.Analisis pengaruh dimensi orientasi layanan (service Orientation) terhadap inovasi layanan (service innovation), jurnal ilmiah manajemen, (Vol. 15, No. 1) Bengkulu: Universitas Bengkulu Press, 2013.

Amstrong, Mischael. Manajemen Sumber Daya Manusia. Terjemahan Sofyan Dan Haryant, Jakarta : PT. Elex Media Komputindo ,1999.

Andriani, Fransisca. Experiental marketing (sebuah pendekatan pemasaran), Jurnal Manajemen Pemasaran , Surabaya: Universitas Kristen Petra 2007, (Volume 2 No 1.).

Bahrial Akbar, Raja, Analisis pengaruh kepemimpinan, Pengembangan karir, dan kepuasan kerja terhadap kinerja pegawai”, (Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta) Jakarta: UIN Syarif Press, 2013.

Bakar, Abu. Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust In Brand Terhadap Customer Retention, (Skripsi, Universitas Diponegoro) Jogjakarta: Undip Press, 2012.

Bly, Robert W. Fool –Proof Marketing, Evi Vileta Lanasier Jakarta: Erlangga, 2003.

Chan, Syafruddin. “Relationship Marketing (Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut)”, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003.

Chaterina, Ariane. Analisis Faktor Teknologi, Kualitas Layanan, dan Fokus Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Semarang : Universitas Diponegoro, 2011.

Departemen Agama Republik Indonesia, Al-Qur’an dan Terjemahnya Al-Hikmah, Bandung: Diponegoro, 2005.

Diredja,Tuti Marta.“Pengaruh pemahaman Visi dan Misi Terhadap Iklim Organisasi” Majalah Ilmiah Unikom,(Vol. 04, 2008).

Fajri, Dian Mohamad. Pengaruh Penggunaan Teknologi Informasi Terhadap Kinerja Karyawan Perusahaan Konsultan Perencanaan di Surakarta, Surakarta: Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2011.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

119

George R, Terry. “Teknik Menumbuhkan dan Menekan Perilaku Organisasi”, Jakarta:PT. Elex Media Komputindo, 1983.

Hamdani, A. Lupiyoadi. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Ghalia Indonesia, 2006.

Hasan, Ali Marketing Mix Dalam Perusahan Jasa, Jakarta : Media Presindo, 2009.

Herjanto, Eddy. Manajemen operasi, edisi ketiga, Bandung: Grasindo,2001.

Kartono, Kartini. Psikologi Untuk Manajemen Perusahaan Dan Industry. Jakarta: PT Grafindo Persada, 1994.

Kertajaya, Hermawan. Markplus On Marketing The Second Gener8ion, Anke Dwi saputro, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2007.

----. Arti komunitas, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2008.

Kotler, Philip.Marketing manajemen, edisi ke 11, New Jersey, Pearson Education, Inc. 2006.

----. Manajemen Pemasaran, terjemahan, jilid 1 dan 2 Edisi Kesepuluh, Jakarta: PT. Prenhallindo, 2002.

Mahardikawati, Woro. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi, (Skripsi, Universitas Diponegoro) jogyakarta: Undip Press, 2012.

Mita Febriani, Ni Luh, Pengaruh Kepemimpinan Transformasional, Budaya

Organisasi, dan Kompensasi Finansial Pada Kinerja Karyawan”

E-Jurnal Manajemen Unud, (Vol. 4, No. 5, : 1252-1270)Bali: Universitas Udayana Press, 2015.

Muhammad. Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitati, Jakarta: Rajawali Pers,2008.

Putranto, Bagus. Pengaruh Orientasi Pelanggan dari pelayanan Karyawan Terhadap Retensi Pelanggan Dengan Kepuasan dan Komitmen Pelanggan Sebagai Variabel Intervening, Surabaya: Universitas Airlangga,2009.

Qoryanti et.al. “Pengaruh Orientasi Layanan Organisasi Terhadap Hasil Luaran Kinerja Pegawai” Jurnal Ilmiah Manajemen, (Vol. 15, No. 13, Oktober). Bengkulu: Universitas Bengkulu Press, 2013.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

120

Rahman, Abdul. Analisis Pengaruh Orientasi Karyawan Pada Pelanggan Terhadap Komitmen dan Retensi Pelanggan Asam Sulfat Pada PT. Gresik Cipta Sejahtera. Surabaya: Universitas Airlangga, 2008.

Romney, Marshall B. Accounting information sistem (sistem informasi akuntansi), edisi 9 (edisi bahasa indonesia)buku 1, jakarta: Salemba Empat, 2006. Savitri. Analisis Pengaruh Orientasi Karyawan Pada Pelanggan Terhadap

Kepuasan Pelanggan, Komitmen Pelanggan, dan Retensi Pelanggan PadaAgen Perjalanan Bayu Buana Travel Service Surabaya, Surabaya: Universitas Surabaya, 2007.

Siregar, Sofyan. Statistika Deskriptif untuk Penelitian, Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2010.

Sondang P, Siagian. Teknik Menumbuhkan dan Menekan Perilaku Organisasi,

Jakarta:CV. Haji Masagung, 1995.

Stanton, J William. Prinsip Pemasaran, Jakarta : Erlangga press, 2001.

Sugiarto, Teori Organisasi, Struktur, Desain dan Aplikas, (Edisi ke 3), jakarta: Penerbit Arcan, Terjemahan, 1999.

Sugiyono, Statistika untuk penelitian, Bandung: CV. Alfabeta, 2004.

Suharjo, Bambang. Statistika Terapan: Disertai Contoh Aplikasi dengan SPSS, Edisi ke-1, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013.

Sulistyani, Ambar teguh. kepemimpinan profesional pendekatan leadership games, Yogyakarta: Gava Media, 2008 .

Supranto, J. Statistik Teori dan Aplikasi, Edisi ke-7/cet.II , Jakarta: Penerbit Erlangga, 2009.

Swastha,et.al, Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta: Liberty, 2005. Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran, Yogyakarta : Andi Offset, 2000.

Yuniawan, Ahyar. Evaluasi Orientasi Layanan Sebagai Bagian dari Budaya Organisasi dan Efeknya Terhadap Kinerja Organisasi, Jurnal Manajemen dan kewirausahaan, (Vol. 13, No. 1, Maret 2011) Yogyakarta: Universitas Diponegoro Press, 2011.

Zimmerer, et al., Thomas W. Kewirausahaan dan Manajemen Usaha Kecil, Edisi 5, terjemahan, Jakarta: salemba empat, 2008.