PENGARUH INTERAKSI LAYANAN, LINGKUNGAN FISIK, DAN HASIL PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PEGADAIAN SYARIAH CABANG KEBOMAS GRESIK.

PENGARUH INTERAKSI LAYANAN, LINGKUNGAN FISIK

DAN HASIL PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI PEGADAIAN SYARIAH CABANG

KEBOMAS GRESIK

SKRIPSI

Oleh :

SILFIA RAHMAWATI NIM : C34212107

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

SURABAYA

PENGARUH INTERAKSI LAYANAN, LINGKUNGAN FISIK

DAN HASIL PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI PEGADAIAN SYARIAH CABANG KEBOMAS

GRESIK

SKRIPSI

Diajukan kepada

Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Strata Satu

Ekonomi Syariah

Oleh :

SILFIA RAHMAWATI NIM : C34212107

Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Program Studi Ekonomi Syariah

Surabaya

ABSTRAK

Skripsi yang berjudul ”Pengaruh Interaksi Layanan, Lingkungan Fisik dan Hasil Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik.” ini merupakan penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk menjawab pertanyaan tentang apakah terdapat pengaruh antara interaksi layanan, lingkungan fisik dan hasil pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik dan apakah terdapat pengaruh antara interaksi layanan, lingkungan fisik dan hasil pelayanan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik.

Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Asosiatif adalah penelitian yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel satu atau lebih. Pengambilan sampel yang berjumlah 100 orang. Teknik pengambilan sampel dengan simple random sampling. Teknik pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner dan wawancara.

Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan ada pengaruh interaksi layanan, lingkungan fisik dan hasil pelayanan secara simultan yang didasarkan atas uji F. Hasil uji F simultan diperoleh nilai f hitung > f tabel yaitu 56,305>2,70 dan nilai Sig.>0,05 yaitu 0,000 < 0,05 serta bertanda positif yang berarti ada pengaruhantara interaksi layanan, lingkungan fisik dan hasil pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik. Sedangkan hasil uji T diperoleh untuk interaksi layanan nilai t hitung > t tabel yaitu 2.607> 1,98498 dan nilai Sig.<0,05 yaitu 0,011<0,05 serta bertanda positif, lingkungan fisik t hitung > t tabel yaitu 3,669 >1,98498dan nilai Sig.< 0,05 yaitu 0,000< 0,05 serta bertanda positif, hasil pelayanan hitung > t tabel yaitu 4,680>1,98498 dan nilai Sig.< 0,05 yaitu 0,000<0,05 serta bertanda positif, dengan demikian secara parsial interaksi layanan, lingkungan fisik dan hasil pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik.

Berdasarkan pada penelitian ini diharapkan akan menjadi informasi dan masukan bagi Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik agar lebih memperhatikan kepuasan pelanggan dengan memberikan kualitas pelayanan semaksimal mungkin.

Kata Kunci : Interaksi Layanan, Lingkungan Fisik, Hasil Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

i

DAFTAR ISI

SAMPUL DALAM ... i

PERNYATAAN KEASLIAN ... ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii

PENGESAHAN ... iv

ABSTRAK ... v

PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR TRANSLITERASI ... xvi

BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang Masalah ... 1

B.Rumusan Masalah ... 9

C.Tujuan Penelitian ... 9

D.Kegunaan Hasil Penelitian ... 10

E. Sistematika Pembahasan ... 11

BAB II KAJIAN PUSTAKA A.Landasan Teori 1. Manajemen Pemasaran... 13

3. Interaksi Layanan ... 18

4. Lingkungan Fisik ... 19

5. Hasil Pelayanan ... 21

6. Kepuasan Pelanggan ... 23

B.Penelitian Terdahulu ... 30

C.Kerangka Konseptual ... 38

D.Hipotesis ... 38

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 40

B. Waktu dan Tempat Penelitian ... 40

C. Populasi dan Sampel ……… ... 40

D. Variabel Penelitian ... 42

E. Definisi Operasional ... 42

F. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 46

G. Data dan Sumber Data... 49

H. Teknik Pengumpulan Data ... 50

I. Teknik Analisis Data ... 52

BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Objek Penelitian ... 58

1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 58

a. Sejarah Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik………...……….. 58

iii

c. Struktur Organisasi ………... 61

d. Produk-produk Pegadaian Syariah Gresik ………... 65

2. Karakteristik Responden ... 67

3. Gambaran Distribusi Frekuensi Item ... 69

B. Uji Kualitas Data ... 76

1. Uji Validitas ... 76

2. Uji Reliabilitas ... 78

C. Analisis Data ... 79

1. Hasil Uji Normalitas ... 79

2. Hasil Uji Multikolinearitas ... 80

3. Hasil Uji Heterokedastisitas ... 81

4. Hasil Uji Autokorelasi ……….... 81

5. Analisis Regresi Linier Berganda ... 82

6. Koefisien Korelasi dan Determinasi ……….., 84

7. Uji Hipotesis ……….. .... 85

a) Uji Simultan (F) ... 85

b) Uji Parsial (T) ... 87

BAB V PEMBAHASAN A. Pengaruh Secara Simultan... 91

B. Pengaruh Secara Parsial ... 93

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 98

B. Saran ... 99

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

v

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik ... 8

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas ... 47

Tabel 3.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 49

Tabel 3.3 Skala Likert ... 51

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 67

Tabel 4.2 Usia Responden... 68

Tabel 4.3 Pendidikan Responden ... 68

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Variabel Interaksi Layanan ... 69

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Variabel Lingkungan Fisik ... 71

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Variabel Hasil Pelayanan ... 73

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 74

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Interaksi Layanan ... 76

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Lingkungan Fisik ... 77

Tabel 4.10 HasilUji Validitas Hasil Pelayanan ... 77

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ... 77

Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas ... 78

Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas ... 79

Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinearitas ... 80

Tabel 4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 81

Tabel 4.17 Hasil Koefisien Determinasi ... 84 Tabel 4.18 Hasil Uji F ... 87 Tabel 4.19 Hasil Uji T ... 89

vii

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR TRANSLITERASI

Di dalam naskah skripsi ini banyak dijumpai nama dan istilah teknis (technical term) yang berasal dari bahasa Arab ditulis dengan huruf Latin. Pedoman transliterasi yang digunakan untuk penulisan tersebut adalah sebagai berikut:

A. Konsonan

No Arab Indonesia Arab Indonesia

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. ا ج خ د ر ض ’ b t th j h kh d dh r z s sh s d ظ ع ف ق ك ل م و ه ء ي t z ش gh f q k l m n w h ’ y

Sumber: Kate L.Turabian. A Manual of Writers of Term Papers, Disertations (Chicago and London: The University of Chicago Press, 1987).

B. Vokal

1. Vokal Tunggal (monoftong)

Tandadan

Huruf Arab

Nama Indonesia

ــــــــ

fathah a

ــــــــ

kasrah i

ix

Catatan: Khusus untuk hamzah, penggunaan apostrof hanya berlaku jika hamzah berharakat sukun atau didahului oleh huruf yang berharakat sukun. Contoh: iqtida’ (ءا تقا)

2. Vokal Rangkap (diftong)

Tanda dan

Huruf Arab Nama Indonesia Ket.

ْيــــ

Fathah dan ya’ ay a dan y

ْوـــــ

Fathah d an wawu

aw a dan w

Contoh : bayna ( نيب ) : mawdu‘ ( ومعوض ) 3. Vokal Panjang (mad)

Tanda dan Huruf Arab

Nama Indonesia Keterangan

اــــ

Fathah dan alif a a dangaris di atas

يـــ

Kasrah dan ya’ i i dan garis di atas

وــــ

Dhammah dan wawu

u u dan garis di atas

Contoh :al-jama‘ah ( عام لا ) : takhyir ( ريي ت ) : yaduru ( رودي )

C. Ta’ Marbutah

Transliterasi untuk ta’ marbuthah ada dua :

1. Jika hidup (menjadi mudaf) transliterasinya adalah t. 2. Jika mati atau sukun, transliterasinya adalah h.

Contoh :shari‘at al-Islam (اساا عيرشم)

: shari‘ahIslamiyah ( يماسإ عيرش)

D. Penulisan Huruf Kapital

Penulisan huruf besar dan kecil pada kata, phrase (ungkapan) atau kalimat yang ditulis dengan translitersi Arab-Indonesia mengikuti ketentuan penulisan yang berlaku dalam tulisan. Huruf awal (initial latter) untuk nama diri, tempat, judul buku, lembaga dan yang lain ditulis dengan huruf besar.

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan semakin berkembangnya ekonomi syariah di Indonesia, saat ini banyak lembaga keuangan yang menerapkan prinsip syariah dalam menjalankan usahanya, baik lembaga keuangan bank maupun lembaga keuangan non bank.Salah satu lembaga keuangan syariah non bank adalah pegadaian syariah.

Pegadaian syariah adalah salah satu lembaga keuangan bukan bank di Indonesia yang dalam menjalankan operasionalnya berpegang kepada prinsip syariah. Pegadaian syariah mengalokasikan dana kepada masyarakat dengan cara pembiayaan.1 Keberadaan pegadaian syariah pada awalnya didorong oleh perkembangan dan keberhasilan lembaga-lembaga keuangan syari’ah. Disamping itu juga dilandasi oleh kebutuhan masyarakat Indonesia terhadap hadirnya sebuah pegadaian yang menerapkan prinsip-prinsip syariah. Kehadiran pegadaian syariah di masyarakat dapat membantu golongan masyarakat yang kurang beruntung dalam menghadapi persaingan pasar maupun kegiatan perekonomian sehari-hari.

1

Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2007), 252.

2

Setelah lahirnya pegadaian syariah, banyak pihak berpendapat bahwa operasionalisasi pegadaian pra Fatwa MUI tanggal 16 Desember 2003 tentang bunga bank, telah sesuai dengan konsep syariah. Melalui kajian yang cukup panjang, akhirnya disusunlah suatu konsep pendirian Unit Layanan Gadai Syariah (ULGS) sebagai langkah awal pembentukan devisi khusus yang menangani kegiatan usaha syariah.Terbitnya PP No.10 Tanggal 1 April 1990 dapat dikatakan tonggak awal kebangkitan pegadaian, di dalam peraturan tersebut dijelaskan bahwa misi yang harus diemban oleh pegadaian untuk mencegah praktik riba.Misi ini berubah sampai diterbitnya PP No.103 Tahun 2000 yang dijadikan sebagai landasan kegiatan usaha perum pegadaian sampai sekarang.2

Kesuksesan finansial sering bergantung pada kemampuan pemasaran.Memasuki era perdagangan bebas saat ini, perusahaan dihadapkan pada persaingan yang semakin ketat.Dalam mengantisipasi hal tersebut, perusahaan dituntut bekerja strategis dengan menggunakan berbagai sumber daya yang dimiliki untuk dapat diterima pasar.Dengan kondisi tersebut, kini telah terjadi pergeseran strategi pemasaran, dari strategi pemasaran menjadi berorientasi pada pelanggan.Dengan demikian strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan, membuat perusahaan harus memahami dan memenuhi baik perilaku maupun kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan.

2

Ahmad Rodoni, Asuransi dan Pegadaian Syariah, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2015), 64-65.

3

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya.3Pelanggan merupakan obyek dari suatu kegiatan layananpemasaran, sehingga perlu mendapatkan kualitas layanan produk yang sempurna.Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran.Kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua hal yaitu keluhan dan harapan pelanggan terhadap jasa yang diterima. Apabila menerima perlakuan yang baik, sesuai dan memuaskan, pelanggan akan merasa terpenuhi harapannya. Sedangkan apabila penerimaan perlakuan kurang baik, tidak sesuai, memberi kesan negatif dan tidak memuaskan, dianggap bahwa layanan yang diberikan tidak sesuai harapan.Makin tinggi kepuasan pelanggan berarti makin besar pula kemungkinan pelanggan tetap setia.4 Maka dari itu, perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan kepuasan pelanggannya.

Untuk melihat kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan juga tergantung pada kualitas layanan yang diberikan. Apabila kualitas layanan tinggi akan menimbulkan kepuasan pada pelanggan. Begitupun sebaliknya, apabila kualitas layanan rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan. Dalam hal ini, upaya perbaikan sistem kualitas pelayanan akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan

3

Philip Kotler et al, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: Andi dan Pearson Education Asia Pte.Ltd, 2000), 50.

4

PhilipKotler,Manajemen Pemasaran,edisi Bahasa Indonesia,alih bahasa: Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benyamin Molan, ( Jakarta: PT Prenhallindo, 2000), 49.

4

bisnis.5Karena bagi pelanggan, pelayanan yang berkualitas sangatlah penting.6 Kualitas layanan merupakan salah satu unsur penilaian konsumen terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa.Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas (service quality) kepada pelanggan.Kualitas pelayanan yang baik merupakan hal sangat penting dan sangat berpengaruh. Tanpa adanya pelayanan yang tepat, produk akan kurang diminati oleh konsumen. Kualitas pelayanan menurut hasil penelitian dari Brady and Cronin diukur melalui tiga dimensi yaitu: interaksi layanan (interaction quality), lingkungan fisik (physical environment quality), hasil pelayanan (outcome quality).7

Interaksi layanan (interaction quality) merupakan pelayanan yang melibatkan hubungan pelayanan antara pekerja yang memberikan pelayanan.Pelayanan sangat tergantung dari kemampuan pegawai yang memberikan pelayanan kepada konsumen.Indikator dari interaksi layanan meliputi sikap (attitude), perilaku (behavior), dan keahlian (expertise).

Lingkungan fisik (physical environment quality) merupakan lingkungan fisik dari tempat pekerjaan yang harus selalu diperhatikan, karena akan sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan secara

5

Philip Kotler dan Gary Amstrong, Dasar-Dasar Pemasaran, 104. 6

Moch Darsyah Sinungan, Manajemen Dana Bank, (Jakarta: Rineka Cipta, 1990), 88. 7_{Brady. and J. Joseph Cronin, “Some Though on conceptualizing perceived service quality: A}

5

keseluruhan. Setiap pekerjaan akan selalu mempertimbangkan lingkungan fisik yang menjadi tempat pekerjaannya dan ini menjadi penilaian konsumen terhadap pelayanan. Indikator dari lingkungan fisik meliputi kondisi lingkungan (ambient conditions), bentuk (design) dan faktor sosial (social factors).

Hasil pelayanan (outcome quality) merupakan faktor penentu dalam menilai kualitas pelayanan secara keseluruhan.Kualitas dari hasil pelayanan berpengaruh langsung terhadap persepsi konsumen dalam menilai kualitas pelayanan.Indikator hasil pelayanan meliputi waktu tunggu (waiting time), bukti fisik (tangibles) dan valensi (valence).

Berdasarkan paparan diatas, baik interaksi layanan (interaction quality), lingkungan fisik (physical environment), dan hasil pelayanan (outcome quality) mempunyai keterkaitan terhadap kepuasan pelanggan.Akan tetapimasih terdapat perdebatan teoritis diantara para ahli. Laoriningsih (2011) menyatakan bahwa secara simultan kualitas layanan yang terdiri dari kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Secara parsial, kualitas hasil adalah variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Didukung juga Pik Jasmadi Parawansa (2015) menyatakan bahwa layanan jasa yang terdiri atas kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Haji La Tunrung

6

AMC.Secara parsial kualitas hasil adalah variabel yang dominan mempengaruhi tingkat loyalitas.8

Luluk Rachmawati dan Endang Setyawati (2013) menyatakan bahwabahwa kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas keluaran berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT Bank Mandiri di Surabaya. Pengaruh dominan ditunjukkan oleh lingkungan fisik yang baik.9 Berbeda dengan Erwin Gunawan (2013) menyatakan bahwa secara simultan kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil akhir berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, secara parsial kualitas interaksi dan kualitas hasil akhir berpengaruh terhadap kepuasan, tetapi kualitas lingkungan fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Tony Hendratono (2011) menyatakan bahwa lingkungan fisik memengaruhi secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan di salah satu hotel di Jakarta.10 Di dukung Meika Putra Pratama (2009) menyatakan bahwa servicescape yang dihasilkan dari dimensi mempengaruhi kepuasan konsumen di kafe.

Berdasarkan penelitian terdahulu, masih ada atau ditemui ketidakkonsistenan hasil tentang dimensi yang paling dominan sebagai

8_{Pik Jasmadi Parawansa, “Pengaruh Kualitas Layanan Ter}

hadap Loyalitas Nasabah Pada PT.

Haji La Tunrung AMCس, Unversitas Hasanuddin, urusan manjaemen, fakultas ekonomi dan

bisnis, (Februari, 2015). 9

Luluk Rachmawati dan Endang Setyawati, “Pentingnya Kualitas Layanan Dalam

Membangun Loyalitas Nasabah (study pada Pt.Bank Mandiri di Surabayaس Jurnal Media Mahardhika, Vol. 11 No. 3 (Mei, 2013).

10_{Tonny Hendratono, “Pengaruh Trust Dan Lingkungan Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan}

7

penulis untuk diteliti. Adapun objek yang akan diteliti adalah pegadaian syariah.

Pegadaian syariah adalah unit syariah dari perum pegadaian, suatu lembaga keuangan milik pemerintah yang menjalankan usahanya dengan sistem gadai syariah.Sistem gadai syariah ini merupakan produk pegadaian yang berdiri pertama kali di wilayah Gresik yang berbentuk syariah.Pendirian pegadaian syariah ini selain mencari keuntungan juga merupakan perwujudan dari misi pegadaian, yakni kesejahteraan masyarakat golongan menengah kebawah.

Peresmian Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik ini disahkan oleh kantor pusat pegadaian syariah Jakarta. Berdasarkan keputusan direksi Perum Pegadaian Nomor: 215/ US1.002007 tentang Pembukaan Kantor Cabang Pegadaian Syariah Kebomas Gresik. Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik beralamat di Jalan Dr. Wahidin Sudiro Husodo No.114-A Gresik.Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresikini juga merupakan cabang dari Kanwil Perum Pegadaian yang terletak di Jl.Dinoyo no.79 Surabaya.11 Produk-produk yang ada di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik antara lain Ar-Rahn (gadai syariah), Arrum (ar-rahnuntukusaha kecil mikro), Mulia (murabahah logam mulia investasi abadi), dan Amanah.Pegadaian Syariah Cabang Kebomas

11

Bapak Sumanto selaku Manager Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik, Wawancara , Gresik, 1 Oktober 2015.

8

Gresikmemiliki prospek kemajuanyang baik. Hal ini dibuktikan dengan meningkatnya jumlah nasabah/pelanggan dari tahun ketahun.

Tabel 1.1

Jumlah Nasabah pada Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik

Tahun Jumlah Nasabah

2011 9.586

2012 10.916

2013 11.850

2014 12.907

2015 11.970

Sumber: Olahan data nasabah Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik.

Data jumlah nasabah diatas, menjelaskan bahwa terdapat peningkatan jumlah nasabah. Pada tahun 2011 jumlah nasabah sebanyak 9.586, sedangkan pada tahun 2012 jumlah nasabah meningkat sebanyak 1.330, sehingga mencapai 10.916. Pada tahun 2013 jumlah nasabah sebanyak 11.850, sedangkan pada tahun 2014 jumlah nasabah meningkat sebanyak 1057, sehingga mencapai 12.907. Tetapi pada tahun 2015 jumlah nasabah menurun 937 dari tahun 2014, sehingga menjadi 11.970 nasabah.

Dengan melihat dari prospeknya yang tergolong baik, di Pegadaian Syariah Cabang kebomas Gresik juga terdapat adanya keluhan yang dirasakan pelanggan diantaranya minimnya tempat untuk mendapatkan

9

informasi dengan cepat karenanya tidak adanya customer service yag seharusnya memberikan informasi terkait pertanyaan dari pelanggan dengan jelas, cepat dan tepat, desain ruangan yang kurang menarik, dan waktu tunggu proses transaksi yang kurang efisien sehingga pelanggan merasakan kejenuhan saat menunggu antrian.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Interaksi Layanan, Lingkungan Fisik Dan Hasil Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di

Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah penelitian ini adalah :

1. Apakah terdapat pengaruh interaksi layanan, lingkungan fisik dan hasil pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik ?

2. Apakah terdapat pengaruh interaksi layanan, lingkungan fisik dan hasil pelayanan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik ?

C. Tujuan Penelitian

10

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh interaksi layanan, lingkungan fisik dan hasil pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh interaksi layanan, lingkungan fisik dan hasil pelayanan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik.

D. Kegunaan Hasil Penelitian

Dengan diadakannya penelitian ini, penulis memiliki harapan akan diperolehnya manfaat sebagai berikut:

a. Teoretis

1. Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan manajemen pemasaran.

2. Penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran untuk pengembangan pengetahuan tentang lembaga keuangan syariah, khususnya pengetahuan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

3. Hasil penelitian ini dapat menjadi referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti terkait dengan pengaruh interaksi layanan, lingkungan fisik, dan hasil pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

11

b. Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik, mengenai pengaruh interaksi layanan, lingkungan fisik, dan hasil pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik sehingga dapat mengembangkan kualitas pelayanannya dengan baik.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam proposal ini akan dijabarkan sebagai berikut:

Bab pertama berisi pendahuluan yang mencakup latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan hasil penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab kedua berisi kajian pustaka yang mengemukakan landasan teoridimulai dari grand theory yaitu manajemen pemasaran, dilanjutkan mengenai kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Brady and Cronin yaitu interaksi layanan, lingkungan fisik, dan hasil pelayanan.Kemudian mengenai kepuasan pelanggan, beberapa penelitian terdahulu, kerangka konseptual dan hipotesis.

12

Bab ketiga berisi metedologi penelitian yang terdiri dari jenis penelitian, waktu dan tempat penelitian, populasi dan sampel penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, uji validitas dan reliabilitas, data dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik analisis data.

Bab keempat berisi hasil penelitian yang menjabarkan deskripsi umum objek penelitian berupa pemaparan data yang memuat informasi tentang lokasi atau institusi yang menjadi objek penelitian serta karakteristik responden yang dijadikan sampel dalam penelitian dan analisis data yang memuat data penelitian yang relevan dengan tujuan penelitian.

Bab kelima berisi pembahasan yang terdiri dari temuan hasil penelitian berisi tentang gagasan peneliti, keterkaitan antara pola-pola, kategori-kategori, dimensi-dimensi, posisi temuan terhadap teori-teori dan temuan-temuansebelumnya serta penafsiran dan penjelasan terkait temuan dilapangan yang menjawab hipotesis (jawaban sementara) sebelumnya.

Bab keenam berisi penutup yang memuat kesimpulan dan saran-saran.

13

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Manajemen Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.1 Pemasaran merupakan suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.2 Manajemen pemasaran (marketing management) sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.3 Berhasil tidaknya suatu perusahaan, tergantung pada pemasarannya. Begitupun dengan pegadaian syariah, yang merupakan perusahaan jasa, pemasaran

1

Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008), 4.

2

William Stanton.J, Prinsip Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2001),179. 3

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Bob Sabran, (Jakarta: Erlangga, 2000), 5.

14

merupakan kunci utama untuk memuaskan pelanggannya. Semakin baik cara memasarkan produk/jasa, maka pelanggan akan merasa puas. Begitupun sebaliknya, apabila cara memasarkan produk/jasanya kurang baik, maka pelanggan akan merasa kecewa/ tidak puas.

2. Kualitas Pelayanan (service quality)

Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa.4 Berdasarkan definisi tersebut, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Usaha yang bergerak dibidang jasa sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang disuguhkan. Karena yang dijual oleh perusahaan jasa bukanlah barang, akan tetapi sebuah jasa yang dinilai dari kualitas pelayanan yang baik. Bisa dikatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan ujung tombak dari perusahaan jasa. Dengan kualitas pelayanan yang baik dapat mendatangkan konsumen yang lebih banyak, dan bagi pelanggan lama dapat meningkatkan loyalitas. Kualitas layanan merupakan salah satu unsur penilaian konsumen terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa.

4

Fandi Tjiptono dan Chandra Gregorius, Service, Quality & Satisfaction,(Yogyakarta: Andi 2005),121.

15

Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsinya.5 Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh suatu organisasi. Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan.

Salah satu cara agar perusahaan tetap unggul bersaing adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih baik dari pesaing. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya dan pembicaraan dari mulut kemulut. Kualitas pelayanan yang baik akan memperoleh banyak keuntungan, diantaranya kepuasan nasabah yang pada gilirannya akan memberitahukannya kepada orang lain. Kunci keberhasilannnya adalah memenuhi harapan konsumen terhadap kualitas jasa yang diberikan. Faktor utama yang mempengaruhi kualitasjasa yaitu nilai yang diharapkan (expected value) dan layanan yang diterima (recived service).

Kualitas pelayanan menurut hasil penelitian dari Brady and Cronin ditemukannya tiga dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu: interaksi layanan (interaction quality), lingkungan fisik

5

Zeithaml, The Nature and Determininants of Customer Expectiations of Service, (New York : Press, 1990), 19.

16

(physical environment quality), hasil pelayanan (outcome quality). Interaksi layanan (interaction quality) merupakan pelayanan yang melibatkan hubungan pelayanan antara pekerja yang memberikan pelayanan. Pelayanan sangat tergantung dari kemampuan pegawai yang memberikan pelayanan kepada konsumen. Indikator interaksi layanan meliputi: sikap (attitude), perilaku (behavior), dan keahlian (expertise). Dimensi dari kemampuan pegawai ini sangat mempengaruhi tehadap persepsi konsumen dalam menilai kualitas pelayanan. Lingkungan fisik (physical environment) merupakan lingkungan dari tempat pekerjaan yang harus selalu diperhatikan, karena tempat pekerjaan menjadi penilaian konsumen terhadap pelayanan. Indikator dari lingkungan fisik meliputi: kondisi lingkungan (ambient conditions), bentuk (design) dan faktor sosial (social factors). Sedangkan hasil pelayanan (outcome quality) merupakan faktor penentu dalam menilai kualitas pelayanan secara keseluruhan. Indikator dari hasil pelayanan meliputi: waktu tunggu (waiting time), bukti fisik (tangible) dan valensi/kesan (valence).

a. Kualitas Layanan dalam Perspektif Islam

Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang

17

berkualitas kepada orang lain. Hal ini tampak dalam al-Qur'an surat al-Baqarah ayat 267 yang artinya :

       

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa

Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”.6

Selain surat Al-Baqarah ayat 267, ayat lain yang berkaitan dengan pelayanan adalah surat Al-Imran ayat 159. Berikut bunyinya:         Artinya: “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu.Karena itu maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaralah dengan mereka dalam urusan itu.Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka

6

Departemen Agama RI, Al-Qur'an dan Terjemahannya, (Bandung: PT Syaamil Cipta Media, 2005), 67.

18

betakwalah kepada Allah SWT.Sesungguhnya Allah SWT menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya.7

Ayat di atas juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diciptakan dengan melayani nasabah dengan lemah lembut dan penuh perhatian.Saat melayani nasabah, kita harus memperhatikan, memahami dan memberikan sesuatu sesuai yang nasabah harapkan.

3. Interaksi Layanan (interaction quality)

Interaksi layanan (intraction quality) yaitu kualitas yang berhubungan erat dengan proses layanan itu disampaikan yaitu dilihat dari proses interaksi penyedia layanan terhadap pelanggannya. Kualitas interaksi (intraction quality) adalah kontak yang terjadi proses jasa disampaikan dalam pertemuan antara penyedia jasa dan pelanggan, yang merupakan kunci penentu evaluasi pelanggan terhadap kualitas layanan.8 Proses interaksi tersebut dapat dilihat dari bagaimana cara bersikap, berprilaku terhadap pelanggannya serta keahlian yang dimiliki. Indikator interaksi layanan yaitu :

a. Sikap(attitude) yaitu kepribadian yang dimiliki oleh pegawai yang menunjukkan keramahan terhadap pelanggan.

7

Departemen Agama RI, Al-Qur'an dan Terjemahannya, (Bandung: PT Syaamil Cipta Media, 2005), 103.

8

19

b. Perilaku (behavior) merupakan suatu apresiasi tentang penilaian tindakan yang positif untuk menghasilkan image atau persepsi yang baik sehingga publik melakukan interaksi baik secara aktif maupun pro aktif.

c. Keahlian (expertise) yaitu kemampuan pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya.

4. Lingkungan Fisik (physical environment )

Lingkungan fisik adalah semua faktor fisik yang dapat dikendalikan perusahaan untuk memicumeningkatkan (atau memaksa) tindakan karyawan dan pelanggan. Lingkungan fisik perusahaan dapat digunakan sebagai salah satu petunjuk kualitas jasa sebuah perusahaan.Lingkungan fisik (physical environment) adalah satu variabel yang memberikan dampak yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.9

Lingkungan fisik juga dapat memengaruhi perilaku pelanggan dijelaskan oleh beberapa ahli psikologi lingkungan yang menyatakan bahwa reaksi manusia terhadap suatu tempat, umumnya terwujud dalam dua hal yang saling berlawanan yaitu menghindar atau mendekati. Perilaku mendekati termasuk semua perilaku positif terhadap suatu tempat seperti keinginan untuk melihat, tinggal dan

9_{M. J. Bitner, Building Service Relationships: It’s All About Promises}

Journalof The Academy of Marketing Science, 23 (4), 246.

20

keinginan untuk kembali lagi.Sedangkan perilaku menghindar, merupakan kebalikannya, yaitu ketidakinginan untuk melihat atau tinggal di tempat tersebut.

Indikator dari lingkungan fisik terdiri dari,

- Kondisi lingkungan (ambient conditions) yaitu suatu kondisi yang mengacu pada aspek-aspek nonvisual, seperti temperatur, musik, dan aroma.

- Bentuk (design)meliputi layout atau arsitektur lingkungan dan bisa fungsional (praktikal) maupun estetis (menarik secara visual).

- Faktor sosial (social factors).yaitu jumlah dan tipe pelanggan lain yang berada dalam lingkungan pelayanan.

Lingkungan fisik harus sesuai dengan dengan harapan, keinginan, tujuan dan loyalitas publik. Adapun bentuk kondisi fisik tersebut sangat berkaitan dengan kelayakan – kelayakan suatu kondisi yang sering mengalami perubahan– perubahan yang terjadi dari perubahan yang dinamis menjadi perubahan yang statis atau sebaliknya. Selain itu kualitas lingkungan fisik juga senantiasa memberikan dampak terhadap corak design dari suatu kegiatan layanan. Suatu kondisi lingkungan fisik cenderung dipengaruhi

21

oleh adanya interaksi faktor sosial yang berdampak pada lingkungan fisik.10

5. Hasil Pelayanan (outcome quality)

Hasil pelayanan yaitu apa yang pelanggan dapatkan ketika proses produksi service dan interaksi-interaksi antara pelanggan dengan penyedia layanan selesai. Hasil pelayanan adalah suatu penilaian terhadap kualitas jasa atau jasa yang penilaiannya disesuaikan dengan durasi / waktu tunggu, bukti fisiknya tahan lama dan memiliki nilai kesan yang tinggi.11 Ketiga unsur ini yang berperan penting dalam menentukan hasil pelayanan.

Setiap kegiatan pemasaran yang membutuhkan layanan, diperlukan adanya kegiatan waktu tunggu. Cepat tidaknya suatu kegiatan layanan sangat ditentukan dari penggunaan esensi dan efektivitas waktu yang digunakan. Sedangkan setiap kegiatan layanan memerlukan adanya bukti fisik berupa prosedur dan mekanisme layanan yang ditandai dengan penggunaan alat dan perlengkapan layanan. Kegiatan layanan yang berorientasi hasil juga mempunyai nilai kesan (valensi) yang menyebabkan publik tertarik. Setiap kualitas hasil dari aktivitas layanan memerlukan adanya kualitas

10_{M. J. Bitner, Building Service Relationships: It’s All About Promises}

Journalof The Academy of Marketing Science, 23 (4), 94-96.

11_{Brady. and J. Joseph Cronin, “Some Though on conceptualizing perceived service quality:} A hierarchical approach”, Journal Of Marketing, Vol. 65,( Juli, 2001), 99.

22

penggunaan waktu yang efisien, sesuai dengan bukti fisik suatu kegiatan layanan, yang menarik perhatian atau memiliki kesan.12 Indikator dari hasil pelayanan terdiri dari :

- Waktu tunggu (waiting time)adalah penggunaan durasi waktu yang efisien dan efektif dalam mencapai hasil kerja. Waktu tunggu yang diukur bukanlah waktu tunggu absolut, namun persepsi konsumen terhadap lamanya waktu menunggu penyampaian jasa. Secara metodologis, pengukuran waktu absolut secara ketat membutuhkan desain riset ekperimental dan bukan sekedar survei pelanggan.

- Bukti fisik (tangible) mencerminkan fasilitas fisik yang relevan dalam jasa bersangkutan.

Dalam konsep Islam pelayanan yang berkenaan dengan tampilan fisik hendaknya tidak menunjukkan kemewahan. Fasilitas yang membuat pelanggan merasa nyaman memang penting, namun bukanlah fasilitas yang menonjolkan kemewahan. Pernyataan ini sebagaimana yang dinyatakan dalam Al Qur’an surat al A’raf ayat 26 yang berbunyi :

     

12

Liberty, Service Management System, ( USA : Prentice Hall Ohio University Press, 2008), 80.

23

Artinya: Hai anak Adam, sesungguhnya Kami telah menurunkan kepadamu pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan. Dan pakaian takwa itulah yang paling baik.Yang demikian itu adalah sebahagian dari tanda-tanda kekuasaan Allah, mudah-mudahan mereka selalu ingat .13

- Valensi (valence) atau kesan yaitu mengacu pada atribut-atribut yang mempengaruhi keyakinan konsumen bahwa hasil jasa itu baik atau buruk, terlepas dari evaluasi mereka terhadap aspek lain dari pengalamannya. Faktor-faktor yang membentuk valensi hasil berada di luar kendali manajemen jasa, namun berdampak signifikan terhadap persepsi konsumen terhadap hasil jasa.

6. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.14 Menurut Blommer dan Kasper kepuasan pelanggan merupakan sebuah tanggapan emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.15 Kepuasan pelanggan

13

Departemen Agama RI, Al-Qur'an dan Terjemahannya, (Bandung: PT Syaamil Cipta Media, 2005), 153.

14

Philip Kotler dan Armstrong,Gary, Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Edisi kedelapan, (Jakarta: Erlangga, 2002), 42.

15

24

merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya bisnis atau usaha.

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas.Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk atau jasa yang dibeli tersebut.Ketika pelanggan membeli suatu produk atau jasa, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk atau jasa tersebut berfungsi. Pelanggan akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa tersebut seharusnya berfungsi, harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk atau jasa yangsesungguhnya dirasakan pelanggan.16

Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-ofmouth) yang menguntungkan bagi pelanggan.Makin tinggi kepuasan pelanggan berarti makin besar pula

16

Sumarwan Ujang, Perilaku Pelanggan:Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, (Bogor Selatan: PT.Ghalia Indonesia dengan MMA-IPB, 2004), 322.

25

kemungkinan pelanggan tetap setia.17 Maka dari itu, perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan kepuasan pelanggannya.

a. Kepuasan Pelanggan dalam Perspektif Islam

Dalam pandangan Islam, yang menjadi tolak ukur dalam menilai kepuasan pelanggan adalah standar syariah. Kepuasan pelanggan dalam pandangan syariah tingkat perbandingan antara harapan terhadap produk atau jasa yang seharusnya sesuai syariah dengan kenyataan yang diterima.

Sebagai pedoman untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, maka sebuah Lembaga Keuangan Syariah harus melihat kinerja perusahaannya yang berkaitan dengan :

a. Sifat Jujur

Sebuah Lembaga Keuangan Syariah harus menanamkan sifat jujur kepada seluruh karyawan yang terlibat dalam lembaga tersebut. Hal ini berdasarkan pada sabda Nabi SAW yang artinya,

“Muslim itu adalah saudara muslim. Tidak boleh bagi seorang

muslim apabila ia berdagang dengan saudaranya dan menemukan

cacat, kecuali diterangkannya.”

b. Sifat Amanah

17

PhilipKotler,Manajemen Pemasaran,edisi Bahasa Indonesia,alih bahasa: Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benyamin Molan, ( Jakarta: PT Prenhallindo, 2000), 49.

26

Amanah adalah mengembalikan hak apa saja kepada pemiliknya, tidak mengambil sesuatu melebihi haknya dan tidak mengurangi hak oranglain, baik berupa harga ataupun yang lainnya. Dalam berdagang dikenal istilah “menjual dengan

amanah”, artinya penjual menjelaskna ciri-ciri, kualitas dan harga

barang dagangan kepada pembeli tanpa melebih-lebihkannya. Berdasarkan uraian tersebut, maka Lembaga Keuangan Syariah memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan antara lain dengan cara menjelaskan apasaja kekurangan dan kelebihan produk atau jasa yang dijualnya kepada pelanggan. Dengan demian pelanggan dapat mengerti dan tidak ragu dalam memilih produk atau jasa tersebut.

c. Benar

Berdusta dalam berdagang sangat dibenci dalam Islam, terlebih lagi disertai dengan sumpah palsu atas nama Allah. Dalam hadist mutafaqalaih dari hakim bin Hazm disebutkan bahwa :

“Penjual dan pembeli bebas memilih selama belum putus transaksi, jika keduanya bersikap benar akan menjelaskan kekurangan barang yang diperdagangkan mka keduanya mendapatka berkah dari jual belinya. Namun, jika keduanya saling menutupi aib barang dagangan itu dan berbohong, maka mereka

27

b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kottler ada beberapa metode yang dapat dipergunakan oleh setiap perusahaan untuk memantau kepuasan pelanggan yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran (complaint and sugestion system)

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan yang luas dan nyaman bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapatan dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan antara lain kotak saran, saluran bebas pulsa, website, dll.

2. Pembeli bayangan (ghost shoping)

Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk pesaing. Setelah itu mereka diminta untuk melaporkan temuan-temuan mereka berupa kekuatan da kelemahan produk pesaing.

3. Analisis pelanggan yang lari (lost costumer analysis)

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah ke pemasok lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. 4. Survey kepuasan pelanggan(costumer satisfaction surverys)

28

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dan perhatian dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya :

a. Directly Reported Satisfaction yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pengajuan pertanyaan kepada pelanggan. b. Derived Dissatisfaction yaitu pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama berupa besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem Analysis.

Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan dua hal pokoknya yaitu tentang masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran perbaikannya.

d. Important-Performance Analysis.

Responden diminta untuk merangking berbagai elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat pentingnya.Selain itu pelanggan juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut. Angka-angka ini kemudian digunakan untuk menghitung indeks kepuasan

29

pelanggan dengan cara mengalikan antara tingkat kepuasan dengan derajat tingkat kepentingan.18

c. Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

Pelanggan.

Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah saling terkait karena kepuasan pelanggan merupakan anteseden dari kualitas pelayanan.Kepuasan pelanggan terbentuk dari kualitas pelayanan, dimana kualitas pelayanan sebagai bahan evaluasi secara keseluruhan untuk menilai kepuasan pelanggan setelah melakukan transaksi.19 Kepuasan pelanggan yang timbul setelah memperoleh pelayanan akan menimbulkan harapan pelanggan.

Harapan pelanggan adalah elemen penting dimasa yang akan penting karena akan berdampak pada:20

a. Rekomendasi informal, misalnya komunikasi dari mulut ke mulut. Nasabah mempunyai harapan yang besar khususnya pada pelayanan yang diterima sehingga dapat memberikan rekomendasi kepada keluarga, kolega dan tementemennya.

18

Fandy Tjiptono, Pemasaran Strategik, Edisi kedua,(Yogyakarta: Andi, 2005), 210-214.

19

Adrian Payne, Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing), Terjemahan Fandy Tjiptono,Edisi 1, Cet.1, (Yogyakarta: Andi, 2000), 25

20

30

b. Rekomendasi formal, misalnya rekomendari dari biro perjalanan atau publikasi melalui majalah khusus pelanggan.

c. Kebutuhan personal, setiap pelanggan berbeda kebutuhan untuk setiap pelayanan sehingga kepuasan antara pelanggan satu dengan yang lainnya juga berbeda.

d. Pengalaman sebelumnya, pelanggan memiliki perpedaan pengalaman masa lalu khususnya pelayanan yang telah diterima sehingga berbeda dalam harapan pelayanannya. e. Harga yang harus dibayar oleh pelanggan atas kualitas

pelayanan yang diterima.

f. Semua elemen promotional mix. Seluruh elemen yang disampaikan kepada pelanggan yang berpengaruh pada harapan.

g. Good corporate image. Ini sangat penting karena berpengaruh positif pada harapan pelanggan.

h. Komunikasi eksternal. Pengaruh pesan yang dikirim keluar yang memiliki peran penting pada harapan pelanggan.

B. Penelitian Terdahulu Yang Relevan

Dalam studi literatur ini, penulis mencantumkan beberapa penelitian yang telah dilakukan oleh pihak lain sebagai bahan rujukan dalam

31

mengembangkan materi yang ada dalam penelitian yang dibuat oleh penulis. Beberapa penelitian sebelumnya yang memiliki hubungan dengan penelitian ini adalah:

Pertama, penelitian Erwin Gunawan (2013) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Asuransi PT Jasa Raharja(Persero) di Kabupaten Pontianak.”Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara simultan dan parsial dari kualitas layanan yang meliputi variabel kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil akhir terhadap kepuasan nasabah PT Jasa Raharja (Persero) di Kabupaten Pontianak.

Berdasarkan hasil penelitian, secara simultan (Uji F) menerima hipotesis (Fhitung=8,256 > Ftabel=2,770), dengan demikian variabel kualitas

interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil akhir berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan determinansi sebesar 30,7% (R2=0,307) dipengaruhi variabel penelitian selebihnya69,3% dipengaruhi faktor lain diluar penelitian.Sementara secara parsial (Uji t) menerima hipotesis untuk variabelkualitas interaksiberpengaruh terhadap kepuasan nasabah(thitung,= 2,182 > ttabel=2,000)dan variabel kualitas hasil akhir

32

menolak hipotesis untuk variabel kualitas lingkungan fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah(thitung,= 1,590< ttabel=2,000).21

Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Erwin Gunawan dengan penelitian disini adalahmenggunakan variabel independen (bebas) yaitu kualitas pelayanan menurut Brady and Cronin yang meliputi interaksi layanan, lingkungan fisik dan hasil pelayanan, serta variabel dependen (terikat) adalah kepuasan konsumen.Sama–sama menggunakan metode kuantitatif dengan teknik analisis linier berganda.Yang membedakan penelitian tersebut dengan penelitian disini adalah dilihat dari objek penelitiannya.Pada penelitian yang dilakukan Erwin Gunawan yaitu di PT Jasa Raharja(Persero) di Kabupaten Pontianak.Sedangkan pada penelitian disini objek penelitiannya di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik.

Kedua, penelitianLaoriningsih (2011) yang bejudul“Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Service Mobil Suzuki PT Mega Putra Makasar.Penelitian ini memakai metode deskriptif kuantitatif.Populasi dan sampel sebanyak 100 responden.Teknik analisa data dalam penelitian ini adalah analisis Regresi Linier Berganda.Hasil penelitian menemukan bahwa secara simultan kualitas layanan yang terdiri dari kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang ditunjukkan dari hasil uji F-hitung dan tingkat signifikan < 0.05. Hal ini

21

Erwin Gunawan, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen

Asuransi PT.Jasa Raharja(Persero) di Kabupaten Pontianak”, Jurnal Manajemen dan Bisnis,

33

menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diterapkan sesuai dengan aplikasi sikap, perilaku dan keahlian untuk kualitas interaksi dalam memberikan kepuasan pelayanan, kondisi lingkungan desain dan faktor sosial untuk kualitas lingkungan fisik, serta kualitas hasil berupa waktu tunggu, bukti fisik dan valensi/kesan pada PT. Megah Putra Makassar. Secara parsial, kualitas hasil adalah variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sesuai dengan perolehan nilai uji-t dan tingkat Sig. 0.000. Hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh kualitas layanan hasil berupa pelayanan dalam antrian, faktor fisik (pelayanan fisik) dan kesan yang dirasakan pelanggan atas pelayanan yangditerima dari PT. Megah Putra Makassar.22

Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Laoriningsih dengan penelitian disini adalah variabel yang digunakan sama, baik variabel independent maupun variabel dependen. Variabel independentnya yaitu kualitas pelayanan menurut Brady and Cronin yang meliputi interaksi layanan, lingkungan fisik dan hasil pelayanan. Variabel dependentnya meliputi kepuasan pelanggan.Selain itu, sama-sama memakai metode deskriptif kuantitatif. Menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisa data menggunakan analisis Regresi Linier Berganda. Sedangkan yang membedakan penelitian Laoriningsih dengan penelitian disini adalah dilihat dari objek penelitiannya. Pada penelitian yang

22_{Laoriningsih, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada} Service Mobil Suzuki PT.Mega Putra Makasar”, Universitas Hasanuddin, (Makasar, 2011).

34

dilakukan oleh Laoriningsih yaitu pada service mobil suzuki PT Mega Putra Makasar. Dalam penelitian disini yaitu di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik.

Ketiga, penelitian Pik Jasmadi Parawansa (2015) yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Haji La Tunrung AMC. Dalam penelitian ini menganalisis kualitas layanan jasa yang terdiri atas kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil terhadap loyalitas nasabah pada PT. Haji La Tunrung AMC.Data penelitian diperoleh dari kuesioner dan observasi langsung di lapangan. Data dianalisis menggunakan Regresi Linier Berganda. Temuan penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kualitas layanan yang terdiri dari kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil memengaruhi tingkat loyalitas nasabah, sesuai dengan aplikasi berupa sikap, perilaku dan keahlian dari kualitas interaksi dalam memberikan loyalitas pelayanan; ambient condition, desain dan faktor sosial dari kualitas lingkungan fisik terhadap loyalitas nasabah; serta kualitas hasil berupa waktu tunggu, bukti fisik dan valensi dalam mempengaruhi loyalitas nasabah selaku nasabah valuta asing pada PT. Haji La Tunrung AMC. Secara parsial kualitas hasil adalah variabel yang dominan mempengaruhi tingkat loyalitas, yang mengindikasikan bahwa loyalitas nasabah sangat ditentukan oleh kualitas layanan hasil berupa waktu

35

layanan dalam antrian, faktor fisik (pelayanan fisik) dan kesan yang dirasakan.23

Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Pik Jasmadi Parawansa dengan penelitian disini adalah variabel independentnya yaitu tentang kualitas pelayanan menurut Brady and Cronin yang meliputi interaksi layanan, lingkungan fisik dan hasil pelayanan. Sama-sama menggunakan deskriptif kuantitatif. Teknik analisa data menggunakan analisis Regresi Linier Berganda. Sedangkan yang membedakan penelitian Pik Jasmadi Parawansa dengan penelitian disini adalah variabel dependentnya. Pada penelitian Pik Jasmadi Parawansa variabel dependentnya yaitu loyalitas nasabah. Sedangkan pada penelitian disini variabel dependentnya yaitu kepuasan pelanggan.Selain itu, yang membedakan adalah objek penelitianya. Dalam penelitian Pik Jasmadi Parawansa yaitu di PT. Haji La Tunrung AMC. Dan dalam penelitian disini yaitu di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik.

Keempat, penelitian Tony Hendratono (2011) berjudul “Pengaruh Trust dan Lingkungan Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan (study

komparasi di Hotel Jakarta)”. Penelitian ini menunjukkan bahwa

lingkungan fisik memengaruhi secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan dengan t-value sebesar 4,74. Hasil penelitian ini

23 _{Pik Jasmadi Parawansa, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.} Haji La Tunrung AMC”, Universitas Hasanuddin, jurusan manajemen, fakultas Ekonomi dan Bisnis, (Februari, 2015).

36

menunjukkan pula bahwa hotel perlu memperhatikan Lingkungan Fisik sebagai daya tarik untuk menciptakan kepuasan pelanggan.24

Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Tony Hendratono dengan penelitian disini adalah variabel dependentnya yaitu kepuasan konsumen. Sedangkan, perbedaannya yaitu variabel independent, yang mana pada penelitian Tony Hendratono hanya menggunakan lingkungan fisik saja.Selain itu dilihat dari objek penelitiannya. Analisis data dengan menggunakan analisis regresi linear sederhana, sedangkan pada penelitian disini menggunkana regresi linier berganda. Dalam penelitian Tony Hendratonoyaitu di hotel Jakarta.Sedangkan, dalam penelitian disini yaitu di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik.

Kelima, penelitian Meika Putra Pratama, Retno Setyorini (2009) yang

berjudul “Pengaruh Servicescape terhadap Kepuasan Konsumen cafe roti Gempol dan Kopi Anjis cabang jalan Bengawan Bandung.”Penelitian ini bertujuan menganalisis servicescape didalamnya terdapat ambient condition, spatial layout and functionality, dan signs, symbol and artifacts secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen cafe roti Gempol dan kopi Anjis cabang Jalan Bengawan Bandung. Servicescape adalah lingkungan dimana jasa disampaikan dan dimana perusahan dan konsumennya berinteraksi, serta setiap komponen berwujud yang memfasilitasi penampilan atau komunikasi dari jasa.

24_{Tonny Hendratono, “Pengaruh Trust Dan Lingkungan Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan} (study komparasi di Hotel Jakarta)”,Jurnal Ilmiah Hospitaliti, Vol.1 No.2( Agustus, 2011).

37

Sampel menggunakan teknik non probabilitas dengan carainsidental sampling, yaitu dengan teknik penentuan sampel berdasarkan siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan penulis dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber kita. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang.Metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi dan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linear sederhana dengan bantuan software SPSS 20.0. Hasil penelitian menunjukan bahwa servicescape yang dihasilkan dari dimensi mempengaruhi kepuasan konsumen di kafe ini sebesar 74,6%. Faktor yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di cafe ini adalah Spatial Layout and Functionality, dengan nilai t hitung sebesar 10,262 dan nilai koefisien determinasi sebesar 0,518.25

Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Meika Putra Pratama, Retno Setyorini dengan penelitian disini adalah variabel dependentnya yaitu kepuasan konsumen.Sampel yang diambil sebanyak 100 orang. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi dan kuesioner. Sedangkan, perbedaannya adalah variabel independent, yang mana pada penelitian Meika Putra Pratama, Retno Setyorini hanya menggunakan Servicescape yang sama halnya dengan lingkungan fisik.

25

Meika Putra Pratama, Retno Setyorini (2009) yang berjudul “Pengaruh Servicescape terhadap Kepuasan Konsumen cafe roti Gempol dan Kopi Anjis cabang jalan Bengawan Bandung.”Universitas Telkom, Ilmu Administrasi Bisnis, fakultas Komunikasi dan Bisnis, (November, 2014).

38

Sampel menggunakan teknik non probabilitas dengan carainsidental sampling, sedangkan pada penelitian disini menggunakan teknik random sampling. Analisis data dengan menggunakan analisis regresi linear sederhana, sedangkan pada penelitian disini menggunakan regresi linier berganda. Selain itu, dalam penelitian Meika Putra Pratama, Retno yaitu di cafe roti Gempol dan kopi Anjis cabang Jalan Bengawan Bandung. Sedangkan, dalam penelitian disini yaitu di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik.

C. Kerangka Konseptual

Berdasarkan landasan teori yang telah dibahas sebelumnya yang menyangkut interaksi layanan, lingkungan fisik dan hasil pelayanan maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran teoritis yang dapat digambarkan sebagai berikut :

Interaksi Layanan(X1)

Lingkungan Fisik (X2)

Hasil Pelayanan

Kepuasan Pelanggan

39

Dimana :

Uji F (Uji Simultan) = Uji t (Uji Parsial) =

D. Hipotesis

Berdasarkan kerangka konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini diduga :

: Terdapat pengaruh interaksi layanan, lingkungan fisik, dan hasil pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik.

: Terdapat pengaruh interaksi layanan, lingkungan fisik, dan hasil pelayanan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik

40

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Pendekatan yang digunakan penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Kuantitatif adalah penelitian yang menekankan pada pengujian teori-teori melalui pengukuran variabel-variabel penelitian dengan angka dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik.1 Jenis penelitian yang digunakan ini termasuk dalam penelitian Asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.2

B. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik dengan alamat Jl. Dr. Wahidin Sudiro Husodo No.114-A Gresik pada bulan Desember 2015

C. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah jumlah keseluruhan objek (satuan-satuan atau individu-individu) yang karakteristiknya akan diduga. Satuan- satuan

1

Nur Indriantoro, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi &Manajemen. Edisi pertama, (Yogyakarta : BPFE, 1999), 12.

2

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2012), 14.

41

atau individu-individu ini disebut unit analisa.3 Tujuan diadakannya anggota sampel yang diambil dari anggota populasi dan membatasi berlakunya daerah generalisasi. Oleh karena itu, untuk penelitian ini populasi yang digunakan yang telah menjadi pelanggandi Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik pada tahun 2015 berjumlah11.970 orang.

Sampel dalam penelitian ini yaitu sejumlah pelanggan Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik yang berjumlah 100 orang. Ukuran sampel dalam ditentukan dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:

99,1714996 dibulatkan menjadi 100 orang nasabah.

Keterangan:

N = Ukuran Sampel n = Ukuran Populasi e = standart eror (10%)

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan cara simple random sampling dimana peneliti mengambil

3

Nur Indriantoro, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi &Manajemen. Edisi pertama, (Yogyakarta : BPFE, 1999), 130.

42

anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi.

D. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini adalah variabel bebas (X) atau variabel independen dan variabel terikat (Y) atau variabel dependen. 1. Variabel bebas (X) atau variabel independen adalah variabel yang

mempengaruhi/ yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini variabel bebas (X) adalah interaksi layanan ( ), lingkungan fisik dan hasil pelayanan ( ).

2. Variabel terikat (Y) atau variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan.

E. Definisi Operasional

1. Interaksi Layanan (interaction quality)

Interaksi layanan yaitu kualitas yang berhubungan erat dengan proses layanan itu disampaikan yaitu dilihat dari proses interaksi penyedia layanan terhadap pelanggannya dan proses interaksi tersebut dapat dilihat dari bagaimana cara bersikap, berperilaku

43

terhadap pelanggannya serta keahlian yang mereka miliki.Adapun item dari indikator ini adalah :

1.

Keinginan dan kemauan besaruntuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya.

2. Membangun hubungan yang sangat baik dengan nasabahnya. 3. Pemahaman atas kebutuhan nasabahnya.

4. Pengetahuan yang cukup.

5. Pemberian jawaban secara tepat dan jelas atas pertanyaan nasabah.

Pengukuran interaksi layanan dalam penelitian ini terdiri atas 5 pertanyaan. Skor penilaian dengan menggunakan skala Likert terkisar antara 1-5, dari jawaban tidak setuju hingga jawaban sangat setuju. Skor terendah menunjukkan buruknya interaksi layanan yang di berikan pegadaian syariahkepada nasabah/pelanggannya, sedangkan skor tertinggi menunjukkan baiknya interaksi layanan yang di berikan pegadaian syariah kepada nasabah/pelanggannya.

2. Lingkungan Fisik (physical environment)

Lingkungan fisik adalah semua faktor fisik yang dapat dikendalikan perusahaan untuk memicu meningkatkan (atau

44

memaksa) tindakan karyawan dan pelanggan. Adapun item dari indikator ini adalah :

1. Kesesuaian tata letak interiornya.

2. Kemampuan bersosialisasi dengan baik terhadap nasabah. 3. Pegawai tidak membeda-bedakan nasabah yang satu dengan

lainnya.

Pengukuran lingkungan fisik dalam penelitian ini terdiri atas 4 pertanyaan. Skor penilaian dengan menggunakan skala Likert terkisar antara 1-5, dari jawaban tidak setuju hingga jawaban sangat setuju. Skor terendah menunjukkan buruknya lingkungan fisik yang di berikan pegadaian syariah kepada nasabah/pelanggannya, sedangkan skor tertinggi menunjukkan baiknya lingkungan fisik yang di berikan pegadaian syariah kepada nasabah/pelanggannya.

3. Hasil Pelayanan (outcome quality)

Hasil pelayanan yaitu apa yang pelanggan dapatkan ketika proses produksi service dan interaksi-interaksi antara pelanggan dengan penyedia layanan selesai. Adapun item dari indikator ini adalah :

1. Ketepatan waktu.

2. Kelengkapan peralatan transaksi yang modern. 3. Mendapatkan kesan yang baik.

45

4. Pengalaman yang didapatkan sangat baik setelah datang ke petugas pelayanan.

Pengukuran hasil pelayanan dalam penelitian ini terdiri atas 5 pertanyaan. Skor penilaian dengan menggunakan skala Likert terkisar antara 1-5, dari jawaban tidak setuju hingga jawaban sangat setuju. Skor terendah menunjukkan buruknya hasil pelayanan yang di berikan pegadaian syariah kepada nasabah/pelanggannya, sedangkan skor tertinggi menunjukkan baiknya hasil pelayanan yang di berikan pegadaian syariah kepada nasabah/pelanggannya.

4. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Adapun item dari indikator ini adalah :

1. Terpenuhinya harapan nasabah 2. Terpenuhinya kebutuhan nasabah 3. Terpenuhinya keinginan nasabah

Pengukuran kepuasan pelanggan dalam penelitian ini terdiri atas 3 pertanyaan.Skor penilaian dengan menggunakan skala Likert terkisar antara 1-5, dari jawaban tidak setuju hingga jawaban sangat setuju. Skor terendah menunjukkan buruknya kepuasan pelanggan

46

yang di berikan pegadaian syariah kepada nasabah/pelanggannya, sedangkan skor tertinggi menunjukkan baiknya kepuasan pelanggan yang di berikan pegadaian syariah kepada nasabah/pelanggannya.

F. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas merupakan suatu alat ukur tes kuesioner. Validitas artinya sejauh mana tes dapat mengukur dengan tepat dan dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya.4 Uji validitas sering digunakan untuk mengukur ketepatan suatu item dalam kuesioner atau skala, apakah item-item pada kuesioner tersebut sudah tepat dalam apa yang ingin diukur.5

Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan antara dengan dengan taraf signifikan 5%. Apabila lebih besar dari , maka kuesioner tersebut dikatakan valid. Sedangkan lebih kecil dari maka kuesioner tersebut dikatakan tidak valid.

Berikut ini adalah table hasil dari uji validitas dari masing-masing variable X1, X2,X3,dan Y :

4

Nur Indriantoro, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi &Manajemen. Edisi pertama, (Yogyakarta : BPFE, 1999), 132.

5

Duwi Priyatno, Analisis Korelasi, Regresi dan Multivariate dengan SPSS, (Yogyakarta: Gava, 2013) cet.1, 24.

47

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas

Variabel Item Soal r hitung Keterangan

X1 (interaksi layanan) Soal 1 0,784>0,444 Valid X1 (interaksi layanan) Soal 2 0,746>0,444 Valid X1 (interaksi layanan) Soal 3 0,628>0,444 Valid X1 (interaksi layanan) Soal 4 0,548>0,444 Valid X1 (interaksi layanan) Soal 5 0,654>0,444 Valid X2 (lingkungan fisik) Soal 6 0,860>0,444 Valid X2 (lingkungan fisik) Soal 7 0,856>0,444 Valid X2 (lingkungan fisik) Soal 8 0,885>0,444 Valid X3 (hasil pelayanan) Soal 9 0,583>0,444 Valid X3 (hasil pelayanan) Soal 10 0,850>0,444 Valid X3 (hasil pelayanan) Soal 11 0,786>0,444 Valid X3 (hasil pelayanan) Soal 12 0,716>0,444 Valid Y1 (kepuasan pelanggan) Soal 13 0,864>0,444 Valid Y2 (kepuasan pelanggan) Soal 14 0,798>0,444 Valid Y3 (kepuasan pelanggan) Soal 15 0,790>0,444 Valid

Hasil dari uji validitas dari variable X1, X2,X3,dan Y pada program IBM Statistical Packeges for Social Science (SPSS) 19 dinyatakan sudah valid karena r hitung lebih besar dari r tabel,

dimanar tabelpada penelitian ini adalah 0,444 dengan jumlah

responden sebanyak 20 orang, sedangkan rhitung yang diperoleh

lebih besar dari r tabel. Jadi, dari semua hasil rhitungdengan program

SPSS 19, maka semua item pertanyaan dinyatakan valid.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas artinya tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki realibilitas tinggi yaitu

48

pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpecaya (reliable).6

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran dapat menghasilkan hasil yang stabil bila dilakukan pengukuran ulang kepada subyek yang sama. Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan menggunakan program SPSS versi 19 dengan cara mengkorelasikan skor item yang satu dengan yang lainnya dalam suatu variabel. Uji reliabilitas data dalam penelitian ini menggunakan metode Cronbach’s Alpha. Dikatakan reliable jika

Cronbach’s Alpha> 0,60 dan tidak reliable jika sama dengan atau < 0,60. Rumus dari Cronbach’s Alphayaitu :7

∑

Keterangan :

= reliabilitas

= banyaknya butir pertanyaan / banyaknya soal ∑ = jumlah varians

= varians total

6

Ety Rochaeti dkk, Metedologi Penelitian Bisnis Denga Aplikasi SPSS, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2007), 49.

7

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, ( Jakarta : Rineka Cipta, 2002), 171.

49

Tabel 3.2 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Interaksi Layanan 0,696 Reliabel

Lingkungan Fisik 0,826 Reliabel

Hasil Pelayanan 0,704 Reliabel

Kepuasan Pelanggan 0,747 Reliabel

Jadi, dari hasil uji reliabilitas untuk interaksi layanan yaitu 0,696. Untuk lingkungan fisik yaitu 0,826, untuk hasil pelayanan yaitu 0,704 dan untuk kepuasan pelanggan yaitu 0,747. Semua

variabel dikatakan reliabel karena hasil uji Cronbach’s Alpha >

0,60.

G. Data dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Berikut data-datanya :

1. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian, meliputi karakteristik responden dan persepsi responden terhadap variabel penelitian. Dalam hal ini data yang diperoleh dari pelanggan di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik. 2. Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak

50

Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik yang berupa data, catatan-catatan, serta dokumen yang ada hubungannya dengan obyek penelitian.

H. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data secara terperinci dan baik, maka peneliti menggunakan metode-metode sebagai berikut :

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam hal laporan tentang pribadinya atau hal- hal yang ia ketahui. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.8 Pertanyaan dalam angket berpedoman pada indikator-indikator variabel, pengerjaannya dengan memilih salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan. Setiap pertanyaan disertai dengan lima jawaban dengan menggunakan skala skor nilai. Angket yang digunakan berupa pilihan ganda, yang telah disediakan lima jawaban dengan skor masing-masing. Skala yang digunakan dalam data ini

8

97

konsep Islam pelayanan yang berkenaan dengan tampilan fisik hendaknya tidak menunjukkan kemewahan. Fasilitas yang membuat pelanggan merasa nyaman memang penting, namun bukanlah fasilitas yang menonjolkan kemewahan.

Selain itu, kegiatan yang berorientasi hasil juga mempunyai nilai kesan (valensi) yang menyebabkan publik tertarik. Nilai kesan

(valensi) mengacu pada atribut-atribut yang mempengaruhi keyakinan

konsumen bahwa hasil jasa itu baik atau buruk, terlepas dari evaluasi mereka terhadap aspek lain dari pengalamannya. Faktor-faktor yang membentuk valensi hasil berada di luar kendali manajemen jasa, namun berdampak signifikan terhadap persepsi konsumen terhadap hasil jasa.

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkanan alisis data yang telah dilakukan mengenai pengaruh interaksi layanan (X1), lingkungan fisik (X2), dan hasil pelayanan (X3), terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh antara variabel interaksi layanan, lingkungan fisik, dan hasil pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik. Diperoleh nilai f hitung sebesar 56,305 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Sehingga f hitung>f tabel yaitu 56,305 >2,70 dan nilai Sig.> 0,05 yaitu 0,000< 0,05 dan bertanda positif maka H0 ditolak dan H1 diterima.

2. Terdapat pengaruh antara variabel interaksi layanan, lingkungan fisik, dan hasil pelayanan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik. Variabel interaksi layanan diperoleh nilai t hitung> t tabel yaitu 2.607>1,98498 dan nilai Sig. < 0,05 yaitu 0,011< 0,05, lingkungan fisik nilai t hitung> t tabel yaitu 3,669 >1,98498 dan nilai Sig.< 0,05 yaitu0,000< 0,05 dan hasil pelayanan t hitung> t tabel yaitu 4,680>1,98498 dan nilai Sig.< 0,05 yaitu0,000< 0,05.

99

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka saran yang dapat diajukan adalah sebagai berikut :

1. Bagi Pegadaian Syariah Cabang Kebomas Gresik.

a) Pimpinan menekankan kepada pegawai agar bersikap, berperilaku dan berkeahlian dengan baik kepada pelanggan.

b) Memperhatikan lingkungan fisik yaitu dengan mendesain ruangan seindah mungkin agar pelanggan merasa nyaman ketika bertransaksi. c) Mengoptimalkan waktu tunggu pelayanan secara efektif dan efisien. d) Menyediakan customer service agar dapat membantu pelanggannya

dalam mendapatkan informasi dengan cepat.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Dapat dijadikan sebagai rujukan dalam melakukan penelitian selanjutnya terlebih mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan lebih sempurna lagi.

100

DAFTAR PUSTAKA

Ali, Zainuddin. Hukum Gadai Syariah. Jakarta: Sinar Gafika cet.1, 2008.

Arikunto, Suharsimi.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta, 2002.

Bitner, M. J. Building Service Relationships: It’s All About Promises Journalof TheAcademy of Marketing Science.

Cronin, Brady and J. Joseph. “Some Though on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approachس, Journal Of Marketing, Vol. 65, Juli, 2001.

Christina, Utami, dan Whidya.Manajemen Ritel. Jakarta : Salemba Empat, 2006.

Gunawan, Erwin, 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap

Kepuasan Konsumen Asuransi PT.Jasa Raharja (Persero) di Kabupaten Pontianakس,Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 2, No 1. Ghozali, Imam. Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: UNDIP, 2005.

Harrisdan Ezeh.Servicescape and Loyalty Intentions:an Empirical

Investigation. Eropa: European Journal of Marketing,2008.

Hendratono, Tonny, 2011. “Pengaruh Trust dan Lingkungan Fisik

Terhadapkepuasan Pelanggan (study komparasi di Hotel Jakarta)س,JurnaIIlmiah Hospitaliti, Vol.1 No.2.

Indriantoro, Nur. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi &Manajemen. Edisi pertama.Yogyakarta: BPFE, 1999.

Kartajaya, Hermawan dan Muhammad Syarir Sula. Syari’ah Marketing. Bandung:PT. Mizan pustaka, 2006.

Kotler,Philip et al. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia.Yogyakarta: Andi dan Pearson Education Asia Pte.Ltd, 2000.

101

Kotler,Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran : BobSabran. Jakarta: Erlangga, 2000.

Kotler, Philip dan Armstrong, Garyt. Manajemen Pemasaran:Jilid 1.Edisi kedelapan. Jakarta: Erlangga, 2002.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran, edisi Bahasa Indonesia ,alih bahasa:Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benyamin Molan. Jakarta: PT Prenhallindo, 2000.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller.Manajemen Pemasaran.Jakarta:Pt.Index, 2009.

Khan, Muhammad Akram. Economic Teaching of Prophet

Muhammad: select Anthology of Hadith Literature on

Economics. Jakarta: Alih Bahasa Team Bank Muamalat, 1996.

Laksana,Fajar.Manajemen Pemasaran, Pendekatan Praktis. Yogyakarta: GrahaIlmu, 2008.

Laoriningsih, 2011.Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Service Mobil Suzuki PT Mega Putra Makasar, Universitas Hasanuddin.Liberty. Service Management System. USA: Prentice Hall Ohio University Press, 2008.

Payne, Adrian. Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing),

Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisi 1, Cet.1.Yogyakarta: Andi, 2000.

Putra Pratama, Meika, Retno Setyorini, 2009 yang berjudul “Pengaruh Servicescape terhadap Kepuasan Konsumen cafe roti Gempol dan Kopi Anjis cabang jalan Bengawan Bandung.س Universitas Telkom, Ilmu Administrasi Bisnis, fakultas Komunikasi dan Bisnis, 2014.

Priyatno, Duwi. Analisis Korelasi, Regresi dan Multivariate dengan SPSS. Yogyakarta: Gava, 2013.

Rifa’I, Moh. Konsep Perbankan Syari’ah. Semarang: Wicaksana,

102

Rochaeti, Ety dkk.Metedologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS. Jakarta: Mitra Wacana Media, 2007.

Santoso, Singgih.Buku Latihan SPSS Statistic Parametik.Jakarta: PT.Elex Media Komputindo, 2002.

Sanus, Anwar. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat, 2012.

Sinungan, Moch Darsyah. Manajemen Dana Bank. Jakarta: RinekaCipta, 1990.

Suhendi, Hendi. Fiqih Muamalah. Jakarta: Rajawali Pers ,2002.

Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis : cetakan kedelapan. Bandung:CV.Alfabeta, 2005.

Sugiyono, Statistik untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, 2005.

Tjiptono, Fandy. Pemasaran Strategik : edisi kedua. Yogyakarta: Andi, 2005.

Ujang, Sumarwan.Perilaku Pelanggan: Teori dan Penerapannyadalam Pemasaran. Bogor Selatan: PT Ghalia Indonesia dengan MMA-IPB,2004.

William Stanton, J.Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga, 2001.

Zaeni,Ahmad.Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) TerhadapKepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Malang, 2007.