108
B. HambatanKendala dari PelangganKonsumen Listrik
Anggapan perusahaanlah yang dibutuhkan dan bukan perusahaan yang membutuhkan pelanggan adalah anggapan yang keliru. Sebab sesungguhnya untuk
menjaga kesetiaan pelanggan, paradigma salah itu perlu ditinggalkan. Perusahaan publik harus merasa bahwa ialah yang membutuhkan pelanggan, hingga akan muncul
sikap rendah hati dan siap melayani. Maka, jika saja perusahaan dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan, pastilah pelanggan akan senang.
Dalam hal pemberian pelayanan kepada pelanggankonsumen, maka kondisinya secara faktual ada 3 kemungkinan alternatif yang dapat terjadi, yaitu :
1. bila pelayanan yang diberikan perusahaan mengecewakan pelanggan, alamat pasti
konsumen akan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain; 2.
kalau pelayanan yang diberikan itu baik, maka itu sesuatu yang wajar dan pantas, sebab itu sudah merupakan kewajiban perusahaan. Manajemen pelayanan
seimbang dan sepadan dengan jumlah pembayaran yang ditunaikan pelanggannya, hingga kedua belah pihak sama-sama senang;
3. Kualitas pelayanan sama dengan harapan pelanggannya, lazimnya pelanggan
dengan senang hati akan menyebarluaskan pada orang lain bagaimana pelayanan yang baik itu. Pada keadaan ini kadangkala pelanggan tidak mempersoalkan
besaran uang yang dikeluarkan, sebab pelanggan memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan.
Selayaknyalah perusahaan publik seperti PT. PLN juga menerapkan prinsip- prinsip pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Sebab
109
pelanggankonsumen sudah membayar kewajiban secara tunai kepada PT. PLN dengan demikian juga berhak mendapatkan apa yang menjadi hak-hak mereka.
Sekalipun tidak adanya pesaing berat PT. PLN dalam ketenagalistrikan di Indonesia Undang-undang Nomor 15 Tahun 1985 tentang Ketenagalistrikan belum mengatur
tentang kompetensi bagi penyediaan tenaga listrik di Indonesia bukan berarti PT. PLN dapat semaunya mengabaikan pelanggankonsumennya terutama pelanggan
listrik rumah tangga. Pelanggan inilah secara kuantitas dan kualitas lebih unggul dari pelanggan PT. PLN lainnya. Jadi selayaknya PT. PLN memberikan perhatian dan
pelayanan yang lebih terhadap pelanggan golongan ini. Menurut Paul Sutaryono, ada kiat-kiat tertentu yang dapat dilakukan PLN
untuk memuaskan pelanggannya, yaitu : 1.
temu pelanggan costumer gathering, saat ini sudah banyak perusahaan publik yang menyelenggarakan aktivitas yang dinamakan pelanggan. Tidak perlu
menunggu pengaduan pelanggan muncul baru ada tindakan.PT PLN sudah semestinya bertindak aktif menjemput keluhan pelanggan. Temu pelanggan akan
mempertemukan keluhan pelanggan dengan solusi yang tepat, cepat dan akurat. Langkah proaktif sesungguhnya merupakan langkah tanggung jawab, dengan
demikian tidak ada lagi jurang antara PLN dengan pelanggannya;
2. manajemen relasi pelanggan customer relationship management. Temu
pelanggan tidak dapat disangkal sebagai salah satu langkah strategis untuk mencapai relasi yang serasi, sejajar dan harmonis antara PLN dengan
pelanggannya. Karena relasi yang setara, seimbang dan harmonis semacam itu akan menciptakan apa yang disebut jalinan pelanggan customer bonding yang
penuh manfaat;
3. kesetiaan pelanggan consument loyality. Hal ini penting, mengingat selama ini
tidak ada pesaing berat dalam bisnis intinya, PLN tentu merasa di atas angin. Karenanya PLN tidak lalu berpuas diri untuk kemudian melalaikan faktor
kesetiaan konsumennya. Sesungguhnya sasaran akhir dari kegiatan pemasaran bukan lagi kepuasan pelanggan, tetapi terletak kepada kesetiaan pelanggan.
102
102
Op-Cit.,2004, hal 75-76.
110
Jika saja kepuasan pelanggan telah menjadi prioritas utama dalam pelayanan PLN kepada pelanggannya, tentu saja tidak akan timbul berbagai complain dari
pelanggankonsumennya. Complain konsumen merupakan wujud dari rasa ketidakpuasan yang dialami konsumen terhadap bentuk jasa dan pelayanan yang telah
diberikan, yang tentu saja jauh dari kata memuaskan. Untuk itulah, masyarakatkonsumen sangat berharap, setiap keluhan mereka mendapat tanggapan
dan tindakan yang layak dari PLN. Dalam hubungan antara produsenpelaku usaha dengan konsumen, banyak
hambatan-hambatan yang ditemui dalam mewujudkan keserasian dan keharmonisan hubungan tersebut. Tidak terkecuali hubungan antara pelanggankonsumen listrik
dengan PLN. Banyaknya hambatan yang ditemui dalam pelaksanaan perlindungan terhadap hak-hak konsumen, selain yang berasal dari PT. PLN juga terdapat dari
masyarakatpelanggankonsumen itu sendiri. Sebagaimana diketahui bahwa kebanyakan konsumen lebih memilih sikap
‘diam’ daripada bersusah payah menegakkan hak-hak mereka yang tertindas oleh pelaku usaha. Hal ini terbukti dari wawancara yang telah dilakukan terhadap
beberapa informan konsumen listrik golongan rumah tangga. Dengan berbagai alasan, ternyata anggapan mereka bahwa berjuang melawan perusahaan besar seperti
PLN adalah usaha yang membuang waktu, tenaga dan uang. Alasan inilah yang akan dicoba dirubah oleh lembaga swadaya perlindungan konsumen.
Menurut data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan informan-informan yang terkait dengan masalah ini, ternyata hambatan terbesar yang ditemui dalam
111
mewujudkan perlindungan terhadap konsumen listrik di kota Banda Aceh ini adalah kurangnya kesadaran konsumen itu sendiri dalam memperjuangkan tegaknya hak-hak
mereka. Mereka lebih memilih ‘mendiamkan’ masalah daripada mencari masalah. Hal ini salah satu penyebabnya adalah ketidaktahuan konsumen, jalan apa yang harus
ditempuh untuk menuntut hak-hak mereka yang diabaikan. Karena itu, di sini dibutuhkan peran yang lebih aktif lagi dari setiap lembaga pemberdayaan
perlindungan konsumen yang ada di kota. Peran lembaga swadaya perlindungan konsumen memang memiliki andil yang besar dalam memperjuangkan terwujudnya
perlindungan terhadap hak-hak konsumen listrik di kota Banda Aceh. Kepercayaan diri confidence yang kuat, harus dimiliki oleh konsumen listrik, sehingga mereka
berani memperjuangkan hak-hak mereka tersebut ketika hak-hak itu dilanggar. Peran aktif lembaga swadaya perlindungan konsumen memang sangat
diperlukan untuk menumbuhkan rasa percaya diri konsumen listrik terhadap hak-hak mereka. Konsumen listrik yang didampingi oleh lembaga swadaya perlindungan
konsumen diharapkan mampu membela dan memperjuangkan hak-hak mereka yang diabaikan dengan membuat pengaduanlaporan dan gugatan terhadap PLN, baik
melalui jalan penyelesaian di BPSK, maupun di pengadilan negeri melalui gugatan class action. Kedua jalan penyelesaian yang ditempuh ini tidak dipungut bayaran dari
konsumen.
103
103
Berdasarkan wawancara dengan Ibu Fahmiwati, Ketua YLPK Banda Aceh, pada tanggal 23 Mei 2009.
112
Dengan peran aktif dari lembaga-lembaga perlindungan konsumen yang ada di kota Banda Aceh, diharapkan dapat meningkatakn pengetahuan dan kesadaran
hukum masyarakatkonsumen listrik, sehingga masyarakatkonsumen listrik yang dirugikan oleh PT. PLN bersedia dan mampu memperjuangkan hak-hak mereka, baik
secara personal perorangan maupun bersama-sama dengan masyarakatkonsumen listrik lainnya yang bernasib sama.
Faktor salah satunya pengaruh globalisasi yang menyebabkan konsumen diberikan banyak pilihan, pelaku usaha semakin dipacu untuk mempruduksi
barangjasa yang sesuai dengan kebutuhan dan diminati oleh masyarakat namun apakah sudah memperhatikan kualitas bahan produksi yang benar-benar dapat
dipertanggungjawabkan, selain itu pelayanan kepada konsumen apakah juga sudah optimal. Konnsumen senantiasa berada dalam posisi yang lemah dan dirugikkan.
Perlu ada aturan yang dapat menyembatani kepentingan pelaku usaha dan kepentingan konsumen karena dua pihak tersebut bagai dua sisi mata uang yang tidak
dapat dipisahkan satu sama lain, saling membutuhkan tidak mengambil keuntungan kemudian dibiarkan merugi tidak ada bentuk pertanggungjawaban dan perlindungan
bagi pihak yang dirugikan dan di Kabupaten Aceh Utara belum terbentuk lembagainstansi dan perannya perlindungan konsumen antara lain
1. Badan Perlindungan Konsumen Nasional BPKN; 2. Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat LPKSM;
3. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia YLKI atau sejenisnya;. 4. Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen BPSK.
113
C. Upaya Mengatasi Hambatan
Kategori