4. Emphaty Empati, karyawan harus memberikan perhatian dan mengerti
kebutuhan konsumen. 5.
Tangible Kasat mata, penampilan karyawan, fasilitas fisik, peralatan dan alat-alat komunikasi.
2.3 Nilai Produk Nilai produk adalah pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk
Rangkuti, 2002. Konsumen memilih membeli atau tidak suatu produk berdasarkan lima komponen nilai Seth Newman Gross, 1991, dalam Rangkuti,
2002. Kelima komponen nilai tersebut adalah: 1.
Nilai fungsi, manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi fungsinya dari sudut pandang pertimbangan
ekonomi. 2.
Nilai sosial, manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan suatu produk tersebut untuk mengidentikkan konsumen dengan suatu kelompok
sosial tertentu. 3.
Nilai emosi, manfaat suatu produk dikaitkan kemampuan produk tersebut untuk membangkitkan perasaan pemakainya.
4. Nilai epistem, manfaat suatu produk dikaitkan kemampuan produk
tersebut untuk memenuhi keingintahuan pemakainya. 5.
Nilai kondisi, manfaat suatu produk dikaitkan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keperluan konsumen pada saat dan kondisi tertentu.
2.4 Persepsi Konsumen Persepsi adalah proses dimana individu memilih, mengorganisasikan dan
mengartikan stimulus yang diterima melalui alat indranya menjadi suatu makna. Persepsi konsumen atas suatu jasa meliputi persepsi konsumen atas kesesuaian
harga dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan, persepsi konsumen terhadap citra perusahaan, persepsi konsumen di setiap tahap pelayanan yang diberikan dan
persepsi konsumen terhadap momen atau situasi pelayanan Rangkuti, 2002.
Universitas Sumatera Utara
2.5 Daya Saing Daya saing adalah kemampuan suatu produk, jasa maupun barang agar dapat
menarik konsumen. Suatu produk hanya memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh konsumen. Keunggulan suatu produk jasa
terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan produk jasa disesuaikan dengan manfaat serta yang dibutuhkan oleh konsumen Rangkuti, 2002.
2.6 Kovariansi Kovariansi adalah jantung analisis dalam banyak pemodelan statistika, terutama
yang menyangkut hubungan antara dua variabel atau lebih, meskipun seringkali tidak ditunjukkan secara eksplisit. Kovariansi dapat diartikan sebagai ukuran
keeratan hubungan antara dua variabel .
Definisi Bain dan Engelhardt, 1992 Kovariansi antara dua variabel random X
dan Y didefinisikan sebagai : KovX,Y =
σ
xy
= E[X-
µ
x
-
Y-
µ
y
]
sedangkan variansi dari suatu variabel random X didefinisikan sebagai : VarX =
σ
xx
=
σ
x 2
= E[X-
µ
x 2
]
Menurut Bain dan Engelhardt 1992 dan Bollen 1989 sifat- sifat kovariansi antara lain adalah jika X dan Y adalah variabel random sedangkan a dan b
konstanta maka : 1.
KovX,Y = EXY − EXEY =
µ
XY
−µ
X
µ
Y
,
2. Kovc, X = 0 ,
3. KovaX,bY = abKovXY ,
4. KovX + a,Y + b = KovXY ,
5. KovX +Y,Z = KovX,Z + KovY,Z .
Universitas Sumatera Utara
2.7 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi 2.7.1. Koefisien Korelasi
J.Supranto 2010 di dalam kehidupan sehari-hari, kejadian ekonomi dan kejadian
lainnya saling berhubungan dan mempengaruhi. Kejadian-kejadian tersebut bisa dinyatakan sebagai perubahahan nilai variabel X dan Y. Analisis korelasi
bertujuan untuk mengetahui kuatnya hubungan antar variabel X dan Y sebagai variabel bebas dan tak bebas.
Kalau X dan Y berkorelasi sangat kuat, analisis dilanjutkan dengan analisis regresi yang bertujuan untuk :
a. Mengetahui besarnya pengaruh dari perubahan X terhadap Y kalau X naik
1 unit satu satuan, berapa kali kenaikan Y. Catatan :
Kita bisa mengatakan besarnya pengaruh X terhadap Y kalau X naik 1 unit, kalau variabel, selain X dikontrol konstan, tak mempengaruhi Y,
misalnya dalam eksperimen, sebab yang mempengaruhi Y banyak faktor bukan hanya X.
b. Memperkirakanmeramalkan nilai Y kalau variabel X yang berkorelasi
dengan Y sudah diketahui. X sudah terjadi, merupakan kebijakan pimpinan atau merupakan ramalan. Kalau X diketahui X
, berapa nilai Y
? Analisis korelasi dan regresi sangat penting bagi pimpinan, oleh karena pada
dasarnya setiap kebijakan policy dari pimpinan baik perusahaan swastaBUMNasing, maupun para pejabat pemerintah pada dasarnya
dimaksudkan untuk melakukan perubahan change sesuai dengan keinginan atau harapan.
Hubungan X dan Y positif kalau kenaikanpenurunan X diikuti dengan kenaikanpenurunan Y, sedangkan hubungan negatif kalau kenaikanpenurunan X
diikuti penurunankenaikan Y. Koefisien korelasi r merupakan suatu nilai untuk mengukur kuatnya
hubungan antara X dan Y.
Universitas Sumatera Utara
di mana
dan perkiraan dan
berada diantara .
Kalau , X dan Y tidak berkolerasi
Kalau hubungan X dan Y lemah positif atau negatif
hubungan X dan Y cukup kuat positif atau negatif hubungan X dan Y kuat positif atau negatif
hubungan X dan Y sangat kuat positif atau negatif hubungan X dan Y sempurna positif atau negatif.
2.7.2 Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi r
2
merupakan sumbangan share dari X terhadap variasi naik turunnya Y, tingkat variasi ditunjukkan oleh besarnya nilai varian Y.
Misalnya X = biaya promosi, Y = hasil penjualan. r = 0,9 dan r
2
= 0,9
2
= 0,81 artinya sumbangan X biaya promosi terhadap variasi naik turunnya Y hasil
penjualan = 81, sisanya 19 merupakan sumbangan faktor lain seperti harga, daya beli, mutu barang, dan lain-lain.
2.8 Analisis Multivariat
