BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Loyalitas Konsumen
Loyalitas adalah sikap positif seseorang terhadap suatu merek, sehingga konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada
saat sekarang maupun masa datang Sumarwan, 2002. Perusahaan yang memiliki dukungan konsumen yang loyal akan dapat meningkatkan kinerja produk dari
produsen sampai pengguna akhir secara optimal dan dapat meningkatkan dukungan pelayanan kepada konsumen. Pada akhirnya perusahaan dapat
meningkatkan 4-R kepada konsumennya Rangkuti, 2002. 4-R tersebut adalah : 1.
Costumer Relationship, hubungan kedekatan dengam konsumen. 2.
Costumer Retention, mempertahankan konsumen yang sudah ada. 3.
Costumer Referrals, kesediaan konsumen untuk memberitahukan kepuasan yang mereka nikmati kepada orang lain.
4. Costumer Recovery, mengubah kesalahan dengan segera dan cepat.
2.2 Kepuasan Konsumen Menurut Philip Kotler 1997:36 Kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dengan harapannya. Konsumen mempunyai kriteria
yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis yang memberikan kepuasan kepada para konsumen Christopher Lovelock, 1994, dalam Rangkuti, 2002.
Kriteria tersebut adalah : 1.
Reliabiliy Keandalan, kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.
2. Responsiveness Daya tanggap, kemampuan karyawan untuk membantu
konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan. 3.
Assurance Jaminan, pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.
Universitas Sumatera Utara
4. Emphaty Empati, karyawan harus memberikan perhatian dan mengerti
kebutuhan konsumen. 5.
Tangible Kasat mata, penampilan karyawan, fasilitas fisik, peralatan dan alat-alat komunikasi.
2.3 Nilai Produk Nilai produk adalah pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk
Rangkuti, 2002. Konsumen memilih membeli atau tidak suatu produk berdasarkan lima komponen nilai Seth Newman Gross, 1991, dalam Rangkuti,
2002. Kelima komponen nilai tersebut adalah: 1.
Nilai fungsi, manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi fungsinya dari sudut pandang pertimbangan
ekonomi. 2.
Nilai sosial, manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan suatu produk tersebut untuk mengidentikkan konsumen dengan suatu kelompok
sosial tertentu. 3.
Nilai emosi, manfaat suatu produk dikaitkan kemampuan produk tersebut untuk membangkitkan perasaan pemakainya.
4. Nilai epistem, manfaat suatu produk dikaitkan kemampuan produk
tersebut untuk memenuhi keingintahuan pemakainya. 5.
Nilai kondisi, manfaat suatu produk dikaitkan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keperluan konsumen pada saat dan kondisi tertentu.
2.4 Persepsi Konsumen Persepsi adalah proses dimana individu memilih, mengorganisasikan dan
Kategori