BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Salah satu bidang usaha yang mulai bermunculan sekarang ini adalah usaha dibidang pengolahan bibit parfum. Banyak konsumen yang mulai menggemari
parfum yang pengolahannya tanpa alkohol dibandingkan pafum-parfum import. Dari segi harga serta daya tahan, pengolahan bibit parfum terkadang lebih
memuaskan konsumen. Dengan adanya kualitas yang baik dari segala aspek dalam suatu
perusahaan, akan menciptakan persepsi-persepsi tertentu bagi para konsumennya. Setelah konsumen puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen
akan membandingkan dengan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan memberikan rekomendasi kepada orang
lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu, perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas
pelayanan, produk, dan persepsi-persepsi pelanggan karena kini disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam bertahan didunia
bisnis untuk memenangkan persaingan Tjiptono, 2005. Ada 6 alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas
pelanggannya Kotler, Hayes dan Bloom, 2002; dalam Kotler, 2004: 1.
Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi.
2. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding menjaga dan
mempertahankan pelanggan yang ada. 3.
Pelanggan yang sudah percaya kepada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dengan urusan lainnya.
4. Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan
yang loyal.
Universitas Sumatera Utara
5. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan
pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. 6.
Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.
Toko Parfum CA Perfumerry di Medan mulai ada sejak Juni 2006, merupakan salah satu dari toko-toko parfum yang mulai berkembang di Medan ini
dalam pengolahan bibit parfum isi ulang. Menjual lebih dari 200 macam jenis bibit parfum dengan berbagai merk yang banyak digemari masyarakat. Sampai
tahun 2013 toko parfum CA Perfumerry ini sudah memiliki 14 cabang diberbagai daerah di Medan ini. Tidak hanya memiliki cabang disini, CA Perfumerry juga
memiliki cabang diluar kota seperti Surabaya, Balikpapan, Lombok, Banjarmasin, Manado, Palembang dan Mataram. Memberikan harga yang terjangkau, serta
kualitas yang sudah tidak diragukan lagi dalam pengolahan bibit parfum, menjadikan toko parfum ini semakin meningkatkan resistensinya.
Karena beberapa hal tersebut, jelas bahwa analisis kepuasan pelanggan perlu diadakan secara berkala oleh suatu perusahaan, agar perusahaan tersebut
mengetahui hal-hal apa saja yang harus diperbaiki atau lebih ditingkatkan lagi untuk mempertahankan atau bahkan menambah jumlah konsumen. Ada banyak
cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu dengan pendekatan multiple logistic regression, structural equation modelling, partial least square dan
generalized maximum entropy Alamsyah, 2008: 62. Structural Equation Modelling SEM atau model persamaan struktural
merupakan analisis multivariat yang digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel secara kompleks. Analisis data dengan mengunakan SEM berfungsi
untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian. SEM digunakan untuk memeriksa dan membenarkan suatu model
Hair et.al, 2006: 711. Syarat utama menggunakan SEM adalah membangun suatu model hipotesis yang terdiri dari model struktural dan model pengukuran
dalam bentuk diagram jalur. SEM merupakan sekumpulan teknik – teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara simultan.
Ada beberapa alasan yang mendasari penggunaan SEM diantaranya adalah Dillala, 2000: 442 : Pertama, model yang dianalisis relatif rumit sehingga akan
Universitas Sumatera Utara
sulit untuk diselesaikan dengan metode analisis jalur pada regresi linear. Kedua, SEM mempunyai kemampuan untuk mengestimasi hubungan antar variabel yang
bersifat multiple relationship. Ketiga, kesalahan pada masing – masing observasi tidak diabaikan tetapi tetap dianalisis, sehingga SEM cukup akurat untuk
menganalisis data kuesioner yang melibatkan persepsi. Keempat, Peneliti dapat dengan mudah memodifikasi model untuk memperbaiki model yang telah disusun
agar lebih layak secara statistik. Kelima, SEM mampu menganalisis hubungan timbal balik secara serempak.
Berdasarkan uraian sebelumnya, penulis menjadikan Toko Parfum CA Perfumerry sebagai objek pengamatan dalam pembuatan skripsi ini dengan judul
“Model Persamaan Struktural Untuk Mengetahui Loyalitas Konsumen, Studi pada Toko Parfum Cinta Aroma CA Perfumerry di Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Kategori