25 Apabila tamu berada di dalam kamar, katakana kepada tamu bahwa
pembersihan telah selesai dan kemudian mohon diri dengan sopan. 26
Tinggalkan kamar tersebut sambil menutup rapat pintu pelan-pelan. Pastikan bahwa pintu sudah dalam keadaan terkunci.
27 Mencatat semua penggantian linen supplies maupun guest supplies di
dalam Room Boy Control Sheet dan Room Boy Guest Supplies Control Sheet.
3.5 Kualitas Pelayanan
Baik buruknya kamar hotel tergantung dari kualitas Room boy hotel tersebut. Untuk itu seorang Room boy harus memenuhi persyaratan dan kriteria khusus serta
harus mentaati peraturan yang berlaku. Didalam memberikan pelayanan kepada para tamu Room boy tidak dibatasi waktunya, sebab setiap saat tamu dapat meminta
pelayanan baik pagi, siang, sore, maupun malam hari Rumekso, 2002 : 9 Pelayanan memiliki definisi sebagai suatu usaha yang dilakukan oleh manusia
dan untuk manusia, dalam rangka memenuhi kebutuhan-kebutuhan serta tujuan- tujuannya sehingga membuatnya menjadi puas Agus Sulastiyono, 1994 : 1.
Agar tamu dapat mendapatkan kepuasan maka Room boy harus memberikan pelayanan yang berkualitas.
“Customer Satisfaction with service quality can be defined by comparing perception of service received with expection of service desired” James A
Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmon dalam buku Service Management for Competitive Advantage, 1994 : 189, dikutip langsung oleh Agus Sulastiyono, 1994:5
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan terdiri dari lima dimensi, yaitu : 1
Reliability adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar pada jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen.
2 Responsiveness adalah kesadaran atau keinginan untuk membantu
konsumen memberikan pelayanan yang tepat. 3
Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki cirri-ciri kompetensi untuk
memberikan pelayanan dan memiliki sifat respek kepada konsumen. 4
Empathy memberikan perhatian individu konsumen secara khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri kemauan untuk melakukan
pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen.
5 Tangibles adalah penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik
lainnya, seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan Agus Sulastiyono, 1994 : 5.
Unsur-usur yang terkandung dalam kualitas pelayanan tergantung pada perilaku atau kualitas manusia serta tingkat keterampilan dan keahlian yang
dimiliki oleh setiap individu. Kualitas manusia atau perilaku adalah berkaitan dengan cara karyawan
memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku dan ketrampilan verbal dalam berinteraksi dengan konsumentamu. Ketrampilan atau keahlian
adalah penguasaan terhadap unsure-unsur teknik dan prosedur serta sistem
Universitas Sumatera Utara
pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam mentransfer produk dan atau jasa Agus Sulastiyono, 1994 : 7.
Room boy di dalam memberikan pelayanan kepada para tamu, tidak boleh membedakan tamu yang satu dengan yang lain karena semua tamu
menghendaki pelayanan yang cepat dan tepat.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV PENANGANAN ROOM OCCUPIED PADA GRAND ANGKASA MEDAN
