Sikap Dan Perilaku Room Boy/Room Maid Dalam Meningkatkan Prosedur Operasional Kerja Di Puri Artha Hotel Yogyakarta

SIKAP DAN PERILAKU ROOM BOY/ROOM MAID DALAM

MENINGKATKAN PROSEDUR OPERASIONAL KERJA DI PURI

ARTHA HOTEL YOGYAKARTA

KERTAS KARYA DIKERJAKAN

O L E H

EUNIKE MELIALA 062204078

PROGRAM PENDIDIKAN NONGELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA

BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SIKAP DAN PERILAKU ROOM BOY/ROOM MAID DALAM

MENINGKATKAN PROSEDUR OPERASIONAL KERJA DI PURI

ARTHA HOTEL YOGYAKARTA

KERTAS KARYA DIKERJAKAN O

L E H

EUNIKE MELIALA O62204078

Pembimbing,

Asrun Tanjung, SE

Kertas Karya Ini Diajukan Kepada Panitia Ujian Program Pendidikan Nongelar Fakultas Sastra USU Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III Dalam Program Studi Pariwisata

PROGRAM PENDIDIKAN NONGELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Disetujui Oleh :

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Medan, Mei 2009

PROGRAM STUDI PARIWISATA KETUA

Drs. Ridwan Azhar, M.Hum NIP. 13 1124 058

PENGESAHAN Diterima Oleh :

Panitia Ujian Program Pendidikan Nongelar Sastra dan Budaya Fakultas Sastra Universitas Sumatra Utara

Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III Dalam Bidang Pariwisata

Pada :

Tanggal :

Hari :

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Dekan,

Drs. Syaifuddin, M.A., Ph.D NIP. 132098531

Panitia Ujian

No. Nama Tanda Tangan

1. Asrun Tanjung, SE (Pembimbing) 2. Dr. Asmyta Surbakti, M.Si (Pembaca) 3. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum (Ketua Jurusan)

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis sampaikan kepada Tuhan Yesus Kristus karena kasih, berkat dan anugrah-Nya penulis dapat menyelesaikan kertas ini dengan baik dan tepat pada waktunya. Kertas Karya yang berjudul “SIKAP DAN PRILAKU ROOM BOY/ ROOM MAID DALAM MENINGKATKAN PROSEDUR OPERASIONAL KERJA DI PURI ARTHA HOTEL YOGYAKARTA” sesuai dengan bidang Praktek Kerja Lapangan (PKL) penulis lakukan.

Penulisan kertas karya ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III Universitas Sumatera Utara Progaram Studi Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra.

Dalam kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati, penulis ingin mempersembahkan dan mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Syaifuddin, M.A.,Ph.D, selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum, selaku ketua jurusan Program Studi Pariwisata. 3. Bapak Asrun Tanjung, SE, selaku dosen pembimbing.

4. Ibu Dr. Asmyta Surbakti M.Si, selaku dosen pembaca.

5. Bapak Drs. Mukhtar Majid, S.Sos, selaku sekertaris jurusan Program Studi Pariwisata.

7. Seluruh pimpinan serta karyawan Puri Artha Hotel Yogyakarta terkhusus Housekeeping Departement yang memberikan dukungan kepada penulis saat melaksanakan PKL.

8. Terkhusus dan tercinta penulis mengucapkan terima kasih kepada Papaku Drs. TH Meliala, Apt dan Mamaku R br Barus, Spd terimakasih atas doa, nasihat,

kasih sayang yang begitu tulus. Maafkan anakmu ini yang sering membuat kalian susah. Kalian adalah harta yang paling berharga dalam hidupku. Saat ini Nike tidak bisa memberikan apa-apa kepada Papa dan Mama, hanya doa yang tulus Nike sampaikan kepada Tuhan Yesus agar Papa dan Mama selalu diberkati Tuhan dan selamanya kita selalu bersama. I Love U Forever.

9. Buat semua keluargaku K’ Lea Meliala dan B’ Ir. Salmon P.A terima kasih atas

doa dan semangat yang kakak dan abang berikan kepada Nike. B’Eureka Meliala, ST tersayang makasih ya, kam selalu menemani Nike, biar pun

kita jauh kasih sayang abang kepada Nike tidak pernah kurang. Buat keponakanku Gabriel, Christian, Elias, bibik sayang kalian semua..

10. Buat teman-taman seperjuanganku di H’06: Jo_Jo, Frengki, Renika, Ozie, Ila, Rini, Fitri, Stevent, Fauzar, Ade, Jacson, Manapar, Herniko,Taufik, Ryan, etc biarpun kita tidak bersama lagi, tetaplah ingat aku yang indah ini. Dan jika ada kesalahanku selama ini maafkan ya.

11. Sahabat-sahabatku tercinta “M2C”: Rebeka or Ehca, Willy or Ohca, Afriani, Mi_mik, Herman, Bibin kalian semua sahabat terbaikku terima kasih menjadi sahabatku selama 6 tahun ini. ( Keep Friends Forever ya)

12. Buat special one, terima kasih ya untuk kasih sayang yang kam berikan selama ini. Nike banyak banget buat kam susah, tapi kam dengan sabar menemani Nike dalam senang atupun susah, Hindry Septa Tarigan, SP.

Penulis menyadari sepenuhnya, kertas karya ini jauh dari sempurna yang disebabkan karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki. Oleh karena itu, penulis dengan segala kerendahan hati menerima kritik yang membangun guna kemajuan penulis kelak.

Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih atas perhatian pembaca dan semoga kertas karya ini bermanfaat bagi para pembaca pada umumnya dan bagi penulis khususnya.

Medan, Mei 2009 Penulis,

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...i

DAFTAR ISI ...iv

DAFTAR GAMBAR... v

ABSTRAK ...vi

BAB I : PENDAHULUAN ... 1

1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1

1.2 Batasan Masalah ... 2

1.3 Tujuan Penulisan ... 3

1.4 Metode Penelitian ... 4

1.5 Sistematika Penulisan ... 5

BAB II : URAIAN TEORITIS... 7

2.1 Pengertian Housekeeping ... 7

2.2 Ruang Lingkup Housekeeping Departement... 8

2.3 Peranan Housekeeping Departement... 10

2.4 Hubungan Housekeeping Dengan Departement Lain ... 11

2.5 Sikap dan Prilaku Dalam Pelayanan... 18

BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG PURI ARTHA HOTEL YOGYAKARTA ... 20

3.1 Sejarah Berdirinya Puri Artha Hotel ... 20

3.2 Klasifikasi Puri Artha Hotel Yogyakarta... 23

3.3 Fasilitas Yang di Miliki Puri Artha Hotel ... 27

BAB IV : SIKAP DAN PRILAKU ROOM BOY/ROOM MAID DALAM MENINGKATKAN PROSEDUR OPERASIONAL KERJA DI PURI ARTHA HOTEL YOGYAKARTA ... 34

4.1 Pengertian Room Boy /Room Maid... 34

4.2 Tinjauan Terhadap Peningkatan Sikap dan Perilaku Room Boy/Room Maid dalam Menjalankan Tugas dan Tanggung jawabnya di Puri Artha Hotel... 36

4.3 Tinjauan Terhadap Masalah Kurangnya Sikap dan Perilaku Room Boy/Room Maid di Puri Artha Hotel ... 42

4.4 Usaha Yang Dilakukan dalam Menciptakan Kerja Room Boy/Maid agar dapat Kinerjanya Efisien... 43

BAB V : PENUTUP ... 47 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR GAMBAR

ABSTRAK

Salah satu penunjang untuk majunya dunia pariwisata adalah hotel, yaitu sebagai sarana akomodasi bagi para wisatawan, baik wisatawan nusantara maupun wisatawan mancanegara. Seiring dengan perkembangan zaman, banyak sekali hotel-hotel di Indonesia yang telah tumbuh.

Oleh karena itu pihak hotel harus mampu menciptakan suasana yang dibutuhkan oleh wisatawan. Perkembangan ini harus pula diikuti oleh tenaga- tanaga yang benar-benar mengerti akan hotel secara mendasar, sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal dan memuaskan sehingga tamu dapat meningkatkan keinginan untuk terus menginap di hotel.

Peranan hotelier merupakan salah satu peran yang paling menunjang dalam keberhasilan pengelolahan hotel. Oleh sebab itu mutu pelayanaan housekeeping department sanagatlah penting dijaga dan ditingkatkan, terutama bagi room boy/room maid agar dapat bersiap dan berperilaku dengan baik serta menjalankan tugas dan tanggung jawabnya agar mendapatkan hasil optimal.

ABSTRAK

Salah satu penunjang untuk majunya dunia pariwisata adalah hotel, yaitu sebagai sarana akomodasi bagi para wisatawan, baik wisatawan nusantara maupun wisatawan mancanegara. Seiring dengan perkembangan zaman, banyak sekali hotel-hotel di Indonesia yang telah tumbuh.

Oleh karena itu pihak hotel harus mampu menciptakan suasana yang dibutuhkan oleh wisatawan. Perkembangan ini harus pula diikuti oleh tenaga- tanaga yang benar-benar mengerti akan hotel secara mendasar, sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal dan memuaskan sehingga tamu dapat meningkatkan keinginan untuk terus menginap di hotel.

Peranan hotelier merupakan salah satu peran yang paling menunjang dalam keberhasilan pengelolahan hotel. Oleh sebab itu mutu pelayanaan housekeeping department sanagatlah penting dijaga dan ditingkatkan, terutama bagi room boy/room maid agar dapat bersiap dan berperilaku dengan baik serta menjalankan tugas dan tanggung jawabnya agar mendapatkan hasil optimal.

BAB I PENDAHULUAN

1.1Alasan Pemilihan Judul

Perkembangan pariwisata tidak terlepas dari perkembangan industri yang terkait atau menunjang kegiatan pariwisata itu sendiri. Salah satu sektor atau industri yang sangat dominant adalah perhotelan yang pada hakekatnya merupakan usaha untuk memenuhi kebutuhan siapa saja yang menginginkan akomodasi penginapan, makan dan minum serta layanaan jasa lainnya yang disediakan oleh hotel. Saat ini industri perhotelan sangat pesat, dimana kita dapat melihat dalam kehidupan sehari-hari banyak hotel bermunculan dengan kualitas yang cukup besar , maka mekanisme usaha perhotelan juga semakin rumit. Sehingga dapat menimbulkan persaingan yang semakin ketat antara hotel yang satu dengan yang lain.

Menurut keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor KM. 94/HK03/MPPT-87 tanggal 23 Desember 1987 (Naimuddin,2003) yang

menyatakan bahwa : Hotel adalah sebagai suatu jenis usaha untuk akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan usaha jasa pelayanaan, penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang telah ditetapkan dalam keputusan ini.

Berkembangnya industri perhotelan membawa dampak positif bagi perkembangan negara, terutama dalam menyerap tenaga kerja dalam jumlah banyak sehingga membantu pemerintah dalam mengatasi masalah pengangguran. Kegiatan suatu hotel pada dasarnya memberikan pelayanan bagi tamu, di samping penginapan, makanan dan minuman, serta outlet yang ada di hotel. Pelayanan yang baik merupakan

pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan tamu, sehingga tamu merasa puas. Karena itu hotel juga dapat dikatakan sebagai tempat tinggalnya sementara selama seseorang berada jauh dari tempat tinggalnya. Oleh sebab itu “ Hotel Is Home Away From Home”.

Salah satu departemen yang terdapat di hotel adalah bagian housekeeping yang secara operasional berhubungan langsung dalam memberikan pelayaan kepada tamu. Berdasarkan pentingnya tugas dan tanggung jawab yang dilaksanakan oleh bagian housekeeping penulis merasa topik ini sangatlah menarik untuk diangkat menjadi kertas karya. Dengan dasar pikiran tersebut penulis mengangkat judul “SIKAP DAN PERILAKU ROOM BOY/ROOM MAID DALAM MENINGKATKAN PROSEDUR OPERASIONAL KERJA DI PURI ARTHA HOTEL”.

1.2Batasan Masalah

Kertas karya ini disusun berdasarkan ilmu teoritis yang diperoleh penulis selama mengikuti perkuliahan, buku-buku, khususnya dari pengalaman Praktek Kerja Lapangan (PKL) yang telah dilakukan sebelumnya. Penulis menyadari akan kemampuan dan pengalaman yang dimilikinya. Oleh karena itu, penulis melakukan pembatasan masalah hanya sederhana saja yakni meningkatkan sikap dan perilaku kerja room boy/room maid agar dapat bekerja dengan baik sesuai dengan standart hotel. Karena pada dasarnya mutu pelayanan dinilai dari berbagai unsur secara keseluruhan, yang meliputi fasilitas, produk, teknis pelayanan serta sikap dan perilaku petugas hotel yang memenuhi harapan tamu. Dimana apabila salah satu unsur tidak baik maka mutu pelayanan secara keseluruhan akan dinilai tidak baik. Oleh karena itu, disini akan dibahas faktor-faktor apa saja yang menyebabkan kurang efisiensi kerja room boy/room maid di Puri Artha

Hotel Yogyakarta dan usaha apa saja yang dilakukan untuk meningkatkan dan mengembangkan sikap dan perilaku room boy/room maid.

1.3Tujuan Penulisan

Dengan adanya penulisan kertas karya ini, maka diharapkan dapat mencapai sasaran yang diharapkan dan memberikan manfaat nantinya. Secara umum penulisan kertas karya ini bertujuan agar para mahasiswa dapat mengembangkan pola pikir dan keterampilan masing-masing yang dituangkan pada karya tulis yang bersifat ilmiah, dan sesuai dengan pengetahuan yang dimilikinya.

Adapun tujuan khusus penulisan kertas karya, ini antara lain :

1. Sebagai salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan Program Studi Diploma III Fakultas Sastra, Jurusan Pariwisata bidang keahlian perhotelan Universitas Sumatra Utara.

2. Mempertanggungjawabkan hasil praktek kerja lapangan guna meningkatkan pengetahuan dan keterampilan dalam industri perhotelan.

3. Penulis ingin menjelaskan bahwa sebuah hotel yang baik adalah hotel yang dapat memberikan pelayanan dengan optimal melalui salah satu faktor yaitu para pekerjanya yang mempunyai sikap dan perilaku yang bertanggungjawab sehingga dapat memberikan kepuasan kepada tamu.

4. Salah satu bentuk sumbangan penulis berupa pikiran terhadap usaha-usaha untuk meningkatkan keterampilan dan keahlian dalam bidang perhotelan.

1.4Metode Penelitian

Dalam menyelesaikan kertas karya ini penulis menggunakan dua metode, metode yang digunakan antara lain :

1. Penelitian Perpustakaan (Library Research)

Dalam penulisan kertas karya ini, penulis juga mengadakan penelitian dengan menggunakan segala hal yang bersifat pustaka yang berhubungan dengan karya tulis yang digunakan untuk membatu penulis dalam di dalam mencapai tujuan penulisan, seperti: buku-buku literature, diktat, majalah dan sumber kepustakaan lainnya yang berubungan dengan masalah yang akan dibahas.

2. Penelitian Lapangan

Penelitian lapangan adalah suatu penelitian dimana penulis turun langsung di kelokasi penelitian, untuk mengumpulkan data tulisan yang objektif dan penulis juga terlibat langsung dalam kegiatan operasional yang dilaksanakan oleh room boy/room maid serta meneliti bagaimana sikap dan perilaku room boy/room maid sebagai petugas Puri Artha Hotel Yogyakarta. Bertdasarkan penelitian secara langsung yang diperoleh dari lapangan dilalui dengan dua cara antara lain sebagai berikut :

a. Observasi

Merupakan pengamatan langsung yang dilakukan dilapangan yaitu mengadakan Praktek Kerja Lapangan selama dua bulan di Puri Artha Hotel Yokyakarta.

b. Wawancara (Interview)

Dalam pengumpulan data ini penulis juga melakukan tanya jawab kepada room/room maid yang berhubungan dengan housekeeping terkhusus pada pelayanan kamar hotel.

Dalam penulisan kertas karya ini, penulis mempunyai sistematika agar lebih teratur dan terarah. Adapun sistematika pembahasan yang penulis lakukan dapat diperinci sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan tentang Alasan Pemilihan Judul, Batasan Masalah, Tujuan Penulisan, Metode Penelitian, dan Sistimatika Penulisan

BAB II : URAIAN TEORITIS

Menguraikan secara teoritis tentang Pengertian Housekeeping. Ruang lingkup Housekeeping, Peranan Housekeeping. Kegiatan

Housekeeping, Tugas dan tanggung jawab Housekeeping serta Serta Sikap dan Perilaku Dalam Pelayanan.

BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG PURI ARTHA HOTEL

YOGYAKARTA

Memuat tentang sejarah berdirinya Puri Artha Hotel Yogyakarta secara umum, klasifikasinya Puri Artha Hotel Yokyakarta, dan Fasilitas yang dimiliki Puri Artha Hotel Yogyakarta dan struktur organisasi Puri Artha Hotel Yogyakarta.

BAB IV : SIKAP DAN PERILAKU ROOM BOY/ROOM MAID DALAM

MENINGKATKAN PROSEDUR OPERASIONAL KERJA DI PURI ARTHA HOTEL

Adapun yang dibahas dalam bab ini adalah tentang room boy/room maid, tinjauan terhadap sikap dan perilaku untuk meningkatkan kinerja

di Puri Artha Hotel Yogyakarta. Usaha yang dilakukan dalam menciptakan kerja room boy/room maid agar dapat efisien, dan manfaat usaha yang dilakukan.

BAB V : PENUTUP

Merupakan kesimpulan dan saran dari bab-bab terdahulu serta saran-saran yang dianggap perlu diberikan demi kelanjutan dan perkembangan di Puri Artha Hotel Yogyakarta.

BAB : II URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Housekeeping

Housekeeping yang dalam bahasa Indonesia menggunakan istilah tata graha, dapat diartikan sebagai pemeliharaan atau pengaturan rumah. Sebelum ada inn, hotel, motel, cottege, dan jenis akomodasi lain, istilah tata graha merupakan pengertian dari kata housekeeping yang dapat diartikan sebagai pemeliharaan atau aturan rumah tangga. Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah dan keeping (to keep) yang bertugas menjaga, merawat serta memelihara “rumah” yang dalam hal ini adalah hotel. Jadi housekeeping (tata graha) berarti menata ruangan yang sudah direncanakan untuk mendapatkan hasil yang baik sedangkan pengertian housekeeping pada suatu hotel adalah menata kelengkapan seluruh area hotel baik itu ruangan umum, ruangan pertemuan dan ruangan lainnya dan menjaga serta memelihara kebersihan, kerapian, kenyamanan, dan keindahannya agar para tamu dan karyawan hotel merasa aman dan nyaman selama berada dihotel.

Menurut Agustinus Darsono (1994) dalam bukunya Tata Graha Hotel, menyatakan: “Housekeeping atau tata graha berarti rumah tangga. Housekeeping Department adalah bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian dan kenyamanan kamar (guest room), ruangan umum, restoran, bar dan outlet lainnya yang terdapat di hotel”.

Melihat dari arti housekeeping itu maka peranan hosekeeping department sangat penting dalam suatu hotel. Kadang-kadang housekeeping department dijadikan satu dengan Front Office department, menjadi room devision. Hubungan kerja antara housekeeping dengan front office department sangat erat. Front Office department

adalah department yang bertugas menjual kamar, sedangkan housekeeping department adalah department yang bertugas menyiapkan kamar-kamar yang akan dijual. Lebih dari itu housekeeping department mempunyai tugas dan tanggung jawab atas seluruh areal hotel, baik yang berada di luar bangunan seperti area parkir, kebun atau taman, kolam renang, tennis court, maupun yang berada di dalam bangunan gedung yaitu kamar-kamar, ruangan-ruangan yang disewa seperti arcade, drung store, bank, money changer, ruangan yang disewa seperti souvenir shop, office, fittnes center, meeting room, restaurant, tempat-tempat khusus untuk karyawan seperti loker, toilet, serta seksi-seksi lain yang mengurusi linen/lena milik hotel tersebut. Jadi housekeeping department mempunyai tugas dan tanggung jawab menjaga kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan seluruh area tersebut, disamping itu juga menyediakan sarana penunjang lainnya yang diperlukan oleh tamu selama berada di hotel serta memberikan pelayanaan yang memuaskan.

2.2 Ruang Lingkup Housekeeping Department

Tugas pokok dari pada kegiatan ini adalah menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, dan kenyamanan seluruh area hotel, baik yang berada diluar gedung, maupun yang ada didalam gedung. Ruang lingkup operasional housekeeping department ini meliputi pembersihan :

2.2.1 Lobby

Lobi adalah tempat pusat aktivitas para tamu. Di tempat ini tamu check in, meminta informasi, membayar rekening tamu, dan juga bersosialisasi dengan tamu lainnya. Terkadang tamu menerima kawan atau kerabat di lobi. Setiap tamu yang yang menginap di hotel pasti melewati lobi. Pada saat hunian kamar tinggi (high occupancy season), area lobi umumnya cepat kotor dikarenakan ramainya tamu dengan berbagai

macam tujuan. Dengan demikian peran tata graha dalam hai ini kebersihannya sangat penting.

2.2.2 Receptionist (Front Desk/Reception Area)

Front desk yang dimaksud disini adalah area kerja penerima tamu, kasir kantor depan dan bagian informasi dan kantor. Kegiatan pembersihan front desk harus dilaksanakan pada waktu kesibukan belum terlalu banyak sehingga pembersihan tersebut tidak mengganggu aktivitas petugas kantor depan dan juga tamu.

2.2.3 Coridor

Orang sering menyebut koridor dengan guest space. Komponen utama dari koridor adalah lantai. Lantai koridor ada yang terbuat dari keramik. Kebanyakan hotel yang bertaraf internasional menggunakan lantai karpet atau permadani. Selain teredam suara jejak kaki, lantai permadani juga dapat menimbulkan kenyamanan dan penambahan bagus hotel. Petugas public area dapat memulai pekerjaanya dengan membersihkan dinding samping koridor dengan arah menurun samping bagian paling bawah. Petugas juga perlu membersihkan pintu masuk, dengan memperhatikan bekas telapak tangan untuk dibersihkan secepatnya.

2.2.4 Elevator atau lift

Elevator atau lift adalah transportasi yang menghubungkan satu lantai dengan lantai lain secara vertikal, dalam sebuah gedung. Hotel biasanya memasang lift bila memiliki lebih dari tiga lantai. Karena tingginya tingkat pemakaian. Waktu yang tepat untuk membersihkannya adalah pada saat malam hari dan pagi-pagi sekali seperti membersihkan lobi dan front desk. Objek yang paling kotor di dalam lift terdapat dibagian samping dekat lantai dan bagian ini sering terjadi lecetan dan goresan.

Public restroom atau public toilet adalah tempat untuk buang air kecil atau air besar untuk tamu-tamu hotel. Public restroom merupakan cerminan hotel, oleh karena itu, tempat ini biasanya dilengkapi fasilitas seperti cermin, pot-pot berisi tanaman hias, guci-guci antik dan hand blow dryer. Tujuan akhir dari pembersihan public restroom adalah untuk mendapatkan public restroom yang higienis dengan suasana yang segar, nyaman, dan menarik.

2.2.6 Swimming Pool

Swimming pool (kolam renang) merupan salah satu fasilitas hotel bagi tamu untuk tempat bersantai, baik sendiri maupun bersama keluarga. Swimming pool ini airnya harus diganti dan juga diberi obat agar kuman-kuman dalam air tersebut mati. 2.2.7 Restautant

Pembersihan restaurant meliputi pembersihan lantai, karpet, jendela, meja dan kursi. Lantai dibersihkan secara rutin dan pada waktu-waktu tertentu diadakan pencucian karpet, untuk lantai keras perlu dimopping, kaca atau jendela dibersihkan dengan glass wiping.

2.3 Peranan Housekeeping Department

Tujuan utama pengolahan housekeeping department di suatu hotel adalah untuk mencapai pengelolahan department yang efektif dan efisien, yaitu pemberdayaan semua sumber dan unsur yang tersedia untuk mendukung visi dan misi hotel dalam menyajikan produk dan pelayanan kepada tamu. Hasil pengelolahan department housekeeping yang baik, yaitu berupa kebersihan, penampilan fasilitas dan produk hotel tentu akan dapat menarik tamu untuk menginap kembali di hotel. Bukan sebaliknya, membuat tamu jera untuk datang. Tugas-tugas department housekeeping sangat beragam sehingga membutuhkan satu jalinan kerjasama dan interaksi saling menguntungkan (mutual interaction) dengan department lain yang ada di hotel seperti Front Office, Food &

Beverage, Engineering, Human Resources dan lain sebagainya. Oleh karena itu team work yang solid dapat membantu mewujudkan kelancaran dan efisiensi.

2.4 Hubungan Housekeeping dengan Department Lain

2.4.1 Hubungan Housekeeping dengan Kantor Depan (Front Office)

Kedua department ini sering digabungkan menjadi satu dalam “room division” karena keduanya mempunyai kepentingan yang sama. Housekeeping Department menyiapkan kamar-kamar yang akan ditempati oleh tamu, sedangkan Front Office Department menjual kamar-kamar yang sudah disiapkan oleh Housekeeping Department kepada tamu.

Agar jelas bentuk kerja sama yang dijalan antara housekeeping department dengan front office department, maka yang dilakukan Front Office adalah :

1. Mengirim “holding reservation” yaitu daftar kamar-kamar yang sudah dipesan, atau jumlah kamar yang telah dipesan oleh tamu dalam satu periode.

2. Mengirim daftar blocking room, yaitu daftar kamar yang sudah dipesan

3. Mengirim daftar perubahan-perubahan kamar baik yang sudah dipesan maupun yang sudah ditempati tamu.

4. Mengirimkan daftar tamu yang ada dihotel.

5. Memberikan ED list (expeced departure) yaitu daftar tamu yang akan check out hari ini.

6. Melaporkan “complaint” tamu tentang kondisi kamar. Housekeeping Department;

1. Menyiapkan kamar-kamar yang akan ditempati oleh tamu. 2. Membuat Housekeeping Report untuk Front Office.

3. Melaporkan kepada Front Office Department kamar-kamar yang sudah Vacant, sudah siap dipakai.

4. Melaporkan kamar-kamar yang rusak, sedang dilakukan “General Cleanings”, pembersihan total.

5. Melaporkan penemuan barang-barang yang baru saja check out.

2.4.2 Hubungan Housekeeping Department dengan FOC (Front Office Chasier) Front Office Chasier :

1. Memberitahukan kepada housekeeping department bila ada tamu-tamu yang akan check out, agar mini barnya di cek (minuman di dalam kulkas) dan dilaporkan segera kepada FOC.

2. Menanyakan kepada FOC (seperti bill laundry, mini bar, atau bill massage dan lainya) untuk tamu-tamu yang segera check out.

3. Memberitahukan kepada housekeeping tentang tamu-tamu check out untuk mengecek kamarnya, barangkali ada barang milik hotel terbawa oleh tamu atau barang milik tamu yang ketinggalan.

4. Menginformasikan kepada pihak housekeeping jika ada barang-barang hotel terbawa tamu atau dipinjam oleh tamu, serta dititip di FOC, supaya segera diambil.

Housekeeping Department:

1. Melaporkan ke FOC mini bar consume ( minuman dalam kulkas) yang diminum oleh tamu dan mengirimkan bill/voucher: laundry, minuman, massage kepada FOC. 2. Memberitahukan kamar-kamar yang memakai bed tambahan (extra bed).

3. Menanyakan kepada FOC tentang tamu-tamu yang ED today ED (expwcted departure) atau akan check out “hari ini”, terlebih yang sudah melebihi check out time (jam keluar tamu) serta menyediakan, merawat, menyiapkan uniform karyawan FOC.

Food and Beverage:

1. Menyediakan makanan dan minuman bagian seluruh karyawan housekeeping. 2. Memasang dinner set di dalam kamar-kamar yang diperlukan.

3. Mengambil alat makanan dan minuman yang dipakai tamu di dalam kamar ataupun koridor, dan floor area.

4. Mengirim “Banquet Even Order” kepada housekeeping untuk membuat lay out di dalam Banquet Hall atau Meeting Room.

5. Meminta bantuan housekeeping menambah meja dan kursi di restaurant, serta menguranginya jika tidak perlu lagi.

6. Memberitahukan housekeeping agar membuka lay out membersihkan ruangan jika event sudah selesai.

7. Membuat dan memasang room service menu dikamar-kamar tamu. Housekeeping Department:

1. Menyediakan, merawat dan menyimpan linen supplies yang digunakan Food and Beverage Department seperti :

1. Taplak meja (table cloth) 2. Serbet makan (napkin)

3. Alas meja di bawah taplak (multon)

2. Memberitahukan waiter/waitress Room Service memasukkan hidangan ke dalam kamar tamu.

3. Melaporkan kepada room service bila ada barang-barang (sendok, piring, gelas dan lain-lain) yang dipakai oleh tamu agar segera diambil.

4. Menyampaikan kepada Room Service, bila ada pemesanan makanan dan minuman dari tamu.

2.4.4 Hubungan Housekeeping Department dengan Engineering Engineering:

1. Perbaikan terhadap mesin-mesin yang digunakan oleh Housekeeping Department. 2. Melaksanakan pekerjaan-pekerjaan yang di kehendaki oleh Housekeeping

Department berdasarkan WO (work order) yang diterima.

3. Memasang alat-alat mesin sebagai sarana kerja Housekeeping Department.

4. Memberitahukan cara-cara pengoperasian alat-alat tersebut serta cara perawatannya. 5. Memasang perlengkapan untuk acara-acara rapat pertemuan dan lain-lain.

Housekeeping Department:

1. Melaporkan kerusakan-kerusakan yang terjadi di lingkungan kerja Housekeeping Department seperti kerusakan alat-alat kerja, mesin-mesin, dan lain-lain.

2. Membuat dan mengirimkan WO (work order) kepada Engineering Department untuk perbaikan kerusakan, membuat sarana kerja yang diperlukan oleh Housekeeping Department.

Hubungan Housekeeping Department dengan Accounting Department Accounting Department:

1. Memberikan gaji kepada seluruh karyawan Houskeeping Department termasuk dengan tunjangan-tunjangan yang ada.

2. Mengeluarkan dana untuk pengadaan barang-barang keperluan Houskeeping Department.

3. Mengeluarkan uang untuk seragam karyawan.

4. Membayar uang asuransi karyawan, baik asuransi kesehatan maupun asuransi kecelakaan kerja.

5. Memberikan kwitansi pembelian barang-barang yang diminta Housekeeping Department, kepada Executive Housekeeper untuk ditanda tangani.

Housekeeping Department:

1. Membuat laporan penggunaan bahan-bahan pembersih untuk kamar-kamar tamu, public area maupun laundry.

2. Melaporkan tentang penggunaan guest supplies di kamar-kamar.

3. Memberikan laporan hasil inventarisasi barang-barang/alat-alat yang digunakan Housekeeping Department.

2.4.6 Hubungan Housekeeping Department dengan Purchasing Purchasing Department:

1. Menerima PR ( purchase requestion ) dari Housekeeping Department yang telah disetujui oleh Accounting Department, untuk pembelian barang-barang yang dibutuhkan.

2. Membeli barang-barang yang dibutuhkan oleh Housekeeping Department baik keperluan kantor maupun keperluan kerja lainnya.

3. Memberitahukan kepada Housekeeping Department, bila pesanan barang-barang sudah datang.

4. Mengirim barang-barng yang sudah datang beserta daftar nama barang, maupun jumlah tiap barang.

5. Memberitahukan kepada Housekeeping Department bila ada barang-barang yang belum terbeli karena stock habis.

Housekeeping Department:

1. Membuat PR (purchase requesition) kepada Purchasing Department, untuk membeli barang-barang keperluan Housekeeping dan mengirimkan PR untuk quest supplies serta cleaning supplies.

2. Mengirim daftar nama-nama barang yang akan dibeli beserta spesifikasi tipe barang, menerima dan meneliti barang-barang yang sudah dibeli sesuai dengan spesifikasi masing-masing dan menanyakan apakah barang-barang yang sudah dibeli sesuai dengan spesifikasi tipe barang.

2.4.7 Hubungan Housekeeping Department dengan Marketing Department Marketing Department:

1. emberitahukan kepada Housekeeping Department, bila akan diadakan confrensi, seminar, lokakarya, rakor dan lain-lainnya di Conference Hall, Function Room atau Marketing Room.

2. Memberitahukan kepada Housekeeping jika ada perubahan jumlah peserta maupun lay out, menentukan jumlah penataan meja/kursi dalam ruangan.

Housekeeping Department :

1. Membersihkan office marketing dan ruangan/function room yang akan digunakan untuk acara-acara pertemuan.

2. Melakukan perubahan lay out seperti yang dikehendaki oleh tamu yang memesan.

2.4.8 Hubungan Housekeeping Department dengan Security atau Keamanan Security atau keamanan :

1. Melakukan pengamanan kepada seluruh area Housekeeping Department dan ikut memantau kamar-kamar tamu, terutama yang dihuni agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan serta memantau keluar masuknya tamu di kamar hotel dan mengawasi tamu-tamu yang mencurigakan.

2. Melakukan “body checking” karyawan-karyawan yang pulang setelah selesai bertugas dan menangani barang-barang yang hilang baik dalam kamar maupun di luar kamar di area hotel.

Housekeeping Department :

1. Melaporkan kepada security apabila ada tamu yang mencurigakan, memberitahukan kepada security bila ada tamu VIP check in, serta kamar-kamar berapa yang akan ditempati.

2. Memberitahukan security dan melaporkan jika bawaan barang-barang keluar hotel (khususnya milik housekeeping) untuk keperluan out side carteting, rapat-rapat dan lain-lain.

2.5 Sikap dan Perilaku Dalam Pelayanan

Sikap adalah suatu hasil proses dasar dan pikir mengenai objek tertentu setelah rangsangan baik dari dalam maupun dari luar. Hasil dari aktivitas tersebut yaitu suatu tindakan atau perbuatan yang menyenangkan atau tidak menyenangkan. Dalam organisasi sikap yang ditunjukkan oleh karyawan terhadap pekerjaan sangat penting karena menjadi salah satu keberhasilan organisasi kerja.

Setiap orang yang terlibat dalam suatu proses kegiatan tertentu akan memiliki perbedaan perilaku, walaupun dalam kondisi dan situasi yang sama. Reaksi dan tanggapan seseorang dalam suatu aktivitas akan langsung saling mempengaruhi satu sama lainnya, yang pada akhirnya berpengaruh terhadap pekerjaan kelompoknya. Dalam organisasi hotel para karyawan atau tim kerja merupakan unit sosial yang dibentuk untuk mencapai tujuan tertentu. Setiap perbedaan perilaku individu perlu diperhatikan karena itu untuk meraih dan meningkatkan keberhasilan hotel dalam kegiatan usahanya, perbedaan perilaku ini perlu diarahkan. Setiap individu ditekankan untuk memahami tujuan-tujuan yang telah ditetapkan manajemen.

Setiap perilaku karyawan memiliki nilai yang cukup berarti dalam pencapaian tujuan suatu usaha. Perilaku tersebut sebagai berikut :

1. Tepat waktu

2. Memiliki rasa hormat terhadap diri, teman dan pimpinan 3. Memiliki loyalitas

4. Menjalankan tugas dengan baik 5. Dapat dipercaya

6. Mengikuti jalur komunikasi 7. Keamanan untuk bekerja sama 8. Motivasi atau self motivation

2.5.2 Sikap Yang Diperlukan Dalam Pelayanan

Pelayanan akan merupakan aktivitas atau usaha yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan si penerima layanan dan pada hakekatnya pelayanan bila ditinjau dari sisi penerima layanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan.

Sikap yang diperlukan dalam pelayanan kita berperilaku assertif yaitu memperjuangkan hak-hak kita dengan cara tidak melanggar hak-hak dan kepentingan orang lain dan manfaat dari perilaku assertif :

1. Hubungan kerja yang lebih baik

2. Kepercayaan diri yang lebih besar dengan diri sendiri dan orang lain 3. Meningkatnya tanggung jawab pribadi

4. Meningkatnya pengendalian diri 5. Menghemat waktu dan tenaga

6. Memenuhi kebutuhan masing-masing

BAB III

TINJAUAN UMUM TENTANG PURI ARTHA HOTEL YOGYAKARTA

3.1 Sejarah Berdirinya Puri Artha Hotel

Puri Artha Cottages resmi didirikan pada awal tahun 1971 sebagai usaha yang bermula dari kecil, saat itu hanya merupakan usaha sampingan dari pemiliknya Bapak/Ibu Soemadi. Pada waktu berdiri “Puri Artha Cottages” atau :Puri ArthaHotel” hanya mempunyai 3 (tiga) buah kamar saja, dengan fasilitas yang masih serba terbatas. Bentuk badan usaha yang dipilih adalah usaha perseorangan dengan maksud agar pengelolaanya sederhana dan mudah. Hotel Puri Artha berlokasi di Jalan Cendrawasih No. 36 bagian utara kota Yogyakarta. Lokasi ini tidak dipilih berdasarkan bermacam-macam pertimbangan ekonomis, melainkan secara kebetulan saja. Dapat dikatakan demikian karena semula Bapak/Ibu Soemadi membeli tanah di Jalan Cendrawasih ini sebanyak 900 m2 dengan tujuan untuk kantor atau gudang pemborong, bukan untuk usaha. Namun setelah itu adanya penawaran penjualan tanah sekitar tempat tinggal ini, beliau membelinya. Selanjutnya didirikan usaha penginapan ini yang sampai sekarang di kenal dengan nama Puri Artha Hotel.

Pada tahun yang sama, 1971 jumlah kamar Hotel Puri Artha bertambah menjadi 9 (sembilan) kamar, tiga kali lipat dari jumlah kamar pada waktu didirikan. Penambahan jumlah kamar ini diadakan dengan mempelajari kenyataan bahwa jumlah pengunjung ke Yogyakarta dan permintaan kamar makin terus bertambah serta berdasarkan pada rasa optimisme ini makin menjadi kenyataan.

Puri Artha Hotel menjadi semakin berkembang seiring dengan berkembangnya dunia pariwisata di Indonesia khususnya Yogyakarta. Pada tahun 1972 Puri Artha Hotel kembali mengoprasikan 12 (dua belas) kamar dengan adanya tambahan 3 (tiga) kamar

baru. Pada tahun yang sama membangun lagi tambahan kamar sebanyak 9 (sembilan) kamar sehingga pada bulan Mei 1973 Puri Artha Hotel beroprasi dengan 21 (dua puluh satu) kamar. Nampak pada tahun ini ada penambahan kamar yang cukup banyak pada usia 2 (dua) tahun menandakan bahwa Puri Artha Hotel sudah mempunyai tamu-tamu dan langganaan yang bisa diharapkan serta menandakan semakin seriusnya Bapak/Ibu Soemandi mengelola Puri Artha Hotel. Bertambahnya jumlah kamar menjadikan jumlah tamu yang menginap semakin banyak sehingga kebutuhan akan makan dan minum para tamu mendorong untuk melengkapi hotel ini dengan sebuah restoran yang lebih besar sehingga awal tahun 1974 jumlah kamar Puri Artha berkurang menjadi 19 (sembilan belas) karena harus membongkar 2 (dua) kamar untuk menambah area restoran. Namun bersamaan dengan itu di bangun pula 3 (tiga) buah kamar sehingga tahun 1974 Puri Artha Hotel menambah jumlah kamar menjadi 22 (dua puluh dua).

Pada tahun 1974 Puri Artha Hotel mengadakan perubahan-perubahan untuk mengikuti anjuran dan selera para tamu yang bersamaan dengan itu membangun kamar sehingga pada akhir tahun 1975 menjadi 26 (dua puluh enam) kamar. Pada tahun 1978 jumlah kamar Puri Artha Hotel bertambah lagi menjadi 36 (tiga puluh enam) kamar, terdiri dari 1 suite, 3 spesial room dan 32 standard room. Pada tahun 1979 Puri Artha Hotel memiliki 39 (tiga puluh sembilan) kamar dengan lobby yang representatif yang dilengkapi dengan restoran dan lobby bar.

Sejak awal berdirinya Puri Artha Hotel sudah terkenal di manca negara melebihi keterkenalnya di kota maupun di negara sendiri sehingga tamu-tamu dan tanggapan lebih banyak dari luar negeri bila dibandingkan dengan tamu-tamu domestik. Puri Artha Hotel terkenal diluar negeri karena disebarkan secara mulut ke mulut oleh para tamu yang merasa puas tinggal beberapa hari. Disamping itu pula Bapak/Ibu Soemadi sering mengadakan sate trips ke luar negeri : Eropa, Amerika, dll.

Ditahun 1979 ini juga Puri Artha Hotel mendapatkan katagori hotel berbintang 3 *** dari Departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi. Permintaaan terhadap kamar di Puri Artha Hotel terus bertambah banyak tamu yang datang langsung maupun dengan permintaan lewat reservasi amat banyak ditolak, sehingga penambahan jumlah kamar amat sangat di perlukan. Pada saat ulang tahun Puri Artha yang ke 11 (sebelas) di tahun 1982 penambahan terwujud 29 (dua puluh sembilan) kamar yang baru diresmikan bersama sebuah kolam renang/swimming pool dan snack bar, beauty parlour, drug store dan art shop.

Pada tahun 1982 Puri Artha Hotel memiliki 59 (lima puluh sembilan) kamar lengkap dengan segala fasilitas hotel katagori hotel berbintang 3 ***. Pada akhir tahun 1990 Puri Artha Hotel, menambah kembali jumlah kamarnya menjadi 73 (tujuh puluh tiga) kamar setelah 14 (empat belas) kamar yang baru terdiri dari 8 kamar superior dan 6 kamar standard di oprasikan. Dengan 73 (tujuh puluh tiga) kamar Puri Artha masih kewalahan menerima pesanan-pesanan dari berbagai travel agent, perusahaan-perusahaan maupun kedutaan besar negara-negara sahabat sehingga di tahun 1992 terpaksa membongkar 9 (sembilan) kamar untuk dirubah bertingkat dua menjadi 16 kamar superior dan 1 kamar suite.

Di tahun 1992 Puri Artha Hotel beroperasi dengan 64 (enam puluh empat) kamar tetapi di tahun 1993 Puri Artha Hotel mulai beroperasi dengan 81 (delapan puluh satu) kamar terdiri dari 52 kamar standard, 25 kamar kelas superior, 3 kamar special room dan 1 kamar suite, dilengkapi dengan restoran bar, convention hall, swimming pool, drug store, beauty parlour, travel agent, money changer, postal cervice. Di dalam dilengkapi dengan colour TV, mini bar, telepon, musik, dan air condition yang baru.

Pada tahun 1999 karena kebutuhan tempat parkir mobil tamu, 4 (empat) kamar dirubah dan tidak dioprasikan sehingga mulai tahun 1999 sampai sekarang dioprasikan menjadi 77 (tujuh puluh tujuh) kamar.

Pada tahun 2003 karena kebutuhan ruang konfrensi, 7 (tujuh) kamar dirubah menjadi ruang konfrensi dan ruang kantor sampai sekarang di operasikan menjadi 70 (tujuh puluh) kamar.

Ornamen Puri Artha Hotel dari berdirinya sampai sekarang tetap konsekuen merupakan perpaduan dua kebudayaan, budaya Bali dan Jawa.

3.2 Kalsifikasi Hotel Puri Artha Yogyakarta

Pengklasifikasian sebuah hotel dapat ditentukan berdasarkan kriteria yaitu berdasarkan keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No. KM/PW.304/MPPT-86 tentang penggolongan hotel, maka Hotel Puri Artha dapat digolongkan sebagai berikut :

3.2.1 Berdasarkan Lokasi Hotel

Hotel Puri Artha yang berada di pusat kota Yogyakarta, tepatnya di Jalan Cendrawasih No.36 yang tidak terlalu jauh dari :

Bandara Adi Sucipto : 15 km Stasiun Tugu : 6 km

Keraton : 6 km

Malioboro : 6 km Candi Prambanan : 18 km Candi Borobudur : 38 km

Jika dilihat dari lokasinya maka hotel ini dapat diklasifikasikan ke dalam “City Hotel”.

3.3.2 Berdasarkan Hotel Plan Usage a. European Plan Hotel

Tarif diperhitungkan hanya untuk kamar saja (room only). Pesanan makanan dibayar tersendiri oleh tamu.

b. Continental Plan

Harga kamar sudah termasuk makan pagi dengan Standar Continental Breakfast. c. Bermuda Plan

Harga kamar sudah termasuk makan pagi dengan Standar American Breakfast. d. American Plan

Harga kamar sudah termasuk makan. American Plan Hotel dibagi menjadi 2 jenis yaitu 1. Modified American Paln Hotel

Tarif kamar + Breakfast + pilihan makan siang atau malam. 2. Full American Plan Hotel

Tarif kamar + Breakfast + Lunch + Dinner.

Berdasarkan Plan Usage Puri Artha Hotel dikategorikan kepada “Continental Plan”, dimana dalam menjual kamar sudah termasuk sarapan pagi

(breakfast).

3.3.3 Berdasarkan Golongan Tamu Menginap a. Family Hotel

Merupakan hotel yang menyediakan layanan untuk tamu-tamu yang menginap bersama keluarganya.

Hotel yang dimana kebanyakan tamu menginap untuk kepentingan kantor atau perusahaannya.

c. Tourist Hotel

Hotel wisata, diprioritaskan untuk tempat tinggal sementara para wisatawan. d. Health Spa Hotel

Didirikan di daerah-daerah yang memiliki potensi kesehatan sehingga hotel jenis ini digunakan oleh orang-orang tertentu (sedang dalam perobatan).

Pada umumnya tamu yang menginap di sana untuk tujuan bisnis dan sebagian besar untuk berlibur. Maka hotel ini dapat diklasifikasikan ke dalam “Hotel Business”.

3.3.4 Berdasarkan Lamanya Tamu Menginap a. Transient Hotel

Tamu menginap relatif singkat, hanya 1 atau 2 malam saja. Hotel ini biasanya didirikan ditepi jalan yang menghubungkan 2 daerah atau 2 kota yang berjauhan. b. Semi Residential Hotel

Masa menginap tamu lebih panjang dari transient hotel, 2 atau 3 malam bahkan sampai 2 atau 3 minggu.

c. Residential Hotel

Tamu menginap di hotel jenis ini cukup lama, antara 1 sampai 6 bulan. Biasanya terdiri dari para peneliti atau staf yang sedang menunggu penempatan dari perusahannya.

Pada umumnya tamu yang menginap di hotel ini adalah selama 1 sampai 2 hari saja sehingga hotel ini dapat diklasifikasikan ke dalam “Transient Hotel”

3.3.5 Berdasarkan Besar (Size) Hotel a. Small Hotel

Hotel yang berukuran kecil, yang memiliki kapasitas kamar di bawah 150 kamar. b. Medium Hotel

Hotel sedang, dengan kapasitas 150 samapai 600 kamar. Untuk itu dibuat lagi kelompoknya menjadi :

1. Average Hotel

Dengan kapasitas 150-300 kamar. 2. Above Average Hotel

Dengan kapasitas 300-600 kamar. c. Large Hotel

Dikategorikan sebagai hotel besar karena memiliki kapasitas kamar diatas 600 kamar. Puri Artha Hotel memiliki kapasitas 70 kamar, jadi hotel ini dikategorikan “Small Hotel”.

3.3.6 Berdasarkan Ketentuan/Peraturan Pemerintah

a. Berdasarkan Grade System Penggolongan hotel berdasarkan tarif kamar yang diberlakukan oleh hotel yang terdiri dari :

1. Economy Hotel yaitu hotel yang bertarif murah 2. First Class Hotel yaitu hotel yang bertarif sedang 3. Deluxe Hotel yaitu hotel yang bertarif termahal b. Berdasarkan Star System

Penggolongan menurut sistem ini berlaku secara internasional terdiri dari bintang satu sampai bintang lima. Setiap bintang hotel yang ditempatkan maka sebuah hotel harus memenuhi persyaratan tertentu.

3.3 Fasilitas Yang Dimiliki Puri Artha Hotel

Puri Artha Hotel yang beklasifikasi bintang tiga menyediakan fasilitas untuk memudahkan dan memberikan kepuasan kepada tamu baik manca negara maupun domestik.

Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh Puri Artha Hotel sebagai berikut : 3.3.1 Fasilitas Kamar

Adapun jenis kamar yang dimiliki oleh Puri Artha Hotel adalah :

 Superior Room

Puri Artha mengoprasikan 41 kamar dengan tarif kamar Rp.475.000,-/++ dengan fasititas yang dimiliki :

 Double bed  Dressing table  TV colour

 AC

 Telephone

 Stationary (map, amplop, bollpoint, kertas)  Glassess

 Keranjang sampah

 Cupboard/table/closed/wardrobe  Lamp night

 Mirrow

 Luggage/baggade rack  Ashtray

 Well stocked mini bar  Coffee/tea table

 Arm chair  Dressing chair  Night table  Night table lamp  Ceiling lamp

 Wall mouth bed lamp Fasilitas Kamar Mandi :

 Bath tub shower curtain  Toilet paper

 Comb mirror  Hot and cold water  Shower cup

 Soap and shampoo

 Bath towel, hand towel, bath towel  Glasses

 Lamp  Toilet bowl  Waste basket  Tissue

 Deluxe Room

Puri Artha Hotel mengoprasikan 25 kamar dengan tarif Rp.525.000,-/++ dengan fasilitas hampir sama dengan Superior Room dengan perbedaan dan penambahan :

 Twin bed  Wall picture

 Individual thermostat control

 Puri Special Room

Kamar Puri Special ini mengoprasikan 3 kamar dengan tarif Rp.600.000,-/++ berbeda dengan type kamar lainya karena dekorasi dan fasilitasnya yang khas bernuansa Bali. Dimana dinding-dinding kamar dibuat dari anyaman bambu (tepas) dan perabot yang terbuat dari kayu jati asli.

 Suite Room

Puri Artha mengoprasikan 1 kamar dengan tarif Rp.1.750.000,-/++. Kamar ini jauh lebih luas dengan ruangan lainnya. Dengan fasilitas tambahan :

 Living room  Wall picture  Dining table  Hang table  Hair dryer

3.3.2 Food and Beverage Facillities

 Chandra Restaurant

Restoran ini menyediakan berbagai jenis makanan dan minuman. Tamu dapat menikmatinya dengan bentuk prasmanan atau buffet dan A la Carte. Di sini disediakan menu continental maupun oriental, terdapat pula masakan khas Puri Artha Hotel. Restoran ini berkapasitas 120 seats. Di buka setiap hari mulai pukul 10.30-22.00.

 Candri Bar

Minuman di bar ini masih sangat terbatas apalagi minuman beralkohol, tetapi banyak tamu yang datang ke tempat ini untuk menikmati minuman dan hiburan

yang disajikan. Bar ini berkapasitas 30 seats. Di buka setiap hari mulai pukul 18.30-24.00.

 Room Service

Room service yang beroprasi 24 jam, berfungsi melayani pesanan makanan langsung ke kamar-kamar hotel.

 BBQ

Dengan suasana yang romantis di tepi kolam renang, tamu dapat langsung menikmati santapan BBQ dengan hiburan musik. Hadir setiap hari Sabtu. Mulai pukul 18.30-22.00

 Music Jazz

Live musik ini hadir untuk menghibur para tamu yang datang ke Candri Bar sambil menikmati minuman. Hadir setiap hari Senin, Jum’at, dan Sabtu. Mulai pukul 18.30-24.00.

 Gamelan

Kesenian tradisional ini segaja dihadirkan untuk menunjukkan ciri khas hotel ini yang bernuansa Jawa dan Bali dimana gamelan ini salah satu kesenian tradisional yang berasal dari kota Yogya sendiri. Hadir setiap hari Selasa dan Kamis. Mulai pukul 18.30-22.00.

3.3.3 Sporting and Recreation Facillities

Swimming Pool berada diluar gedung hotel, tepatnya ditepi area hotel. Pemberian fasilitas swimming pool untuk tamu hotel diberikan secara cuma-cuma sedangkan untuk tamu umum membayar sebesar Rp.10.000,-/ orang.

 Yoga and Walness

Melayani jasa pelayanan untuk kebutuhan tamu yang berkaitan dengan kesehatan jiwa dan raga. Melayani trauma phobia, stress management, emotional problem, dan lainnya.

 The SPA

Tempat yang tepat untuk memanjakan seluruh tubuh dengan bahan-bahan yang tradisional dan pijatan yang menenangkan tubuh.

3.3.4 Meeting Facilities

Untuk keperluan pesta, rapat, pertemuan, konfrensi dan bermacam-macam kegiatan sejenis lainya, Puri Artha Hotel mempunyai ruangan yang dapat disewa kepada tamu, yaitu :

1. Lintang Room, berkapasitas 500 seats 2. Sundak Room, berkapasitas 120 seats 3. Trisik Room, berkapasitas 80 seats 4. Baron Room, berkapasitas 30 seats

3.3.5 Store and Office

Menyewakan ruangan-ruangan hotel untuk artshop, ruang perkantoran, travel agent dan lain-lain.

BAB IV

SIKAP DAN PERILAKU ROOM BOY/ROOM MAID DALAM

MENINGKATKAN PROSEDUR OPERASIONAL KERJA DI PURI ARTHA HOTEL

4.1 Pengertian Room Boy/Room Maid

Adapun pengertian dari Room Boy/Room Maid adalah seorang petugas hotel yang bertugas membersihkan, merapikan kamar-kamar tamu agar menjadi indah, nyaman, dan lengkap. Tugas pokoknya adalah menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan dan kelengkapan kamar tamu, juga yang tanggung jawab atas kebersihan dan kelengkapan kamar-kamar.

Dalam membersihkan dan memelihara kamar hotel agar dapat dijual dan memuaskan para tamu, room boy/room maid juga mempunyai peranan penting bagi kelancaran, keberhasilan, dan pemasukan hotel, dengan kata lain hidup matinya suatu hotel tidak menerima pelayanaan yang memuaskan, maka tidak menutup kemungkinan bahwa tamu tersebut akan menceritakan kekecewaannya kepada orang lain sehingga memperkecil jumlah tamu yang datang untuk menginap di hotel tersebut. Oleh karena itu room boy/room maid sangat berperan penting dalam menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, dan kenyamanan kamar hotel karena bersih, nyaman, rapi dan aman serta dengan sanitasi yang dijaga akan sangat diminati oleh tamu.

Adapun tugas dan tanggung jawab room boy/room maid adalah sebagai berikut : 1. Mengelola kamar-kamar yang menjadi tanggung jawabnya, dalam arti :

 Menjaga kebersihan, kerapian, kenyamanan serta kelengkapan fasilitas yang ada di dalam kamar hotel.

 Melaporkan kepada atasan bila mendapati alat-alat yang rusak agar dibuatkan work order (wo) kepada engineering department untuk segera diperbaiki.

 Menjaga keamanan barang-barang milik hotel yang ada di dalam kamar jangan sampai hilang atau rusak oleh tamu.

2. Melayani tamu atas segala macam keperluan yang mereka butuhkan selama menginap.

3. Melaksanakan perintah atasan, baik yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas sehari-hari maupun extra job, atau tugas-tugas tambahan untuk perawatan kamar, serta tugas-tugas yang berkaitan dengan persiapan kedatangan tamu hotel.

4. Menjaga keamanan barang-barang milik tamu di kamar hotel.

5. Melakukan kerja sama dengan seksi dan departmen lain, seperti dengan :  FO cashier pada saat ada tamu check out

 Bell boy saat tamu check in

 Waiter/waitress Room Service ketika akan memasukkan fruit basket untuk kamar-kamar yang akan dihuni tamu VIP, memasang dinner set di suite room, mengambil alat-alat makan/minum yang habis dipakai oleh tamu di kamar. Untuk melaksanakan semua tugas itu, jam kerja room boy/room maid dibagi menjadi beberapa shfit :

1. Morning shift dengan jam kerja :  Pukul 06.00-14.00

 Pukul 07.00-15.00

2. Evening shift dengan jam kerja :  Pukul 12.00-20.00

 Pukul 14.00-22.00

3. Night shift dengan jam kerja :  Pukul 22.00-06.00

4.2 Tinjauan Terhadap Peningkatan Sikap dan Perilaku Room Boy/Room Maid dalam Menjalankan Tugas dan Tanggung jawabnya di Puri Artha Hotel

4.2.1 Peningkatan Sikap Room Boy/Room Maid

Yang dimaksud dengan sikap adalah perilaku atau tindakan sehari-hari yang dilakukan seseorang dalam kaitannya dengan pekerjaannya. Jadi dalam hal ini, dapat disimpulkan bahwa sikap yang dituntut dari setiap petugas hotel dalam menunjang mutu pelayanan pada dasarnya adalah suatu sikap yang keberadaan untuk tujuan dan kepentingan yang sama yaitu “the satisfactory of service” yaitu dimana sikap yang ditunjukkan oleh para petugas harus dapat menciptakan suatu kepuasan bagi tamu atau dengan kata lain setiap yang menyenangkan serta memuaskan kepada semua tamu, serta sikap ramah, sopan, penuh perhatian kepada tamu dan sebagainya.

Dalam melaksanakan tugasnya, room boy/room maid harus berhati-hati dalam bertindak. Pakaian seragam harus selalu dirawat dan dipertahankan kerapianya. Hal ini yang perlu diingat adalah bahwa tamu senantiasa akan melihat sehingga hal ini akan memberikan kesan pertama bagi tamu terhadap hotel melalui seragam yang dikenakan oleh para petugas hotel. Oleh karena itu, selain harus memiliki keterampilan yang memadai dan harus memiliki sikap baik dan positif. Selain itu, penampilan juga sangat mempengaruhi kepribadian dari petugas itu sediri.

Berikut ini beberapa contoh sikap yang perlu dimiliki dan wajib dilaksanakan oleh semua petugas hotel dalam rangka menunjang mutu pelayanan yang diberikan kepada tamu, antara lain :

a. Ramah

Sebagai tuan rumah petugas hotel harus ramah kepada tamu-tamu hotel, artinya petugas harus bersikap sedemikian rupa sehingga tamu hotel merasa bahwa dia diperlakukan secara istimewa, misalnya : mengucapkan salam ketika bertemu dengan tamu, seperti

ucapan : “Selamat pagi… Hello…” menganggukan kepala dan tersenyum ceria kepada tamu- tamu ketika berpapasan, yang mana hal ini menunjukkan petugas hotel menaruh rasa hormat kepada tamu.

b. Sopan

Sikap ramah yang ditunjukkan oleh petugas hotel haruslah selalu disertai dengan kesopanan, artinya sikap petugas hotel harus selalu disertai dengan kesopanan, artinya sikap petugas hotel selalu menghormati dan menghargai martabat tamu hotel. Sopan disini dalam arti luas, meliputi kesopanan dalam hal bertindak, berbicara, duduk, dan lain-lain.

c. Cepat

Dalam memberikan pelayanan kepada tamu, petugas hotel bersikap cepat dalam arti gesit. Jangan bertindak seolah-olah tidak semangat dan tidak boleh memberikan kesan bahwa tamulah yang membutuhkan pelayanan dari petugas hotel.

d. Tepat/teliti

Artinya bahwa pelayanan yang diberikan haruslah sesuai dengan apa yang diminta dan diharapkan oleh tamu. Jadi dalam hal ini dituntut dari setiap petugas hotel sikap ketelitian terhadap apa yang diminta dan diharapkan oleh tamu. Jangan sampai menimbulkan kesalahan dalam memberikan pelayanan.

e. Wibawa

Meskipun petugas bersikap ramah dan sopan kepada tamu akan tetapi harus dijaga agar sikap ramah dan sopan tersebut tetap dihargai oleh tamu, caranya :

- Jangan membeda-bedakan pelayanan kepada tamu - Memiliki disiplin yang tinggi

- Bertindak tegas bila ada tamu yang ingin menyalah gunakan keramahan yang diberikan oleh petugas, tetapi ketegasan tersebut tetap dilandasi dengan kesopanan.

f. Perhatian

Maksudnya bahwa petugas hotel harus dituntut untuk memberikan perhatian yang lebih kepada tamu. Jangan pura-pura tidak tahu ada tamu atau tetap saja masih saja mengobrol atau bercanda dengan rekan kerja padahal terlihat tamu membutuhkan pelayanan.

g. Jujur

Dimanapun, apapun pekerjaan itu, sudah tentu seorang petugas dituntut untuk bersikap jujur di dalam pekerjaannya. Kejujuran disini dalam arti yang luas.

h. Daya nalar/Daya tanggap yang tinggi

Artinya seorang petugas hotel harus cepat tangkap dalam menangani setiap permasalahan yang dihadapinya ketika ia bekerja maupun dalam memberikan pelayanan kepada tamu, misalnya: ada tamu yang complaint terhadap suatu hal, maka ia tidak boleh melemparkan masalah itu kebagian lain, tetapi mencari jalan yang tepat agar tamu tidak complaint lagi.

i. Sabar dan Toleran

Artinya setiap petugas harus selalu bersikap tenang, tidak mudah emosi terutama dalam menghadapi tamu yang sedang marah atau complaint.

j. Tanggung jawab

Maksudnya bahwa seorang perugas hotel mampu melaksanakan tugas-tugasnya dengan baik dan benar.

k. Disiplin

Setiap petugas hotel dituntut kewajibannya untuk selalu patuh dan taat terhadap peraturan-peraturan dan tata tertib yang dikeluarkan oleh perusahaan/manajemen.

l. Loyality

Setiap petugas hotel harus selalu penuh kesetiaan di dalam mendharma baktikan kemampuannya untuk kemajuan hotel.

m. Rajin

Artinya bahwa dalam setiap petugas hotel harus mempunyai kemauan untuk bekerja keras demi suksesnya pekerjaan dan tercapainya tujuan hotel.

n. Pengembangan Pribadi

Setiap petugas hotel dituntut untuk selalu dapat mengembangkan dirinya kearah yang lebih baik, misalnya: mengubah sikap negatif menjadi sikap yang positif.

o. Inisiatif

Artinya seorang petugas harus mampu mengeluarkan ide-ide yang baik untuk menunjang kemajuan hotel dan yang terpenting untuk meningkatkan mutu pelayanan.

4.2.2 Perilaku Kerja Room Boy/Room Maid di Puri Artha Hotel

Prosedur kerja ini digunakan sebagai petunjuk dalam pelaksanaan operasi yang akan diimpementasikan oleh semua pekerja bagian Housekeeping Departement karena itu prosedur ini terbagi atas dua bagian yaitu :

4.2.2.1 Prilaku Kerja Room Boy/Room Maid Sebelum Masuk ke Kamar 1. Periksa jumlah kamar yang akan dibersihkan pada hari itu.

2. Persiapkan jumlah linen, guest supplies/aminities sesuai dengan standart yang ditentukan.

3. Persiapkan cleaning supplies dan equitment yang diperlukan termasuk glass cleaner, multy purpose cleaner, sponge, bottle sprying, clothes, dan sebagainya.

4. Siapkan trolley/ember untuk tempat peralatan tersebut.

5. Siapkan bed sheet,pillow cases, bed pad, bath towel, bath mat, hand towel, dan face towel.

6. Jangan lupa membawa sapu, kain pail serta gagangnya.

4.2.2.2 Prilaku Kerja Room Boy/Room Maid Setelah Memasuki Kamar

1. Masuk kamar dengan sebelumnya mengetuk pintu dengan salam sambil menyebut identitas, contoh: “Selamat (pagi/siang/sore/malam) Housekeeping…” sampai tiga kali. Hal ini merupakan standart setiap kali masuk kamar, kemudian masuk ke dalam kamar. Buka tirai jendela, serta jendela atau pintu teras agar sinar matahari dan udara masuk ke kamar sehingga terjadi sirkulasi udara segar, Jangan lupa untuk melaporkan posisi ke order taker untuk memudahkan komunikasi.

2. Matikan lampu-lampu dan AC, serta periksa TV remote, remote ac, linen serta barang tamu yang kemungkinan tertinggal, bila ada laporkan dan serahkan kepada order taker untuk di record.

3. Keluarkan/ambil linen kotor, seperti : bed sheet, towel, bath mat, peralatan room service bila ada, dan letakkan di luar kamar dan jangan meletakkannya di lantai.

4. Kembali ke kamar dengan membawa bed sheet, towel, bed mat, pillow case, face towel, dan letakkan di atas kursi, dan mengumpulkan sampah dari kamar mandi, baik bekas sabun yang masih tersisa serta sampah lainnya semua dibersihkan dan diletakkan diluar, dan kembali dengan membawa cleaning equitment dan letakkan di kamar mandi. Kumpulkan gelas, asbak, serta peralatan lainnya dan kumpulkan di wash basin, kemudian rendam dengan air panas.

5. Bersihkan kamar mandi sesuai standart yang ditentukan. Dan mengisi kembali guest supplies yang digunakan oleh tamu,seperti sabun, shower cap, shampoo, stationary dan meletakkannya sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan.

6. Making bed yaitu merapikan tempat tidur sesuai standart yang ditentukan dan dilengkapi bad cover.

7. Membersihkan kamar tidur, menyapu dari sudut-sudut ruangan secara teratur sehingga tidak ada yang terlewatkan.

8. Dusting yaitu membersihkan (Lap) furniture dari debu-debu dengan menggunakan furniture polish dengan sistem mengelilingi secara clock wise atau searah dengan jarum jam, sehingga tidak ada yang tertinggal.

9. Mengepel lantai dari ujung ruangan dengan cara berjalan mundur dan selalu memperhatikan hasil dari pekerjaannya.

10. Tutup kembali jendela, dan pastikan jendela tersebut terkunci dengan benar.

11. Periksa kembali hasil kerja mulai dari kamar mandi sambil berjalan mundur untuk meyakinkan sekali lagi bahwa pekerjaan sudah sesuai dengan standart yang ditentukan, sambil menyemprotkan pengharum ruangan.

12. Tutup kembali pintu kamar, dan pastikan bahwa pintu bahwa pintu tersebut terkunci dengan benar.

13. Catat dalam room attendant report status kamar yang telah dibersihkan serta jumlah linen dan supplies yang digunakan.

14. Laporkan kepada Supervisor/Order Taker terhadap kamar yang sudah dibersihkan, sehingga supervisor dapat memeriksa hasil pekerjaan terhadap kelayakan siap dijual.

4.3 Tinjauan Terhadap Masalah Kurangnya Sikap dan Perilaku Room Boy/Room

Dari hasil pengamatan penulis yang telah melakukan praktek kerja lapangan selama 3 bulan di Puri Hotel, ada beberapa masalah yang perlu dibenahi dan pihak manajemen diantaranya sebagai berikut:

1. Kurang perhatian kepada tamu

Dalam hal ini room boy sering memilih-milih tamu dalam memberikan pelayanan yang baik kepada tamu, misalnya: room boy hanya memperhatikan dan melayani tamu yang mau memberi uang tip ,sedangkan yang jarang memberikan uang tip tidak perlu dilayani dengan baik.

2. Kurangnya kejujuran

Kejujuran disini dalam arti yang luas, meliputi waktu, pelaksanaan kerja, uang dan benda, misalnya: room boy/room maid memakai barang-barang pribadi tamu yang ada di dalam kamar tamu, misalnya memakai parfum milik tamu (kejujuran disini adalah dalam hal benda yaitu memakai barang yang bukan miliknya).

3. Kurang sopan santun

- Berbicara dan bercanda dengan suara yang keras kepada rekan kerja

- Berteriak-teriak memanggil nama rekannya dengan suara yang keras dihadapan tamu.

- Melihat-lihat dan memeriksa barang pribadi tamu yang ada di dalam kamar. 4. Kurang disiplin

Dalam hal kurangnya kedisiplinan ini, misalnya: ketika kamar tamu dalam keadaan check-out ada beberapa tamu yang meninggalkan makanannya ketika room boy/room maid membersihkan kamar ini mereka menyempatkan waktu untuk menikmati makanan tersebut. Dalam hal ini room boy/room maid menunjukkan sikap

yang kurang disiplin dimana saat waktu bekerja mereka menyempatkan waktu untuk bersantai.

4.4 Usaha Yang Dilakukan dalam Menciptakan Kerja Room Boy/Room Maid agar dapat Kinerjanya Efisien

4.4.1 Peranan Manajemen/Pimpinan

Dalam usaha untuk memperbaiki/mengembangkan sikap dan penampilan room boy/room maid, pihak manajemen/pimpinan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang sangat bermanfaat untuk mengembangkan sikap dan perilaku room boy/room maid secara berkesinambungan. Enam prinsip utama tersebut adalah :

1. Penghargaan dan Pengakuan

Artinya pihak manajemen/pimpinan harus memberikan penghargaan dan pengakuan atas prestasi kerja yang ditunjukkan oleh para room boy/room maid, misalnya: dengan mengadakan pemilihan room boy/room maid teladan dalam tiga bulan sekali. Yang mana hal ini dapat membangkitkan motivasi untuk bekerja dengan baik, khususnya dalam mengembangkan sikap dan perilaku.

2. Mengadakan Program Pelatihan dan Pengembangan

Pihak manajemen harus mengadakan suatu program pelatihan/pengembangan terhadap room boy/room maid demi memperbaiki/mengembangkan sikap dan penampilan room boy/room maid ini, dimana dalam program pelatihan/pengembangan diterangkan tentang hal-hal apa saja yang perlu diperhatikan dan dilaksanakan room boy/room maid dalam usaha untuk memperbaiki/mengembangkan sikap dan perilaku. 3. Perencanaan

Pihak manajemen membuat suatu perencanaan yang mantap dan terarah dalam usaha untuk mengembangkan sikap dan perilaku room boy/room maid ini, sehingga usaha tersebut dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Dimana dalam perencanaan

tersebut dijelaskan tentang sarana/tujuan yang hendak dicapai dan manfaat apa saja yang diperoleh.

4. Kepemimpinan

Manajemen/pimpinan harus memimpin dan membimbing para room boy/room maid dalam usaha mengembangkan sikap dan penampilannya. Sebab tanpa adanya kepemimpinan dan bimbingan dari manajemen, maka usaha untuk memperbaiki/mengembangkan sikap dan perilaku room boy/room maid hendak berdampak kecil terhadap usaha pengembangan tersebut.

5. Pengawasan

Manajemen/pimpinan harus mengawasi secara terus menerus terhadap perkembangan sikap dan perilaku room boy/room maid demi terciptanya tujuan usaha dan kesinambungan usaha pengembangan sikap dan penampilan room boy/room maid. Dalam hal ini, pihak manajemen/pimpinan harus segera memberi teguran/pengertian kepada room boy/room maid yang sikap dan penampilannya masih kurang baik.

6. Komunikasi

Pihak manajemen/pimpinan harus membina hubungan yang baik dengan room boy/room maid, misalnya: dalam usaha memperbaiki/mengembangkan sikap dan perilakunya, meminta pendapat ide-ide dari room boy/room maid demi tercapainya tujuan dari usaha perbaikan dan pengembangan penampilan room boy/room maid dan sebagainya.

4.4.2 Peranan Tamu

Pihak hotel meminta kritik dan saran-saran dari tamu tentang hal-hal apa saja yang masih perlu dikembangkan dari sikap dan penampilan room boy/room maid yang ada di hotel. Misalnya pihak hotel membuat suatu formulir yang berisi saran-saran apa saja yang diperlukan untuk mengembangkan sikap dan penampilan room boy/room

maid. Dimana formulir diletakkan di kamar-kamar untuk diisi para tamu. Dan paling penting dalam hal melibatkan pihak hotel menaruh perhatian yang besar terhadap tamu, sehingga dalam hal ini tamu akan merasa senang karena merasa dirinya dianggap penting oleh pihak hotel.

4.4.3 Peranan Dari Diri Room Boy/Room Maid

Yang dituntut dari room boy/room maid dalam usaha untuk memperbaiki/mengembangkan sikap perilakunya adalah adanya kemauan dari room boy/room maid untuk memperbaiki/mengembangkan sikap dan penampilannya. Sebab tanpa kemauan yang keras dari room boy/room maid untuk memperbaiki/ mengembangkan sikap dan perilaku ini tidak ada gunanya dan sia-sia belaka.

4.5 Manfaat Pengembangan Sikap dan Perilaku Room Boy/Room Maid

Manfaat yang terperoleh dari adanya pengembangan sikap dan perilaku room boy/room maid pada dasarnya adalah menambah/menunjang nilai dari mutu pelayanan yang diberikan kepada tamu. Sedangkan manfaatnya adalah:

1) Manfaat bagi hotel

- Reputasi hotel menjadi lebih baik di mata para tamu - Mendorong terciptanya loyalitas tamu terhadap tamu - Laba yang diperoleh hotel meningkat

2) Manfaat bagi tamu

- Tamu merasa dihargai dan dihormati

- Tamu merasa menemukan petugas hotel yang professional 3) Manfaat bagi room boy/room maid

- Room boy/room maid menjadi lebih percaya diri karena mempunyai sikap dan perilaku yang baik.

- Adanya kepaduan pribadi bagi room boy/room maid, karena dapat mengembangkan sikap dan perilakunya, dari yang kurang baik ke arah yang lebih baik.

BAB V PENUTUP

Berdasarkan data yang diperoleh serta analisa terhadap data lapangan, diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1) Pada dasarnya mutu pelayanan dinilai dari berbagi unsur secara keseleruhan, yang meliputi fasilitas, produk, dan teknis pelayanan serta sikap dan perilaku para petugas hotel yang memenuhi harapan tamu dimana apabila mutu pelayanan secara keseluruhan akan dinilai baik.

2) Salah satu faktor penting dalam menunjang mutu pelayanan pada suatu hotel adalah sikap dan penampilan dari petugas hotel yang memberikan pelayanan. Sikap dan perilaku yang kurang baik dari petugas hotel dapat mengakibatkan menurunnya nilai mutu pelayanan yang diberikan kepada tamu. Sebaliknya dengan adanya sikap dan perilaku yang baik dari para petugas hotel, maka hal ini dapat menunjang/menambah nilai mutu pelayanan pada hotel tersebut.

3) Diistilahkan sebagai “a home away from home” karena itu suatu hotel yang memberikan jasa pelayanan harus dapat memberikan pelayanan kepada tamu sebagaimana nyamannya tamu menginap di rumah mereka sendiri dan ketika mereka meninggalkan hotel, tamu mempunyai kenangan yang menarik sehingga dilain waktu mereka akan kembali lagi.

4) Unsur yang membentuk pelayanan yang berkualitas dari manusia yang dicerminkan oleh perilaku, penampilan, sikap pribadi, dan berinteraksi dengan para tamu dihotel dan keterampilan yang berkaitan dengan teknis dan prosedur tugas/pekerjaanya.

5) Room boy/room maid sebagai petugas hotel yang berhubungan langsung dengan tamu (melayani secara langsung) dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu kepada tamu. Dimana dengan adanya sikap dan perilaku room boy/room maid, hal ini dapat menunjang mutu pelayanan secara keseluruhan yang diberikan kepada tamu.

6) Hubungan tamu dengan karyawan harus dijaga benar-benar agar jangan sampai menimbulkan kesan yang negatif (complain) karena sangat mempengaruhi karyawan yang sedang melayani tamu di hotel tersebut. Adanya hubungan yang baik antara karyawan dan tamu, akan menimbulkan rasa senang, tentram dan aman seperti yang tercermin di Puri Artha Hotel.

DAFTAR PUSTAKA

Bagyono.2006. Manajemen Housekeeping Hotel. Bandung : Alfabeta

Diana. 2007. Standar Operating Procedures, Job Operanting Procedures, Dan Tata Letak Guest Supplies. Yogyakarta

Indratno, A. Ferry T.1999. Prinsip-Prinsip Tata Graha. Yogyakarta

Meliala, Eunike.2008. Laporan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Puri Artha Hotel Yogyakarta

M.Si Sulastiono.1999. Manajement Penyelenggara Hotel. Bandung : Alfabeta

N M Pardede, Ellis. 2007. Efisiensi Kerja Room Boy Dan Pengembangan Sikap dan Penampilan Sikap Dan Penampilan Dalam Meningkatkan Operasional Hotel Di Ambarawa Hotel Jakarta

Putra, Naimuddin Deli. 2003. Hotel Manajemen I. diktat. Program study Pariwisata D III Universitas Sumatra Utara. Medan

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Eunike Meliala

Alamat : Jl. Matahari IV No.218

Tempat/tanggal lahir : Medan, 01 Agustus 1988

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Kristen

Nama Orang Tua

a.Ayah : Drs. TH Meliala, Apt

b.Ibu : R. Barus, Spd

Telepon : 081397620742

PENDIDIKAN FORMAL

Tahun 1994-2000 : SD SANTO THOMAS 1 Medam

Tahun 2000-2003 : SLTP Negri 18 Medan

Tahun 2003-2006 : SMU BUDI MURNI 1 Medan

Tahun 2006- : Universitas Sumatra Utara Fakultas Sastra

maid. Dimana formulir diletakkan di kamar-kamar untuk diisi para tamu. Dan paling penting dalam hal melibatkan pihak hotel menaruh perhatian yang besar terhadap tamu, sehingga dalam hal ini tamu akan merasa senang karena merasa dirinya dianggap penting oleh pihak hotel.

4.4.3 Peranan Dari Diri Room Boy/Room Maid

Yang dituntut dari room boy/room maid dalam usaha untuk memperbaiki/mengembangkan sikap perilakunya adalah adanya kemauan dari room boy/room maid untuk memperbaiki/mengembangkan sikap dan penampilannya. Sebab tanpa kemauan yang keras dari room boy/room maid untuk memperbaiki/ mengembangkan sikap dan perilaku ini tidak ada gunanya dan sia-sia belaka.

4.5 Manfaat Pengembangan Sikap dan Perilaku Room Boy/Room Maid

Manfaat yang terperoleh dari adanya pengembangan sikap dan perilaku room boy/room maid pada dasarnya adalah menambah/menunjang nilai dari mutu pelayanan yang diberikan kepada tamu. Sedangkan manfaatnya adalah:

1) Manfaat bagi hotel

- Reputasi hotel menjadi lebih baik di mata para tamu - Mendorong terciptanya loyalitas tamu terhadap tamu - Laba yang diperoleh hotel meningkat

2) Manfaat bagi tamu

- Adanya kepaduan pribadi bagi room boy/room maid, karena dapat mengembangkan sikap dan perilakunya, dari yang kurang baik ke arah yang lebih baik.

BAB V PENUTUP

Berdasarkan data yang diperoleh serta analisa terhadap data lapangan, diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1) Pada dasarnya mutu pelayanan dinilai dari berbagi unsur secara keseleruhan, yang meliputi fasilitas, produk, dan teknis pelayanan serta sikap dan perilaku para petugas hotel yang memenuhi harapan tamu dimana apabila mutu pelayanan secara keseluruhan akan dinilai baik.

2) Salah satu faktor penting dalam menunjang mutu pelayanan pada suatu hotel adalah sikap dan penampilan dari petugas hotel yang memberikan pelayanan. Sikap dan perilaku yang kurang baik dari petugas hotel dapat mengakibatkan menurunnya nilai mutu pelayanan yang diberikan kepada tamu. Sebaliknya dengan adanya sikap dan perilaku yang baik dari para petugas hotel, maka hal ini dapat menunjang/menambah nilai mutu pelayanan pada hotel tersebut.

3) Diistilahkan sebagai “a home away from home” karena itu suatu hotel yang memberikan jasa pelayanan harus dapat memberikan pelayanan kepada tamu sebagaimana nyamannya tamu menginap di rumah mereka sendiri dan ketika mereka meninggalkan hotel, tamu mempunyai kenangan yang menarik sehingga dilain waktu mereka akan kembali lagi.

5) Room boy/room maid sebagai petugas hotel yang berhubungan langsung dengan tamu (melayani secara langsung) dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu kepada tamu. Dimana dengan adanya sikap dan perilaku room boy/room maid, hal ini dapat menunjang mutu pelayanan secara keseluruhan yang diberikan kepada tamu.

6) Hubungan tamu dengan karyawan harus dijaga benar-benar agar jangan sampai menimbulkan kesan yang negatif (complain) karena sangat mempengaruhi karyawan yang sedang melayani tamu di hotel tersebut. Adanya hubungan yang baik antara karyawan dan tamu, akan menimbulkan rasa senang, tentram dan aman seperti yang tercermin di Puri Artha Hotel.

DAFTAR PUSTAKA

Bagyono.2006. Manajemen Housekeeping Hotel. Bandung : Alfabeta

Diana. 2007. Standar Operating Procedures, Job Operanting Procedures, Dan Tata Letak Guest Supplies. Yogyakarta

Indratno, A. Ferry T.1999. Prinsip-Prinsip Tata Graha. Yogyakarta

Meliala, Eunike.2008. Laporan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di Puri Artha Hotel Yogyakarta

M.Si Sulastiono.1999. Manajement Penyelenggara Hotel. Bandung : Alfabeta

N M Pardede, Ellis. 2007. Efisiensi Kerja Room Boy Dan Pengembangan Sikap dan Penampilan Sikap Dan Penampilan Dalam Meningkatkan Operasional Hotel Di Ambarawa Hotel Jakarta

Putra, Naimuddin Deli. 2003. Hotel Manajemen I. diktat. Program study Pariwisata D III Universitas Sumatra Utara. Medan

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Eunike Meliala

Alamat : Jl. Matahari IV No.218 Tempat/tanggal lahir : Medan, 01 Agustus 1988 Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Kristen

Nama Orang Tua

a.Ayah : Drs. TH Meliala, Apt b.Ibu : R. Barus, Spd

Telepon : 081397620742

PENDIDIKAN FORMAL

Tahun 1994-2000 : SD SANTO THOMAS 1 Medam Tahun 2000-2003 : SLTP Negri 18 Medan

Tahun 2003-2006 : SMU BUDI MURNI 1 Medan

Tahun 2006- : Universitas Sumatra Utara Fakultas Sastra Jurusan Perhotelan