Perubahan Perilaku Pelayanan Implementasi

109

3.2.2. Perubahan Perilaku Pelayanan

Dalam implementasi program-program pelayanan publik di bidang apapun, para administrator publik jelas tidak hanya dituntut untuk kian mampu bekerja secara lebih profesional, efisien, ekonomis dan efektif, tetapi juga mampu mengembangkan pendekatan-pendekatan yang lebih inovatif guna menjawab tantangan-tantangan baru yang timbul pada aras global yang, langsung atau tidak langsung, berpengaruh pada lingkungan tugasnya De Leon, 1996. Sejalan dengan bergulirnya perda pelayanan publik maka pelayanan prima dijadikan program pelayanan. Pada prinsipnya pelayanan prima memberikan kepada pelanggan apa yang lebih daripada yang memang mereka harapkan pada saat mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan. Adapun kegiatan program RSU Dr. Soetomo ditujukan untuk menciptakan tri upaya citra RSU Dr. Soetomo yaitu : • Citra Penampilan ¾ A man ¾ B ersih ¾ C eria ¾ D amai ¾ E lok • Citra Pelayanan, Pendidikan dan Penelitian ¾ Pelayanan Terbaik ¾ Pendidikan Terbaik ¾ Penelitian Terbaik • Citra Manajemen 110 ¾ Profesional Adapun misi RSU Dr. Soetomo 2006 – 2010 terangkum sebagai berikut 1. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang A I E E M M : Aman, Informatif, Efektif, Efisien, Mutu, Manusiawi dan Memuaskan 2. Menyelenggarakan Pelayanan Rujukan Tertinggi 3. Mendorong terwujudnya Sumber Daya Manusia SDM yang Profesional, Akuntabel dan Berorientasi pelanggan 4. Melaksanakan Pendidikan dan Penelitian yang menunjang Pelayanan Kesehatan Prima, baik dalam skala nasional maupun Internasional 5. Memberikan pelayanan dengan tetap memperhatikan aspek sosial-ekonomi Menurut Slamet, RSU Dr. Soetomo akan berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan yag terbaik. Namun demikian sebagai suatu sub sistem politik pemiliknya Pemprov Jatim menghendaki sesuatu pelayanan yang baik, maka hendaknya kebutuhan rumah saki dipenuhi. Taruhlah misalnya, 62 dari total 1500 tempat tidur adalah untuk pasien keluarga miskin klas 3 ke bawah. Dalam perspektif rumah sakit, ada filosofi bahwa fakir miskin anak terlantar itu urusan negara. Jadi kalau ada keluarga miskin hendaknya pemerintah pusat dan pemerintah provinsi menyediakan anggaran yag dibutuhkan terutama untuk masyarakat miskin ini. 38 tempat tidur lainnya untuk keluarga mampu klas 2 keatas dan harus membayar sendiri pelayanannya dengan tarif yang rasional. Bila ada kelebihan bisa digunakan untuk subsidi pelayanan bagi keluarga miskin. Sementara pemasukan dari keluarga mampu dapat digunakan untuk 111 investasi pelayanan yang lebih baik. Misalnya untuk pembelian alat, jadi bukan untuk menanggung beban pelayanan keluarga miskin. Untuk itu dalam memberikan pelayanan prima, menurut Slamet RSU Dr. Soetomo menggunakan prinsip piramida terbalik sebagai prinsip mengutamakan kepentingan pasien dalam memberikan jasa pengobatan dan kesehatan. Gambar 5 menjelaskan bahwa tenaga pelayanan merupakan faktor yang sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang dihasilkan. Kepada tenaga pelayanan inilah, wewenang dan tanggungjawab penuh diberikan untuk dapat memberikan pelayanan sebaik-baiknya. Gambar 5 Prinsip Piramida Terbalik Pelayanan Guna memaksimalkan pelayanan di RSU Dr Soetomo maka prinsip mutu yang baik juga memperhatikan kepentingan pasien, yang diantaranya terdiri atas : 1. Rasa hormat : pasien ingin ditangani dengan rasa hormat dan bersahabat sehingga mereka merasa diperlakukan sama tinggi dengan pemberi pelayanan kesehatan. manajer pekerja Masyarakat pelanggan manajer pekerja Masyarakat pelanggan Piramida I Piramida II 112 2. Dapat dimengerti : pasien menginginkan pelayanan yang mau mendengarkan keluhan dan kebutuhan mereka dan yang mau memberikan penjelasan dengan istilah yang mudah dimengerti dan yang meyakinkan mereka bahwa masalah mereka diperhatikan dan diselesaikan dengan baik. 3. Informasi yang lengkap dan akurat: Tindakan operasi membutuhkan ”Informed Consent” dimana dokter operator menjelaskan kepada pasien dan keluarganya tentang penyakit, tindakan yang akan dilakukan atau anestesinya, efek samping, obat-obatan yang akan diberikan, termasuk juga alternatif pengobatan dan dampak apabila tidak dilakukan operasi. 4. Kompetensi operator dan tim. 5. Adil : pasien-pasien dari ekonomi bawah sangat mendambakan perlakuan dalam penjelasan dan pemeriksaaan yang adil bagi semua pasien tanpa membeda-bedakan suku, agama, golongan dan status ekonomi. 6. Menyenangkan : tata ruang penerimaan pasien yang tidak menyeramkan. 7. Respon yang baik: pasien datang kepelayanan kesehatan dengan tujuan dan harapan tertentu. Mereka akan kecewa apabila ditolak dan harus kembali pada hari yang lain atau petugas acuh terhadap keluhannya. Semua tadi membutuhkan sikap dari provider sejak pasien masuk sampai keluar rumah sakit, sebab pelayanan yang baik membantu dan mempercepat kesembuhan pasien.

3.2.3. Mekanisme Komplain