memberikan pelayanan yang memuaskan, responsiveness daya tanggap keinginan petugas untuk membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap, assurance jaminan melalui perilaku petugas yang melakukan layanan, emphaty empati dilihat dari sikap petugas
menghargai pelanggan.
D. Subjek Penelitian
Penentuan subjek penelitian ini ditetapkan berdasarkan kesesuaian dengan tujuan penelitian. Subjek penelitian adalah pihak yang
akan di jadikan sampel dalam sebuah penelitian. Subjek dalam penelitian adalah masyarakat yang datang melakukan pelayanan di Kecamatan
Gondokusuman Yogyakarta selama bulan Agustus 2015. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik
non-probability sampling dengan jenis accidental sampling dengan jumlah 100 responden dengan penentuan sampel berdasarkan
spontanitas, artinya siapa saja pengguna layanan yang tidak sengaja bertemu dengan peneliti.
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dengan cara memberikan angket tertutup. Seperangkat pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawab. Angket berisikan pernyataan dan jawaban tingkat kepuasan. Responden memilih jawaban tersebut sesuai
dengan tanggapannya. Responden memilih derajat kualitas dengan
menggunakan skala bertingkat, yaitu : Sangat Puas SP, Puas Puas, Cukup Puas, Tidak Puas TP, Sangat Tidak Puas STP.
F. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah sarana yang digunakan untuk menghasilkan data yang akurat dan memudahkan peneliti untuk
mengolahnya. Adapun instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket atau kuesioner yang digunakan untuk mengetahui tingkat
kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Gondokusuman. Angket yang digunakan adalah jenis angket tertutup yang berarti angket tersebut sudah
disediakan alternatif jawaban. Berikut ini kisi-kisi instrumen untuk angket penelitian:
Tabel 1. Kisi-kisi Angket
Variabel Indikator
Sub.Indikator Nomor
Butir
Tingkat Kualitas
PATEN Tangible
a. Penampilan petugas dalam
pelayanan b. Ruangan
pelayanan 1, 2, 3
Reliability a. Kecermatan
petugas dalam
melayani b. Kemampuan
memberikan solusi c. Kemampuan
komunikasi 4, 5, 6
Responsiveness a. Merespon
setiap pemohon
yang ingin mendapatkan
pelayanan b. Petugas melakukan
pelayanan dengan teliti
c. Inisiatif dalam
melayani masyarakat
7, 8, 9, 10
Assurance a. Jaminan
tepat waktu
dalam pelayanan
b. Jaminan kepastian biaya
dalam pelayanan
c. Jaminan rasa aman 11, 12, 13
Emphaty a. Mendahulukan
kepentingan pemohon
b. Melayani dengan sikap ramah, sopan
santun dan tidak diskriminatif
c. Melayani dengan menghargai setiap
pelanggan 14, 15, 16,
17, 18
Jumlah 18
