Kurangnya tenaga kerja di bagian pelayanan Kecamatan Gondokusuman menjadi salah satu faktor lamanya penyelesaian
pekerjaan. Kantor Kecamatan memiliki empat loket pelayanan, namun hanya terdapat tiga petugas yang bertugas di empat loket pelayanan
tersebut. Sehingga masih ada petugas yang merangkap lebih dari satu pekerjaan. Menurut Pak Jemari selaku kepala seksi pelayanan
menyampaikan petugas dalam pelayanan secara keseluruhan terdiri dari lima petugas yaitu kepala seksi pelayanan, satu operator dan tiga petugas
pelayanan yang masih dirasa kurang dalam melayani kebutuhan masyarakat.
Berdasarkan penjabaran di atas, maka peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul
“Kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan di Kantor Kecamatan Gondokusuman
Yogyakarta ”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, peneliti dapat mengidentifikasi permasalahan sebagai berikut:
1. Rendahnya mutu pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah.
2. Sikap petugas kantor Kecamatan yang kurang ramah dalam senyum dan sapa melayani masyarakat.
3. Kurangnya respon dan perhatian petugas terhadap masyarakat yang membutuhkan pelayanan dalam adminitrasi di kecamatan.
4. Pelayanan yang diberikan di kecamatan masih membutuhkan waktu yang relatif lebih lama dari waktu yang telah ditentukan dan belum
mampu memberikan kepuasan masyarakat. 5. Kurangnya jumlah petugas dalam menangani setiap bagian pada
bagian pelayanan administrasi.
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah diatas, perlu dibatasi dengan permasalahan yang lebih sempit. Permasalahan dalam penelitian ini akan
difokuskan pada rendahnya mutu pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan masalah yang telah dipaparkan diatas, masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: Bagaimanakah
kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan PATEN di Kantor Kecamatan Gondokusuman?
E. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu kecamatan PATEN di Kantor Kecamatan
Gondokusuman Yogyakarta.
F. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan
informasi dan wawasan yang lebih lengkap dan mendalam mengenai
Kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan sehingga dapat memberikan kontribusi pengetahuan terutama dalam dunia
pendidikan. 2. Bagi Peneliti
Melalui Penelitian ini, peneliti berharap dapat menambah wawasan dan pengetahuan serta meningkatkan kemampuan yang
dimiliki untuk mendalami dan mendekatkan teori yang diterima. 3. Bagi Kecamatan Kota Yogyakarta
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi serta masukan kepada Kecamatan agar dapat mengevaluasi dan
meningkatkan pelayanan yang semakin baik kepada publik. 4. Bagi Universitas Negeri Yogyakarta
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan refrensi untuk penelitian
yang relevan
khususnya mahasiswa Pendidikan
Administrasi Perkantoran.
8
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Deskripsi Teori
1. Tinjauan tentang Pelayanan Publik
a. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan pelanggan dan sudah merupakan keharusan
yang wajib dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan tercermin kualitas
individu atau organisasi yang memberikan pelayanan. Menurut ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby
Ratminto dan Atik, 2015: 2, “pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata tidak dapat diraba yang melibatkan
usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat
didifinisikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat intangible tidak teraba, yang merupakan pemenuhan
kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau pelayanan lain. Pendapat Moenir 2014: 16-17
, “pelayanan adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas
orang lain yang langsung ”. Dalam buku yang sama
mengemukakan sebagai berikut: “pelayanan pada hakekatnya adalah serangkaian kegiatan
karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses pelayanan
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan dalam masyarakat
”. Memahami hal pelayanan sebagai suatu cara untuk
memenuhi kebutuhan seseorang atau sekelompok orang atau suatu badan yang tergabung dalam kepentingan umum sehingga
arti pelayanan dan pelayanan umum pada dasarnya tidak jauh berbeda, sehingga keduanya berorientasi pada pemenuhan
kebutuhan orang lain individu dan masyarakat. Pelayanan jika dihubungkan dengan administrasi publik
dapat didefinisikan sebagai kualitas pelayanan birokrat kepada masyarakat.
Pengertian pelayanan
secara terinci
yang dikemukakan oleh Gronroos Ratminto dan Atik, 2015: 2 yaitu:
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat
diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan
oleh perusahaan
pemberi pelayanan
dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan. Berdasarkan beberapa pengertian di atas maka dapat
disimpulkan bahwa pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan
seseorang atau sekelompok orang. Artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan, dan
organisasi sekelompok organisasi.
