4. Linen atau Uniform Seksi yang mengurus linen dan pakaian seragam
Seksi ini bertugas menyediakan linen dan pakaian seragam bagi karyawan. Linen dan uniform section di pimpin oleh seorang superintentend atau
supervisor yang membawahi beberapa linen attendant. 5.
Indoor Garden Section Bagian ini bertugas mengurus taman dan tanaman yang berada di lingkungan
hotel. Indoor garden section di pimpin oleh indoor garden supervisor yang membawahi beberapa orang gardener.
6. Laundry and dry Cleaning Section
Laundry and dry cleaning section adalah salah satu bagian di dalam housekeeping department yang bertanggung jawab atas semua cucian yang
dikirimkan kepadanya.
2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Defenisi umum kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan tamu, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Lovelock, 1988, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan, yaitu expected service dan perceived service Parasuraman,et al, 1985, apabila pelayanan jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai
Universitas Sumatera Utara
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelayanan, maka
kualitas pelayanan jasa dipersepsikan selesai. Kualitas yang ideal, sebaliknya jika pelayanan jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama Gronsoos dalam
Hutt dan Speck, 1992, yaitu : I.
Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output keluaran pelayanan jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al
dalam Bojamic, 1991 Technical Quality dapat diperinci lagi menjadi : a.
Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
b. Experience Quality, yaitu kualitas pelayanan yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi pelayanan jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
c. Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar devaluasi pelanggan meskipun
telah mengkonsumsi suatu pelayanan jasa, misalnya kualitas operasi jantung. II.
Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan jasa.
III. Coorporate Image, yaitu profile, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Oleh karena pelanggan-pelanggan terlibat dalam suatu proses pelayanan jasa, maka seringkali penentuan kualitas pelayanan jasa menjadi sangat kompleks.
Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan ada 5 lima dimensi pokok yang perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi pelayanan jasa, yaitu :
1. Tangibles bukti langsung nyata, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi. 2.
Reability keandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Respesiveness daya tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4.
Assurance jaminan, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko
atau keragu-raguan. 5.
Empati, yaitu memiliki kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.4. Tingkat Kamar Occupancy 2.4.1 Pengertian Tingkat Hunian Kamar
