H. Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan
Dari sekian banyak jenis layanan yang berkembang dewasa ini, kita bisa bayangkan betapa berpengaruhnya bisnis layanan dalam dunia modern. Kini
setiap pelanggan tidak lagi sekedar membeli produk, tetapi juga segala aspek layanan atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut, mulai dari setiap
tahap pra pembelian hingga tahap purna beli. Ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam melakukan diferensiasi adalah
melalui kualitas layanan yang diberikan. Menurut Tjiptono 2005 : 94 “Layananpelayanan adalah kegiatan yang
dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya”. Pada saat sekarang ini, pengertian layanan tidak terbatas pada distribusi fisik
saja, bahkan sudah menjadi bentuk usaha yang sangat banyak ragamnya serta sangat dibutuhkan pada masyarakat modern ini.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi 2001 : 148, dimensi kualitas pelayanan ada 5 lima dimensi yaitu :
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi
jasa, yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta
penampilan pengawainya.
Universitas Sumatera Utara
b. Realibity, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayananannya.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, sopan santun
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan
santun courtesy. e.
Empaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Lupiyoadi 2001 : 150, lima kesenjangan gap yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan adalah sebagai
berikut:
1 Gap persepsi manajemen. Yaitu adanya perbedaan antara penilaian
pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya
orientasi penelitian kerja sama, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan para
pelanggan, komunikasi dari bawah keatas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkat manajemen.
2 Gap spesifikasi kualitas yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen
mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen
manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidak layakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3 Gap penyampaian pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas
jasa dan penyampaian jasa servis delivery. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor- fakktor: a ambiguitas peran yaitu sejauh mana
pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manejer tetapi memuaskan pelanggan, b konflik peran yaitu sejauh mana pegawai
meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak, c kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya, d kesesuaian teknologi
yang digunakan pegawai, e sistem pengendalian dari atasan yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan, f persepsi kontrol
yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk
Universitas Sumatera Utara
menentukan cara pelayanan, g teamwork kerjasama yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama didalam
memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu. 4
Gap komunikasi pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas
pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena a tidak
memadainya komunikasi horizontal b adanya kecendrungan untuk memberikan janji yang berlebihan.
5 Gap dalam pelayanan yang dirasakan adalah perbedaan persepsi antara
jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak
positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi prusahaan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan
Pada tahun 1999, empat bank milik pemerintah yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia
bergabung menjadi satu atau melakukan merger. Keempat bank tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan perbankan di Indonesia. Bank Dagang
Negara merupakan salah satu bank tertua di Indonesia, sebelumnya bank ini dikenal sebagai Nederlandsch Indische Escomto Maatschappij yang didirikan di
Batavia Jakarta pada tahun 1857. Pada tahun 1949 nama bank ini berubah menjadi Escomto bank NV dan pada tahun 1960 Escomto bank NV dinasionalisasi
dan berubah nama menjadi Bank Dagang Negara yang membiayai sektor industri dan pertambangan.
Bank Bumi Daya didirikan melalui suatu proses panjang yang bermula dari nasionalisasi sebuah perusahaan Belanda De Nationale Hendelsbank NV menjadi
Bank Umum Negara pada tahun 1959. Pada tahun 1964, Chartered Bank sebelumnya adalah bank Inggris juga dinasionalisasikan dan Bank Umum
Negara diberi hak untuk melanjutkan operasi bank tersebut. Dan pada tahun 1965, Bank Umum Negara digabungkan ke dalam Bank Negara Indonesia Unit IV
beralih menjadi Bank Bumi Daya. Bank Ekspor Impor Indonesia Bank Exim berawal dari perusahaan dagang
milik Belanda NV, Nederlansche, Handels Maatschappij yang didirikan pada tahun 1842 dan mengembangkan kegiatannya di sektor perbankan pada tahun
Universitas Sumatera Utara
Kategori