c. Bagi Peneliti Selanjutnya.
Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa mendatang, khususnya peneliti yang
berkaitan dengan kepuasan nasabah atas layanan perbankan berbasis mobile banking network pada dunia perbankan.
E. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional Variabel
Batasan operasional variabel dalam penelitian ini adalah : a.
Variabel bebas X adalah layanan perbankan. b.
Variabel terikat Y yaitu kepuasan nasabah. c.
Nasabah pada PT. Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan Katamso hanya pada nasabah yang menggunakan banking network
mandiri.
2. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel-variabel bebas yang diteliti dapat dilihat adalah :
a. Layanan Perbankan X
Layanan perbankan merupakan jasa yang diberikan kepada pelanggan sebelum atau sesudah transaksi. Kotler, 2005 : 93.
b.. Kepuasan Nasabah Y Kepuasan nasabah merupakan perasaan senang atau kecewa
seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi
Universitas Sumatera Utara
kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya Tjiptono dan Chandra, 2005 : 195.
Tabel 1.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi
Indikator Skala
Pengukuran
Layanan Perbankan
X Jasa yang diberikan
kepada pelanggan sebelum atau sesudah
transaksi. 1.
Kejelasan menu Transaksi
2. Kerapian penampilan
karyawan. 3.
Desain tampilan layanan pada ponsel
4. Kejelasan informasi.
Skala Likert
Kepuasan Nasabah
Y Kepuasan
nasabah merupakan perasaan
senang atau kecewa seseorang yang
dialami setelah membandingkan
antara persepsi kinerja atau hasil
suatu produk dengan harapan-harapannya
1. Kecepatan dalam
mengakses 2.
Kelancaran dalam melakukan transaksi
3. Online 24 jam
4. Biaya transaksi yang
sangat terjangkau. Skala
Likert
Sumber : Kotler 2005 dan Tjiptono dan Chandra 2005 dan Data Diolah.
3. Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian adalah dengan menggunakan Skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan
menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun
item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan Sugiyono, 2005 : 86. Skala Likert menggunakan lima tingkatan adalah
sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2 Instrumen Skala Likert
No. Skala
Skor 1
Sangat Setuju 5
2 Setuju
4 3
Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju
2 5
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono 2005 : 86.
4. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat didalam penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan Katamso, yang beralamat Jl. Brigjen Katamso No. 15-16
Medan, sedangkan waktu penelitian dilakukan dari bulan Februari 2010 sampai dengan Juni 2010.
5. Populasi dan Sampel