commit to user
3. Daya Tanggap
Responsiviness
Responsiveness merupakan kemauan atau kesiapan pegawai untuk memberikan jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan dengan tanggap.
Yaitu meliputi sikap tanggap untuk membantu pelanggan yang membutuhkan informasi atau mengeluhkan pelayanan yang diterima serta
kepedulian kesiapan ata kecekatan pegawai dalam memberikan pelayanan dengan segera. Pelayanan tidak akan berhasil memuaskan pelanggan
secara optimal apabila pemberi layanannya buruk bahkan akan dapat menurunkan reputasi organisasi publik itu sendiri. Dalam manajemen
pelayanan publik responsiveness adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas
pelayanan, dan mengembangkan programprogram pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat Dwiyanto, 1995. Dengan
demikian responsivitas adalah menyangkut kemampuan organisasiaparat pelayanan untuk menyesuaikan dengan tuntutan perubahan kebutuhan
masyarakat, bahkan diperlukan adanya gerakan penyadaran hak-hak pengguna jasa pelayanan melalui partisipasinya dalam pembuatan
keputusan yang menyangkut konteks dan konten pelayanan itu sendiri. Bentuk keresposifan dari PDAM yaitu ketanggapan pegawai dalam
membantu masyarakat atau pelanggan. Pegawai sebagai pemberi layanan menjadi sorotan karena
berinteraksai secara langsung dalam memberikan tanggapan atau solusi terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Bagaimana daya
commit to user
tanggap pegawai pemberi pelayanan terhadap pelanggan sebagai penerima layanan maka akan dapat dilihat gambaran tentang kinerja pelayanan yang
diperoleh pelanggan. Petugas harus mampu memberikan dan menjelaskan semua informasi, peraturan dan prosedur yang dibutuhkan pelanggan
dengan segera dan benar. Karena jika pegawai memberikan pelayanan dengan sesuka hati akan merugikan perusahaan, mengingat PDAM
memiliki kontribusi terhadap PAD. Sikap ini sangat diperlukan untuk tetap menjaga performa para
pegawai pemberi pelayanan agar dapat memberikan pelayanan penyediaan air yang maksimal. Sikap para pegawai pelayanan PDAM merupakan
prosedur yang biasa dijalankan untuk menanggapi berbagai macam keluhan yang ada dari masyarakat. Sikap ini harus ditunjukkan dengan
sebaik mungkin agar masyarakat Kabupaten Sukoharjo menilai bahwa para petugas pemberi pemberi pelayanan telah menjalankan sikap
responsif kepada masyarakat sebagai pelanggan dalam penyediaan air bersih secara maksimal dan memuaskan.
Menurut Bapak Ibnu, warga Kartasura mengenai ketanggapan pegawai PDAM, mengatakan:
”Ketanggapannya sudah
cukup tanggap,
tapi dalam
penyelesaian pengaduan untuk kerusakan dan perbaikkan tergantung antrian sehingga dapat membuat menunggu lama.
Hal yang sering saya keluhkan tuh kadang airnya kotor dan mengalirnya cuma dikit-dikit mas. Terus saya lapor pegawainya
datang dan mengecek, dan berkata kalau ada pipanya yang gak beres. Trus langsung dibetulin.”
wawancara, 10 Januari 2011
commit to user
Menurut Bapak Tri, Warga Sukoharjo beliau mengungkapkan: ”Pengaduan yang di sampaikan kepada PDAM, diselesaikan
dengan antrian dan keberadaan teknisi sehingga pelanggan hanya bisa menunggu, tetapi kalau benar-benar serius akan
ditangani terlebih dahulu.” wawancara, 10 Januari 2011
Ketanggapan yang diberikan pegawai kepada pelanggan menurut Ibu Rusmiyati, warga Solo Baru :
”Pegawainya mau menjelaskan sampai jelas ketika bertanya atau mengeluhkan tentang aliran air dan kualitas air.”
wawancara, 10 Januari 2011
Setelah dikonfirmasikan dengan Ibu Retno Wardani S.E selaku Kasubbag Administrasi :
”Sebagai abdi masyarakat, sudah sepatutnya menjelaskan sesuatu yang menjadi pertanyaan pelanggan sehingga pelanggan
merasa kepuasan tersendiri dan mengerti. Ya kalau antrian penanganan pengaduan panjang bisa sampai hari selanjutnya.
Namun kalau pelanggan benar-benar gawat, maka akan diusahakan secepatnya atau ditangani oleh tehknisi lain
semampunya dan sebisanya.” wawancara, 14 Januari 2011
Sementara itu Bapak Ngatinu Kabag Hubungan Pelanggan menambahkan :
” Benar mas, ya kita harus menanggapi keluhan secara urut apabila banyak keluhan yang harus ditanggapi sedangkan teknisi
kita juga sedang bekerja, maka pelanggan tersebut harus menunggu mas. Kita berusaha menerapkan sistem one day
service, mas. Dimana kita berusaha mengatasi keluhan pelanggan dalam jangka waktu 1 hari saja mas. Sistem one day
service tidak hanya kami usahakan untuk mengatasi keluhan pelanggan, akan tetapi juga pada pelayanan sambungan baru.
Kalaupun itu tidak bisa kita wujudkan, dengan melihat keberadaan teknisi kami, paling lama 2 hari sudah bisa kami
selesaiakan mas.”
wawancara,13 Januari 20011.
commit to user
Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil wawancara diatas yaitu cukup tanggap dalam memberikan pelayanan sambungan baru,
pembayaran rekening dan penanganan terhadap kerusakan. Dimana PDAM berupaya menerapkan sistem one day service dalam usaha
pelayanan sambungan dan menangani keluhan pelanggan bila terjadi kerusakan. Kalau terdapat pelanggan yang harus menunggu untuk
ditangani dan diselesaikan, itu dikarenakan antrian lain yang sudah menunggu dan lebih dahulu mengadukan permasalahannya kepada
PDAM. Sedangkan tehknisi yang dimiliki PDAM hanya beberapa dan dan itu berada dibidangnya masing-masing.
4. Jaminan Assurance
Kategori