BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian kuantitatif. Penelitian ini berdasarkan data yang berbentuk bilangan atau angka yang
kemudian disimpulkan berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan. Studi yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus yaitu penelitian yang
memusatkan pada suatu objek tertentu secara langsung.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna produk The Body
Shop di cabang Malioboro Mall yang pernah menggunakan produk minimal sebanyak 2 kali.
2. Objek dalam penelitian ini adalah kualitas produk, kualitas layanan,
kepuasan konsumen dan pembelian ulang.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei – Juni 2013 yang dilaksanakan di sekitar outlet The Body Shop yang ada di Malioboro Mall.
40
D. Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono 2011:3 variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. 1.
Identifikasi variabel a.
Variabel exogenous Variabel exogenous Sarwono, 2012:10 dalam suatu model jalur ialah
semua variabel yang tidak ada penyebab-penyebab eksplisitnya atau dalam diagram tidak ada anak-anak panah yang menuju kearahnya,
selain pada bagian kesalahan pengukuran. Variabel ini berfungsi sebagai variabel bebaspenyebab terhadap variabel urutan sesudahnya yang
disebut sebagai variabel endogenous. Dalam penelitian ini variabel exogenous adalah kualitas produk X
1
dan kualitas layanan X
2
. b.
Variabel endogenous Variabel endogenous menurut Sarwono 2012:11 ialah variabel yang
mempunyai anak-anak panah menuju kearah variabel tersebut. Variabel yang termasuk di dalamnya ialah mencakup semua variabel antara dan
tergantung. Variabel antara endogenous mempunyai anak panah yang menuju kearahnya dan dari arah variabel tersebut dalam suatu model
diagram jalur. Sedang variabel tergantung hanya mempunyai anak panah yang menuju kearahnya. Variabel endogenous dalam penelitian ini
adalah kepuasan konsumen Y
1
dan pembelian ulang Y
2
. c.
Variabel residue
Variabel residue menurut Suwarno 2012:13 biasa dikenal dengan istilah kesalahan residual yang secara teknis disebut sebagai ‘gangguan’
atau “residue” mencerminkan adanya varian yang tidak dapat diterangkan atau pengaruh dari semua variabel independen exogenous
yang tidak terukur secara langsung dan ditambah dengan kesalahan pengukuran e
1
dan e
2
yang merefleksikan penyebab variabilitas yang tidak diketahui pada hasil analisis.
2. Definisi Variabel
Dalam penelitian ini variabel-variabel yang digunakan adalah Kualitas Produk X
1
, Kualitas Layanan X
2
, Kepuasan Konsumen Y
1
dan Pembelian Ulang Y
2
. a.
Variabel exogenous 1
Kualitas produk adalah evaluasi yang dilakukan konsumen terhadap kualitas produk yang dibelinya. Indikator kualitas produk yang
digunakan mengacu pada indikator persepsi kualitas perceived quality yaitu :
a Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu
barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
b Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah
fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
c Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau
kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi
tertentu pula. d
Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas
standar yang telah ditetapkan. e
Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
f Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan
kecepatan, kompetensi,
kemudahan, dan
akurasi dalam
memberikan layanan untuk perbaikan barang. g
Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan
pribadi dan refleksi dari preferensi individual. h
Fit and Finish, sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk
yang berkualitas. 2
Kualitas layanan adalah evaluasi yang dilakukan oleh konsumen atas layanan yang dirasakan dari suatu jasa yang didapatkan. Indikator
kualitas layanan adalah :
a Realiabilitas
reliability, berkaitan
dengan kemampuan
perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
b Daya tanggap responsiveness, berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
c Jaminan assurance, berkenaan dengan pengetahuan dan
kesopanan karyawan
serta kemampuan
mereka dalam
menumbuhkan rasa percaya trust dan keyakinan pelanggan confidence.
d Empati empathy, berarti bahwa perusahaan memahami masalah
para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan
memiliki jam operasi yang nyaman. e
Bukti fisik tangibles, berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatanperlengkapan, sumber daya manusia,
dan materi komunikasi perusahaan. b.
Variabel endogenous 1
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan atas
produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka. Indikatornya adalah kepuasan konsumen akan kualitas produk dan kepuasan akan
fasilitas layanan.
2 Pembelian ulang adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih
dari satu kali atau beberapa kali. Indikatornya adalah trial atau tindakan membeli lagi setelah pembelian pertama, yang dilihat dari
segi kualitas produk dan kualitas layanan yang didapatkan serta keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain.
3. Pengukuran Variabel
Pengukuran skor pada variabel exogenous kualitas produk X
1
, kualitas layanan X
2
dan variabel endogenous kepuasan konsumen Y
1
serta pembelian ulang Y
2
menggunakan skala Likert yaitu skala yang mengukur ordinal karena hanya dapat membuat rangking tetapi tidak dapat diketahui
berapa kali seorang responden lebih baik atau lebih buruk dari responden lainnya di dalam nilai skala menurut Sidik Muis dalam Sugiyono,
2011:93 dengan pilihan yang terdiri atas : Sangat Setuju 5, Setuju 4, Ragu 3, Tidak Setuju 2, dan Sangat Tidak Setuju 1.
E. Definisi Operasional
Kategori