perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada
terciptanya rintangan beralih switching barriers, biaya beralih switching costs, dan loyalitas pelanggan dalam Tjiptono dan Chandra,
2007:115.
4. Kualitas Produk
a. Pengertian kualitas produk
Kotler dan Armstrong 2002:272 menyatakan kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai
dampak langsung pada kinerja produk atau jasa; oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.
Siemens dalam Kotler dan Armstrong, 2002:273 mendefinisikan kualitas dengan cara ini: “Kualitas adalah ketika pelanggan kita kembali
dan produk kita tidak kembali”. Sedangkan Mowen dan Minor 2002:90 mendefinisikan kualitas produk sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan
atas kebaikan kinerja barang atau jasa. b.
Pandangan dan elemen kualitas produk Terdapat tiga pandangan luas mengenai kualitas produk. masing-
masing pandangan berfokus pada ahli teknik pabrikasi, produsen konsep produk, atau konsumen. Menurut Supranto dalam Wijaya,
2011:18 Sejumlah elemen kualitas produk menggambarkan masing- masing pandangan ini, yaitu :
1 Reliabilitas dan Durabilitas
Pandangan pertama mengenai kualitas berfokus pada reliabilitas dan durabilitas lamanya daya tahan produk. ini merupakan pandangan
mengenai kualitas produk yang berdasarkan pabrikasi manufacturing dan berpegang pada konsep produksi. Produk berkualitas adalah
produk yang memerlukan sangat sedikit perbaikan dan lebih tahan lama durasi waktu daripada produk para pesaing. Meningkatkan
kualitas produk dicapai dengan mengimplementasikan prosedur yang dapat membuat produk bekerja atau berfungsi lebih baik untuk jangka
panjang. 2
Konsep produk Pandangan kedua mengenai
kualitas produk adalah berdasarkan konsep produk. perusahaan berusaha menyediakan produk
terbaik bagi konsumen di pasar. Produk dapat dibuat terbaik dengan paling sedikit tiga cara, yaitu :
a Dapat melaksanakan fungsi yang dirancang dengan lebih baik
daripada produk-produk para pesaing. b
Dapat mempunyai styling yang lebih baik. c
Dapat menawarkan kepada para pelanggan tingkatan layanan yang lebih tinggi.
3 Perspektif konsumen
Pandangan ketiga mengenai kualitas produk adalah perspektif berdasarkan konsumen yang timbul dari konsep pemasaran. Menurut
pandangan ini, para konsumen memutuskan produk-produk yang merupakan kualitas terbaik.
Sesuai dengan falsafah dasar konsep pemasaran, produk berkualitas tinggi adalah produk yang paling baik dalam memenuhi
kebutuhan konsumen. Karena itu, penting untuk memperlihatkan perspektif konsumen mengenai kualitas produk. kualitas produk
menurut konsumen sangat ditentukan oleh persepsi konsumen. Kualitas yang dipersepsikan adalah hampir sama dengan pandangan
berdasarkan konsumen. Kualitas yang dipersepsikan timbul dari pengalaman konsumen, sebelum, selama, dan sesudah penjualan.
c. Dimensi kualitas produk
Dimensi kualitas produk, dibagi menjadi delapan Umar, 2002:37 yaitu :
1 Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang
dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
2 Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah
fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3 Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan
suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
4 Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuian terhadap
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara
karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
5 Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya
tahan atau masa pakai barang. 6
Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan
untuk perbaikan barang. 7
Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan
refleksi dari preferensi individual. 8
Fit and Finish, sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang
berkualitas.
d. Hubungan antara kualitas produk dan kepuasan.
Gambar II.1 Hubungan antara Kepuasan dan Kualitas Produk Saat Ini.
Menurut Tjiptono 2008:69 kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang
pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan.
5. Kualitas Layanan
