F. Pembahasan
1. Model regresi I, kualitas produk X
1
dan kualitas layanan X
2
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Y
1
. a.
Hasil perhitungan dengan menggunakan uji F dengan taraf signifikan sebesar 0,05 dan DK = 117 menghasilkan F
tabel
sebesar 3,074 dengan F
hitung
sebesar 52,952. Karena F
hitung
F
tabel
maka H ditolak dengan
pengertian bahwa ada hubungan linear antara variabel independen exogenous kualitas produk dan kualitas layanan dengan kepuasan
pelanggan. Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan pada kepuasan
pelanggan kemungkinan terjadi karena beberapa hal, yaitu konsumen sudah sering menggunakan produk The Body Shop, ketersediaan berbagai
macam pilihan jenis produk dan sampel yang disediakan. Maka, sesuai dengan apa yang dikatakan Zeithaml dan Bitner dalam Londong
2007:75 bahwa kepuasan konsumen merupakan penilaian pelanggan mengenai ciri atau keistimewaan suatu produk atau jasa yang bisa
diciptakan melalui kualitas dan pelayanan konsumen. b.
Kualitas produk X
1
secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Y
1
, hal ini ditunjukkan dari hasil pengujian t
hitung
sebesar 5,907 t
tabel
sebesar 1,658 yang menjelaskan bahwa variabel kualitas produk mempengaruhi variabel kepuasan konsumen. Kualitas produk
merupakan evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa, dalam penelitian ini dapat dipersepsikan bahwa kualitas produk
The Body Shop dinilai berkualitas baik dan menjadi alasan bagi konsumen dalam memilih produk tersebut.
Kualitas layanan X
2
secara parsial berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen Y
1
, hal ini ditunjukkan dari hasil pengujian t
hitung
sebesar 3,589 t
tabel
sebesar 1,658. Kualitas layanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain dari hasil penelitian ini dapat dijelaskan bahwa kualitas layanan yang diberikan
oleh The Body Shop mampu memenuhi ekspektasi konsumen sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen.
2. Model regresi II, Kualitas produk X
1
, kualitas layanan X
2
dan kepuasan konsumen Y
1
secara simultan berpengaruh terhadap pembelian ulang Y
2
. a.
Hasil perhitungan dengan menggunakan uji F dengan taraf signifikan sebesar 0,05 dan DK = 117 menghasilkan F
tabel
sebesar 2,450 dengan F
hitung
sebesar 56,518. Karena F
hitung
F
tabel
maka H ditolak dengan
pengertian bahwa ada hubungan linear antara variabel independen exogenous kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen
terhadap variabel dependen pembelian ulang. Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap pembelian ulang
kemungkinan terjadi karena variabel kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen saling mempengaruhi satu sama lain sehingga
membentuk motivasi dalam diri konsumen dalam melakukan perilaku pembelian ulang.
b. Uji t dalam model regresi II, hasil pengujian pengaruh variabel kualitas
produk X
1
terhadap pembelian ulang Y
2
t
hitung
sebesar 5,612 t
tabel
1,658 yang menjelaskan bahwa variabel kualitas produk mempengaruhi variabel pembelian ulang. Pengaruh kualitas produk yang dikelola dengan
tepat akan memberikan nilai positif yang berbentuk motivasi bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang repeat buying.
Pada pengaruh variabel kualitas layanan X
2
terhadap pembelian ulang Y
2
t
hitung
sebesar -2,871 t
tabel
-1,658 menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan mempengaruhi variabel endogenous
pembelian ulang. Pembelian ulang menurut Tjiptono 2000:108 dapat pula merupakan hasil dari upaya promosi yang terus-menerus dalam
rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Dalam penelitian ini kualitas layanan mempengaruhi
pembelian ulang namun hubungannya negatif. Hal ini menunjukkan kualitas layanan The Body Shop tidak terlalu mempengaruhi konsumen
untuk melakukan pembelian ulang dan kemungkinan konsumen membeli ulang bukan karena kualitas pelayanannya melainkan adanya variabel
lain yang turut mempengaruhi seperti kecocokan terhadap produk. Untuk pengaruh variabel kepuasan konsumen Y
1
terhadap pembelian ulang Y
2
t
hitung
sebesar 6,342 t
tabel
1,658 menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen mempengaruhi pembelian ulang.
Taylor dan Baker dalam Hartini dalam Anggraeni, 2012:2 menyatakan bahwa pembelian ulang adalah membeli kembali produk atau jasa yang
sama pada waktu yang akan datang ketika konsumen merasakan kepuasan saat mengkonsumsi produk maupun jasa tersebut. Dalam
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa konsumen melakukan pembelian ulang produk The Body Shop karena produk tersebut memberikan rasa
puas dibenak konsumen pada pembelian-pembelian sebelumnya. 3.
Persamaan analisis jalur pada penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: Model Regresi I : Y
1
= 0,480X
1
+ 0,292X
2
+ e
1
Berdasarkan persamaan tersebut dapat diinterpretasikan bahwa bila persepsi konsumen mengenai kualitas produk X
1
mengalami peningkatan sebesar 1 satuan, maka konsumen akan puas sehingga variabel kepuasan
konsumen Y
1
akan meningkat sebesar 0,480 satuan dengan asumsi variabel bebas lain dianggap konstan. Begitu pula apabila persepsi konsumen
mengenai kualitas layanan X
2
mengalami peningkatan sebesar 1 satuan, maka konsumen akan puas sehingga variabel kepuasan konsumen Y
1
akan meningkat sebesar 0,292 satuan dengan asumsi variabel bebas lain dianggap
konstan.
Model Regresi II : Y
2
= 0,459X
1
-0,217X
2
+ 0,518Y
1
+ e
2
Pada persamaan model regresi II dapat diinterpretasikan bahwa bila persepsi konsumen mengenai kualitas produk X
1
mengalami peningkatan sebesar 1 satuan, maka konsumen akan membeli ulang sehingga variabel
pembelian ulang Y
2
akan meningkat sebesar 0,459 satuan dengan asumsi variabel bebas lain dianggap konstan. Pada variabel kualitas layanan X
2
, apabila terjadi peningkatan sebesar 1 satuan, maka variabel pembelian ulang
Y
2
akan menurun sebesar 0,292 satuan dengan asumsi variabel bebas lain dianggap konstan. Sedangkan jika variabel kepuasan konsumen X
1
mengalami peningkatan satu satuan maka varaibel pembelian ulang Y
2
akan meningkat sebesar 0,518 satuan dengan asumsi variabel bebas lain dianggap konstan.
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil analisis data penelitian mengenai pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen terhadap
pembelian ulang dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1.
Variabel kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara gabungan terhadap kepuasan konsumen.
2. Variabel kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan
konsumen. 3.
Variabel kualitas layanan berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen.
4. Variabel kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen
berpengaruh secara gabungan terhadap pembelian ulang. 5.
Variabel kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap pembelian ulang.
6. Variabel kualitas layanan berpengaruh secara langsung terhadap pembelian
ulang. 7.
Variabel kepuasan konsumen berpengaruh secara langsung terhadap pembelian ulang.
92