Pembahasan ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

F. Pembahasan

1. Model regresi I, kualitas produk X 1 dan kualitas layanan X 2 secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Y 1 . a. Hasil perhitungan dengan menggunakan uji F dengan taraf signifikan sebesar 0,05 dan DK = 117 menghasilkan F tabel sebesar 3,074 dengan F hitung sebesar 52,952. Karena F hitung F tabel maka H ditolak dengan pengertian bahwa ada hubungan linear antara variabel independen exogenous kualitas produk dan kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan. Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan pada kepuasan pelanggan kemungkinan terjadi karena beberapa hal, yaitu konsumen sudah sering menggunakan produk The Body Shop, ketersediaan berbagai macam pilihan jenis produk dan sampel yang disediakan. Maka, sesuai dengan apa yang dikatakan Zeithaml dan Bitner dalam Londong 2007:75 bahwa kepuasan konsumen merupakan penilaian pelanggan mengenai ciri atau keistimewaan suatu produk atau jasa yang bisa diciptakan melalui kualitas dan pelayanan konsumen. b. Kualitas produk X 1 secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Y 1 , hal ini ditunjukkan dari hasil pengujian t hitung sebesar 5,907 t tabel sebesar 1,658 yang menjelaskan bahwa variabel kualitas produk mempengaruhi variabel kepuasan konsumen. Kualitas produk merupakan evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa, dalam penelitian ini dapat dipersepsikan bahwa kualitas produk The Body Shop dinilai berkualitas baik dan menjadi alasan bagi konsumen dalam memilih produk tersebut. Kualitas layanan X 2 secara parsial berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen Y 1 , hal ini ditunjukkan dari hasil pengujian t hitung sebesar 3,589 t tabel sebesar 1,658. Kualitas layanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain dari hasil penelitian ini dapat dijelaskan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh The Body Shop mampu memenuhi ekspektasi konsumen sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen. 2. Model regresi II, Kualitas produk X 1 , kualitas layanan X 2 dan kepuasan konsumen Y 1 secara simultan berpengaruh terhadap pembelian ulang Y 2 . a. Hasil perhitungan dengan menggunakan uji F dengan taraf signifikan sebesar 0,05 dan DK = 117 menghasilkan F tabel sebesar 2,450 dengan F hitung sebesar 56,518. Karena F hitung F tabel maka H ditolak dengan pengertian bahwa ada hubungan linear antara variabel independen exogenous kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap variabel dependen pembelian ulang. Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap pembelian ulang kemungkinan terjadi karena variabel kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen saling mempengaruhi satu sama lain sehingga membentuk motivasi dalam diri konsumen dalam melakukan perilaku pembelian ulang. b. Uji t dalam model regresi II, hasil pengujian pengaruh variabel kualitas produk X 1 terhadap pembelian ulang Y 2 t hitung sebesar 5,612 t tabel 1,658 yang menjelaskan bahwa variabel kualitas produk mempengaruhi variabel pembelian ulang. Pengaruh kualitas produk yang dikelola dengan tepat akan memberikan nilai positif yang berbentuk motivasi bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang repeat buying. Pada pengaruh variabel kualitas layanan X 2 terhadap pembelian ulang Y 2 t hitung sebesar -2,871 t tabel -1,658 menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan mempengaruhi variabel endogenous pembelian ulang. Pembelian ulang menurut Tjiptono 2000:108 dapat pula merupakan hasil dari upaya promosi yang terus-menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Dalam penelitian ini kualitas layanan mempengaruhi pembelian ulang namun hubungannya negatif. Hal ini menunjukkan kualitas layanan The Body Shop tidak terlalu mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan kemungkinan konsumen membeli ulang bukan karena kualitas pelayanannya melainkan adanya variabel lain yang turut mempengaruhi seperti kecocokan terhadap produk. Untuk pengaruh variabel kepuasan konsumen Y 1 terhadap pembelian ulang Y 2 t hitung sebesar 6,342 t tabel 1,658 menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen mempengaruhi pembelian ulang. Taylor dan Baker dalam Hartini dalam Anggraeni, 2012:2 menyatakan bahwa pembelian ulang adalah membeli kembali produk atau jasa yang sama pada waktu yang akan datang ketika konsumen merasakan kepuasan saat mengkonsumsi produk maupun jasa tersebut. Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa konsumen melakukan pembelian ulang produk The Body Shop karena produk tersebut memberikan rasa puas dibenak konsumen pada pembelian-pembelian sebelumnya. 3. Persamaan analisis jalur pada penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: Model Regresi I : Y 1 = 0,480X 1 + 0,292X 2 + e 1 Berdasarkan persamaan tersebut dapat diinterpretasikan bahwa bila persepsi konsumen mengenai kualitas produk X 1 mengalami peningkatan sebesar 1 satuan, maka konsumen akan puas sehingga variabel kepuasan konsumen Y 1 akan meningkat sebesar 0,480 satuan dengan asumsi variabel bebas lain dianggap konstan. Begitu pula apabila persepsi konsumen mengenai kualitas layanan X 2 mengalami peningkatan sebesar 1 satuan, maka konsumen akan puas sehingga variabel kepuasan konsumen Y 1 akan meningkat sebesar 0,292 satuan dengan asumsi variabel bebas lain dianggap konstan. Model Regresi II : Y 2 = 0,459X 1 -0,217X 2 + 0,518Y 1 + e 2 Pada persamaan model regresi II dapat diinterpretasikan bahwa bila persepsi konsumen mengenai kualitas produk X 1 mengalami peningkatan sebesar 1 satuan, maka konsumen akan membeli ulang sehingga variabel pembelian ulang Y 2 akan meningkat sebesar 0,459 satuan dengan asumsi variabel bebas lain dianggap konstan. Pada variabel kualitas layanan X 2 , apabila terjadi peningkatan sebesar 1 satuan, maka variabel pembelian ulang Y 2 akan menurun sebesar 0,292 satuan dengan asumsi variabel bebas lain dianggap konstan. Sedangkan jika variabel kepuasan konsumen X 1 mengalami peningkatan satu satuan maka varaibel pembelian ulang Y 2 akan meningkat sebesar 0,518 satuan dengan asumsi variabel bebas lain dianggap konstan.

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil analisis data penelitian mengenai pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen terhadap pembelian ulang dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Variabel kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara gabungan terhadap kepuasan konsumen. 2. Variabel kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen. 3. Variabel kualitas layanan berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen. 4. Variabel kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen berpengaruh secara gabungan terhadap pembelian ulang. 5. Variabel kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap pembelian ulang. 6. Variabel kualitas layanan berpengaruh secara langsung terhadap pembelian ulang. 7. Variabel kepuasan konsumen berpengaruh secara langsung terhadap pembelian ulang. 92