Mekanisme Penanganan Keluhan – Sistem Penanganan Keluhan

7.5 Mekanisme Penanganan Keluhan – Sistem Penanganan Keluhan

7.5.1 CHO akan memperbarui database keluhan yang mencatat rincian setiap keluhan yang masuk dan diterima dalam kaitannya dengan Program Pengembangan Keprofesian Tenaga Kependidikan melalui Program Hibah.

7.5.2 CHO akan mencatat dan meneruskan keluhan kepada pihak yang relevan untuk menentukan apakah masalah tersebut akan diperlakukan sebagai keluhan atau kecurangan.

7.5.3 Jika Pihak yang relevan menentukan bahwa masalah tersebut merupakan tindak kecurangan atau percobaan tindak kecurangan maka CHO menyiapkan laporan awal (lihat Paragraf 4.5.10 Paragraf B) yang dirujuk ke Kepala BPSDMP K&PMP yang akan menanganinya dengan menggunakan Prosedur Investigasi Tindak Kecurangan

7.5.4 Ketika CHO telah menetapkan bahwa suatu pengaduan diperlakukan sebagai keluhan resmi, CHO memasukkannya ke dalam database dan memberikan Nomor Referensi Pengaduan. Dalam hal si pengadu ingin tetap anonim, nama pengadu akan dihapus dari segala dokumentasi sebelum diteruskan ke Kepala BPSDMPK&PMP.

7.5.5 Pengadu akan didorong untuk mengajukan pengaduan secara tertulis dengan menggunakan Format Pengaduan (tersedia di laman elektronik dan dalam

Lampiran 10 Manual Prosedur ini) meskipun keluhan dapat disampaikan melalui telepon.

7.5.6 Jika pengaduan dibuat secara lisan atau melalui telepon petugas yang menerima pengaduan harus mencatat rincian keluhan dan informasi tentang sang pengadu secara tertulis dengan mengisi Format pengaduan secara tertulis agar memungkinkan tindak lanjut yang sesuai dapat diambil.

7.5.7 Pengadu dapat memilih untuk tetap anonim, dan pilihan ini akan dihormati oleh semua pihak. Namun, jika pengadu memberikan rincian kontak mereka, maka mereka akan:

a. Menerima tanda terima keluhan yang memuat Nomor Referensi Pengaduan dari CHO paling lambat dua hari kerja.

b. Dapat memperoleh informasi terkini tentang status keluhan setiap saat dengan menghubungi CHO dan menyebutkan Nomor Referensi Pengaduan.

c. Menerima laporan singkat dari CHO ketika keluhan tersebut dianggap selesai atau ditutup. Laporan ini akan menjelaskan apa saja tindakan yang sudah

diambil untuk mengatasi keluhan dan bagaimana keluhan itu diselesaikan.

Prosedur untuk Penilaian dan Penyelidikan

7.5.8 Pada saat CHO menerima keluhan baru, maka urutan tindakan berikut ini akan dilakukan:

a. Rincian keluhan akan dimasukkan ke dalam database dan akan diberi Nomor Referensi Pengaduan.

b. CHO akan merujuk keluhan itu ke seorang pejabat Eselon 3 (kecuali CHO itu adalah Eselon 3) yang ditunjuk oleh Kepala Pusbangtendik, yang akan menentukan tindakan yang tepat yang harus diambil untuk menangani keluhan itu.

c. Pejabat Eselon 3 boleh memulai investigasi. Sebagai prinsip umum, penyelidikan harus dilakukan oleh orang yang independen dan tidak punya

hubungan apapun dengan subjek pengaduan.

d. Semua keluhan yang berhubungan dengan ancaman, penyerangan dan upaya penyuapan serta dugaan penyimpangan, korupsi dan pelanggaran hak asasi

manusia akan mendapatkan status prioritas tinggi, sehingga harus dirujuk kepada Kepala BPSDMPK&PMP dan DFAT dalam waktu dua puluh empat (24) jam untuk diambil keputusan bersama tentang tindakan yang perlu diambil.

e. Setelah mengkaji dokumentasi yang diberikan dalam kaitannya dengan setiap pengaduan yang masih belum ditangani, CHO, Pejabat Eselon 3 yang ditunjuk

atau Kepala BPSDMPK&PMP dapat memutuskan apakah penyelidikan pengaduan ini perlu diteruskan ke Inspektorat Jenderal. Dalam hal ini CHO akan memberikan semua informasi dan laporan yang telah dihasilkan dalam kaitannya dengan keluhan sampai saat terakhir kepada Inspektorat Jenderal. Tahapan dalam menindaklanjuti keluhan adalah sebagai berikut:

i. Penyelidikan awal oleh Eselon 3. _________________________________________________________________________________________ i. Penyelidikan awal oleh Eselon 3. _________________________________________________________________________________________

f. Walau setiap keluhan akan dinilai, tapi tidak semua keluhan akan menjadi subyek penyelidikan – khususnya jika informasi yang diberikan tidak memadai atau telah ditentukan bahwa biaya penyelidikan akan lebih besar dari potensi dampak negatifnya terhadap program.

g. CHO akan memberitahukan kepada pengadu tentang tindakan yang telah diambil dalam waktu 10 hari kerja setelah keluhan dicatat.

h. CHO akan bertanggungjawab untuk melacak perkembangan penyelidikan keluhan.

i. Setiap bulannya, CHO akan mempersiapkan Ringkasan Status Keluhan untuk DFAT yang akan diserahkan melalui Kepala Pusbangtendik.

j. Ringkasan Status Keluhan akan diambil dari database keluhan yang ada dan memuat daftar semua keluhan yang belum ditangani, tanggal

penerimaannya, rekomendasi terkait dengan masing-masing-keluhan hingga tanggal terkini, lembaga mana yang saat itu sedang melakukan penyelidikan (jika ada), tindakan lanjutan yang diambil terkait dengan rekomendasi yang ada.

k. Ringkasan tersebut akan melampirkan:

i. Temuan hasil penyelidikan yang dilakukan oleh pejabat Eselon 3 selama bulan sebelumnya, bersama dengan rekomendasi tentang bagaimana keluhan tersebut akan ditutup atau diselidiki lebih jauh lagi.

ii. Semua laporan yang diterima CHO pada bulan sebelumnya dari penyelidik yang lain, berikut dengan rekomendasi yang mereka berikan.

Pelaporan dan Tindak Lanjut

7.5.9 Pada setiap pertemuan SDTOG, sebuah ringkasan tentang kasus-kasus yang ada akan disajikan bersama dengan status terkini dari kasus-kasus tersebut atau hasil dari pemecahan kasus-kasus tersebut

7.5.10 Pihak yang diminta melakukan penyelidikan harus memberikan informasi hasil penyelidikan kepada CHO dalam waktu 10 hari kerja setelah menerima keluhan tersebut, kecuali jika hal lain disepakati oleh DFAT atau BPSDMPK&PMP.

7.5.11 Sebelum pertemuan SDTOG, CHO memberikan laporan kepada Instansi Penanggungjawab untuk disampaikan kepada semua anggota SDTOG sebelum pertemuan dilakukan untuk menjadi bahan pertimbangan dan memastikan salinan masing-masing laporan, bersama dengan semua informasi terkait disimpan di dalam pusat database keluhan berdasarkan keluhan yang terkait dengannya.

7.5.12 Semua laporan (baik yang disusun oleh CHO atau pihak lainnya) harus memberikan rekomendasi awal untuk perbaikan, penanganan penyebab dan atau alasan mengapa suatu keluhan bisa muncul. Laporan harus disusun sesuai dengan Kerangka Acuan Penyelidikan dan Pelaporan (dibuat untuk masing-masing penyelidikan) dan harus menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut ini:

b. Apakah ada kelemahan dalam proses atau sistem yang memerlukan perhatian lebih lanjut?

c. Pilihan apa yang mungkin untuk tindakan pemulihan / perbaikan?

d. Apakah hasil yang dilaporkan bisa mengatasi dan memberikan jawaban yang memadai terhadap keluhan tersebut?

e. Apakah informasi tambahan telah teridentifikasi?

f. Apakah ada dokumentasi dan bukti untuk mendukung hasil yang disimpulkan?

g. Apakah Daftar Periksa Investigasi (lihat Lampiran 8) diterapkan sepenuhnya dalam menyelidiki keluhan?

h. Ketika pengaduan diteruskan kepada pihak ketiga untuk penyelidikan lebih lanjut, apakah materi yang dikumpulkan hingga saat ini jelas, singkat, dan

dalam urutan logis bagi pihak lain untuk ditindaklanjuti?

i. Apakah penyelidikan lebih lanjut diperlukan?

7.5.13 GOG dan atau SDTOG akan mengkaji ulang rekomendasi di dalam laporan dan mengarahkan tindakan lanjutan yang sesuai untuk bisa menerapkan rekomendasi tersebut. Dalam banyak hal, CHO bisa diarahkan untuk membantu dan memfasilitasi tindak lanjut ini.

7.5.14 CHO akan mencatat semua tindakan yang diambil terkait dengan rekomendasi yang telah didokumentasikan untuk keluhan terkait di dalam pusat database keluhan, dan akan memastikan bahwa informasi ini dilaporkan kepada GOG dan DFAT di dalam Ringkasan Status Keluhan berkala (lihat Lampiran 11) sehingga lembaga- lembaga ini bisa memonitor tentang sejauh mana tindakan perbaikan dam perbaikan proses telah dilakukan.

Penghentian Kasus

7.5.15 Individu-individu berikut ini bisa, kapan saja, memberitahukan CHO bahwa sebuah keluhan dianggap telah ditutup dari sudut pandang pemerintah masing-masing:

a. Untuk Pemerintah Australia: Konselor (Pendidikan) DFAT atau Minister- Counsellor DFAT.

b. Untuk Pemerintah Indonesia: Pimpinan dan Wakil Pimpinan GOG (bersama- sama).

7.5.16 Setiap pemberitahuan penghentian kasus ke CHO harus dilakukan secara tertulis dan memuat dengan jelas alasan-alasan mengapa pihak pemerintah ingin keluhan tersebut dihentikan, yang bisa jadi karena salah satu atau lebih alasan berikut ini:

a. Tidak adanya informasi yang memadai untuk dilakukan penyelidikan lebih lanjut terhadap keluhan tersebut.

b. Keluhan tersebut tidak berdampak langsung terhadap hasil program.

c. Investigasi mengindikasikan bahwa keluhan yang diajukan tidak bersifat substansial.

7.5.17 Setelah menerima pemberitahuan penghentian kasus yang sah, CHO akan:

a. Melakukan pemberkasan (memasukkan) pemberitahuan tersebut ke pusat database keluhan pada entri yang sesuai.

b. Memperbaharui entri yang menunjukkan bahwa pemerintah terkait menganggap keluhan tersebut telah ditutup.

7.5.18 Jika ada beberapa keluhan yang dianggap selesai oleh salah satu pihak pemerintah tapi masih dianggap belum selesai oleh pihak lainnya (Indonesia atau Australia) maka pihak yang menganggap bahwa keluhan masih belum selesai memiliki hak untuk melanjutkan penyelidikan atau mengambil langkah penyelidikan yang baru dan dapat mengakses sepenuhnya atas catatan terkait yang dimiliki oleh pihak lainnya.

7.5.19 Ketika sebuah keluhan dipertimbangkan untuk ditutup oleh kedua pemerintahan, maka CHO:

a. Memindahkan keluhan tersebut dari pusat database keluhan dan menyimpannya di sebuah database keluhan yang telah ditutup.

b. Menghubungi pihak yang mengajukan keluhan (jika informasi kontak dirinya diberikan) dan memberitahukan tentang hasil penyelidikan.

7.5.20 Walaupun telah ada keputusan untuk menutup sebuah keluhan dari kedua pemerintah, baik Pemerintah Indonesia dan Pemerintah Australia melalui Kantor Audit Nasional di pemerintah masing-masing, tetap berhak untuk melakukan audit terhadap aspek apa saja dari Program ini berdasarkan dengan apa yang dianggap sesuai oleh mereka.

7.5.21 Perlu juga dicatat bahwa:

a. Setiap anggota GOG atau SDTOG dapat memutuskan suatu tindak kecurangan diklasifikasikan menjadi keluhan, dan jika demikian maka alasan keputusan tersebut akan diberikan secara tertulis kepada anggota lain.

b. Semua keluhan yang diklasifikasikan sebagai tindak kecurangan secara otomatis akan dirujuk dan didaftarkan oleh DFAT Indonesia ke Fraud Database DFAT.