Kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.
2. One-dimensional atau performance needs Kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan
berhubungan linear dengan kinerja atribut sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula.
3. Attractive atau excitement needs Kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan pelanggan akan
meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan.
Ketidaktahuan terhadap atribut layanan dapat menimbulkan akibat negatif bagi pihak perusahaan. Perusahaan yang bergerak dibidang produk jasa mengetahui
adanya perbedaan keinginan konsumen. Keinginan pelanggan tidak akan tetap sepanjang masa, keinginan pelanggan akan berubah sesuai dengan perkembangan
waktu. Secara spesifik atribut attrctive akan menjadi one dimensional,dan akhirnya akan menjadi atribut must be.
3.3.1 Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan Model Kano
Keuntungan mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan model Kano antara lain:
1. Memprioritaskan pengembangan produk. Sebagai contoh , tidak akan berguna berinvestasi untuk meningkatkan atribut berkategori must-be yang merupakan
Universitas Sumatera Utara
tingkat kebutuhan dasar, tetapi lebih meningkatkan atribut berkategori one- dimensional atau attractive yang mempunyai pengaruh lebih besar dalam
penerimaan kualitas produk dan konsekensinya meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik. Kriteria produk yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan.
3. Metode kano memberikan bantuan yang bernilai dalam menghadapi kondisi pada tahap pengembangan produk.
4. Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan kemungkinan besar untuk perbedaan dengan membedakan produk perusahaan
pesaingnya. 5. Kategori must-be, one dimensional, attractive adalah berbeda dalam
menentukan segmen pelanggan karena kebutuhan tiap segmen yang berbeda. 6. Metode Kano dapat secara optimal dikembangkan dengan model QFD
Quality Function Development.
3.3.2 Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model Kano
Menurut model Kano, atribut pelanggan dapat secara efektif dikategorikan menjadi enam kategori , dijelaskan di bawah ini :
1. Attractive : Sebuah atribut kualitas tertentu dapat berasal kepuasan besar di pelanggan. Namun, tidak adanya atribut kualitas yang sama tidak berasal
ketidakpuasan. Tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi
Universitas Sumatera Utara
dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.
2. Must Be : Pelanggan tidak akan puas ketika kualitas saat ini atribut memenuhi. Namun, jika produk atau jasa tidak memenuhi kebutuhan
pelanggan, pelanggan akan menjadi sangat tidak puas. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari
atribut tersebut tinggi. 3. One-Dimensional : Tingkat kepuasan pelanggan berbanding lurus dengan
atribut kualitas tertentu. Semakin tinggi kualitas satu dimensi elemen, kepuasan pelanggan yang lebih tinggi akan dan sebaliknya . Dengan
demikian, pelanggan biasanya dan secara eksplisit menuntut persyaratan satu – dimensi.
4. Indefferent : Sebuah kualitas tertentu yang tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan apakah atribut kualitas hadir atau tidak
5. Reverse : Apabila tingkat kepuasan pelanggan berbanding terbalik dengan hasil kinerja atribut
6. Questionable : Karena kesalahpahaman atau salah tafsir dari jawaban pada survey atau mengisi kuesioner kesalahan . apabila tingkat kepuasan
pelanggan tidak dapat didefinisikan terdapat kontradiksi pada jawaban pelanggan
Cara perhitungan model Kano dapat digunakan tabel evaluasi kano seperti Tabel 3.1
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Evaluasi Kano
Keterangan : Q = Questionable Diragukan
R = Reverse Kemunduran A = Attrctive Menarik
I = Indefferent Netral O = One dimensional Satu Ukuran
M = Must be Keharusan Keterangan dari kuesioner Kano dapat dilihat pada Tabel 3.2
Universitas Sumatera Utara
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Bunda Thamrin, yang beralamat di Jalan Sei Batang Hari No.28-30 Medan. Waktu penelitian dilaksanakan dari
bulan Juni sampai dengan bulan September 2014.
4.2. Jenis Penelitian
Penelitian survei ialah suatu penelitian untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual untuk memperoleh
kebenaran. Penelitian survei menggunakan instrumen kuesioner yang diisi oleh responden yang merupakan pasien rawat inap Rumah Sakit Bunda Thamrin.
Fakta-fakta yang dimaksud adalah keinginan pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit Bunda Thamrin.
4.3. Objek Penelitian
Objek penelitian yang diamati adalah pelayanan jasa yang dilakukan oleh Rumah Sakit Bunda Thamrin. Penelitian ini dikonsentrasikan pada analisis
keinginan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit Bunda Thamrin.
Universitas Sumatera Utara
