BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Bunda Thamrin, yang beralamat di Jalan Sei Batang Hari No.28-30 Medan. Waktu penelitian dilaksanakan dari
bulan Juni sampai dengan bulan September 2014.
4.2. Jenis Penelitian
Penelitian survei ialah suatu penelitian untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual untuk memperoleh
kebenaran. Penelitian survei menggunakan instrumen kuesioner yang diisi oleh responden yang merupakan pasien rawat inap Rumah Sakit Bunda Thamrin.
Fakta-fakta yang dimaksud adalah keinginan pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit Bunda Thamrin.
4.3. Objek Penelitian
Objek penelitian yang diamati adalah pelayanan jasa yang dilakukan oleh Rumah Sakit Bunda Thamrin. Penelitian ini dikonsentrasikan pada analisis
keinginan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit Bunda Thamrin.
Universitas Sumatera Utara
4.4. Variabel Penelitian
Penentuan variabel penelitian didasarkan atas studi pendahuluan, studi kepustakaan, dan keadaan rumah sakit yang berkaitan dengan permasalahan yang
ada. Dua jenis varibel penelitian yang akan diamati dalam penelitian ini yaitu:
1. Variabel Independen Variabel independen ataupun variabel bebas dalam penelitian ini adalah:
a. Metode servqual Metode servqual didefinisikan menurut Parasuraman dkk dalam Fandy
Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011 bahwa penilaian pasien terhadap bentuk pelayanan yang diterima menggunakan dimensi servqual yaitu:
1. Reliability
Reliability merupakan kehandalan yaitu kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. 2.
Responsiveness Responsiveness merupakan ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Assurance
Assurance merupakan jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai rumah sakit untuk
menumbuhkan rasa percaya pasien kepada rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
4. Emphaty
Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien dengan
berupaya memahami keinginan pasien dimana suatu rumah sakit diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang
pasien, memahami kebutuhan pasien secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pasien
5. Tangible
Tangible merupakan bukti fisik yaitu kemampuan rumah sakit dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal.
b. Model Kano Model kano didefinisikan menurut Noriaki Kano bahwa kategorisasi
atribut-atribut dari produk maupun jasa, berdasarkan seberapa baik produkjasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Atribut-
atribut pelayanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori. yaitu: 1.
Must Be Needs Kategori keharusan must be atau kebutuhan dari basic needs,
pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan
meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.
Universitas Sumatera Utara
2. Performance Needs
Kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga
kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan.
3. Excitement Needs
Kategori attractive atau excitement needs, tingka kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya
kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan.
2. Variabel Dependen Variabel dependen adalah variabel-variabel yang nilainya dipengaruhi atau
ditentukan oleh nilai variabel lain. Variabel dependen yang digunakan pada penelitian ini adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit Bunda
Thamrin. Kepuasan terpenuhi apabila tingkat perasaan seseorang terhadap kinerja hasil yang dirasakannya sesuai dengan keinginannya.
4.5. Kerangka Konseptual Penelitian
Kategori