3. Variability berubah-ubah Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability kurangnya daya tahan Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila
permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan penyedia jasa bias direncanakan untuk memenihi permintaan.
5. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan
manfaat produk yang dibelinya. Mereka bias mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya
memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan.
3.2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakannya dengan harapankeinginannya. Sedangkan
pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan arena itu akan memberikan
pengaruh pada performasi kita. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja
dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan,
Universitas Sumatera Utara
pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
member komentar yang baik tentang perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk
memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya J.Supranto, 1997.
Menurut Schnaars 1991, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitaskesetiaan pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan Tjiptono. 2001. Ada beberapa faktor yang mendefinisikan mengenai kepuasan
ketidakpuasan pelanggan, antara lain: 1. Tse dan Wilton 1988, mengatakan bahwa kepuasanketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian disconfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. 2. Wilkie 1990, mendifinisikannya sebagai suatu tantangan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk jasa.
Universitas Sumatera Utara
3. Engel, et al 1990, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil out come tidak memenuhi harapan.
4. Kotler, et al 1996, menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapan. Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja hasil yang dirasakan. Karena kepuasan pelanggan bergantung pada
persepsi dan ekspektasi mereka.
3.3. Metode Kano
