BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Pengumpulan Data
5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner
Kuesioner kano yang menggunakan pertanyaan berdasarkan dimensi Servqual. Kuesioner ini merupakan bentuk pertanyaan yang diajukan kepada 96
responden yang ditentukan menurut Rao Purba dan Hair 1996. Pertanyaan yang sudah di bakukan dapat dilihat pada Tabel 5.1.
Tabel 5.1 Atribut Pertanyaan Berdasarkan Servqual
No Dimensi
Atribut Pelayanan
1 Reliability
Kehandalan
- Respon yang cepat dan tepat terhadap pasien
- Prosedur pelayanan yang efisien dan sistem
tepat waktu
- Bersikap professional dan tagihan biaya yang
akurat
- Pengobatan medis dan kunjungan dokter
sesuai dengan jadwal
- Perawat selalu bersedia menemui keluarga
pasien sesuai dengan jadwal
- Memberikan waktu istirahat yang cukup
kepada pasien sesuai dengan kondisi fisik
2 Responsiveness
Daya Tanggap -
Respon pengobatan medis yang cepat disaat pasien membutuhkan
- Perawat memberikan informasi yang jelas dan
mudah dipahami
- Penjelasan yang baik pada saat kunjungan pertama
kali mengenai hak pelayanan pasien
- Perawat jaga kamar inap selalu siaga untuk
merespon permintaan pasien
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.1 Atribut Pertanyaan Berdasarkan Servqual Lanjutan
No Pertanyaan
Keterangan
3 Assurance
Jaminan -
Di kamar inap pasien merasa aman dan selayaknya di kamar pribadi
- Perawat berperilaku sopan dan ramah
- Area parkir yang aman dan satpam yang ramah
- Dokter mendiagnosa penyakit pasien secara akurat
4 Empathy
Perhatian -
Komunikasi yang baik antara dokter,staff dan pasien
- Dokter dan perawat berhati-hati dalam memeriksa
dan merawat pasien -
Perhatian yang tinggi diberikan perawat kepada pasien dan keluarganya
- Tidak ada diskriminasi status sosial terhadap pasien
5 Tangibles
Bukti Fisik -
Fasilitas fisik dan medis dalam satu area dan arsitektur bangunan yang menarik
- Temperatur udara di kamar inap sesuai dengan
keinginan pasien
- Persediaan air mineral cukup di kamar inap
- Kebersihan dan pemenuhan segala kebutuhan di
setiap kamar inap
- Toilet yang bersih dan terawat dengan baik
- Perawat berpakaian rapi
- Memberikan kebutuhan spesifik terhadap pasien
termasuk pada variasi makanan dan minuman
-
Area parkir yang cukup dan tidak jauh
Sumber: Hasil Studi Literatur Servqual Standar Pelayanan Rumah Sakit
Universitas Sumatera Utara
5.1.2. Rekapitulasi Kuesioner Kano
Kategori