Para pemasar merupakan orang yang terampil dalam mengelola permintaan. Mereka berusaha untuk mempengaruhi tingkat, waktu, dan
komposisi permintaan. Bagi tiap-tiap pasar sasaran yang dipilih, perusahaan mengembangkan tawaran pasar yang diposisikan dalam pikiran pembeli
sebagai memberikan manfaat tertentu. Produk atau tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran.
C. Manajemen Pemasaran Jasa
Menurut Kotler 2001:16, jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Payne 2000:8 menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur tidak berwujud yang berhubungan dengannya, melibatkan
beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikan dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Berbagai riset dan litaratur pemasaran jasa menyatakan bahwa jasa mempunyai karakteristik yang unik dan dapat membedakannya dengan
barang. Tjiptono 2005:18 adapun beberapa karakteristik jasa tersebut adalah :
1. Intangibility Jasa memiliki perbedaan dengan barang. Apabila barang merupakan
suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja performance, atau usaha. Oleh
karena itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, dan didengar sebelum dibeli atau dikonsumsi.
2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardize output artinya
banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability Perishability yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
5. Lock of Owership Pada pembelian barang, konsumen memilki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya, konsumen bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Sedangkan pada
pembelian jasa, konsumen mungkin hanya memiliki akses personal atas jasa untuk jangka waktu terbatas.
D. Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada
pelanngan. Bauran pemasaran terdiri dari : Produk Product, Harga Price,
Tempat Place, Promosi Promotion, Orang People, Bukti Fisik Physical Evidence
, Proses Process, dan Customer Service Tjiptono, 2005:31.
1. Produk Product
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja baik yang berwujud fisik maupun tidak yang dapat ditawarkan kepada pelanggan
potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. Dalam produk, konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi
membeli benefit dan value dari produk tersebut yang disebut “the offer”. Pada produk jasa kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan
dari penyedia jasa. Keunikan produk jasa yang ditawarkan, siapa pasar sasaran utama, kemudian apakah produk jasa tersebut akan mampu
bertahan, untuk berapa lama produk tersebut akan bertahan. Menurut Kotler dan Susanto 2001:560 dalam merencanakan penawaran
pasarproduk harus memiliki lima tingkatan produk yaitu : a. Tingkat yang paling dasar adalah manfaat utama yaitu jasa atau
manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan. b. Tingkatan kedua adalah mengubah manfaat utama menjadi produk
generik yaitu variasi dasar dari produk tersebut. c. Tingkatan ketiga adalah pemasar mempersiapkan produk yang
diharapkan yaitu satu set atribut dan persyaratan yang biasanya diharapkan dan disetujui pembeli ketika membeli produk itu.
d. Tingkatan keempat adalah pemasar mempersiapkan produk tambahan yaitu yang meliputi tambahan jasa dan manfaat yang akan
memperdayakannya dari produk pesaing. e. Tingkatan kelima adalah produk potensial yaitu semua tambahan dan
perubahan yang mungkin didapat produk tersebut di masa depan.
2. Harga Price
Harga adalah estimasi penjual terhadap arti ekspresi nilai yang menyangkut kegunaan dan kualitas produk, citra dan terbentuk melalui
iklan dan promosi, ketersediaan produk melalui jaringan distribusi serta layanan yang menyertai suatu produk. Oleh karena itu harga tidaklah
sekedar perhitungan biaya ditambahkan sejumlah persentase tertentu sebagai tingkat keuntungan yang diharapkan. Strategi penentuan harga
pricing sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk serta kepuasan konsumen untuk membeli.
3. Tempat Place
Tempat dalam service merupakan gabungan antar lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara
penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis. Lokasi berarti berhubungan dengan di mana perusahaan harus bermarkas
dan melakukan operasi.
4. Promosi Promotion
Pemasar marketer dapat memilih sarana yang dianggap sesuai untuk mempromosikan jasa mereka. Ada beberapa faktor yang harus
diperhatikan dalam promosi yaitu : 1. Identifikasi terlebih dahulu target audience-nya, hal ini berhubungan
dengan segmentasi pasar. 2. Tentukan tujuan promosi, apakah untuk menginformasikan,
mempengaruhi,atau untuk meningkatkan. 3. Pengembangan pesan yang disampaikan, hal ini berhubungan dengan
isi pesan what to say, struktur pesan how to say it logically, gaya pesan creating a strong presence, sumber pesan who should develop
it .
4. Pemilihan bauran komunikasi, apakah itu personal communication atau non personal communication Lupiyoadi, 2001:62.
5. Bukti Fisik Physhical Evidence
Physhical Evidence berupa bentuk fisik berarti konsumen akan melihat
keadaan nyata yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya orang berkunjung ke bank akan melihat bangunan, interior, peralatan, perabot,
bahkan sampai ke pakaian seragam karyawan. Lebih rinci lagi yaitu untuk fasilitas eksternal misalnya, konsumen akan memperhatikan desain
eksterior, tempat parkir, taman-taman, suasana lingkungan dan sebagainya.
6. Proses Process
Proses ini terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses yang terjadi, yang penting jasa yang ia terima harus
memuaskan. Proses ini terjadi berkat dukungan karyawan. Yang paling penting semua proses operasional apalagi yang berhubungan dengan
konsumen harus betul-betul memuaskan.
7. Customer Service
Layanan pelanggan dalam sektor jasa dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu tanggung jawab
atas unsur bauran pemasaran tidak bisa diisolasi hanya pada departemen layanan pelanggan, baik yang dipekerjakan oleh organisasi maupun
pemasok.
E. Internet. 1.
