Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran

mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Menurut Kotler, 2007, konsep pemasaran terdiri dari empat pilar :

1. Pasar Sasaran

Perusahaan akan berhasil secara gemilang bila mereka secara cermat memilih pasar sasarannya dan mempersiapkan program-program pemasaran yang dirancang khusus untuk pasar tersebut.

2. Kebutuhan Pelanggan

Sebuah perusahaan dapat mendifinisikan pasar sasaran tetapi sering gagal untuk memahami kebutuhan pelanggan secara akurat. Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak selalu sederhana. Beberapa pelanggan memiliki kebutuhan yang tidak sepenuhnya mereka sadari. Kita dapat membedakan diantara lima jenis kebutuhan : kebutuhan yang dinyatakan, kebutuhan riil, kebutuhan yang tidak dinyatakan, kebutuhan kesenangan dan kebutuhan rahasia.

3. Pemasaran Terpadu

Bila semua departemen diperusahaan bekerja sama untuk melayani kepentingan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu. Pemasaran terpadu bisa terjadi pada dua level. Pertama, berbagai fungsi pemasaran tenaga penjualan, periklanan, pelayanan pelanggan, manajemen produk, riset pemasaran harus bekerja sama. Kedua, pemasaran harus dirangkul oleh departemen-departemen lain, mereka harus juga memikirkan pelanggan.

4. Kemampuan Menghasilkan Laba

Tujuan terakhir dari konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan mereka. Pada perusahaan swasta, tujuan utama adalah laba, pada organisasi publik dan nirlaba, tujuan utama adalah bertahan hidup dan menarik cukup dana guna melakukan pekerjaan yang bermanfaat. Perusahaan swasta seharusnya tidak bertujuan meraup laba saja melainkan mendapatkan laba sebagai akibat dari penciptaan nilai pelanggan yang unggul. Sebuah perusahaan menghasilkan uang karena memenuhi kebutuhan pelanggan lebih baik dibandingkan pesaingnya.

2.2 Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler, 2007 Layanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada orang lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Muchtar A.F “Layanan adalah suatu sikap yang dapat mengakibatkan rasa puas atau tidak puas yang dialami konsumen pada saat terjadinya proses tindakan ”. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh produk tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Menurut Rambat, 2001 “kualitas produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi spesifikasi- spesifikasinya.” Menurut Kotler, 2007 kualitas dalam jasa dan produk bukanlah apa yang anda masukkan kedalamnya,tetapi apa yang diperoleh klien atau pelanggan anda. “kualitas adalah garansi terbaik yang kita miliki atas dukungan dari para pelanggan, pertahanan kita yang terkuat dari persaingan asing, dan jalan satu- satunya menuju pertumbuhan dan pendapatan berkesin ambungan”. Kotler, 2007 Menurut Zeithaml, 1990 Kualitas Layanan adalah “Service quality is the extent of discrepancy between customer’s expectations or desires and their perceptions. Yang kurang lebih memiliki arti : kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen. Kualitas layanan mempunyai banyak karakteristik yang berbeda sehingga kualitas layanan sulit untuk didefinisikan atau diukur. Ada beberapa pendekatan yang dapat digunakan dalam rangka peningkatan kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan Kotler, 2007, yaitu: a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk didalamnya adalah memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber daya yang ada c. Memberi kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan keluhan d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Ada beberapa aspek yang dapat dipakai dalam mengukur kualitas Layanan. Kotler, 2007 menguraikan hal tersebut antara lain: 1. Responsiveness ketanggapan, kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberi jasa dengan cepat. 2. Reliability keandalan, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan kepercayaan dan akurat. 3. Assurance kepastian, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Emphaty empati, kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 5. Tangibles berwujud, penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi.