26
BAB V PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA
Kualitas didefinisikan dalam banyak cara. Menurut James Martin, konsultan komputer terkenal, mendeskripsikan kualitas perangkat lunak
sebagai tepat waktu, sesuai anggaran, dan memenuhi kebutuhan pemakai. Definisi kualitas yang paling sederhana adalah, “kesesuaian
dengan spesifikasi pelanggan”, bukan sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan.
1. Dimensi-dimensi Kualitas Produk dan Jasa
Dimensi Kualitas Produk •
Kinerja, seberapa baik suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya.
• Features, pernik-pernik yang melengkapi atau meningkatkan fungsi
dasar produk. •
Keandalan, berkaitan dengan kemampuan produk untuk bertahan selama penggunaan yang biasa.
• Kesesuaian, seberapa baik produk tersebut sesuai dengan standar.
• Daya tahan durability, ukuran umur produk, dan teknologi
modern memungkinkan hal ini. •
Kemudahan perbaikan, produk yang digunakan untuk jangka waktu tertentu, sering harus diperbaiki.
• Keindahan, kualitas produk tidak saja tergantung dari kemampuan
fungsional, tetapi juga keindahan. •
Persepsi terhadap kualitas, dimensi ini tidak didasarkan pada produk itu sendiri, tetapi pada citra atau reputasinya.
Dimensi-dimensi Kualitas Jasa
• Berwujud, dapat dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan –
fasilitas, pegawai, perlengkapan, dan peralatan. •
Keandalan, sama seperti produk, jasa juga harus andal. •
Responsif, pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani. •
Kepastian, pelanggan mengharapkan personil jasa sopan dan terpelajar.
• Empaty, personil jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus
pada para pelanggan dan kebutuhan mereka.
27
2. Dasar-dasar Manajemen Kualitas
Manajemen kualitas adalah konsep yang menyatakan bahwa perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada
proses, produk, dan jasanya dengan mengikuti praktek-praktek manajemen fundamental.
Beberapa Konsep Manajemen Kualitas
Empat belas pokok Deming :
W. Edwards Deming, Profesor Statistik dari New York University yang pada tahun 1940-an pergi ke Jepang untuk membantu
membangkitkan kembali kemampuan industrinya setelah Perang Dunia II. Empat belas pokok Deming, adalah :
1
Menetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus. 2
Ambil filosofi baru, kita tidak dapat menerima kekurangan dan kesalahan lama.
3 Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal, persyaratkan bukti
statistik bahwa kualitas sudah terpasang. 4
Hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga. 5
Gunakan metode
statistik untuk
menentukan titik-titik
permasalahan. 6
Lembagakan metode-metode modern dalam latihan kerja. 7
Perbaikan pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan, jangan hanya menyerahkan kuantitas yang dipersyaratkan.
8 Usir rasa takut, sehingga orang-orang merasa aman untuk
mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi. 9
Hilangkan halangan antar departemen serta halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang
efektif. 10
Hapuskan poster-poster dan slogan-slogan, karena tidak membantu memecahkan masalah. Kerjakan dan tunjukkan kepada orang-
orang bagaimana caranya. 11
Hilangkan standar kerja berdasarkan kuota jumlah, karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi.
12 Singkirkan halangan antar pekerja dan hak mereka untuk bangga
dalam pekerjaan mereka. 13
Lembagakan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan perkembangan baru.
14 Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan
pokok-pokok ini setiap hari.
Trilogi Kualitas Juran
Menurut Juran, kualitas dapat disarikan menjadi 3 proses dasar: perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, dan perbaikan
kualitas. Proses-proses ini disebut “trilogi kualitas”.
28
Total Quality Control Feigenbaum
Menurut Feigenbaum, kualitas bukan tanggung jawab bagian manufaktur saja, tetapi tanggung jawab seluruh perusahaan, yang
dikenal dengan “total quality control – TQC”. Proses Kualitas Dasar dari Juran
Perencanaan strategis :
• Mengidentifikasi pelanggan, baik eksternal maupun internal.
• Menentukan kebutuhan pelanggan.
• Mengembangkan feature produk yang memenuhi kebutuhan
pelanggan. •
Menetapkan tujuan kualitas yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan juga pemasok, dan melakukannya pada biaya gabungan yang
minimum. •
Mengembangkan suatu proses yang dapat menghasilkan feature produk yang diinginkan.
• Menguji kemampuan proses – menguji bahwa proses tersebut dapat
mencapai tujuan kualitas dalam kondisi operasi. Pengendalian :
• Memilih subyek pengendalian – apa yang harus dikendalikan.
• Memilih unit pengukuran.
• Menetapkan pengukuran.
• Menetapkan standar kinerja.
• Mengukur kinerja aktual.
• Menginterpretasikan perbedaan aktual versus standar.
• Mengambil tindakan atas perbedaan tersebut.
Perbaikan : •
Membuktikan perlunya perbaikan. •
Mengidentifikasi proyek-proyek perbaikan yang spesifik. •
Mengorganisasikan untuk mengarahkan proyek tersebut. •
Mengorganisasikan diagnosis – untuk mencari penyebabnya. •
Mendiagnosis untuk menemukan penyebabnya. •
Memberikan penyelesaiannya. •
Membuktikan bahwa penyelesaian tersebut efektif dalam kondisi operasi.
• Menyediakan pengendalian untuk menjaga hasilnya.
29
3. Total Quality Management TQM
Kategori