c. Kuadran C prioritas rendah Kuadaran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh
pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan biasa-biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan
investasi untuk memperbaiki kinerjanya prioritas rendah. Namun perusahaan juga tetap perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol
setiap peubah pada kuadaran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
d. Kuadran D berlebihan Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan
terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadaran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.
3.5.3 Customer satisfaction Index CSI
Pengukuran terhadap indeks kepuasaan konsumen diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran
–
sasaran di tahun-tahun mendatang. Selain itu customer satisfaction Index juga
diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinu Sumber
: www.wahana-statistika.com.15 oktober 2010.
Cara menghitung indeks kepuasaan adalah : 1. Menghitung Weigthing factors WF, yaitu fungsi dari median importance
score atau skor median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total median importance score atau skor median
tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji. 2. Menghitung weighted score WS, yaitu fungsi dari median satisfaction
score atau skor median tingkat kepuasan masing-masing atribut dikali dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung weigted median total WMT, yaitu total dari nilai WS keseluruhan.
4. Indeks kepuasan pelanggan, yaitu perhitungan dari WMT dibagi skala maskimum atau highest scale dikali 100
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat kriteria kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebgai berikut :
a. 0,81-1,00 Sangat Puas b. 0,66-0,80 Puas
c. 0,51-0,65 Cukup Puas d. 0,35-0,50 Kurang Puas
e. 0,00-0,34 Tidak Puas
3.5.4 Uji Chi Square
Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistik non parametri, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data. Chi square digunakan untuk
mengukur dan menganalisis frekuensi dari dua variabel dengan banyak katagori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua variabel. Uji Chi Square
digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel yang lain khusunya untuk data nominal.
Pada penelitian ini dilakukan uji Chi Square tingkat kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan yaitu jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan,
pendapatan rata-rata perbulan dan pengeluaran perbulan. Prosedur Uji Chi Square
χ
2 2
a a
d d
a a
l l
a a
h h
: :
1 Rumuskan hipotesa : H
= kedua variabel saling bebas H
1
= kedua variabel saling berhubungan 2 Tentukan kategori yang akan diuji.
3 Tentukan level signifikansi Tingkat signifikasi yang digunakan adalah 0.1 10 karena angka
ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel dan merupakan tingkat signifikasi yang sudah digunakan
dalam penelitian ilmu sosial. 4 Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi
5 Hitung cara Chi Square dengan rumus sebagai berikut :
Χ
2
= Σ Σ C
ij –
e
ij 2
……………………. 8 e
ij
Keterangan : χ
2
= Chi square C
j
= Frekuensi hasil observasi E
j
= Frekuensi yang diharapkan 6 Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga
Chi square pada tabel distribusi Chi square, pada level signifikasi yang telah ditentukan dengan degree of freedom df = r-1k-1,
yaitu : χ
2
tabel, df = r-1k-1 7 Tolak H
0,
terima H
1
jika : χ
2
χ
2
tabel , df = r-1k-1 Terima H
, tolak H
1 jika :
χ
2
≤ χ
2
tabel , df = r-1k-1 8 Rumuskan kesimpulan.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
Pada awalnya Perseroan ini bernama PT. Summit Sinar Mas Finance yang didirikan pada tahun 1990, hasil kerjasama usaha antara PT. Sinar Mas Multiartha
dan Sumitomo Corporation Jepang. Awalnya PT. Summit Sinar Mas Finance memfokuskan aktivitas usaha pada sewa guna usaha. Namun ditahun 2003 PT.
Summit Sinar Mas Finance mengubah aktivitas usahanya menjadi perusahaan pembiayaan kendaraan bermotor, sekaligus mengganti namanya menjadi PT.
Summit Oto Finance. Sumitomo Corporation adalah Perseroan dagang Jepang yang terpadu.
Sebagai pemegang saham utama, Sumitomo Corporation memberikan dukungan dan mengendalikan semua aspek usaha dari manajemen, treasury, keuangan
hingga operasional. Dengan dukungan dari Sumitomo Corporation, dalam lima tahun terakhir Summit Oto Finance telah berhasil tumbuh dan meningkatkan
pembiayaan motor serta memiliki kantor jaringan yang tersebar di seluruh Indonesia
Usaha utama Summit Oto Finance adalah pada pembiayaan kepemilikan motor baru. Target utama Summit Oto Finance lebih kepada pelanggan
perorangan daripada perusahaan dengan tujuan penyebaran risiko. Sebagai perusahaan pembiayaan yang independen, Summit Oto Finance tidak memiliki
keterkaitan dengan pabrikan, sehingga perusahaan memiliki keleluasaan untuk membiayai semua merek motor yang ada di pasar. Summit Oto Finance juga telah
menikmati pertumbuhan pasar motor domestik yang kuat dalam beberapa tahun terakhir, serta mampu mempertahankan posisinya sebagai salah satu pemain
terkemuka dalam pembiayaan motor. Summit Oto Finance juga terus memperkuat sistem Teknologi Informasi dengan cara meningkatkan efisiensi dan produktivitas
di kantor-kantor cabang untuk melayani pelanggan. PT. Summit Oto Finance senantiasa berkomitmen memberikan layanan
terbaik kepada para pelanggan. Sampai akhir 2010 Summit Oto Finance telah mengoperasikan 139 kantor yang tersebar di Indonesia. Selain itu juga Perseroan
telah bekerjasama dengan bank-bank berjaringan nasional dan PT Pos Indonesia
