Kerangka Penelitian METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Penelitian

Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 harus bersaing dengan perusahaan perkreditan lainnya yang menyediakan jasa perkreditan motor. PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai penunjang kesuksesan perusahaan tersebut. Penelitiaan ini berisikan tentang kepuasan pelanggan di PT. Summit Oto Finance cabang Bogor 2. Dalam penelitian ini yang perlu difokuskan kriteria- kriteria yang dapat menentukan kualitas jasa pelayanan, yaitu : resposivenses ketanggapan, reliability keandalan, empathy empati, asurance jaminan dan tangible bukti lansung Schiftman dan Kanuk 2007. Kelima kriteria tersebut akan menjadi acuan-acuan utama kerangka pemikiran penelitian dan terbentuk dalam Gambar 3. dengan acuan tersebut peneliti dengan pihak perusahaan melakukan kajian untuk menentukan atribut-atribut yang termasuk dalam dimensi jasa. Sehingga akan diperoleh atribut-atribut selanjutnya akan di uji terlebih dahulu kepada tiga puluh 30 responden. Responden yang akan menjadi objek penelitian adalah pelanggan, yang pernah menggunakan jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance sebanyak minimal 1 kali. Kemudian pelanggan akan menilai atribut-atribut yang dianalisis dengan membandingkan antara tingkat kepentingan harapan dengan tingkat pelaksana kinerja. Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kenerja PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 sedangkan tingkat pelaksanan adalah sejauh mana kinerjanya telah dilakukan. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki. Jika kinerja jauh dibawah harapan pelanggan pelanggan tidak puas dan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan , pelanggan puas. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan sangat puas atau sangat senang Kotler dan Keller 2008. Analisis respon pelanggan dilakukan dengan menggunakan alat analisis importance performance analysis. Analisis ini membantu perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja menurut persepsi pelanggan serta mengetahui atribut apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendapatkan perhatian lebih. Gambar 5. Kerangka pemikiran Jasa layanan PT.Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 Kualitas pelayanan jasa PT.Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 Perusahaan PT.Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 Karakteristik Pelanggan Tingkat kepuasaan Konsumen Alternatif peningkatan kepuasan konsumen Tingkat Kepentingan dan kinerja Uji Chi Square dan Analisis IPA DAN CSI Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan Penilaian pelanggan terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian