4.3. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen yang diteliti meliputi karakteristik demografi yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, profesi, pendapatan dan
pengeluaran perbulan.
1. Jenis kelamin
Berdasarkan hasil penelitian dari 100 kuisioner yang di sebar kepada konsumen PT. Summit Oto Finance konsumen yang berjenis
kelamin laki-laki sebanyak 76 persen sedangkan konsumen perempuan sebanyak 24 persen. Penjabaran mengenai jenis kelamin dapat dilihat
pada Gambar 7.
Gambar 7. Penyebaran jenis kelamin konsumen
2. Pekerjaan
Berdasarkan hasil penelitian sebaran pada pekerjaan konsumen PT. Summit Oto Finance 85 persen bekerja sebagai pegawai swasta, 14
persen sebagai wiraswasta, 13 persen sebagai pegawai negeri, 7 persen sebagai pelajar, 6 persen sebagai ibu rumah tangga, dan 2 persen sebagai
pensiunan. Penjabaran mengenai jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 8.
Gambar 8. Penyebaran pekerjaan konsumen
3. Usia
Berdasarkan usia konsumen PT. Summit Oto Finance terbanyak 44 persen adalah konsumen yang berusia 26-35 tahun dan urutan kedua
berusia 18-25 sebesar 35 persen, usia 36-45 sebesar 19 persen dan usia 56-64 sebesar 2 persen. Penyebaran usia dapat dilihat pada Gambar 9.
Gambar 9. Penyebaran usia konsumen
4. Pendidikan Terakhir
Sebagian besar konsumen PT. Summit Oto Finance berlatar pendidikan SLTA yaitu 43 persen, Diploma sebesar 27 persen, Sarjana 19
persen, SLTP sebesar 8 persen dan SD sebesar 3 persen. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar konsumen PT. Summit Oto Finance
berlatar pendidikan SLTA. Penyebaran pendidikan terakhir dapat dilihat pada Gambar 10.
Gambar 10. Penyebaran pendidikan terakhir konsumen
5. Rata-rata Pendapatan per Bulan
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa konsumen PT. Summit Oto Finance memiliki pendapatan rata-rata per bulan terbanyak
sebesar 41 persen adalah Rp 1.000.000- 2.000.000, pendapatan rata-rata perbulan Rp 3.000.000
– 4.000.000 sebesar 24 persen, Rp 2.000.000- 3.000.000 sebesar 20 persen dan pendapatan rata-rata per bulan Rp
4.000.000 sebesar 15 persen. Data tersebut menunjukan bahwa bahwa sebagian besar konsumen memiliki pendapatan per bulan Rp 1.000.000-
2.000.000. Penyebaran rata-rata pendapatan per bulan dapat dilihat pada Gambar 11.
Gambar 11. Penyebaran rata-rata pendapatan per bulan konsumen
6. Rata-rata Pengeluaran per Bulan
Berdasarkan hasil penelitian rata-rata pengeluaran per bulan konsumen PT. Summit Oto Finance terbesar 45 persen adalah Rp
500.000-1.500.000, sebesar 31 persen Rp 1.500.000-2.500.000, sebesar 13 persen Rp 2.500.000- 3.500.000 dan terkecil 11 persen adala Rp
3.500.000. Data tersebut menunjukan bahwa bahwa sebagian besar konsumen memiliki pengeluaran per bulan Rp 500.000-1.500.000.
Penyebaran rata-rata pengeluaran per bulan dapat dilihat pada Gambar 12.
Gambar 12. Penyebaran rata-rata pengeluaran per bulan konsumen
7. Profesi
Berdasarkan hasil penelitian konsumen PT. Summit Oto Finance
memiliki profesi dari hasil sebaran terbesar 19 persen adalah pengusaha dan terendah 2 persen adalah terdiri dari pramuniaga, tentara, satpam,
apoteker, dan IT. Data tersebut menunjukan bahwa sebagain besar konsumen PT. Summit Oto Finance adalah berprofesi sebagai pengusaha.
Penyebaran profesi dapat dilihat pada Gambar 13.
Gambar 13. Penyebaran profesi konsumen
4.4. Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Atribut-atribut kualitas pelayanan PT. Summit Oto
Finance Cabang Bogor 2. Responden yang telah menjadi konsumen PT. Summit Oto Finance
tentunya mempunyai harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas dari layanan yang akan konsumen terima untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Harapan dari para konsumen mengenai kinerja dan kualitas pelayanan yang diinginkan dari PT. Summit Oto Finance dapat dilihat pada atribut yang dianggap
penting oleh konsumen. Hasil penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pelayanan yang diberikan oleh PT.
Summit Oto Finance yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3. Penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut kualitas pelayanan.
Keterangan :
SP 1 = Sangat Penting, P1 = Penting, CP1 = Cukup penting, KP1= Kurang Penting, TP1 = Tidak penting, SP 2= Sangat Puas, P1 =
Puas, CP1 = Cukup Puas, KP1 = Kurang Puas, TP1 = Tidak Puas
No Atribut
Tingkat Kepentingan Konsumen
Tingkat Kepuasan Konsumen
Kualitas Pelayanan
SP 1
P 1
CP 1
KP 1
TP 1
SP 2
P 2
CP 2
KP 2
TP2
1. 1
29 60 11
14 63 18
4 1
2. 2
27 66 7
19 62 18
1 3.
3 34
57 8 1
19 63 17
1 4.
4
39 43 15
3 25
44 26 5
5. 5
37 57 6
2 19
69 12 6.
6 30
54 16 2
19 56 24
1 7.
7 37
55 7 1
22 63 14
1 8.
8 38
50 12 2
24 60 16
9. 9
48 41 9
2 37
49 11 3
10.
10
32 59 8
1 17
72 10 1
11.
11
26 63 9
2 24
55 18 2
1 12.
12 22
65 9 3
1 23
59 15 3
13. 13
39 49 9
3 1
17 62 16
5 14.
14 37
57 6 2
19 69 12
15. 15
30 54 16
2 19
56 24 1
Perhitungan mengenai tingkat kesesuaian TK antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari masing-masing atribut yang memepengaruhi kepuasaan
konsumen PT. Summit Oto Finance dapat dilihat pada tabel 3. Perhitungan tingkat kesesuaian bertujuan untuk untuk mengukur apakah kinerja PT. Summit Oto
Finance Cabang Bogor 2 sudah sesuai dengan harapan konsumen. Dalam hal ini apabila tingkat kesesuaian TK lebih dari 100 persen, maka kinerja perusahaan
pembiayaan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 ini sudah memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen dan dapat dikatakan bahwa konsumen sudah
merasa sangat puas. Demikian pula sebaliknya, apabila niai tingkat kesesuaian TK kurang dari 100 persen, maka kinerja PT. Summit Oto Finance Cabang
Bogor 2 belum memenuhi harapan konsumen, hal ini berarti konsumen belum merasa puas terhadap kinerja PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 tersebut.
Perhitungan mengenai tingkat kesesuaian TK antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari masing-masing atribut dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4. Rekapitulsi hasil perhitungan tingkat kesesuaian antara penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari atribut kualitas
pelayanan.
NO. Atribut-Atribut
Penilaian Kinerja
X Penilaian
Kepentingan Y
Tingkat Kesesuaian
TK Persen
1. 1
3.85 4.18
92.1 2.
2 3.98
4.2 94.77
3. 3
4 4.24
94.33 4.
4 3.98
4.19 94.98
5. 5
4.07 4.31
94.65 6.
6
3.93 4.14
94.92 7.
7
4.06 4.28
94.85 8.
8 4.08
4.26 95.77
9. 9
4.20 4.35
96.55 10.
10 4.05
4.22 95.97
11. 11
3.99 4.13
96.61 12.
12
4.02 4.05
99.25 13.
13
3.91 4.24
92.21 14.
14 4.06
4.21 96.43
15. 15
4.08 4.35
93.79
4.5. Urutan peringkat atribut-atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
Kategori