6. Ketidakpuasan pelanggan Konsep ini dapat dikaji misalnya dalam hal customer komplain,
biaya garansi yang dapat di klaim, word of mouth yang negatif serta defection.
2.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Important Performance Analysis IPA adalah suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat
kepentingan dengan tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif Simamora,
2004. Metode ini menetukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak,
sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut.
2.6. Customer Satisfaction Index CSI
Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat
kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut produk yang diukur. Pengukuran
terhadap Customer Satisfaction Index CSI diperlukan karena hasil pengukuran
dapat digunakan sebagai acuan untuk menetukan sasaran terhadap peningkatan pelayanan terhadap pelanggan Sumber : www. wahana-statistika.com.15 oktober
2010 2.7. Uji
Chi Square
Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistik non parametric maka uji Chi Square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Chi
Square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua variable dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua variable. Uji Chi
Square mengukur tingkat keeratan antara hubungan variable satu dengan variable lain khusunya untuk data nominal. Pengujian Chi Square biasanya digunakan
untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan Sumber: http:onlinestatbook.comchapter14distribution.html.
20 november 2010.
2.8. Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan
Adi 2010 melakukan penelitian dengan judul ” Analisis tingkat kepuasan
pelanggan pada AHASS Honda Motor ” penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur- unsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan
perusahaan pengelola bengkel AHASS. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Analisis respon pelanggan yang dilakukan dengan menggunakan
metode analisis importance performance dan customer satisfaction index CSI. Analisis ini membantu perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan
kinerja menurut persepsi pelanggan serta mengetahui atribut apa saja yang perlu ditingkatkan dan dapat perhatian lebih.
Dirgantara 2005 melakukan penelitian dengan judul ”Analisis Tingkat
Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Purna jual Pada PT Setiajaya Mobilindo”. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Analisis
respon pelanggan yang dilakukan dengan menggunakan metode importance performance analysis dan customer satisfaction index CSI. Analisis ini
membantu perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja menurut persepsi pelanggan serta mengetahui atribut apa saja yang perlu ditingkatkan dan
dapat perhatian lebih. Kumalasari 2010
melakukan penelitian dengan judul ”Analisis Tingkat kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan akar cafe
”. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Analisis respon pelanggan yang
dilakukan dengan menggunakan metode importance performance analysis IPA dan customer satisfaction index CSI. Dari penelitian tersebut, diambil suatu
kesimpulan bahwa keselurahan atr ibut dari “akar cafe” dapat dikatakan sudah
memuaskan pelanggannya, hal ini dikarenakan nilai CSI adalah sebesar 70,59 persen, artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan dan secar umum
akar cafe telah berhasil memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Penelitian
Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 harus bersaing
dengan perusahaan perkreditan lainnya yang menyediakan jasa perkreditan motor. PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 harus terus meningkatkan kualitas
pelayanannya sebagai penunjang kesuksesan perusahaan tersebut. Penelitiaan ini berisikan tentang kepuasan pelanggan di PT. Summit Oto
Finance cabang Bogor 2. Dalam penelitian ini yang perlu difokuskan kriteria- kriteria yang dapat menentukan kualitas jasa pelayanan, yaitu : resposivenses
ketanggapan, reliability keandalan, empathy empati, asurance jaminan dan tangible bukti lansung Schiftman dan Kanuk 2007. Kelima kriteria tersebut
akan menjadi acuan-acuan utama kerangka pemikiran penelitian dan terbentuk dalam Gambar 3. dengan acuan tersebut peneliti dengan pihak perusahaan
melakukan kajian untuk menentukan atribut-atribut yang termasuk dalam dimensi jasa. Sehingga akan diperoleh atribut-atribut selanjutnya akan di uji terlebih
dahulu kepada tiga puluh 30 responden. Responden yang akan menjadi objek penelitian adalah pelanggan, yang pernah menggunakan jasa perkreditan motor
PT. Summit Oto Finance sebanyak minimal 1 kali. Kemudian pelanggan akan menilai atribut-atribut yang dianalisis dengan membandingkan antara tingkat
kepentingan harapan dengan tingkat pelaksana kinerja. Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kenerja PT. Summit Oto Finance Cabang
Bogor 2 sedangkan tingkat pelaksanan adalah sejauh mana kinerjanya telah dilakukan. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang
dirasakan dengan harapan yang dimiliki. Jika kinerja jauh dibawah harapan pelanggan pelanggan tidak puas dan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan ,
pelanggan puas. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan sangat puas atau sangat senang Kotler dan Keller 2008.
Analisis respon pelanggan dilakukan dengan menggunakan alat analisis importance performance analysis. Analisis ini membantu perusahaan untuk
mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja menurut persepsi pelanggan serta
