4.5. Urutan peringkat atribut-atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
Urutan peringkat-peringkat atribut diperoleh dari tingkat kesesuaian antara
tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap atribut-atribut jasa pelayanan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2. Urutan peringkat atribut dapat
digunakan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 untuk melihat atribut mana yang menjadi peringkat dari setiap atribut-atribut jasa pelayanan perkreditan
motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 yang dinilai oleh 100 konsumen PT. Summit Oto Finance yang menjadi responden, mulai dari yang memiliki skor
terendah hingga tertinggi, sehingga akan diketahui urutan prioritas atribut-atribut jasa pelayanan perkreditan motor PT. Summit Oto Finance yang seharusnya
dilakukan peningkatan atau perbaikan terhadap kinerja-kinerja atribut jasa pelayanan perkreditan motor PT. Summit Oto Finance yang dianggap belum
memenuhi kepuasan konsumen. Urutan peringkat atribut-atribut antara tingkat kepentingan dengan kinerja pada setiap atribut pelayanan jasa perkreditan motor
PT. Summit Oto Finance selengkapnya dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5. Urutan peringkat atribut-atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
No. Atribut
Persentase
1. Petugas dapat memberikan pelayanan yang
dapat bersifat individual kepada pelanggan 99.25
2. Kepedulian petugas terhadap kebutuhan
pelanggan 96.61
3. Surat kepemilikan atau BPKB aman
96.55
4. Lokasi yang strategis
96.43
5. Kemudahan dalam proses pelayanan
95.97
6. Jaminan motor sesuai dengan prosedur dan
kontrak perjanjian 95.77
7. Kecepatan pengiriman motor
94.98
8. Pelayanan yang diberikan sesuai prosedur
94.92
9. Petugas ramah dan sopan dalam dalam
memberikan pelayanan 94.85
10. Kecepatan petugas dalam melayani keluhan
konsumen 94.77
11. Kemudahan dalam melakukan membayar
angsuran motor 94.65
12. Kecepatan petugas dalam melayani pembayaran
konsumen 94.33
Lanjutan Tabel 5.
Kinerja pelayanan jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang
Bogor 2 dianggap telah memenuhi kepuasan konsumen jika TKI 100. Sebaliknya, jika besar TKi 100 maka kinerja PT. Summit Oto Finance
Cabang Bogor 2 dianggap belum dapat memenuhi kepuasan konsumen.
4.6. Pengukuran IPA Important Performance Analysis terhadap atribut-atribut kualitas Pelayanan.
Dalam penelitian ini IPA digunakan untuk menampilkan dalam diagram kartesius untuk perbandingan antara tingkat harapan konsumen
yang disimbolkan dalam Y dengan tingkat kinerja PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 disimbolkan dalam X. Pada gambar 13 telah
disajikan diagram kartesius dengan sumbu X adalah rataan tingkat kinerja, sedangkan sumbu Y adalah rataan tingkat kepentingan. Kuadran pertama
terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua berada disebelah kanan atas, kuadran tiga berada disebelah kiri bawah dan kuadran empat berada
disebelah kanan bawah. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat disajikan sebagai alat bantu dalam memberikan
alternative strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2.
No. Atribut
Persentase
13. Kebersihan dan kerapihan fasilitas ruang tunggu
konter pembayaran 93.79
14. Fasilitas ruang tunggu pembayaran angsuran
yang nyaman 92.21
15. Tindakan Cmo credit marketing officer apabila
terjadi keterlambatan pengiriman motor 92.1
4.2 4.1
4.0 3.9
3.8 4.35
4.30 4.25
4.20 4.15
4.10 4.05
Kepuasan
K e
p e
n t
in g
a n
15
14 13
12 11
10 9
8 7
6 5
4 3
2 1
Important Performance Analysis
Gambar 14. Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2.
Keterangan : 1. Tindakan CMO credit marketing officer apabila terjadi keterlambatan
pengiriman motor 2. Kecepatan petugas dalam melayani keluhan konsumen
3. Kecepatan petugas dalam melayani pembayaran konsumen 4. Kecepatan pengiriman motor
5. Kemudahan dalam melakukan membayar angsuran motor 6. Pelayanan yang diberikan sesuai prosedur
7. Petugas ramah dan sopan dalam dalam memberikan pelayanan 8. Jaminan motor sesuai dengan prosedur dan kontrak perjanjian
9. Surat kepemilikan atau BPKB aman 10. Kemudahan dalam proses pelayanan
11. Kepedulian petugas terhadap kebutuhan pelanggan
12. Petugas dapat memberikan pelayanan yang dapat bersifat individual kepada pelanggan
13. Fasilitas ruang tunggu pembayaran angsuran yang nyaman 14. Lokasi yang strategis
15. Kebersihan dan kerapihan fasilitas ruang tunggu konter pembayaran Pada Gambar 14. Dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang
mempengaruhi kepuasan konsumen PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 dalam kuadrannya masing-masing, Interpretasi IPA dapat dilihat sebagai
berikut : 1. Kuadran A
Kuadran A Prioritas Utama, merupakan wilayah yang memuat faktor- faktor yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya
faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan. Atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah :
1. Kecepatan petugas dalam melayani pembayaran konsumen 2. Fasilitas ruang tunggu pembayaran angsuran yang nyaman
Atribut pertama yang harus diprioritaskan oleh pihak perusahaan dan segera diperbaiki kinerjanya adalah kecepatan petugas dalam melayani
pelanggan. Pelanggan menilai kinerja yang dilakukan petugas dalam hal ini kecepatan dalam melayani pelanggan pada saat melakukan pembayaran
angsuran motor masih dinilai belum memenuhi harapan pelanggan sehingga menimbulkan antrian panjang dan pelanggan harus menunggu
lama dan dapat menimbulkan kepadatan dalam konter pembayaran angsuran motor.
Atribut kedua yang dianggap penting oleh konsumen yaitu Fasilitas ruang tunggu pembayaran angsuran yang nyaman. PT. Summit Oto
Finance Cabang Bogor 2 harus dapat memperluas ruang tunggu pembayaran angsuran motor karena ruang tunggu terlalu sempit dan perlu
menambah jumlah kursi yang sudah tersedia maka pada saat antrian sedang ramai konsumen tidak harus berdesak-desakan dan berdiri terlalu
lama untuk mengantri pembayaran oleh karena itu hal tersebut dapat
membuat konsumen tidak merasa nyaman untuk melakukan pembayaran angsuran motor di PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2.
2. Kuadran B Kuadran B Pertahankan Prestasi, merupakan wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan adalah sesuai dengan yang dirasakan sehingga
tingkat kepuasannya relatif tinggi. Oleh sebab itu, atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak
manajemen PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2. Dalam hal ini PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 telah melakukan hal yang tepat
terhadap atribut-atribut yang dinilai penting bagi perusahaan. Atribut- atribut tersebut adalah sebagai berikut :
a. Surat kepemilikan atau BPKB aman 9 Atribut 9 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
yang berada diatas rata-rata. Hal ini menunjukan bahwa harapan pelanggan sangat tinggi dan kinerja actual dari atribut tersebut sangat
tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas. Surat kepemilikan atau BPKB aman karena BPKB disimpan didalam brankas besi anti bakar
dan di simpan didalam kantor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 jadi dapat dipastikan BPKB aman. Kinerja atribut surat kepemilikan
atau BPKB aman ini harus dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
b. Kebersihan dan kerapihan fasilitas ruang tunggu konter pembayaran 15
Atribut 15 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada diatas rata-rata. Hal ini menunjukan bahwa
harapan pelanggan sangat tinggi dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas.
Kebersihan dan kerapihan fasilitas ruang tunggu konter pembayaran selalu terjaga sehingga pelanggan merasa nyaman berada di ruang
tunggu konter. Kinerja atribut kebersihan dan kerapihan fasilitas
ruang tunggu konter pembayaran ini harus dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
c. Kemudahan dalam melakukan membayar angsuran motor 5 Atribut 5 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
yang berada diatas rata-rata. Hal ini menunjukan bahwa harapan pelanggan sangat tinggi dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat
tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas. Kemudahan dalam melakukan membayar angsuran motor dapat dilakukan dimana saja
diantaranya pelanggan dapat melakukan pembayaran angsuran motor di kantor POS terdekat, pembayaran melalui loket Bank BRI, ATM
BCA, ATM NIAGA, dan Bank Sinarmas sehingga fasilitas pembayaran di payment point dapat memudahkan pelanggan dalam
mealkukan pembayaran. Kinerja atribut kemudahan dalam melakukan membayar angsuran motor ini harus dipertahankan karena dianggap
sangat penting dan sangat memuaskan. d. Petugas ramah dan sopan dalam dalam memberikan pelayanan 7
Atribut 7 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada diatas rata-rata. Hal ini menunjukan bahwa harapan
pelanggan sangat tinggi dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas. Para petugas dianggap
telah bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan maka pelanggan merasa sangat nyaman dan akan
merasa sangat puas. Atribut petugas ramah dan sopan dalam dalam memberikan pelayanan ini harus dipertahankan karena dianggap
sangat penting dan sangat memuaskan. e. Jaminan motor sesuai dengan prosedur dan kontrak perjanjian 8
Atribut 8 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada diatas rata-rata. Hal ini menunjukan bahwa harapan
pelanggan sangat tinggi dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas. Pelanggan yang
menggunakan jasa perkreditan motor di PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 akan mendapatkan jaminan motor yaitu asuransi
motor sesuai dengan kontrak perjanjian yang ditetapkan yaitu motor akan mendapat asuransi penuh sampai dengan kontrak berakhir.
Atribut jaminan motor sesuai dengan prosedur dan kontrak perjanjian ini harus dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat
memuaskan. f. Kemudahan dalam proses pelayanan 10
Atribut 10 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada diatas rata-rata. Hal ini menunjukan bahwa
harapan pelanggan sangat tinggi dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas.
Pelanggan yang ingin menggunakan jasa perkreditan motor di PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 sangat mudah proses
pelayanannya apabila syarat-syarat yang ditentukan dapat terpenuhi maka proses perkreditan motor akan mudah dan diberikan kepada
pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan. Kinerja atribut kemudahan dalam proses pelayanan ini harus dipertahankan karena
dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. 3. Kuadran C
Kuadran C Prioritas Rendah, merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada
kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Atribut tersebut adalah sebagai berikut :
a. Kecepatan petugas dalam melayani keluhan konsumen 2 Atribut 2 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
yang berada di bawah rata-rata. Hal ini menunjukan bahwa harapan pelanggan sangat rendah dan kinerja actual dari atribut tersebut sangat
rendah sehingga pelanggan merasa kurang puas. Kecepatan petugas dalam melayani keluhan konsumen dianggap kurang penting dan
kurang memuaskan oleh para pelanggan. Karena kantor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 tidak memiliki petugas customer servis
officer CSO maka pelanggan tidak dapat langsung menyampaikan keluhannya. Oleh karena itu petugas kurang cepat tanggap dalam hal
melayani keluhan pelanggan. Atribut kecepatan petugas dalam melayani keluhan konsumen ini memiliki prioritas yang rendah untuk
diperbaiki kinerjanya. b. Kecepatan pengiriman motor 4
Atribut 4 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di bawah rata-rata. Hal ini menunjukan bahwa harapan
pelanggan sangat rendah dan kinerja actual dari atribut tersebut sangat rendah sehingga pelanggan merasa kurang puas. Kecepatan
pengiriman motor dianggap kurang penting dan kurang memuaskan oleh para pelanggan. Karena pelayanan untuk kecepatan pengiriman
motor dapat dilakukan apabila pelanggan telah menyelesaikan semua prosedur administrasinya. Atribut kecepatan petugas dalam melayani
keluhan konsumen ini memiliki prioritas yang rendah untuk diperbaiki kinerjanya.
c. Tindakan Cmo credit marketing officer apabila terjadi keterlambatan pengiriman motor 1
Atribut 1 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di bawah rata-rata. Hal ini menunjukan bahwa harapan
pelanggan sangat rendah dan kinerja actual dari atribut tersebut sangat rendah sehingga pelanggan merasa kurang puas. Tindakan
Cmo credit marketing officer apabila terjadi keterlambatan pengiriman motor dianggap kurang penting dan kurang memuaskan
oleh para pelanggan. Apabila terjadi keterlambatan pengiriman motor maka pihak yang akan bertanggung jawab adalah CMO credit
marketing officer yang akan langsung menghubungi dealer motor untuk menkonfirmasi kembali mengenai penyebab keterlambatan
pengiriman motor. Atribut tindakan CMO credit marketing officer apabila terjadi keterlambatan pengiriman motor ini memiliki prioritas
yang rendah untuk diperbaiki kinerjanya.
d. Pelayanan yang diberikan sesuai prosedur 6 Atribut 6 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
yang berada di bawah rata-rata. Hal ini menunjukan bahwa harapan pelanggan sangat rendah dan kinerja actual dari atribut tersebut
sangat rendah sehingga pelanggan merasa kurang puas. Pelayanan yang diberikan oleh para petugas PT. Summit Oto Finance Cabang
Bogor 2 ini adalah pelayanan yang telah di tetapkan sesuai dengan SOP standard operating prosedur maka apabila pelayanan yang di
berikan kepada para pelanggan tidak sesuai dengan prosedur maka pelanggan dapat langsung melaporkannya ke kantor PT. Summit Oto
Finance Cabang Bogor 2 atau langsung ke call center head office. Atribut pelayanan yang diberikan sesuai prosedur ini memiliki
prioritas yang rendah untuk diperbaiki kinerjanya e. Kepedulian petugas terhadap kebutuhan pelanggan 11
Atribut 11 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di bawah rata-rata. Hal ini menunjukan
bahwa harapan pelanggan sangat rendah dan kinerja actual dari atribut tersebut sangat rendah sehingga pelanggan merasa kurang
puas. Petugas harus lebih peka terhadap kebutuhan pelanggan yang akan menggunakan kredit motor di PT. Summit Oto Finance Cabang
Bogor 2, karena kepedulian petugas terhadap kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Atribut kepedulian petugas
terhadap kebutuhan pelanggan ini memiliki prioritas yang rendah untuk diperbaiki kinerjanya.
Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini tidak terlalu bermasalah dikarenakan atribut tersebut dianggap tidak terlalu
penting oleh reponden. Namun perusahaan harus tetap meningkatkan kinerja atribut tersebut dimasa yang akan datang.
4. Kuadran D Kuadran IV Berlebihan, merupakan wilayah yang memuat faktor-
faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut tersebut adalah sebagai berikut :
1. Lokasi yang strategis 14 2. Petugas dapat memberikan pelayanan yang dapat bersifat
individual kepada pelanggan 12 Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini mempunyai tingkat
kinerja yang sangat baik yang dinilai oleh konsumen, tetapi atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tidak begitu penting dinilai oleh
konsumen. Perusahaan tidak perlu terlalu focus pada peningkatan kinerja terhadap atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat baik.
Atribut tersebut adalah sebagai berikut : a. Atribut tersebut adalah petugas dapat memberikan pelayanan yang
dapat bersifat individual kepada pelanggan yaitu petugas dapat memahami situasi dan kondisi pelanggan maka pelayanan yang
diberikan akan lebih memudahkan pelanggan. Atribut petugas dapat memberikan pelayanan yang dapat bersifat individual kepada
pelanggan dianggap berlebihan karena kurang penting namun sangat memuaskan pelanggan.
b. Atribut 14 Lokasi yang strategis. Pada saat ini letak PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 sudah cukup strategis yang berada di
pinggir jalan raya utama kota Bogor selain itu petugas sudah sangat baik dalam melayani pelayanan karena petugas sudah memahami
apa yang pelanggan butuhkan. Atribut lokasi yang strategis dianggap berlebihan karena kurang penting namun sangat
memuaskan pelanggan.
4.7. Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index CSI
Kategori