Penilaian Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) Pada Restoran Bakmi Japos Bogor

PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP

PELAKSANAAN BAURAN PEMASARAN (7P)

PADA RESTORAN BAKMI JAPOS BOGOR

SKRIPSI

AMRIL FITRI

A14104656

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2009

RINGKASAN

AMRIL FITRI

Penilaian Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P)

Pada Restoran

Bakmi Japos Bogor. (Di bawah bimbingan

MUHAMMAD FIRDAUS

)

Restoran Bakmi Japos Bogor merupakan salah satu restoran modern yang

menyediakan berbagai jenis menu khas Indonesia, khususnya mie ayam dan pangsit,

yang berlokasi di jalan Otto Iskandardinata No.80, Bogor. Restoran ini memiliki visi

untuk membangun diri menjadi restoran waralaba lokal terbaik dan mapan, unggul dan

peka terhadap keinginan konsumen serta penciptaan lapangan pekerjaan khususnya di

wilayah Bogor. Untuk mendukung visi tersebut, Bakmi Japos menyusun beberapa misi

anatara lain : meningkatkan mutu dan pelayanan, mengoreksi diri dan mendengarkan

keluhan pelanggan serta menciptakan iklim kerja yang professional. Banyaknya usaha

sejenis di sekitar lokasi ini dapat menjadi pesaing untuk mencapai misi mereka.

Restoran Bakmi Japos Bogor mengalami masalah dalam beberapa bulan ini

dengan menurunnya jumlah pengunjung yang kemingkinan disebabkan oleh

menjamurnya jumlah restoran waralaba dengan produk sejenis yang ada di sekitar

restoran. Besarnya pengunjung restoran dapat diindikasikan melalui data frekuensi

kunjungan konsumen Bakmi Japos Bogor pada kurun waktu setahun terakhir yaitu

antara bulan Mei 2008 hingga April 2009. Oleh karena itu, perlu dibangun strategi

pemasaran yang disesuaikan dengan situasi persaingan usaha yang terus berubah dalam

rangka meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.

Penelitian ini bertujuan untuk : (1) Mengidentifikasi penilaian konsumen

terhadap kinerja dan kepentingan bauran pemasaran pada Restoran Bakmi Japos Bogor,

(2) Menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap Restoran Bakmi Japos Bogor.

Penelitian ini dilakukan sejak bulan November 2008 – Juni 2009. Jenis data yang

digunakan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan data sekunder. Penarikan

sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode

accidental sampling

. Pada

penelitian ini, sampel yang diambil ialah sebanyak 30 responden. Adapun alat analisis

yang digunakan untuk mengolah data dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif

serta analisis tingkat kepentingan dan kinerja (

importance performance analysis

).

Konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor sebagian besar (47.67 persen) berusia

15-25 tahun dimana 66.67 persennya berjenis kelamin laki-laki. Sebanyak 60 persen

responden berstatus belum menikah dimana sebagian besar (36.67 persen) merupakan

lulusan sarjana yang rata-rata bekerja sebagai pegawai swasta (40 persen). Penerimaan

atau uang saku rata-rata per bulan sejumlah besar responden (40 persen) termasuk

cukup besar dengan jumlah antara Rp 2.500.001 sampai dengan Rp 5.000.000.

Pengeluaran rata-rata konsumen per bulannya untuk makanan lebih besar dari Rp

400.000 (73.33 persen), dan sebagian besar konsumen (46.67 persen) mengeluarkan

uang per bulannya kurang dari Rp 50.000 untuk mengkonsumsi makanan di Restoran

Bakmi Japos Bogor.

Berdasarkan hasil analisis tingkat kepentingan konsumen dan kinerja maka

diperoleh kesimpulan bahwa variabel citarasa makanan dan minuman, harga, potongan

harga, aksesibilitas lokasi, kelengkapan sarana dan prasarana,

personal selling

dari staf

atau pramusaji, pengetahuan pramusaji tentang produk, kecepatan penyajian produk

serta kemudahan transaksi ternyata merupakan variabel-variabel yang masuk dalam

kuadran I. konsumen menilai bahwa variabel-variabel ini sangat penting tetapi tingkat

kepuasannya masih rendah. Variabel menu yang bervariasi, kenyamanan dan kebersihan

tempat, penampilan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, respon terhadap

keluhan konsumen serta

layout

dan dekorasi ruangan ternyata merupakan

variabel-variabel yang masuk dalam kuadran II. Konsumen menilai bahwa variabel-variabel-variabel-variabel ini

penting dan memang pada kenyataannya Restoran Bakmi Japos Bogor juga telah

melakukan berbagai hal yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen.

Variabel media iklan yang digunakan merupakan variabel-variabel yang masuk dalam

kuadran III. Konsumen menilai bahwa variabel-variabel ini kurang penting dan memang

pada kenyataan kinerjanya pun biasa-biasa saja. Variable porsi dan display ternyata

merupakan variabel-variabel yang masuk dalam kuadran IV. Konsumen menilai bahwa

variabel sudah memaksimalkan kinerjanya. Maka dapat dikatakan bahwa

variabel-variabel dalam kuadran IV. Konsumen menilai bahwa variabel-variabel-variabel-variabel ini kurang

penting meskipun pihak manajemen Restoran Bakmi Japos Bogor sudah

memaksimalkan kinerjanya. Maka dapat dikatakan bahwa variabel-variabel dalam

kuadran ini sifatnya berlebihan untuk dijalankan oleh pihak manajemen.

Loyalitas konsumen terhadap Restoran Bakmi Japos Bogor salah satunya dapat

dilihat dari sebagian besar konsumen yang menyatakan akan pindah ke restoran lain

yang lebih murah (33.33 persen) atau mungkin mengurangi frekuensi pembelian

selanjutnya (33.33 persen) apabila harga rata-rata menu naik sebesar 10 persen.

Sebanyak 50 persen konsumen berkunjung sebanyak satu kali perbulan ke Restoran

Bakmi Japos Bogor. Sebanyak 70 persen konsumen menyatakan bahwa mereka

merekomendasikan restoran kepada orang lain. Selain itu terlihat bahwa sebanyak 73.33

persen responden ternyata memilih untuk tetap memesan makanan/minuman lain

meskipun produk utama yang mereka cari tidak tersedia. Fakta lain yang terlihat ialah

sebagian besar konsumen (50 persen) memilih pindah ke restoran lain jika ada tawaran

produk sejenis dari restoran lain dengan harga yang lebih murah. Berdasarkan hasil

penelitian mengenai tingkat dan kriteria loyalitas konsumen, diketahui bahwa sebanyak

14 responden (46.67 persen) termasuk ke dalam criteria clients yaitu responden yang

melakukan pembelian secara rutin dan teratur.

Strategi produk yang tepat untuk dikembangkan pada Restoran Bakmi Japos

Bogor terkait bauran produk yaitu dari sisi citarasa makanan dan minuman yang harus

dipastikan senantiasa konsisten. Strategi harga yang dinilai efektif adalah

mempertahankan harga jual produk agar tetap stabil. Strategi tempat yang dapat

dikembangkan pada variabel ini adalah dengan memaksimalkan peran tugas parker.

Pihak manajemen Restoran Bakmi Japos Bogor juga dapat melakukan inovasi dalam

system

home delivery

yang selama ini telah dilaksanakan. Strategi promosi yang dinilai

tepat ialah dengan memaksimalkan penyebaran brosur ataupun

leaflet

melalui

home

delivery

karena memang pihak manajemen sepertinya menghindari pengeluaran biaya

yang besar untuk strategi ini. Strategi orang dapat dilakukan dengan mengadakan

training serta peningkatan kedisiplinan. Strategi proses yang tepat untuk dikembangkan

ialah dengan memaksimalkan peran seluruh karyawan dari semua lini. Strategi bukti

fisik dapat dilakukan dengan pemeliharaan secara berkala terhadap berbagai fasilitas

yang dimiliki agar senantiasa layak untuk digunakan oleh konsumen.

PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP

PELAKSANAAN BAURAN PEMASARAN (7P)

PADA RESTORAN BAKMI JAPOS BOGOR

SKRIPSI

AMRIL FITRI

A14104656

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2009

Judul

Nama

NRP

:

:

:

Penilaian Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P)

Pada Restoran

Bakmi Japos Bogor

Amril Fitri

A 14104656

Disetujui,

Pembimbing

Muhammad Firdaus, Ph.D

NIP. 132 158 758

Mengetahui,

Dekan Fakultas Pertanian,

Prof. Dr. Ir. Didy Sapondie, M.Agr

NIP. 131 124 019

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul “Penilaian Konsumen

Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) Pada Restoran

Bakmi Japos Bogor”

belum pernah diajukan sebagai karya tulis ilmiah pada suatu perguruan tinggi atau

lembaga manapun untuk memperoleh gelar akademik tertentu. Saya juga menyatakan

bahwa skripsi ini benar-benar hasil karya sendiri dan tidak mengandung bahan-bahan

yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh pihak lain kecuali sebagai rujukan yang

dinyatakan dalam naskah.

Bogor, Juli 2009

Amril Fitri

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Padang, Sumatera Barat pada tanggal 22 April 1980

sebagai anak ke tiga dari enam bersaudara pasangan Bapak Asriar dan Ibu Rasmi. Masa

pendidikan penulis dimulai dari jenjang sekolah dasar di SD Negeri 01 Petok, pada

tahun 1987 – 1993. Selanjutnya jenjang pendidikan dilanjutkan di MTs Negeri Lubuk

Sikaping, pada tahun 1993 – 1996. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan ke

jenjang sekolah menengah atas di Sekolah Pertanian Negeri Padang, pada tahun 1996 –

1999.

Pada tahun 1999 penulis diterima menjadi mahasiswa Institut Pertanian Bogor

melalui jalur USMI pada program studi Diploma III Pengelola perkebunan, Fakultas

pertanian, Institut Pertanian Bogor dan lulus pada tahun 2002. Pada tahun 2005 penulis

melanjutkan pendidikan ke jenjang Sarjana Eksistensi Manajemen Agribisnis, Fakultas

Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Topic skripsi ini adalah

“Penilaian Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) Pada Restoran

Bakmi Japos Bogor”. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi karakteristik

umum konsumen, mengidentifikasi indicator-indikator bauran pemasaran yang

mempengaruhi konsumen untuk loyal, menganalisis tingkat loyalitas konsumen dan

merumuskan strategi pemasaan 7P berdasarkan penilaian konsumen pada Restoran

Bakmi Japos Bogor.

Penulis berharap semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi peneliti

khususnya dan umumnya bagi para pembaca.

Bogor, Juli 2009

Amril Fitri

UCAPAN TERIMA KASIH

Selama penulisan skripsi ini, penulis mendapat sumbangan pikiran, bimbingan,

dukungan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis ingin mengucapkan

terima kasih dan penghargaan kepada :

1.

Muhammad Firdaus, Pd.D selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan

waktu, memberikan bimbingan, masukan, dan arahan dengan sabar dalam

penulisan skripsi ini.

2.

Dr. Ir. Heny K. S. Daryanto, MEc selaku dosen penguji utama pada ujian siding

skripsi yang telah banyak memberikan masukan dan arahan.

3.

Dra. Yusalina, MS selaku dosen penguji dari komisi akademik yang telah

memberikan masukan mengenai teknik penulisan ilmiah.

4.

Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen evaluator pada kolokium yang telah

memberikan masukan dalam proposal penelitian.

5.

Kedua orang tua beserta saudara kandung penulis (Agusman Ahmad, Roni

Ahmad, Ulya Kamal, Insani Putrid an Ummi Solihati) atas doa, semangat, serta

dukungan moril dan materi.

6.

Riza Wahyuni atas kasih saying dan kesabaran serta yang selalu memberikan

kekuatan special bagi penulis.

7.

Bapak Rahman sebagai Manager Restoran Bakmi Japos Bogor atas

kerjasamanya dan masukannya serta para pegawai yang telah banyak membantu

selama proses penelitian di lapangan

8.

Seluruh responden yang telah membantu dalam pengisian kuesioner.

9.

Desman Manurung dan Firdaus Sinulingga sebagai teman sejati yang telah

membantu dan memberikan dorongan dalam proses penyelesaian pendidikan

maupun dalam kehidupan sehari-hari.

10.

Radityo Utomo, Ian Andriadi, Firman Wahyudi Kusuma, Febri dan Eri Rabun

Sebayang, sebagai penyemangat dan mitra luar biasa baik dalam proses

penyelesaian pendidikan maupun “Kompetisi Sebabak”.

11.

Fitrial, Dhanang Eka Putra dan Abdul Gofur sebagai rekan seperjuangan selama

masa perkuliahan.

12.

Semua teman-teman satu kost di Wisma Alma yang telah memberikan

dukungannya.

13.

Rekan-rekan mahasiswa Eksistensi Manajemen Agribisnis yang telah

memberikan bantuan selama proses perkuliahan.

PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP

PELAKSANAAN BAURAN PEMASARAN (7P)

PADA RESTORAN BAKMI JAPOS BOGOR

SKRIPSI

AMRIL FITRI

A14104656

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2009

RINGKASAN

AMRIL FITRI

Penilaian Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P)

Pada Restoran

Bakmi Japos Bogor. (Di bawah bimbingan

MUHAMMAD FIRDAUS

)

Restoran Bakmi Japos Bogor merupakan salah satu restoran modern yang

menyediakan berbagai jenis menu khas Indonesia, khususnya mie ayam dan pangsit,

yang berlokasi di jalan Otto Iskandardinata No.80, Bogor. Restoran ini memiliki visi

untuk membangun diri menjadi restoran waralaba lokal terbaik dan mapan, unggul dan

peka terhadap keinginan konsumen serta penciptaan lapangan pekerjaan khususnya di

wilayah Bogor. Untuk mendukung visi tersebut, Bakmi Japos menyusun beberapa misi

anatara lain : meningkatkan mutu dan pelayanan, mengoreksi diri dan mendengarkan

keluhan pelanggan serta menciptakan iklim kerja yang professional. Banyaknya usaha

sejenis di sekitar lokasi ini dapat menjadi pesaing untuk mencapai misi mereka.

Restoran Bakmi Japos Bogor mengalami masalah dalam beberapa bulan ini

dengan menurunnya jumlah pengunjung yang kemingkinan disebabkan oleh

menjamurnya jumlah restoran waralaba dengan produk sejenis yang ada di sekitar

restoran. Besarnya pengunjung restoran dapat diindikasikan melalui data frekuensi

kunjungan konsumen Bakmi Japos Bogor pada kurun waktu setahun terakhir yaitu

antara bulan Mei 2008 hingga April 2009. Oleh karena itu, perlu dibangun strategi

pemasaran yang disesuaikan dengan situasi persaingan usaha yang terus berubah dalam

rangka meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.

Penelitian ini bertujuan untuk : (1) Mengidentifikasi penilaian konsumen

terhadap kinerja dan kepentingan bauran pemasaran pada Restoran Bakmi Japos Bogor,

(2) Menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap Restoran Bakmi Japos Bogor.

Penelitian ini dilakukan sejak bulan November 2008 – Juni 2009. Jenis data yang

digunakan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan data sekunder. Penarikan

sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode

accidental sampling

. Pada

penelitian ini, sampel yang diambil ialah sebanyak 30 responden. Adapun alat analisis

yang digunakan untuk mengolah data dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif

serta analisis tingkat kepentingan dan kinerja (

importance performance analysis

).

Konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor sebagian besar (47.67 persen) berusia

15-25 tahun dimana 66.67 persennya berjenis kelamin laki-laki. Sebanyak 60 persen

responden berstatus belum menikah dimana sebagian besar (36.67 persen) merupakan

lulusan sarjana yang rata-rata bekerja sebagai pegawai swasta (40 persen). Penerimaan

atau uang saku rata-rata per bulan sejumlah besar responden (40 persen) termasuk

cukup besar dengan jumlah antara Rp 2.500.001 sampai dengan Rp 5.000.000.

Pengeluaran rata-rata konsumen per bulannya untuk makanan lebih besar dari Rp

400.000 (73.33 persen), dan sebagian besar konsumen (46.67 persen) mengeluarkan

uang per bulannya kurang dari Rp 50.000 untuk mengkonsumsi makanan di Restoran

Bakmi Japos Bogor.

Berdasarkan hasil analisis tingkat kepentingan konsumen dan kinerja maka

diperoleh kesimpulan bahwa variabel citarasa makanan dan minuman, harga, potongan

harga, aksesibilitas lokasi, kelengkapan sarana dan prasarana,

personal selling

dari staf

atau pramusaji, pengetahuan pramusaji tentang produk, kecepatan penyajian produk

serta kemudahan transaksi ternyata merupakan variabel-variabel yang masuk dalam

kuadran I. konsumen menilai bahwa variabel-variabel ini sangat penting tetapi tingkat

kepuasannya masih rendah. Variabel menu yang bervariasi, kenyamanan dan kebersihan

tempat, penampilan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, respon terhadap

keluhan konsumen serta

layout

dan dekorasi ruangan ternyata merupakan

variabel-variabel yang masuk dalam kuadran II. Konsumen menilai bahwa variabel-variabel-variabel-variabel ini

penting dan memang pada kenyataannya Restoran Bakmi Japos Bogor juga telah

melakukan berbagai hal yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen.

Variabel media iklan yang digunakan merupakan variabel-variabel yang masuk dalam

kuadran III. Konsumen menilai bahwa variabel-variabel ini kurang penting dan memang

pada kenyataan kinerjanya pun biasa-biasa saja. Variable porsi dan display ternyata

merupakan variabel-variabel yang masuk dalam kuadran IV. Konsumen menilai bahwa

variabel sudah memaksimalkan kinerjanya. Maka dapat dikatakan bahwa

variabel-variabel dalam kuadran IV. Konsumen menilai bahwa variabel-variabel-variabel-variabel ini kurang

penting meskipun pihak manajemen Restoran Bakmi Japos Bogor sudah

memaksimalkan kinerjanya. Maka dapat dikatakan bahwa variabel-variabel dalam

kuadran ini sifatnya berlebihan untuk dijalankan oleh pihak manajemen.

Loyalitas konsumen terhadap Restoran Bakmi Japos Bogor salah satunya dapat

dilihat dari sebagian besar konsumen yang menyatakan akan pindah ke restoran lain

yang lebih murah (33.33 persen) atau mungkin mengurangi frekuensi pembelian

selanjutnya (33.33 persen) apabila harga rata-rata menu naik sebesar 10 persen.

Sebanyak 50 persen konsumen berkunjung sebanyak satu kali perbulan ke Restoran

Bakmi Japos Bogor. Sebanyak 70 persen konsumen menyatakan bahwa mereka

merekomendasikan restoran kepada orang lain. Selain itu terlihat bahwa sebanyak 73.33

persen responden ternyata memilih untuk tetap memesan makanan/minuman lain

meskipun produk utama yang mereka cari tidak tersedia. Fakta lain yang terlihat ialah

sebagian besar konsumen (50 persen) memilih pindah ke restoran lain jika ada tawaran

produk sejenis dari restoran lain dengan harga yang lebih murah. Berdasarkan hasil

penelitian mengenai tingkat dan kriteria loyalitas konsumen, diketahui bahwa sebanyak

14 responden (46.67 persen) termasuk ke dalam criteria clients yaitu responden yang

melakukan pembelian secara rutin dan teratur.

Strategi produk yang tepat untuk dikembangkan pada Restoran Bakmi Japos

Bogor terkait bauran produk yaitu dari sisi citarasa makanan dan minuman yang harus

dipastikan senantiasa konsisten. Strategi harga yang dinilai efektif adalah

mempertahankan harga jual produk agar tetap stabil. Strategi tempat yang dapat

dikembangkan pada variabel ini adalah dengan memaksimalkan peran tugas parker.

Pihak manajemen Restoran Bakmi Japos Bogor juga dapat melakukan inovasi dalam

system

home delivery

yang selama ini telah dilaksanakan. Strategi promosi yang dinilai

tepat ialah dengan memaksimalkan penyebaran brosur ataupun

leaflet

melalui

home

delivery

karena memang pihak manajemen sepertinya menghindari pengeluaran biaya

yang besar untuk strategi ini. Strategi orang dapat dilakukan dengan mengadakan

training serta peningkatan kedisiplinan. Strategi proses yang tepat untuk dikembangkan

ialah dengan memaksimalkan peran seluruh karyawan dari semua lini. Strategi bukti

fisik dapat dilakukan dengan pemeliharaan secara berkala terhadap berbagai fasilitas

yang dimiliki agar senantiasa layak untuk digunakan oleh konsumen.

PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP

PELAKSANAAN BAURAN PEMASARAN (7P)

PADA RESTORAN BAKMI JAPOS BOGOR

SKRIPSI

AMRIL FITRI

A14104656

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2009

Judul

Nama

NRP

:

:

:

Penilaian Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P)

Pada Restoran

Bakmi Japos Bogor

Amril Fitri

A 14104656

Disetujui,

Pembimbing

Muhammad Firdaus, Ph.D

NIP. 132 158 758

Mengetahui,

Dekan Fakultas Pertanian,

Prof. Dr. Ir. Didy Sapondie, M.Agr

NIP. 131 124 019

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul “Penilaian Konsumen

Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) Pada Restoran

Bakmi Japos Bogor”

belum pernah diajukan sebagai karya tulis ilmiah pada suatu perguruan tinggi atau

lembaga manapun untuk memperoleh gelar akademik tertentu. Saya juga menyatakan

bahwa skripsi ini benar-benar hasil karya sendiri dan tidak mengandung bahan-bahan

yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh pihak lain kecuali sebagai rujukan yang

dinyatakan dalam naskah.

Bogor, Juli 2009

Amril Fitri

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Padang, Sumatera Barat pada tanggal 22 April 1980

sebagai anak ke tiga dari enam bersaudara pasangan Bapak Asriar dan Ibu Rasmi. Masa

pendidikan penulis dimulai dari jenjang sekolah dasar di SD Negeri 01 Petok, pada

tahun 1987 – 1993. Selanjutnya jenjang pendidikan dilanjutkan di MTs Negeri Lubuk

Sikaping, pada tahun 1993 – 1996. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan ke

jenjang sekolah menengah atas di Sekolah Pertanian Negeri Padang, pada tahun 1996 –

1999.

Pada tahun 1999 penulis diterima menjadi mahasiswa Institut Pertanian Bogor

melalui jalur USMI pada program studi Diploma III Pengelola perkebunan, Fakultas

pertanian, Institut Pertanian Bogor dan lulus pada tahun 2002. Pada tahun 2005 penulis

melanjutkan pendidikan ke jenjang Sarjana Eksistensi Manajemen Agribisnis, Fakultas

Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Topic skripsi ini adalah

“Penilaian Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) Pada Restoran

Bakmi Japos Bogor”. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi karakteristik

umum konsumen, mengidentifikasi indicator-indikator bauran pemasaran yang

mempengaruhi konsumen untuk loyal, menganalisis tingkat loyalitas konsumen dan

merumuskan strategi pemasaan 7P berdasarkan penilaian konsumen pada Restoran

Bakmi Japos Bogor.

Penulis berharap semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi peneliti

khususnya dan umumnya bagi para pembaca.

Bogor, Juli 2009

Amril Fitri

UCAPAN TERIMA KASIH

Selama penulisan skripsi ini, penulis mendapat sumbangan pikiran, bimbingan,

dukungan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis ingin mengucapkan

terima kasih dan penghargaan kepada :

1.

Muhammad Firdaus, Pd.D selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan

waktu, memberikan bimbingan, masukan, dan arahan dengan sabar dalam

penulisan skripsi ini.

2.

Dr. Ir. Heny K. S. Daryanto, MEc selaku dosen penguji utama pada ujian siding

skripsi yang telah banyak memberikan masukan dan arahan.

3.

Dra. Yusalina, MS selaku dosen penguji dari komisi akademik yang telah

memberikan masukan mengenai teknik penulisan ilmiah.

4.

Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen evaluator pada kolokium yang telah

memberikan masukan dalam proposal penelitian.

5.

Kedua orang tua beserta saudara kandung penulis (Agusman Ahmad, Roni

Ahmad, Ulya Kamal, Insani Putrid an Ummi Solihati) atas doa, semangat, serta

dukungan moril dan materi.

6.

Riza Wahyuni atas kasih saying dan kesabaran serta yang selalu memberikan

kekuatan special bagi penulis.

7.

Bapak Rahman sebagai Manager Restoran Bakmi Japos Bogor atas

kerjasamanya dan masukannya serta para pegawai yang telah banyak membantu

selama proses penelitian di lapangan

8.

Seluruh responden yang telah membantu dalam pengisian kuesioner.

9.

Desman Manurung dan Firdaus Sinulingga sebagai teman sejati yang telah

membantu dan memberikan dorongan dalam proses penyelesaian pendidikan

maupun dalam kehidupan sehari-hari.

10.

Radityo Utomo, Ian Andriadi, Firman Wahyudi Kusuma, Febri dan Eri Rabun

Sebayang, sebagai penyemangat dan mitra luar biasa baik dalam proses

penyelesaian pendidikan maupun “Kompetisi Sebabak”.

11.

Fitrial, Dhanang Eka Putra dan Abdul Gofur sebagai rekan seperjuangan selama

masa perkuliahan.

12.

Semua teman-teman satu kost di Wisma Alma yang telah memberikan

dukungannya.

13.

Rekan-rekan mahasiswa Eksistensi Manajemen Agribisnis yang telah

memberikan bantuan selama proses perkuliahan.

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ………..

DAFTAR TABEL ………..

DAFTAR GAMBAR ……….

DAFTAR LAMPIRAN ……….

I.

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang ………..

1.2

Perumusan Masalah ………...

1.3

Tujuan Penelitian ………

1.4

Manfaat Penelitian ……….

II.

TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Definisi dan Jenis Restoran ………

2.2

Tinjauan Penelitian Terdahulu ………...

2.3

Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu ………..

III.

KERANGKA PEMIKIRAN

3.1

Kerangka Pemikiran Teoritis ………

3.1.1

Konsep Pemasaran ……….

3.1.2

Bauran Pemasaran ……….

3.1.3

Loyalitas Konsumen ……….

3.2

Kerangka Pemikiran Operasional ……….

IV.

METODE PENELITIAN

4.1

Lokasi dan Waktu Penelitian ………

4.2

Jenis dan Sumber Data ……….

4.3

Metode Penarikan Sampel ………

4.4

Metode Pengolahan dan Analisis Data ………

4.4.1

Analisis Deskriptif ………

4.4.2

Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja atau

Importance

Performance Analysis

………

4.4.3

Tingkat Loyalitas Konsumen ………..

4.5

Definisi Operasional ………

V.

GAMBARAN UMUM LOKASI RESTORAN BAKMI JAPOS

5.1

Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ………

5.2

Lokasi dan Tata Letak Restoran ………..

5.3

Struktur Organisasi ………

VI.

HASIL DAN PEMBAHASAN

6.1

Karekteristik Konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor ………

6.2

Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen dan Kinerja Restoran Bakmi

Japos Bogor ………

6.3

Tingkat Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Bakmi Japos Bogor …

6.3.1

Sikap Responden Jika HArga Rata-rata Menu Naik Sebesar 10

i

iii

iv

v

1

3

6

6

7

10

15

17

17

17

20

22

25

25

25

26

26

27

28

29

32

34

35

37

40

55

i

Persen ……….

6.3.2

Frekuensi Kunjungan Responden ………....

6.3.3

Sikap Responden Untuk Merekomendasikan Restoran Kepada

Orang Lain ………....

6.3.4

Sikap Responden Apabila Tidak Mendapatkan Makanan dan

Minuman Yang DIinginkan Karena Persediannya Habis ...

6.3.5

Sikap Responden Apabila Ada Tawaran Produk Sejenis Dari

Restoran Lain Dengan Harga Yang Lebih Murah Serta Discount ...

6.4

Implikasi Studi Terhadap Strategi Bauran Pemasaran (7P) Bagi Restoran

6.4.1

Strategi Produk (

Product

) ………...

6.4.2

Strategi Harga (

Price

) ………...

6.4.3

Strategi Tempat (

Place

) ……….

6.4.4

Strategi Promosi (

Promotion

) ………....

6.4.5

Strategi Orang (

People

) ………...

6.4.6

Strategi Proses (

Process

) ………....

6.4.7

Strategi Bukti Fisik (

Physical Evidence

) ………....

VII.

K

ESIMPULAN DAN SARAN

7.1

Kesimpulan ………

7.2

Saran………..

DAFTAR PUSTAKA ………...

LAMPIRAN ………...

56

57

57

58

59

61

62

64

65

67

68

69

71

72

73

74

76

ii

DAFTAR TABEL

Nomor

1.

Frekuensi Pengunjung Bakmi Japos Bogor ………...

2.

Kriteria Loyalitas Konsumen ………

3.

Karakteristik Konsumen Retoran Bakmi Japos Bogor ………

4.

Rata-rata Penilaian Kepuasan dan Penilaian Kepentingan Berdasarkan

Indikator Bauran Pemasaran yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen

Restoran Bakmi Japos Bogor ………...

5.

Sikap Responden Jika Harga Rata-rata Menu Naik Sebesar 10% ...

6.

Frekuensi Kunjungan Responden ………..

7.

Sikap Responden Untuk Meerkomendasikan Restoran Kepada Orang

Lain ………

8.

Sikap Responden Apabila Tidak Mendapatkan Makanan dan Minuman

yang Diinginkan Karena Persediaannya Habis ………

9.

Sikap Responden Apabila Ada Tawaran Produk Sejenis Dari Restoran

Lain Dengan Harga yang Lebih Murah Serta

Discount

………

10.

Jumlah Responden Berdasarkan Tiga Kriteria Loyalitas Konsumen …...

Halaman

4

28

38

43

56

57

58

59

60

60

DAFTAR GAMBAR

Nomor

1.

Alur Kerangka Pemikiran Operasional ………...

2.

Struktur Organisasi Restoran Bakmi Japos Bogor ………

3.

Diagram Kartesius

Importance Performance Analysis

(IPA) Restoran

Bakmi Japos Bogor ………...

Halaman

24

36

44

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

1.

Kuesioner

Penelitian

Analisis

Kepuasan

Konsumen

Terhadap

Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) Pada Restoran Bakmi Japos Bogor ..

2.

Daftar Harga dan Gambar Menu Restoran Bakmi Japos Bogor …………

Halaman

76

84

Gaya hidup masyarakat Indonesia telah mengalami perubahan seiring dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi. Salah satu hal yang dapat kita lihat adalah perubahan pola konsumsi masyarakat yang sejalan dengan peningkatan kebutuhan terhadap makanan yang berkualitas. Makanan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang diperlukan untuk mempertahankan hidupnya.

Pertambahan jumlah penduduk mengakibatkan tingginya permintaan terhadap makanan. Kondisi ini tentu saja mendorong banyak produsen untuk membuka bisnis makanan, baik dalam bentuk mentah maupun makanan jadi dengan berbagai pilihan bagi konsumen. Namun demikian, konsumen sebagai pengguna produk tidak hanya menginginkan ketersediaan makanan dalam jumlah yang cukup dengan berbagai jenisnya di pasar, tetapi juga melakukan seleksi sesuai dengan kebutuhannya. Lebih dari itu, konsumen juga membutuhkan makanan yang berkualitas. Pada masa yang akan datang, perhatian konsumen terhadap berbagai pilihan makanan yang berkualitas akan semakin besar seiring dengan meningkatnya pengetahuan yang diikuti dengan perubahan selera dan gaya hidup yang direfleksikan pada gaya konsumsi.

Restoran merupakan salah satu industri jasa boga yang mengalami perkembangan cukup pesat di Kota Bogor. Tren peningkatan ini berujung pada tingkat persaingan bisnis restoran yang juga semakin tinggi. Hal ini dapat dilihat dari pertumbuhan restoran di Kota Bogor yang semakin meningkat dalam beberapa tahun terakhir.

1 Berdasarkan data yang diperoleh dari Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Bogor, jumlah restoran di Kota Bogor cenderung mengalami peningkatan dalam kurun waktu 2001*2005. Pada tahun 2001 sampai dengan 2002 persentase pertumbuhan jumlah restoran di Kota Bogor mencapai angka tertinggi sebesar 46,21 persen. Selanjutnya pada 3 tahun berikutnya mengalami penurunan yang cukup signifikan yaitu rata*rata 15,83 persen per tahun. Namun demikian, jumlah restoran semakin meningkat dari tahun ke tahun. Pada tahun 2004 jumlah restoran di Kota Bogor ialah sebanyak 76 unit yang kemudian meningkat pada tahun 2005 dan 2006 masing*masing sebanyak 89 dan 101 unit. Atmodjo (1995) menyatakan bahwa usaha restoran semakin berkembang karena beberapa alasan yaitu:

1. Potensi pasar yang besar dan selalu bertambah seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk.

2. Alat*alat perhidangan makanan, sistem kontrol serta pertolongan fisik yang telah berkembang sehingga membuat bisnis restoran semakin mudah, lancar dan menguntungkan.

3. Meningkatnya tempat rekreasi yang mengakibatkan keadaan tertentu yang menambah alasan untuk makan di luar sehingga pasar pelayanan makanan akan semakin besar pula.

Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor membawa dampak positif khususnya dalam bidang perekonomian. Dengan semakin bertambahnya jumlah restoran, maka akan mampu memberikan kontribusi bagi pendapatan daerah. Hal ini ditunjukkan oleh data kontribusi bisnis restoran terhadap Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor yang memperlihatkan peningkatan dari tahun ke tahun.

2 Restoran Bakmi Japos Bogor merupakan salah satu restoran modern yang menyediakan berbagai jenis menu khas Indonesia, khususnya mie ayam dan pangsit, yang berlokasi di Jl. Otto Iskandardinata No. 80, Bogor. Restoran ini memiliki visi untuk membangun diri menjadi restoran waralaba lokal terbaik dan mapan, unggul dan peka terhadap keinginan konsumen serta penciptaan lapangan pekerjaan khususnya di wilayah Bogor. Untuk mendukung visi tersebut, Bakmi Japos menyusun beberapa misi antara lain: meningkatkan mutu dan pelayanan, megoreksi diri dan mendengarkan keluhan pelanggan serta menciptakan iklim kerja yang profesional. Banyaknya usaha sejenis di sekitar lokasi restoran ini dapat menjadi pesaing untuk mencapai misi mereka.

Restoran Bakmi Japos Bogor mengalami masalah dalam beberapa bulan ini dengan menurunnya jumlah pengunjung. Besarnya pengunjung restoran dapat diindikasikan melalui jumlah struk nota pembelian yang diakumulasikan setiap bulannya pada kurun waktu 6 bulan terakhir yaitu antara bulan Mei 2008 hingga Oktober 2008. Penurunan jumlah pengunjung Bakmi Japos Bogor dapat dilihat pada Tabel 1. Hal ini tentunya berdampak besar terhadap jumlah pendapatan yang mengalami penurunan cukup signifikan. Oleh karena itu, perlu dibangun strategi pemasaran yang disesuaikan dengan situasi persaingan usaha yang terus berubah dalam rangka meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.

3

! "# # # $ %%&' " %%(

Mei 7855

Juni 7319

Juli 6193

Agustus 5947

September 5385

Oktober 5270

November ₂₃₀₃

2008

Desember ₂₅₄₅

Januari 2383

Februari 1844

Maret 1976

2009

April 1963

Sumber: Bakmi Japos Bogor, 2008

Persaingan yang semakin ketat dalam bisnis restoran menuntut pihak manajemen restoran untuk berorientasi pada kepentingan konsumen dengan berusaha memenuhi beragamnya kebutuhan masyarakat akan makanan berkualitas sehingga dapat merebut pangsa pasar. Untuk membangun ini maka dibutuhkan standarisasi yang mengarah pada pemenuhan selera atau kebutuhan konsumen secara khusus. Oleh karena itu, agar dapat memenangkan persaingan yang semakin kompetitif, maka pihak manajemen harus mampu membangun pengalaman emosi hingga menyentuh hati dan perasaan konsumen. Selain itu bentuk pelayanan yang memuaskan harus diwujudkan melalui kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja dari pihak manajemen.

Lingkungan pemasaran yang cukup kompetitif dengan banyaknya pesaing antara lain restoran*restoran bernuansa etnik seperti Sunda maupun Bali, restoran* restoran cepat saji dan beragamnya karakteristik konsumen menjadi tantangan bagi pihak manajemen Restoran Bakmi Japos Bogor. Kotler (2003) mengatakan bahwa tiap*tiap perusahaan dan tawaran harus memperlihatkan gagasan besar

4 yang khas ke dalam pikiran pasar sasaran; dan tiap*tiap perusahaan harus memimpikan fitur baru, layanan dan jaminan baru, hadiah khusus untuk para pengguna yang setia, serta kenyamanan dan kenikmatan baru. Para pesaing lebih cepat daripada sebelumnya dalam meniru ide yang bagus; karena itu perusahaan senantiasa perlu memikirkan fitur dan manfaat baru yang mampu memberi nilai tambah dalam rangka mendapatkan perhatian dan minat para konsumen yang kaya pilihan dan peka terhadap harga.

Penelitian mengenai perilaku konsumen berguna bagi pihak manajemen dalam menentukan segmen pasar, menciptakan produk*produk baru yang sesuai dengan selera konsumen, serta mempertahankan bahkan meningkatkan pelayanan demi kepuasan konsumen. Pada akhirnya, konsumen tidak hanya puas namun menjadi setia untuk mengkonsumsi produknya dalam jangka panjang.

Restoran Bakmi Japos membutuhkan strategi persaingan yang disesuaikan dengan tujuan perusahaan. Hal tersebut dilakukan untuk mengetahui strategi pemasaran yang tepat untuk diterapkan pada restoran ini dalam rangka menghadapi persaingan pasar yang terus berubah agar dapat terus eksis dan bersaing dengan restoran lainnya.

Berdasarkan uraian di atas, maka masalah yang dapat diangkat pada penelitian ini adalah:

1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran pada Restoran Bakmi Japos Bogor?

2. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap Restoran Bakmi Japos Bogor?

5

)

Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran pada Restoran Bakmi Japos Bogor.

2. Menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap Restoran Bakmi Japos Bogor.

* +

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi Restoran Bakmi Japos Bogor sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen sehingga dapat disusun suatu strategi pemasaran yang tepat dan dapat memenuhi keinginan konsumen. Selain itu sebagai sarana melatih diri bagi penulis dalam memahami konsep perilaku konsumen di lapangan setelah mempelajari teorinya di perkuliahan serta rekan*rekan mahasiswa lainnya sebagai bahan literatur dan referensi untuk penelitian selanjutnya.

6

! ,

-+ . ! / #

Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian serta penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya (Dinas Pariwisata dan Kebudayaan, 2006)

Restoran memiliki beberapa jenis atau bentuk. Menurut Torsina (2000), ada sepuluh jenis restoran orisinil yang ada di luar hotel, yaitu:

1.

Restoran tradisi untuk keluarga. Mengutamakan masakan enak, suasana, dan harga bersahabat. Biasanya pelayanan dan dekorasinya biasa*biasa saja. 2.

(makan di restoran) dan (dibungkus untuk dibawa pulang). Menu siap/segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, mahal, mengutamakan banyak langganan. Jenis restoran inilah yang makin menjamur dewasa ini. 3.

Biasanya di dalam gedung*gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan, sekolah atau pabrik*pabrik. Swalayan dengan menu agak terbatas seperti yang sering disajikan di rumah, menu bisa berganti*ganti menurut hari, bahannya ekonomis.

7 4.

Ini adalah restoran yang berkelas. Memerlukan suasana yang sangat nyaman dengan dekor yang artistik. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Disamping makanan juga disajikan dan

5.

Menyajikan masakan dari daerah (suku atau negara) yang spesifik misalnya: Jawa Timur, Manado, India dan Cina. Dekorasi tentu disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam dari para pekerjanya juga bernuansa etnik. Ada juga yang masuk dalam tipe yang menyajikan menu yang murah, terbatas pada sajian*sajian umum yang dikenal.

6.

Biasanya swalayan, tetapi untuk atau bir bisa dilayani khusus. Ciri utama adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada . Peragaan dan makanan sangat penting disini karena akan menarik perhatian pengunjung.

7. !

! ditandai dengan cepatnya pelayanan makanan dan pergantian tempat duduk. Banyak " menempati untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan dengan yang tinggi demi menangkap pengunjung* pengunjung untuk makan siang dan (walau pelayanan untuk sarapan pagi juga bisa dilakukan).

8 8.

Ruangan biasanya lebih kecil dan cukup untuk melayani orang*orang yang ingin makanan kecil/jajan, tetapi bisa memperoleh volume penjualan yang lumayan karena waktu makan ditambah dengan pesanan .

9. # $ %! & "

Para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk “ “ (sementara parkir) atau “ ”. Jenis makanan harus bisa dikemas secara praktis. Lokasi tentu harus sesuai untuk parkir mobil / motor.

10. '

Merupakan jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian, tetapi menyajikan masakan khas menarik dan berkualitas serta ditujukan kepada turis atau orang* orang yang ingin mentraktir teman atau keluarganya dalam suasana yang lain dari pada yang lain. Di sini terdapat keuntungan ekstra bahwa pemilik restoran tidak perlu melakukan investasi berlebih untuk ruang sewa/tempat di lokasi* lokasi komersial.

Restoran Bakmi Japos Bogor merupakan jenis restoran

yang sesuai untuk konsumen keluarga dengan menyediakan menu bervariasi serta harga yang relatif terjangkau.

9

.

Suhesti (2004) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) Oleh Pedagang Di Pasar Bunga Rawa Belong, Jakarta Barat dengan tujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran, mengidentifikasi indikator*indikator bauran pemasaran yang mempengaruhi konsumen untuk loyal, menganalisis tingkat loyalitas konsumen dan menyusun strategi bauran pemasaran yang dapat diterapkan para penjual bunga untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan membangun loyalitas konsumen. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah ( "

". Metode analisis data dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja serta analisis tabulasi frekuensi sederhana.

Berdasarkan hasil analisis IPA, atribut*atribut yang dilaksanakan termasuk ke dalam Kuadran I yaitu harga yang ditawarkan, kebersihan dan tata letak pengaturan produk. Atribut yang masuk dalam Kuadran II yaitu kesegaran bunga, kecerahan warna, kondisi bunga, keamanan, ", keramahan dan kesopanan penjual, pengetahuan penjual tentang bunga, perhatian penjual dalam membantu konsumen, kecepatan transaksi dan tanggapan penjual atas keluhan konsumen. Pada Kuadran III atribut yang termasuk ke dalamnya yaitu potongan harga, pengelompokan los, media iklan yang digunakan, obral, hadiah dari penjual bunga, penampilan penjual, sistem pembayaran, dan warna ruangan. Pada Kuadran IV atribut yang termasuk ke dalamnya yaitu mekar/tidaknya bunga, kemasan bunga, kemudahan dalam menjangkau lokasi pasar, kelengkapan sarana dan prasarana, layanan antar dan penerangan.

10 Tingkat kepuasan konsumen menunjukkan hampir mendekati sesuai. Dari semua segmen terlihat persamaan untuk berlangganan terletak pada faktor kualitas bunga dan keramahan serta pelayanan penjual yang ditunjukkan dengan atribut kualitas bunga yaitu kesegaran bunga, kecerahan warna, kondisi bunga, keramahan dan kesopanan penjual, perhatian dalam membantu konsumen, tanggapan atas keluhan dan ". Kebanyakan konsumen tidak berlangganan di satu penjual bunga saja. Walaupun demikian, secara keseluruhan konsumennya adalah . Strategi bauran pemasaran yang dapat dilakukan untuk membangun dan mempertahankan loyalitas konsumen yaitu dengan menjaga kualitas bunga yang dijualnya, memberikan pelayanan yang baik yang terdiri dari keramahan, membantu konsumen, dan memberikan tanggapan atas keluhan serta dengan meningkatkan " yang menjaga kepercayaan konsumen.

Lingga (2008) meneliti tentang Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) pada Toserba X Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui profil pelanggan, tingkat kepentingan atribut*atribut bauran pemasaran, menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelaksanaan bauran pemasaran (7P) serta menyusun strategi*strategi pemasaran sebagai upaya pembaharuan berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelaksanaan bauran pemasaran 7P sehingga diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya dalam memberikan kepuasan pelanggan di masa yang akan datang. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode " Penelitian ini menggunakan alat analisis

11 Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen toserba ini didominasi oleh perempuan yang bekerja sebagai ibu rumah tangga. Tingkat pendidikan terakhir ialah SMU, sebagian besar responden berpenghasilan antara Rp. 500.001* 1.000.000 per bulan. Jumlah kunjungan yang paling sering adalah satu kali per bulan. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa untuk Kuadran I atribut yang menjadi prioritas utama adalah kualitas barang agribisnis, pengetahuan pramuniaga atas barang yang dijual, perhatian pramuniaga dalam membantu pelanggan, kecepatan transaksi, tanggapan terhadap keluhan, desain dan toko, kenyamanan toko, kebersihan toko dan barang. Atribut*atribut pada Kuadran II yang harus dipertahankan adalah keragaman barang, harga yang ditawarkan, potongan harga, lokasi yang strategis, obral khusus, keramahan dan kesopanan pramuniaga, seragam pramuniaga dan kemudahan pembayaran. Pada Kuadran III yang merupakan prioritas rendah adalah sarana parkir, iklan yang menarik dan aroma ruangan. Pada Kuadran IV yang dinilai berlebihan adalah kualitas barang non agribisnis, merek barang, iklan yang dapat dipercaya, suara ruangan, penerangan toko dam warna ruangan. Berdasarkan hasil analisis CSI diperoleh nilai indeks kepuasan pelanggan yang menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelaksanaan bauran pemasaran (7P) di toserba tersebut.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan, maka rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran yang diajukan bagi manajemen toserba antara lain meningkatkan kinerja + , meningkatkan peranan petugas parkir, menyebarluaskan iklan ke tempat*tempat pemukiman masyarakat, memberikan pendidikan setiap satu bulan sekali bagi pramuniaga tentang produk*produk yang dijual, memberikan pembinaan kepada pramuniaga mengenai komunikasi dan

12 hubungan pramuniaga dengan pelanggan, misalnya dengan program ”senyum”, menyediakan kotak saran, serta memperhatikan keadaan bukti fisik sebuah tempat sebelum dijadikan toko.

Siska (2004) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Padang (Kasus: Restoran Trio Permai Bogor). Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengkaji proses keputusan konsumen dalam mengkonsumsi hidangan restoran Padang, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk dan layanan, mengkaji loyalitas konsumen dan menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan loyalitas serta hubungan antara kepuasan dan loyalitas. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode

( " ". Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif,

& ) (IPA) dan Uji Chi*Square.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat tiga atribut restoran yang harus diprioritaskan antara lain kesejukan ruangan, kenyamanan dan aroma ruang makan. Atribut*atribut yang kepuasan konsumen terhadap kinerja restoran ini ialah kecepatan pelayanan menu, masakan yang siap disajikan, citarasa makanan yang enak, kebersihan masakan dan perlengkapan makan, aroma masakan yang menggugah selera, kemudahan memperoleh restoran, masakan, variasi masakan, pencahayaan ruangan, kebersihan ruang makan, kandungan gizi pada masakan dan kemudahan parkir. Kuadran ketiga (prioritas rendah) berisikan atribut*atribut yang dianggap tidak terlalu penting oleh responden dan pada kenyataannya kinerja restoran juga tidak terlalu baik. Atribut tersebut meliputi pemutaran musik tradisional, pemakaian atribut etnis Minang oleh pramusaji,

13 dekorasi ruangan yang bernuansa etnis Minang, dekorasi ruangan yang menarik, variasi minuman, variasi sayuran dan kebijakan menetapkan harga murah pada menu. Atribut*atribut yang mempunyai tingkat kepentingan yang rendah tetapi kinerja restoran berada pada tingkat yang tinggi termasuk ke dalam kuadran keempat (berlebihan). Atribut tersebut meliputi kecepatan transaksi pembayaran, layanan restoran selama 24 jam, penampilan pramusaji, keramahan/kesopanan pramusaji serta ketersediaan wastafel, toilet dan mushalla.

Frekuensi terbesar responden makan di restoran Trio Permai adalah satu kali sebulan, yaitu sebanyak 35 persen. Data tersebut menunjukkan bahwa responden telah melakukan pembelian ulang secara rutin terhadap hidangan restoran. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa konsumen cukup loyal terhadap restoran ini. Pengurangan frekuensi makan di restoran tersebut merupakan respon konsumen yang rasional terhadap kenaikan harga menu, walaupun demikian dapat dikatakan bahwa konsumen cukup loyal terhadap restoran ini. Hal ini terlihat dari besarnya persentase responden yang mengatakan tetap makan di restoran tersebut (57%). Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa konsumen cukup loyal terhadap restoran ini. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya responden yang termasuk kriteria (76 persen), yaitu responden yang secara teratur makan di restoran tersebut.

Sembiring (2006), meneliti tentang Analisis Perilaku Konsumen Dalam Proses Keputusan Pembelian Makanan di Restoran Bakmi Japos Bogor. Tujuan penelitian ini ialah untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses keputusan pembelian konsumen, mengidentifikasi atribut*atribut yang mempengaruhi pembelian di Restoran Bakmi Japos Bogor. Dalam penelitian ini

14 pemilihan sampel menggunakan metode " (sampel tidak diacak) dengan ". Data yang diperoleh diolah dengan bantuan program komputer , Excel dan SPSS. Alat analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis karakteristik konsumen, tahapan dalam proses keputusan pembelian dan atribut*atribut yang paling ideal menurut konsumen, dengan model analisis sikap multiatribut*fishbein.

Alasan/ motivasi terbesar konsumen berkunjung ke restoran karena sedang lapar dengan tujuan menghilangkan rasa lapar. Mengetahui restoran dari papan nama restoran dengan fokus perhatian terbesar keragaman makanan. Konsumen berkunjung ke restoran karena keragaman makanan/minuman dan tetap membeli makanan sejenis di tempat lain jika restoran tutup. Cara konsumen berkunjung ke restoran tergantung situasi, hari libur dan pada siang hari. Konsumen merasa puas setelah berkunjung dan akan tetap membeli walaupun harga produk naik dan akan melakukan pembelian ulang walaupun harga produk naik.

Dari analisis sikap multiatribut*Fishbein diperoleh atribut yang dianggap paling penting, yaitu atribut kebersihan peralatan makanan serta atribut rasa produk. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kepuasan paling tinggi adalah atribut keramahan pelayanan dan atribut kebersihan peralatan makan.

Nugraha (2004) menganalisis Strategi Pemasaran Pada Restoran Waralaba (Kasus di Bakmi Japos Cabang Bogor). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bauran pemasaran sebagai suatu strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan dan penilaian konsumen terhadap bauran pemasaran, mengidentifikasi faktor eksternal dan internal yang menjadi kekuatan, kelemahan,

15 peluang serta ancaman dan memberikan alternatif strategi pemasaran bagi Bakmi Japos Cabang Bogor.

Dalam penelitian ini digunakan data sekunder serta data primer untuk mengetahui strategi pemasaran perusahaan saat ini dan penilaian dari konsumen. Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis bauran pemasaran ( " *), analisis lingkungan internal dan eksternal melalui matriks IFE, EFE, dan IE serta analisis " !

-. %! untuk memberikan alternatif strategi berdasarkan perpaduan faktor*faktor kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman yang ada.

Berdasarkan hasil analisis matriks IFE, didapat skor sebesar 3,252 dan matriks EFE mendapat skor sebesar 2,950. pada matriks IE, Bakmi Japos Cabang Bogor saat ini berada pada kuadran IV yang disebut posisi " atau tumbuh dan bina. Alternatif strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah strategi intensif dan integratif. Berdasarkan hasil analisis SWOT, perusahaan sebaiknya mencoba melaksanakan alternatif strategi tersebut, khususnya memprioritaskan arah strategi pemasarannya pada bidan kegiatan promosi, yaitu dengan membuat iklan mini pada surat kabar lokal dan membuat spot iklan pendek pada radio lokal serta memberikan informasi pada . Selain itu Bakmi Japos Pusat sebaiknya meninjau kembali peraturan yang dibuat agar lebih fleksibel dalam pelaksanaannya di setiap cabang sehingga strategi yang dijalankan lebih bervariasi mengikuti kondisi lingkungan tempat usahanya.

16

) . . .

Beberapa penelitian dengan berbagai topik telah banyak dilakukan di Restoran Bakmi Japos Bogor. Penelitian terdahulu di lokasi yang sama, lebih banyak meneliti mengenai hubungan faktor*faktor motivasi dengan kepuasan kerja atau efektivitas kerja karyawan. Selain itu juga banyak meneliti mengenai proses keputusan pembelian konsumen, kepuasan pelanggan terhadap

, serta analisis strategi pemasaran.

Pada penelitian ini, topik baru yang akan diangkat adalah mengenai tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran (7P) yang memang belum pernah digali sama sekali di Restoran Bakmi Japos Bogor. Melalui penelitian ini dapat diketahui tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap variabel*variabel yang merupakan indikator bauran pemasaran (7P) serta hasil akhir berupa rekomendasi strategi bauran pemasaran (7P). Tingkat loyalitas konsumen diukur dengan beberapa pertanyaan yang menunjukkan reaksi konsumen terkait perubahan kebijakan manajemen restoran. Kepuasan konsumen dapat dilihat melalui analisis tingkat kepentingan dan kinerja dengan menggunakan empat skala, dimana pada masing*masing skala berisi pernyataan atau sikap responden yang merupakan penilaian terhadap kinerja perusahaan serta kepentingan konsumen.

17

- / 0- - /

) - #

) -# "

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan serta inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2002). Menurut definisi ini, pemasaran bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen melalui suatu proses pertukaran, dimana pertukaran tersebut dapat berupa pertukaran barang dengan uang, barang dengan barang, jasa dengan uang, dan semua bentuk kombinasi lainnya dari pertukaran.

Berdasarkan pengertian*pengertian di atas, kita mengenal adanya pemasaran produk (produk marketing) dan pemasaran jasa ( "). Pemasaran produk lebih luas dibandingkan dengan pemasaran jasa, hal ini sesuai dengan pendapat Kotler dan Armstrong (1996) tentang pengertian produk dan jasa, yaitu produk adalah apapun yang dapat ditawarkan pada pasar demi perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi dan dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Sedangkan jasa adalah produk*produk yang terdiri atas kegiatan, manfaat, kepuasan yang ditawarkan penjualan, seperti potong rambut dan pemugaran rumah.

)

Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran

18 (Kotler, 2002). Alat*alat tersebut dapat digunakan menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Strategi pemasaran adalah strategi yang disatukan, luas, terintegrasi dan komprehensif yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan dari perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan pemasaran yang tepat oleh organisasi. Strategi pemasaran dapat didekati dengan konsep bauran pemasaran atau " * (Kotler, 1997) yang merupakan kumpulan variabel produk ( ), harga ( ), saluran distribusi ( ) dan promosi ( ).

Menurut Kotler (2002) terdapat tiga variabel lain dalam " *

yang khusus digunakan dalam bidang industri jasa, yaitu orang ( ), proses ( ), dan bukti fisik ( ! ). Orang adalah kunci dalam pembuatan jasa dan pengirimannya kepada klien. Proses meyakinkan ketersediaan jasa dan konsistensi kualitas pada konsumsi dan produksi jasa simultan yang ditawarkan. Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana penyedia jasa dan pelanggan berinteraksi. Tujuh P bauran pemasaran dapat digunakan sesuai dengan kondisi dan kebutuhan suatu perusahaan dalam mencapai tujuan pemasarannya. Masing*masing unsur bauran pemasaran ini berinteraksi satu sama lain dan mereka harus dikembangkan, sehingga dapat saling mendukung dan berinteraksi.

#. Produk adalah tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dalam bentuk fisik. Indikator untuk produk adalah rasa/kelezatan, kesesuaian porsi, daya tahan dan kualitas penyajian.

Harga harus sesuai dengan variabel*variabel produk yang dapat menjadi pertimbangan konsumen, hal ini dikarenakan harga yang dibayarkan

19 konsumen terhadap produk yang dibeli merupakan apresiasi konsumen terhadap kepuasan yang diperoleh dari pembeliannya tersebut.

" 1, Menurut Engel (1994), pemilihan tempat

juga merupakan fungsi dari empat variabel, yaitu kriteria evaluasi, karakteristik toko yang dirasakan, proses perbandingan dan toko*toko yang dapat diterima dan tidak dapat diterima. Keputusan tentang tempat dimana konsumen akan membeli suatu produk dipengaruhi atribut yang mencolok dari tempat tersebut, seperti harga, iklan dan promosi, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik, pelanggan toko, atmosfer toko dan pelayanan setelah transaksi.

# # 1-# . Promosi adalah kumpulan kiat yang

beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk atau jasa tertentu secara lebih cepat atau lebih besar oleh konsumen dan pedagang (Kotler, 2003). Keberhasilan suatu promosi terlihat pada tingginya tingkat preferensi masyarakat terhadap produk yang ditawarkan.

2 merupakan unsur bauran pemasaran yang memilki peran penting karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke tangan konsumen. Menurut Umar (2003), yang dimaksud orang disini adalah semua partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan komunikasi jasa berlangsung dalam waktu riil jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Yang dimaksud dengan partisipan ini antara adalah staf perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa tersebut. Dengan menyadari kontribusi orang dalam menarik dan mempertahankan pelanggan, di dalam pemasaran keseluruhan, kinerja kompetitif perusahaan jasa akan secara substansial meningkat.

20

# meliputi prosedur, tugas*tugas, jadwal*jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk disampaikan kepada konsumen yang diatur dalam manajemen proses. Payne (2001) menyatakan bahwa seluruh kegiatan adalah proses. Hal ini melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan pelangan dan keleluasaan karyawan. Manajemen proses ini melibatkan unsur orang yang merupakan salah satu unsur bauran pemasaran jasa sehingga kedua bauran pemasaran jasa ini saling berinteraksi terutama dalam layanan pelanggan.

+ merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan diciptakan, penyediaan jasa dan pelanggan berinteraksi, ditambah unsur*unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa. Dalam bisnis jasa, pemasar harus berusaha mengimbangi kondisi dengan menyediakan petunjuk*petunjuk fisik untuk menguatkan " dan citra (Payne, 2001).

) ) #3 -#

Griffin (1995), menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah suatu komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha*usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia tertentu.

21 Untuk menjadi konsumen yang loyal, seseorang harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing*masing tahap. Dengan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, maka perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembelinya menjadi konsumen yang loyal dan klien perusahaan (Griffin, 1995).

Menurut Griffin (1995), bahwa tingkatan konsumen yang loyal adalah : 1. (tersangka), meliputi semua orang yang mungkin akan membeli

barang/jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan.

2. & (yang diharapkan), adalah orang*orang yang memiliki kebutuhan akan barang/jasa tertentu, dan mempunyai keyakinan untuk membelinya. Para ini meskipun belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang/jasa tersebut kepadanya.

3. # & (yang tidak berkemampuan), yaitu yang

telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.

4. % (pembeli baru), yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya, mereka masih menjadi konsumen baru.

5. ' (pembeli berulang*ulang), yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih.

22 6. (pelanggan tetap), yaitu pembeli semua barang/jasa yang mereka butuhkan dan ditawarkan perusahaan serta membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing.

7. ) (pelanggan tetap dan pendukung), yaitu seperti akan tetapi juga mengajak teman*teman mereka yang lain agar membeli barang/jasa dari perusahaan yang bersangkutan.

) - 2" #

Perkembangan restoran atau rumah makan di Kota Bogor semakin meningkat dari tahun ke tahun, khususnya dalam periode tahun 2001 sampai dengan 2005. Hal ini tentunya menyebabkan persaingan yang ketat antara para pengusaha restoran atau rumah makan karena adanya peluang pasar yang cukup besar dalam rangka memperoleh pendapatan yang besar melalui pemenuhan kebutuhan serta kepuasan pelanggan.

Restoran Bakmi Japos Bogor merupakan salah satu restoran di kota Bogor yang menyajikan berbagai jenis makanan khas Indonesia dengan menu utama berupa mie ayam dan pangsit. Menu seperti ini merupakan sajian utama restoran tersebut yang banyak dikonsumsi oleh konsumen dari berbagai kalangan serta usia. Hal inilah yang dikedepankan oleh Restoran Bakmi Japos sebagai restoran yang memiliki kelebihan, khususnya dari segi harga, rasa, lokasi, suasana serta pelayanan. Semua itu dilakukan dalam rangka meningkatkan loyalitas konsumen Restoran Bakmi Japos.

23 Karakteristik konsumen akan dijelaskan secara deskriptif karena data disajikan dalam tabulasi sederhana. Cara yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap 7P adalah dengan metode survei, melalui kuesioner yang dibagikan kepada para konsumen. Untuk menganalisis tingkat kepentingan dan pelaksanaan bauran pemasaran digunakan alat &

) . Hasil analisis akan menunjukkan sejauh mana kinerja bauran pemasaran sejalan dengan harapan konsumen. Jika kinerja bauran pemasaran telah sesuai dengan tingkat harapan konsumen, maka restoran dianggap telah mampu memenuhi kepuasan konsumen. Tingkat loyalitas konsumen dianalisis dengan analisis tabulasi frekuensi sederhana.

Hasil analisis sangat berguna sebagai bahan pertimbangan perumusan rekomendasi strategi bauran pemasaran bagi pengusaha restoran tersebut, sehingga akan diperoleh langkah*langkah apa saja yang harus dilakukan dalam meraih, mempertahankan serta mengembangkan pangsa pasar melalui studi perilaku konsumen. Konsep pemikiran ini dapat dilihat secara skematik dalam alur berpikir pada Gambar 1.

24

0 - 2" #

Tingkat persaingan industri makanan khususnya restoran di Kota Bogor yang semakin ketat

Orientasi pihak Manajemen Restoran Bakmi Japos pada peningkatan loyalitas konsumen

Karakteristik Konsumen

Analisis Deskriptif

& )

Kepuasan Konsumen

Tingkat Loyalitas Konsumen Berdasarkan 7P

Loyalitas Konsumen

Rekomendasi Strategi Pemasaran Bagi Restoran

Bakmi Japos Penilaian Konsumen

Terhadap 7P

Analisis Tabulasi Frekuensi Sederhana

25

4 2

* # . 5

Penelitian dilakukan di Restoran Bakmi Japos yang berlokasi di Jl. Otto Iskandardinata No. 80, Bogor sejak bulan November 2008 – Juni 2009. Lokasi penelitian ini ditentukan secara sengaja ( ) dengan pertimbangan bahwa Restoran Bakmi Japos merupakan restoran yang menawarkan konsep serta menu yang bervariasi. Selain itu restoran ini berada dalam lingkungan yang cukup kompetitif karena di sekitarnya terdapat banyak bisnis sejenis.

* ! . ,

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan data sekunder. Data primer ialah data yang dikumpulkan langsung dari sumber primer sesuai dengan masalah dan tujuan penelitian ini dengan menggunakan kuesioner yang disusun atau dipersiapkan sebelumnya serta wawancara dengan pihak manajemen. Data sekunder diperoleh dari studi literatur yang berhubungan dengan topik penelitian, berbagai instansi terkait seperti BPS, Dinas Pariwisata dan Kebudayaan, Perpustakaan LSI IPB, Perpustakaan MMA IPB, informasi lainnya dari internet, majalah, tabloid, serta hasil*hasil penelitian terdahulu.

* ) #. , "

Penarikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode

" yaitu pengumpulan data langsung dari pengunjung yang ditemui dan bersedia untuk diwawancarai. Pada penelitian ini sampel yang

26 diambil ialah sebanyak 30 responden. Besarnya jumlah sampel yang diambil telah memenuhi syarat minimum dari analisis yang akan dilakukan.

* * #. # .

Alat analisis yang digunakan untuk mengolah data dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif serta analisis tingkat kepentingan dan kinerja ( ). Analisis deskriptif digunakan untuk penggambaran data karakteristik konsumen. Analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengukur seberapa besar tingkat kepentingan konsumen terhadap suatu variabel serta kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan.

* * " +

Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan dalam penggambaran data jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, status pernikahan, status dalam keluarga, jumlah anggota dalam keluarga, pendidikan terakhir dan pendapatan. Analisis deskriptif dipilih karena dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Hasil jawaban kuisioner yang dinilai sama akan diklasifikasikan serta dihitung persentasenya.

* * - " .

-6 7

Analisis tingkat kepentingan dan kinerja ( &

6 " 7

- 3 . "

Apabila restoran dirasakan kurang nyaman dan bersih, maka: 1. Saya tidak menghiraukan/ memperhatikan

2. Saya tetap menikmati kunjungan karena yang terpenting adalah kualitas menu 3. Saya akan meminta dengan baik agar tempat yang digunakan lebih dahulu dibuat

nyaman dan bersih sebelum saya mengkonsumsi menu yang dipesan

4. Saya akan komplain langsung ke pihak restoran atau bahkan tidak jadi membeli #

Apabila lokasi restoran dirasa kurang strategis atau sulit dijangkau, maka: 1. Saya sama sekali tidak mempermasalahkan

2. Saya tetap akan selalu berkunjung karena sudah merasa cocok dengan restoran ini 3. Saya akan berkunjung pada waktu tertentu saja

4. Saya akan mencari restoran lain yang lebih strategis dan dekat dengan tempat tinggal saya

9 - " . "

Apabila sarana dan prasarana yang disediakan kurang memadai, maka: 1. Saya sama sekali tidak mempermasalahkan

2. Saya menganggap bahwa hal tersebut bukan merupakan komponen yang paling penting

3. Saya akan memberikan masukan langsung agar segera dapat dilengkapi

4. Saya akan mencari restoran lain yang menawarkan kelengkapan sarana dan prasarana

6 # # 7

. 3 .

Apabila media iklan yang digunakan sangat terbatas, maka: 1. Saya tidak peduli

2. Saya menganggap media iklan sifatnya kurang penting

3. Saya akan bertanya sebelum berkunjung ke restoran tersebut mengenai promosi yang sedang berlangsung

4. Saya meminta pihak restoran selalu memberikan informasi kepada saya

melalui berbagai media mengenai promosi yang sedang berlangsung

. + "

Apabila staf atau pramusaji kurang aktif/ berinisiatif dalam menawarkan produk yang dijual, maka:

1. Saya sama sekali tidak mempermasalahkan

2. Saya menganggap bahwa promosi penjualan bukan tugas utama staf atau pramusaji

3. Saya akan berinisiatif untuk bertanya langsung

4. Saya akan mengingatkan langsung kepada pihak restoran untuk lebih aktif dalam memberikan informasi mengenai promo yang sedang berlangsung

62 7

" "

Apabila penampilan pramusaji kurang menarik dan pantas, maka: 1. Saya sama sekali tidak memperhatikan

2. Saya menganggap hal tersebut tidak akan menggangu kunjungan atau pandangan saya

3. Saya akan secara baik*baik mengingatkan pramusaji tersebut

4. Saya akan memberikan teguran keras kepada pihak restoran dan memberitahukan keberatan saya

Apabila merasa diperlakukan dengan tidak ramah dan kurang sopan oleh pramusaji, maka:

1. Saya sama sekali tidak menghiraukan

2. Saya menganggap hal tersebut biasa karena setiap orang memiliki karakter yang berbeda*beda

3. Saya akan menegur secara baik pramusaji tersebut dan mengingatkan untuk tidak mengulang kembali

4. Saya akan komplain kepada pihak restoran karena merasa dirugikan dengan sikap pelayanan yang buruk dan tidak berniat untuk berkunjung kembali

9 " " #.

Apabila pramusaji kurang menguasai pengetahuan tentang produk yang dijual, maka: 1. Saya tidak peduli

2. Saya mengerti betul bahwa memang cukup sulit bagi pramusaji untuk mengetahui secara detail beragam menu yang dijual

3. Saya hanya meminta penjelasan secara umum mengenai produk tersebut atau meminta penjelasan secara detail dari staf yang lebih menguasai

4. Saya akan mencari kepada pihak restoran untuk secara berkala meningkatkan " para stafnya

6 # 7

- ; " " 3 " #.

Apabila produk yang dipesan disajikan dalam waktu yang cukup lama, maka: 1. Saya sama sekali tidak mempermasalahkan

2. Saya tetap akan menunggu selama menu yang dipesan tersedia

3. Saya akan komplain kepada pihak restoran dan meminta untuk lebih cepat menyajikan menu yang dipesan

4. Saya tidak jadi membeli dan pindah atau mencari restoran lain

- . . ; "

Apabila proses transaksi berlangsung lama dan cukup sulit, maka: 1. Saya sama sekali tidak keberatan

2. Saya akan tetap menunggu hingga proses transaksi selesai dan berlangsung baik 3. Saya akan meminta agar proses transaksi dipercepat dan dicari alternatif lain

yang lebih sederhana

4. Saya akan marah dan komplain karena merugikan saya dengan terbuangnya banyak waktu

9 / "# . " #

Apabila keluhan yang anda sampaikan tidak direspon dengan baik dan cepat, maka: 1. Saya tidak peduli

2. Saya tidak keberatan apabila keluhan saya tidak direspon dengan cepat

3. Saya akan menanyakan kembali kepada pihak restoran mengenai tindak lanjut terhadap keluhan saya

4. Saya akan mengadukan langsung keluhan saya kepada instansi yang berkompeten/ berwenang agar secepatnya membantu menyelesaikan

6 7

" #.

Apabila display atau tata letak produk yang dijual kurang menarik atau terlihat kurang baik, maka:

1. Saya tidak peduli

2. Saya menganggap bahwa hal tersebut sifatnya kurang penting

3. Saya akan memberikan masukan atau saran langsung agar penataan produk lebih baik

4. Saya akan menyatakan langsung ketidakpuasan saya karena hal tersebut sangat penting untuk mempermudah dalam pemilihan produk

. . #

Apabila dan dekorasi ruangan terlihat kurang menarik, maka:

1. Saya tidak peduli

2. Saya merasa faktor tersebut bukan merupakan hal utama yang saya cari

3. Saya akan memberikan saran langsung agar kedepannya bisa diperbaiki sehingga terlihat menarik

4. Saya tidak akan berlama*lama di restoran ini karena merasa tidak betah dengan

kurangnya faktor pendukung kenyamanan dari sisi dan dekorasi ruangan

9 0- - ,

@ . " . # " A

6 #. 7

9 . 3 . A

1. Jauh dari apa yang saya harapkan 2. Sesuai dengan apa yang saya harapkan 3. Lebih dari apa yang saya harapkan

4. Membuat saya ingin kembali menikmati rasa tersebut

4 3 . A

1. Sangat sedikit dari yang saya inginkan

2. Jenis dan jumlah terbatas tapi mencukupi atau sesuai dengan yang saya inginkan 3. Lebih dari yang saya inginkan

4. Sangat variatif sehingga membuat saya ingin mencoba menu yang lain

9 # 3 . A

1. Sangat sedikit dan sama sekali tidak mengenyangkan 2. Cukup tapi masih kurang mengenyangkan

3. Sesuai dengan porsi yang biasa saya konsumsi

4. Lebih banyak dari porsi yang biasa saya konsumsi dan sangat memuaskan

6 7

3 . " A

1. Sangat mahal dan tidak sesuai dengan jenis menu 2. Sesuai dengan jenis menu yang dijual

3. Lebih murah dari yang saya bayangkan sebelumnya

4. Sangat murah sehingga saya masih dapat membeli lebih banyak menu lain

# # 3 . A

1. Saya sama sekali tidak pernah mendapatkan/ tidak pernah berlangsung 2. Sesuai dan cukup menguntungkan

4. Membuat saya diuntungkan dan berniat untuk melakukan pembelian ulang 6 " 7

- 3 . # A

1. Jauh dari standar 2. Cukup memadai

3. Sangat nyaman dan bersih dibandingkan restoran lain yang sejenis 4. Membuat saya betah untuk berlama*lama

# # A

1. Jauh dan sulit untuk dijangkau

2. Cukup dekat dan masih dapat dijangkau

3. Lebih dekat dan mudah dijangkau dibandingkan restoran lain yang sejenis 4. Selalu menjadi pilihan utama saya karena sangat dekat dan strategis

9 - " . " 3 . @ A

1. Jauh dari memadai dan sangat terbatas 2. Cukup/ sesuai dengan kebutuhan saya 3. Lebih lengkap dari yang saya harapkan

4. Sangat memadai dan terlengkap dibandingkan restoran lain yang sejenis

6 # # 7

. 3 . A

1. Tidak menarik dan tidak maksimal sama sekali 2. Cukup membuat saya tertarik

3. Banyak dijumpai dan membuat tertarik

4. Sangat mudah dijumpai dan membuat saya sangat tertarik serta

merekomendasikan kepada orang lain

3 . # + " A

1. Sangat pasif

2. Cukup efektif dan mempengaruhi saya

3. Lebih dari cukup dan mendorong ketertarikan saya

4. Sangat aktif dan efektif sehingga saya tertarik mencoba menu yang ditawarkan

62 7

" . " " A

1. Terkesan berantakan dan tidak menarik sehingga mengganggu pandangan 2. Cukup menarik dan sesuai dengan konsep restoran

3. Lebih baik dan menarik dari yang biasa saya temui di restoran sejenis

4. Sangat menarik dan rapi sehingga menimbulkan kesan yang mendalam akan kualitas dan profesionalitas restoran

- . #" . " " A

1. Tidak ramah dan sopan sehingga terkesan tidak profesional 2. Cukup ramah dan sopan dalam melayani

3. Lebih baik dari yang biasa saya temui di restoran lain

4. Membuat saya sangat puas dan nyaman dalam pelayanannya sehingga membuat saya berniat untuk berkunjung kembali

9 . " " " #. A

1. Sama sekali terbatas dan terlihat tidak menguasai 2. Cukup mengetahui produk*produk pada umumnya

3. Mengetahui dengan baik produk*produk yang dijual

4. Sangat menguasai dan mampu menjelaskan semua yang ditanyakan dengan jelas dan terperinci

6 # 7

- ; " . " 3 " #. A

1. Sangat lambat dan membuang banyak waktu

2. Cukup cepat dan tidak membuat saya menunggu terlalu lama 3. Cepat dan efisien dalam penyajian

4. Lebih cepat dari perkiraan saya dan memberikan saya waktu yang lebih banyak untuk aktivitas lain

- . . ; " . A

1. Sangat sulit dan lambat dalam menyelesaikan transaksi 2. Cukup mudah dan relatif singkat

3. Proses transaksi mudah dan selesai dalam waktu yang singkat

4. Sangat mudah karena didukung sarana bertransaksi yang memadai sehingga prosesnya pun sangat cepat

9 / "# . " # A

1. Sangat lama dan sama sekali tidak menghiraukan 2. Cukup cepat dan langsung memproses

3. Lebih cepat dari yang saya harapkan

4. Sangat baik dan cepat bahkan hasilnya dikonfirmasikan langsung kepada saya

6 7

" #. A

1. Tidak rapi dan sama sekali tidak menarik 2. Cukup tertata rapi meskipun kurang menarik 3. Tertata rapi dan menarik untuk dilihat

4. Sangat rapi, menarik dan teratur sehingga mempermudah saya dalam pemilihan produk

. . # A

1. Sama sekali tidak menarik sangat biasa dijumpai 2. Cukup menarik tetapi biasa dijumpai

3. Lebih dari apa yang saya harapkan dan yang biasa saya jumpai di restoran lain 4. Sangat menarik dan cantik sehingga membuat saya betah berlama*lama serta

melakukan pembelian lagi

2? , -2 ,

1. Apabila harga rata*rata menu Restoran Bakmi Japos Bogor mengalami kenaikan sebesar 10%, maka Anda:

( ) Tetap akan membeli

( ) Mengurangi frekuensi pembelian selanjutnya ( ) Tidak jadi membeli

( ) Pindah ke restoran lain yang lebih murah ( ) Lainnya, sebutkan………

2. Seberapa seringkah rata*rata Anda makan di Restoran Bakmi Japos Bogor? ... kali per hari/ minggu/ bulan =A>

3. Setelah kunjungan Anda pada saat ini ke Restoran Bakmi Japos Bogor, apakah Anda akan merekomendasikan kepada orang lain/ kenalan Anda untuk menikmati makanan dan minuman yang ditawarkan restoran ini?

( ) Sangat Merekomendasikan ( ) Merekomendasikan ( ) Tidak merekomendasikan ( ) Sangat tidak merekomendasikan

4. Apakah yang Anda lakukan apabila tidak mendapatkan makanan dan minuman yang diinginkan karena persediaannya habis?

( ) Memesan makanan/ minuman yang lain ( ) Memesan untuk dikonsumsi besok

( ) / marah dan pulang

( ) Langsung pulang

( ) Mencari menu yang diinginkan ke restoran lain ( ) Lainnya, sebutkan………

5. Apakah yang Anda lakukan apabila ada tawaran produk sejenis dari restoran lain

dengan harga yang lebih murah serta menggiurkan?

( ) Tetap mengunjungi Restoran Bakmi Japos Bogor ( ) Mengurangi frekuensi pembelian selanjutnya ( ) Tidak jadi membeli

( ) Pindah ke restoran lain