Respon Konsumen Terhadap Strategi Bauran Pemasaran Hotel Mirah Bogor

ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP STRATEGI

BAURAN PEMASARAN HOTEL MIRAH BOGOR

Oleh:

DETHYA DEWI FEBRINA

H24101001

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

ABSTRAK

Dethya Dewi Febrina. H24101001. Analisis Respon Konsumen Terhadap Strategi Bauran Pemasaran Hotel Mirah Bogor. Di bawah bimbingan Lien Herlina.

Hotel Mirah merupakan salah satu dari sekian banyak usaha akomodasi di kota Bogor. Dengan menawarkan produknya yaitu berupa pelayanan dan berbagai fasilitas, Hotel Mirah turut bersaing dengan hotel-hotel lain yang berada di kota Bogor untuk memperbesar pangsa pasarnya. Hingga saat ini Hotel Mirah memiliki pangsa pasar yang masih jauh lebih kecil dibandingkan pangsa pasar hotel lainnya dikarenakan tingkat hunian yang dimiliki rata-rata masih dibawah nilai tingkat hunian Hotel Mirah pada saat Break Even Point. Dalam menghadapi persaingan bisnis saat ini pihak Hotel Mirah harus mampu menerapkan strategi bauran pemasaran (marketing mix) yang tepat sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi, yang akhirnya akan didapat loyalitas konsumen dan pangsa pasar yang semakin meningkat.

Tujuan penelitian ini adalah 1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Hotel Mirah, 2. Mengkaji pelaksanaan strategi ba uran pemasaran yang dijalankan oleh Hotel Mirah saat ini, 3. Menganalisis penilaian konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran Hotel Mirah, dan 4. Memformulasikan Alternatif strategi bauran pemasaran sebagai implikasi dari penilaian konsumen. Pengumpulan data dilakukan dari data primer dan sekunder. Analisa data dilakukan melalui tahapan penyebaran kuesioner dan diagram kartesius importance-performance analysis.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Tamu Hotel Mirah lebih banyak tamu laki-laki (62%) dibandingkan wanita (38%). Golongan usia responden dengan persentase terbesar adalah usia 31-40 tahun (46%). Di Hotel Mirah sebagian besar responden yang ditemui adalah pegawai negeri/pegawai BUMN (58%). Pendidikan terakhir responden cukup bervariasi, dengan persentase terbesar yaitu S-2 (41%). Dan mayoritas responden Hotel Mirah memiliki rata-rata pengeluaran setiap bulannya sebesar kurang dari Rp.2.000.000,00 (39%).

Strategi bauran pemasaran yang dijalankan Hotel Mirah saat ini adalah sebagai berikut. Product : Hotel Mirah menawarkan sebanyak 7 kamar tipe Standard, 12 kamar tipe Deluxe, 34 kamar tipe Excecutive, dan 3 Suites Room kepada para pelanggannya. Restaurant menyediakan aneka hidangan Internasional cepat saji seperti masakan Eropa, Thailand, dan tentunya masakan Indonesia. Fasilitas meeting room Pakuan Room (kapasitas 100-150 orang), Lunna Room (kapasitas 15-20 orang), Mega Mendung (30 -40 orang). Fasilitas lain yang dimiliki Hotel Mirah diantaranya paket pernikahan, paket ulang tahun, kolam renang (sedang dalam perbaikan), Laundry, tempat parkir, room service 24 jam, photo copy & faximile. Diprogramkan pada Bulan Pebruari 2006 Hotel Mirah telah dapat menyediakan fasilitas Hot spot, akses internet tanpa kabel. Price : Penetapan harga yang dilakukan Hotel Mirah terhadap produk yang ditawarkan, disesuaikan dengan biaya operasional perusahaan, perbandingan harga yang ditawarkan oleh pesaing dan tidak terlepas juga dari daya beli konsumen. Hotel Mirah menawarkan beberapa harga paket kepada para konsumen, diantaranya paket meeting, paket ulang tahun, dan paket pernikahan. Selain itu, Hotel Mirah melakukan strategi harga weekend promo 2005 yaitu pemberian diskon sebesar 20% kepada para weekender. Place : Beberapa hal yang diperhatikan oleh Hotel Mirah untuk menciptakan kenyamanan setiap ruangan adalah suhu ruangan, kebersihan ruangan, tata letak (layout), penerangan ruangan, warna & aroma ruangan. Promotion : Memasang iklan pada media cetak (tabloid ”Red”, tabloid ”Puncak”, dan Radar Bogor), menyebarkan brosur di tempat keramaian, memasang billboard sebanyak 5 buah, promosi penjualan (undian dan hadiah event piala dunia dan acara tahun baru), Personal selling (gathering untuk para pelanggan maupun pelanggan potensial dan menawarkan produk dan jasanya setiap hari minimal kepada 15 perusahaan melalui telephone). People : Mengadakan secara rutin morning briefing dan in house training kepada para karyawannya. Hal tersebut dilakukan oleh Hotel Mirah dengan harapan dapat tercapainya kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Hotel Mirah

sehingga konsumen tersebut tertarik untuk melakukan pembelian ulang dan turut mempromosikan produk dan jasa Hotel Mirah kepada keluarga atau temannya. Physical evidence : Masing-masing posisi jabatan menggunakan seragam yang jelas perbedaannya antara yang satu dengan yang lainnya, disediakannya formguest comment di setiap kamar dan penyapaan langsung kepada para tamu oleh excecutive sales saat makan siang dan front office saat tamu sedang dalam keadaan santai. Process : Hotel Mirah melayani pembayaran dengan menggunakan credit card, diantaranya visa card, Master card, dan American Express.

Tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dianalisis berdasarkan tujuh dimensi bauran pemasaran yang terbagi menjadi 31 atribut. Terdapat 6 atribut bauran pemasaran yang tingkat kepentingannya tinggi namun kinerjanya rendah, yaitu luas dan fasilitas kamar hotel, meeting room, Potongan harga, Sarana parkir memadai, iklan media eleektronik, dan cepat tanggap terhadap keluhan konsumen. Terdapat 16 atribut yang tingkat kepentingan dan kinerjanya tinggi, antara lain kelezatan hidangan, Harga terjangkau, Harga paket, Lokasi strategis, Kenyamanan ruangan, Tata letak, Kebersihan toilet, Iklan media cetak, Penggunaan billboard, personal selling, Keramahan dan kesopanan karyawan, Pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel Mirah, Jumlah karyawan, Seragam karyawan, Kecepatan transaksi, dan kecepatan service. Terdapat 5 atribut bauran pemasaran yang tingkat kepentingan dan kinerjanya rendah, yaitu Kolam renang, Salon, wedding room, luas lobby, dan promosi penjualan. Terdapat 4 atribut bauran pemasaran yang tingkat kepentingannya rendah namun kinerjanya tinggi, yaitu live music, laundry, pembayaran menggunakan credit dan debit card, dan kekonsistenan kualitas service.

Strategi bauran pemasaran yang merupakan implikasi dari penilaian konsumen adalah sebagai berikut. Product : Mempertahankan kualitas service atas kelezatan hidangan restaurant, live music, dan laundry;Berusaha untuk dapat dengan segera menyelesaikan perbaikan kolam renang, restaurant, dan pembangunan grand ballrom yang sedang dilakukan saat ini;Menawarkan kolam renang untuk digunakan sebagai fasilitas lainnya seperti pesta barbeque sehingga dapat lebih diberdayakan;Hotel Mirah dapat bekerja sama dengan penyedia jasa sewa LCD, wireless, dan tape recorder untuk melengkapi fasilitas meeting room. Price : Hotel Mirah melanjutkan dan mempertahankan penetapan harga yang telah dilakukan selama ini. Place : Menyeimbangkan antara waktu pembangunan kamar dengan waktu pembangunan lahan parkir (yang diprogramkan akan dibangun lahan parkir dengan kapasitas 100 mobil). Promotion : Menggunakan website untuk dijadikan alat promosi. People : Tetap dilakukannya morning briefing dan in house training secara rutin bagi para karyawannya. Physical evidence : Melakukan cara tambahan untuk menerima dan menanggapi keluhan dari para konsumen yaitu dengan memberikan kemudahan kepada para konsumen untuk dapat menyampaikan keluhannya kepada pimpinan Hotel Mirah. Process : Hotel Mirah meneruskan kegiatan yang biasa dilakukannya secara rutin yaitu morning briefing & in house training untuk dapat selalu mengingatkan dan memperbaiki kecepatan transaksi dan kecepatan service para karyawan, sehingga prestasi yang baik akan kecepatan transaksi dan kecepatan service Hotel Mirah dapat dipertahankan.

ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP STRATEGI

BAURAN PEMASARAN HOTEL MIRAH BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departeman Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

DETHYA DEWI FEBRINA

H24101001

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

RESPON KONSUMEN TERHADAP STRATEGI BAURAN PEMASARAN HOTEL MIRAH BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

DETHYA DEWI FEBRINA H24101001

Menyetujui, Januari 2006

Ir. Lien Herlina, M.Sc Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr.Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen

Tanggal Ujian : 12 Januari 2006 Tanggal Lulus :

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Sumedang pada tanggal 15 Pebruari 1984. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan (Alm) Deddy Muladi Iskandar dan Tutty Yutika.

Penulis menyelesaikan pendidikan di TK PGRI Situraja Sumedang pada tahun 1989, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Corenda Sumedang. Pada tahun 1995, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 02 Situraja dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 01 Sumedang dan masuk program IPA pada tahun 2000. Pada tahun 2001, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen.

Pada tahun 1998, penulis meraih juara III, juara favorit, dan top score Lomba Cepat Tepat Matematika antar SLTP se-K abupaten Sumedang. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di berbagai kegiatan kemahasiswaan sebagai anggota tim basket Fakultas Ekonomi dan Manajemen periode 2003/2004 dan anggota seni teater Fakultas Ekonomi dan Manajemen periode 2004/2005.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Respon Konsumen terhadap Strategi Bauran Pemasaran Hotel Mirah Bogor”. Skripsi ini disusun oleh penulis sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan masukan kepada piha k perusahaan dalam rangka pemilihan strategi bauran pemasaran yang efektif.

Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Ir. L ien Herlina, M.Sc yang telah memberikan bimbingan dan wawasan yang tidak ternilai selama menyelesaikan skripsi ini.

2. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, M.Ec dan Ir. Mimin Aminah sebagai dosen penguji yang telah memberikan masukan terhadap perbaikan skripsi ini.

3. Staf dan karyawan Hotel Mirah Bogor yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini.

4. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB.

5. Ibunda, Ayahanda, kakak-kakakku, adik-adikku, A Dedi’s family, Bapak Dedi Bachtiar’s family yang senantiasa memberikan kasih sayang, inspirasi hidup, dan doa yang tulus.

6. Rekan-rekan satu bimbingan, Kampus Medika, Pangrango, Apartemen Muara, The Glamourist, Angkatan 38-41, English Formula dan Zaky’s friends yang telah memberikan kenangan indah selama ini.

7. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannya.

Penulis menyadari bahwa dengan segala keterbatasan yang ada, skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi seluruh pihak yang membutuhkan segala informasi yang terdapat di dalamnya.

Bogor, Januari 2006

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP... ... iii

KATA PENGANTAR... ... i v DAFTAR ISI... ... vi

DAFTAR TABEL... ... viii

DAFTAR GAMBAR... ... xi

DAFTAR LAMPIRAN... ... xii

I. PENDAHULUAN………... ... 1

1.1. Latar Belakang………... 1

1.2. Perumusan Masalah………... ... 4

1.3. Tujuan Penelitian………... ... 4

1.4. Manfaat Penelitian………... 4

II. TINJAUAN PUSTAKA………... ... 6

2.1. Analisis Respon Konsumen...……….... ... 6

2.2. Konsep Jasa………... ... 6

2.3. Usaha Akomodasi... 7

2.4. Hotel... ... 8

2.4.1. Klasifikasi Hotel... ... 8

2.4.2. Produk Hotel... ... 14

2.5. Pemasaran... 16

2.6. Bauran Pemasaran... ... 18

2.7. Konsumen dan Perilakunya... 20

2.7.1. Karakteristik Konsumen... ... 20

2.7.2. Keluhan Konsumen... 22

2.7.3. Persepsi Konsumen... ... 23

2.7.4. Preferensi Konsumen... ... 23

2.7.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja... 24

III. METODOLOGI PENELITIAN………... 26

3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual.……… 26

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian……...……….. 26

3.3. Pengumpulan Data………... 28

3.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data (Impotance-Performance Analysis)………... 30

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN………...……….. 34

4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 34

4.1. 1. Sejarah Hotel Mirah………...…………... 34

4. 1. 2. Visi dan Misi Hotel Mirah………...……... 35

4. 1. 3. Struktur Organisasi………... 36

4. 1. 4. Fasilitas yang dimiliki Hotel Mirah………... 44

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner………...… 46

4.3. Karakteristik Umum Responden Berdasarkan Hasil Kuesioner... 46

4.4. Strategi Bauran Pemasaran Hotel Mirah………... 48

4.4.1. Produk………...………. 49

4.4.2. Harga………...……… 51

4.4.4. Promosi………...………. 54

4.4.5. Orang………...……… 56

4.4.6. Bukti Fisik………...………. 57

4.4.7. Proses...………. 58

4.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Terhadap Bauran Pemasaran Hotel Mirah………... 58

4.5. 1.Produk………... 58

4.5.2. Harga... 67

4.5.3. Tempat... 70

4.5.4. Promosi... 79

4.5.5. Orang... 85

4.5.6. Bukti Fisik... 89

4.5.7. Proses... 92

4.6. Diagram Kartesius………... 95

4.7. Strategi Bauran Pemasaran sebagai Implikasi dari Penilaian Konsumen………... 102

4.7.1. Produk………... 102

4.7.2. Harga………... 103

4.7.3. Tempat………... 104

4.7.4. Promosi………... 105

4.7.5. Orang………... 106

4.7.6. Bukti Fisik………... 107

4.7. 7. Proses………... 107

KESIMPULAN DAN SARAN………... 109

1. Kesimpulan………... 109

2. Saran………... 114

DAFTAR PUSTAKA………... 116

ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP STRATEGI

BAURAN PEMASARAN HOTEL MIRAH BOGOR

Oleh:

DETHYA DEWI FEBRINA

H24101001

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

ABSTRAK

Dethya Dewi Febrina. H24101001. Analisis Respon Konsumen Terhadap Strategi Bauran Pemasaran Hotel Mirah Bogor. Di bawah bimbingan Lien Herlina.

Hotel Mirah merupakan salah satu dari sekian banyak usaha akomodasi di kota Bogor. Dengan menawarkan produknya yaitu berupa pelayanan dan berbagai fasilitas, Hotel Mirah turut bersaing dengan hotel-hotel lain yang berada di kota Bogor untuk memperbesar pangsa pasarnya. Hingga saat ini Hotel Mirah memiliki pangsa pasar yang masih jauh lebih kecil dibandingkan pangsa pasar hotel lainnya dikarenakan tingkat hunian yang dimiliki rata-rata masih dibawah nilai tingkat hunian Hotel Mirah pada saat Break Even Point. Dalam menghadapi persaingan bisnis saat ini pihak Hotel Mirah harus mampu menerapkan strategi bauran pemasaran (marketing mix) yang tepat sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi, yang akhirnya akan didapat loyalitas konsumen dan pangsa pasar yang semakin meningkat.

Tujuan penelitian ini adalah 1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Hotel Mirah, 2. Mengkaji pelaksanaan strategi ba uran pemasaran yang dijalankan oleh Hotel Mirah saat ini, 3. Menganalisis penilaian konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran Hotel Mirah, dan 4. Memformulasikan Alternatif strategi bauran pemasaran sebagai implikasi dari penilaian konsumen. Pengumpulan data dilakukan dari data primer dan sekunder. Analisa data dilakukan melalui tahapan penyebaran kuesioner dan diagram kartesius importance-performance analysis.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Tamu Hotel Mirah lebih banyak tamu laki-laki (62%) dibandingkan wanita (38%). Golongan usia responden dengan persentase terbesar adalah usia 31-40 tahun (46%). Di Hotel Mirah sebagian besar responden yang ditemui adalah pegawai negeri/pegawai BUMN (58%). Pendidikan terakhir responden cukup bervariasi, dengan persentase terbesar yaitu S-2 (41%). Dan mayoritas responden Hotel Mirah memiliki rata-rata pengeluaran setiap bulannya sebesar kurang dari Rp.2.000.000,00 (39%).

Strategi bauran pemasaran yang dijalankan Hotel Mirah saat ini adalah sebagai berikut. Product : Hotel Mirah menawarkan sebanyak 7 kamar tipe Standard, 12 kamar tipe Deluxe, 34 kamar tipe Excecutive, dan 3 Suites Room kepada para pelanggannya. Restaurant menyediakan aneka hidangan Internasional cepat saji seperti masakan Eropa, Thailand, dan tentunya masakan Indonesia. Fasilitas meeting room Pakuan Room (kapasitas 100-150 orang), Lunna Room (kapasitas 15-20 orang), Mega Mendung (30 -40 orang). Fasilitas lain yang dimiliki Hotel Mirah diantaranya paket pernikahan, paket ulang tahun, kolam renang (sedang dalam perbaikan), Laundry, tempat parkir, room service 24 jam, photo copy & faximile. Diprogramkan pada Bulan Pebruari 2006 Hotel Mirah telah dapat menyediakan fasilitas Hot spot, akses internet tanpa kabel. Price : Penetapan harga yang dilakukan Hotel Mirah terhadap produk yang ditawarkan, disesuaikan dengan biaya operasional perusahaan, perbandingan harga yang ditawarkan oleh pesaing dan tidak terlepas juga dari daya beli konsumen. Hotel Mirah menawarkan beberapa harga paket kepada para konsumen, diantaranya paket meeting, paket ulang tahun, dan paket pernikahan. Selain itu, Hotel Mirah melakukan strategi harga weekend promo 2005 yaitu pemberian diskon sebesar 20% kepada para weekender. Place : Beberapa hal yang diperhatikan oleh Hotel Mirah untuk menciptakan kenyamanan setiap ruangan adalah suhu ruangan, kebersihan ruangan, tata letak (layout), penerangan ruangan, warna & aroma ruangan. Promotion : Memasang iklan pada media cetak (tabloid ”Red”, tabloid ”Puncak”, dan Radar Bogor), menyebarkan brosur di tempat keramaian, memasang billboard sebanyak 5 buah, promosi penjualan (undian dan hadiah event piala dunia dan acara tahun baru), Personal selling (gathering untuk para pelanggan maupun pelanggan potensial dan menawarkan produk dan jasanya setiap hari minimal kepada 15 perusahaan melalui telephone). People : Mengadakan secara rutin morning briefing dan in house training kepada para karyawannya. Hal tersebut dilakukan oleh Hotel Mirah dengan harapan dapat tercapainya kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Hotel Mirah

sehingga konsumen tersebut tertarik untuk melakukan pembelian ulang dan turut mempromosikan produk dan jasa Hotel Mirah kepada keluarga atau temannya. Physical evidence : Masing-masing posisi jabatan menggunakan seragam yang jelas perbedaannya antara yang satu dengan yang lainnya, disediakannya formguest comment di setiap kamar dan penyapaan langsung kepada para tamu oleh excecutive sales saat makan siang dan front office saat tamu sedang dalam keadaan santai. Process : Hotel Mirah melayani pembayaran dengan menggunakan credit card, diantaranya visa card, Master card, dan American Express.

Tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dianalisis berdasarkan tujuh dimensi bauran pemasaran yang terbagi menjadi 31 atribut. Terdapat 6 atribut bauran pemasaran yang tingkat kepentingannya tinggi namun kinerjanya rendah, yaitu luas dan fasilitas kamar hotel, meeting room, Potongan harga, Sarana parkir memadai, iklan media eleektronik, dan cepat tanggap terhadap keluhan konsumen. Terdapat 16 atribut yang tingkat kepentingan dan kinerjanya tinggi, antara lain kelezatan hidangan, Harga terjangkau, Harga paket, Lokasi strategis, Kenyamanan ruangan, Tata letak, Kebersihan toilet, Iklan media cetak, Penggunaan billboard, personal selling, Keramahan dan kesopanan karyawan, Pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel Mirah, Jumlah karyawan, Seragam karyawan, Kecepatan transaksi, dan kecepatan service. Terdapat 5 atribut bauran pemasaran yang tingkat kepentingan dan kinerjanya rendah, yaitu Kolam renang, Salon, wedding room, luas lobby, dan promosi penjualan. Terdapat 4 atribut bauran pemasaran yang tingkat kepentingannya rendah namun kinerjanya tinggi, yaitu live music, laundry, pembayaran menggunakan credit dan debit card, dan kekonsistenan kualitas service.

Strategi bauran pemasaran yang merupakan implikasi dari penilaian konsumen adalah sebagai berikut. Product : Mempertahankan kualitas service atas kelezatan hidangan restaurant, live music, dan laundry;Berusaha untuk dapat dengan segera menyelesaikan perbaikan kolam renang, restaurant, dan pembangunan grand ballrom yang sedang dilakukan saat ini;Menawarkan kolam renang untuk digunakan sebagai fasilitas lainnya seperti pesta barbeque sehingga dapat lebih diberdayakan;Hotel Mirah dapat bekerja sama dengan penyedia jasa sewa LCD, wireless, dan tape recorder untuk melengkapi fasilitas meeting room. Price : Hotel Mirah melanjutkan dan mempertahankan penetapan harga yang telah dilakukan selama ini. Place : Menyeimbangkan antara waktu pembangunan kamar dengan waktu pembangunan lahan parkir (yang diprogramkan akan dibangun lahan parkir dengan kapasitas 100 mobil). Promotion : Menggunakan website untuk dijadikan alat promosi. People : Tetap dilakukannya morning briefing dan in house training secara rutin bagi para karyawannya. Physical evidence : Melakukan cara tambahan untuk menerima dan menanggapi keluhan dari para konsumen yaitu dengan memberikan kemudahan kepada para konsumen untuk dapat menyampaikan keluhannya kepada pimpinan Hotel Mirah. Process : Hotel Mirah meneruskan kegiatan yang biasa dilakukannya secara rutin yaitu morning briefing & in house training untuk dapat selalu mengingatkan dan memperbaiki kecepatan transaksi dan kecepatan service para karyawan, sehingga prestasi yang baik akan kecepatan transaksi dan kecepatan service Hotel Mirah dapat dipertahankan.

ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP STRATEGI

BAURAN PEMASARAN HOTEL MIRAH BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departeman Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

DETHYA DEWI FEBRINA

H24101001

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

RESPON KONSUMEN TERHADAP STRATEGI BAURAN PEMASARAN HOTEL MIRAH BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

DETHYA DEWI FEBRINA H24101001

Menyetujui, Januari 2006

Ir. Lien Herlina, M.Sc Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr.Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen

Tanggal Ujian : 12 Januari 2006 Tanggal Lulus :

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Sumedang pada tanggal 15 Pebruari 1984. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan (Alm) Deddy Muladi Iskandar dan Tutty Yutika.

Penulis menyelesaikan pendidikan di TK PGRI Situraja Sumedang pada tahun 1989, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Corenda Sumedang. Pada tahun 1995, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 02 Situraja dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 01 Sumedang dan masuk program IPA pada tahun 2000. Pada tahun 2001, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen.

Pada tahun 1998, penulis meraih juara III, juara favorit, dan top score Lomba Cepat Tepat Matematika antar SLTP se-K abupaten Sumedang. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di berbagai kegiatan kemahasiswaan sebagai anggota tim basket Fakultas Ekonomi dan Manajemen periode 2003/2004 dan anggota seni teater Fakultas Ekonomi dan Manajemen periode 2004/2005.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Respon Konsumen terhadap Strategi Bauran Pemasaran Hotel Mirah Bogor”. Skripsi ini disusun oleh penulis sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan masukan kepada piha k perusahaan dalam rangka pemilihan strategi bauran pemasaran yang efektif.

Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Ir. L ien Herlina, M.Sc yang telah memberikan bimbingan dan wawasan yang tidak ternilai selama menyelesaikan skripsi ini.

2. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, M.Ec dan Ir. Mimin Aminah sebagai dosen penguji yang telah memberikan masukan terhadap perbaikan skripsi ini.

3. Staf dan karyawan Hotel Mirah Bogor yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini.

4. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB.

5. Ibunda, Ayahanda, kakak-kakakku, adik-adikku, A Dedi’s family, Bapak Dedi Bachtiar’s family yang senantiasa memberikan kasih sayang, inspirasi hidup, dan doa yang tulus.

6. Rekan-rekan satu bimbingan, Kampus Medika, Pangrango, Apartemen Muara, The Glamourist, Angkatan 38-41, English Formula dan Zaky’s friends yang telah memberikan kenangan indah selama ini.

7. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannya.

Penulis menyadari bahwa dengan segala keterbatasan yang ada, skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi seluruh pihak yang membutuhkan segala informasi yang terdapat di dalamnya.

Bogor, Januari 2006

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP... ... iii

KATA PENGANTAR... ... i v DAFTAR ISI... ... vi

DAFTAR TABEL... ... viii

DAFTAR GAMBAR... ... xi

DAFTAR LAMPIRAN... ... xii

I. PENDAHULUAN………... ... 1

1.1. Latar Belakang………... 1

1.2. Perumusan Masalah………... ... 4

1.3. Tujuan Penelitian………... ... 4

1.4. Manfaat Penelitian………... 4

II. TINJAUAN PUSTAKA………... ... 6

2.1. Analisis Respon Konsumen...……….... ... 6

2.2. Konsep Jasa………... ... 6

2.3. Usaha Akomodasi... 7

2.4. Hotel... ... 8

2.4.1. Klasifikasi Hotel... ... 8

2.4.2. Produk Hotel... ... 14

2.5. Pemasaran... 16

2.6. Bauran Pemasaran... ... 18

2.7. Konsumen dan Perilakunya... 20

2.7.1. Karakteristik Konsumen... ... 20

2.7.2. Keluhan Konsumen... 22

2.7.3. Persepsi Konsumen... ... 23

2.7.4. Preferensi Konsumen... ... 23

2.7.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja... 24

III. METODOLOGI PENELITIAN………... 26

3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual.……… 26

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian……...……….. 26

3.3. Pengumpulan Data………... 28

3.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data (Impotance-Performance Analysis)………... 30

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN………...……….. 34

4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 34

4.1. 1. Sejarah Hotel Mirah………...…………... 34

4. 1. 2. Visi dan Misi Hotel Mirah………...……... 35

4. 1. 3. Struktur Organisasi………... 36

4. 1. 4. Fasilitas yang dimiliki Hotel Mirah………... 44

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner………...… 46

4.3. Karakteristik Umum Responden Berdasarkan Hasil Kuesioner... 46

4.4. Strategi Bauran Pemasaran Hotel Mirah………... 48

4.4.1. Produk………...………. 49

4.4.2. Harga………...……… 51

4.4.4. Promosi………...………. 54

4.4.5. Orang………...……… 56

4.4.6. Bukti Fisik………...………. 57

4.4.7. Proses...………. 58

4.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Terhadap Bauran Pemasaran Hotel Mirah………... 58

4.5. 1.Produk………... 58

4.5.2. Harga... 67

4.5.3. Tempat... 70

4.5.4. Promosi... 79

4.5.5. Orang... 85

4.5.6. Bukti Fisik... 89

4.5.7. Proses... 92

4.6. Diagram Kartesius………... 95

4.7. Strategi Bauran Pemasaran sebagai Implikasi dari Penilaian Konsumen………... 102

4.7.1. Produk………... 102

4.7.2. Harga………... 103

4.7.3. Tempat………... 104

4.7.4. Promosi………... 105

4.7.5. Orang………... 106

4.7.6. Bukti Fisik………... 107

4.7. 7. Proses………... 107

KESIMPULAN DAN SARAN………... 109

1. Kesimpulan………... 109

2. Saran………... 114

DAFTAR PUSTAKA………... 116

DAFTAR TABEL

No Halaman

1 Jumlah kedatangan tamu asing ke Indonesia tahun 1983-2002…………. ... 1

2 Obyek dan daya tarik wisata Kota Bogor………... 2

3 Pangsa pasar masing-masing hotel di Kota Bogor tahun 2003………….. ... 3

4 Tingkat hunian Hotel Mirah selama tahun 2005... ... 3

5 Nilai uji validitas kuesioner………... 47

6 Nilai ( a Cronbach) dimensi bauran pemasaran………... 48

7 Karakteristik umum responden Hotel Mirah... ... 48

8 Harga meeting room satuan... ... 52

9 Harga fullboard meeting... 53

10 Harga kamar Hotel Mirah... 53

11 Hotel Mirah weekend promo 2005... ... 54

12 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap luas & fasilitas kamar Hotel Mirah... ... 59

13 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap Luas & f asilitas kamar Hotel Mirah... 59

14 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap meeting room Hotel Mirah... ... 60

15 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap meeting room Hotel Mirah... ... 60

16 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap live music Hotel Mirah... ... 61

17 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap live music Hotel Mirah... ... 61

18 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap kelezatan hidangan restaurant Hotel Mirah... ... 62

19 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap kelezatan hidangan restaurant Hot el Mirah... 62

20 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap kolam renang Hotel Mirah ... ... 63

21 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap kolam renang Hotel Mirah... ... 64

22 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap salon Hotel Mirah... ... ... 64

23 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap salon Hotel Mirah... ... 65

24 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap laundryHotel Mirah... ... ... 65

25 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap laundry Hotel Mirah... ... 66

26 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap wedding room Hotel Mirah... 66

27 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap wedding room Hotel Mirah... 67

28 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap harga t erjangkau... 68

29 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap harga t erjangkau... 68

30 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap potongan harga ... 69

No Halaman

31 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap

potongan harga ... 69 32 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap

pembayaran menggunakan credit dan debit Card... ... 70 33 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap

pembayaran menggunakan credit dan debit card... 71 34 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap

harga p aket ... ... 71 35 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap

harga p aket ... ... 72 36 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap

lokasi strategis... ... 73 37 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap

lokasi strategis... ... 73 38 Penilaian responden berdasar t ingkat kepentingan t erhadap

sarana parkir memadai... 74 39 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap

sarana parkir m emadai... ... 74 40 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap

kenyamanan ruangan... ... 75 41 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap

kenyamanan ruangan... ... 75 42 Penilaian responden berdasar t ingkat kepentingan t erhadap

tata letak ( layout)... ... 76 43 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap

tata letak ( layout)... 76 44 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap

kebersihan toilet... 77 45 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap

kebersihan toilet... 77 46 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap

luas lobby... 78 47 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap

luas lobby... 78 48 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap

iklan m edia elektronik... ... 79 49 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap

iklan m edia elektronik... ... 80 50 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap

iklan m edia cetak... ... 81 51 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap

iklan m edia cetak... ... 81 52 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap

penggunaan billboard... 82 53 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap

penggunaan billboard...... 82 54 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap

promosi penjualan (hadiah & undian)... ... 83 55 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap

No Halaman

56 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap

personal selling... ... 84 57 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap

personal selling... ... 84 58 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap

keramahan & kesopanan karyawan... 85 59 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap

keramahan & kesopanan karyawan... 86 60 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap

pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel Mirah... ... 87 61 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap

pengetah uan karyawan mengenai produk Hotel Mirah... ... 87 62 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap

jumlah karyawan... ... 88 63 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap

jumlah karyawan... ... 88 64 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap

seragam karyawan... 89 65 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap

seragam karyawan... 90 66 Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Terhadap

Kekonsistenan Kualitas Service... 90 67 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap

kekonsistenan kualitas service... 91 68 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap

cepat tanggap terhadap keluhan konsumen... 92 69 Penilaian responden berdasar t ingkat pelaksanaan t erhadap

cepat t anggap terhadap keluhan konsumen... ... 92 70 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap

kecepatan transaksi... 93 71 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap

kecepatan transaksi... ... 93 72 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap

kecepatan service... ... 94 73 Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap

kecepatan service... ... 94 74 Nilai/skor rata-rata t ingkat kepentingan dan tingkat p elaksanaan

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

1 Zone of tolerance………... 25 2 Kerangka pemikiran konseptual...……… 27 3 Diagram kartesius……… 32 4 Hasil diagram kartesius………... 98

DAFTAR LAMPIRAN

No Halaman

1 Kuesioner………... 118 2 Struktur Organisasi Hotel Mirah……….. 121

3 Kategori skor tingkat kepentingan atribut dimensi bauran

pemasaran dari seluruh responden………... 122 4 Kategori skor t ingkat pelaksanaan atribut dimensi bauran

pemasaran dari s eluruh responden……… ... 123 5 Tanggapan responden berdasar tingkat kepentingan

dimensi bauran pemasaran ... 124 6 Tanggapan responden berdasar tingkat pelaksanaan

dimensi bauran pemasaran... 125 7 Perhitungan batas sumbu X (tingkat p elaksanaan) dan

batas sumbu Y (tingkat kepentingan) pada diagram

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pariwisata adalah salah satu industri andalan yang harus terus ditumbuhkembangkan oleh suatu negara karena terbukti selain mampu menyumbang devisa secara signifikan, juga dapat memperluas kesempatan kerja dan pemerataan penduduk (Agusnawar, 2004). Jumlah kedatangan tamu mancanegara ke Indonesia semakin meningkat setiap tahunnya (Tabel 1), dengan demikian penerimaan devisa Indonesia pun semakin meningkat. Terkecuali pada tahun 1998, sebagaima na kita ketahui pada tahun ini Indonesia mengalami krisis ekonomi yang sangat berdampak pada berbagai sektor, salah satunya sektor pariwisata.

Tabel 1. Jumlah kedatangan tamu asing ke Indonesia tahun 1983-2002 Tahun Jumlah Tamu Asing (orang)

1983 638.855 1984 700.910 1985 749.351 1986 825.035 1987 1.060.347 1988 1.301.049 1989 1.625.965 1990 2.177.566 1991 2.569.870 1992 3.064.161 1993 3.403.138 1994 4.006.312 1995 4.324.229 1996 5.034.472 1997 5.185.243 1998 4.606.416 1999 4.727.520 2000 5.064.217 2001 5.153.620 2002 5.033.400

Menurut data BPS (2003), Jawa Barat merupakan propinsi yang terbanyak dalam menerima tamu (asing + dalam negeri) pada usaha akomodasinya selama tahun 2002, yaitu seba nyak 4.730,9 ribu orang, 22,91% dari jumlah tamu keseluruhan, terdiri dari 4,6 ribu orang tamu asing dan 4.726,3 ribu orang tamu dalam negeri. Bogor merupakan salah satu kota besar dalam propinsi Jawa Barat. Kota ini memiliki beberapa obyek wisata dan daya tarik wisata (Tabel 2). Disamping itu, dengan ciri khas kesejukan udaranya dan letaknya yang tidak begitu jauh dari ibukota, serta berkaitan erat dengan bidang pertanian yaitu dengan adanya Institut Pertanian Bogor dan juga Balai-Balai Penelitian Pertanian, Kota Bogor ini berpotensi besar untuk menjadi kota kunjungan para wisatawan.

Tabel 2. Obyek dan daya tarik wisata Kota Bogor No Obyek Wisata Jenis Obyek

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Kebun Raya Bogor

Istana Kepresidenan Bogor Prasasti Batu Tulis

Plaza Kapten Muslimat Museum Zoologi Bogor Museum Etnobotani Museum Perjuangan

Museum Pembela Tanah Air Museum Tanah

Situ Gede

Alam, Ilmiah, dan Budaya Sejarah dan Budaya Sejarah

Taman Rekreasi Ilmiah dan Budaya Ilmiah dan Budaya Sejarah dan Budaya Sejarah dan Budaya Ilmiah

Alam

Sumber : Kantor Pariwisata, Seni & Budaya Kota Bogor

Salah satu aspek pendukung utama industri pariwisata adalah industri perhotelan karena para wisatawan, nusantara ataupun mancanegara, perlu tempat untuk beristirahat dan menginap (Agusnawar, 2004). Dengan adanya potensi yang cukup besar dalam jumlah kedatangan tamu ke Kota Bogor, tentunya perlu diimbangi dengan peningkatan penyediaan kamar hotel dan akomodasi lainnya sehingga tidak menimbulkan kesenjangan antara permintaan dan penawaran atas kamar ataupun akomodasi tersebut.

Hotel Mirah merupakan salah satu dari sekian banyak usaha akomodasi di kota Bogor. Dengan menawarkan produknya yaitu berupa pelayanan dan berbagai fasilitas, Hotel Mirah turut bersaing dengan hotel-hotel lain yang berada di kota Bogor untuk memperbesar pangsa pasarnya.

Hingga saat ini Hotel Mirah memiliki pangsa pasar yang masih jauh lebih kecil dibandingkan pangsa pasar hotel lainnya, yaitu sebesar 5,08% (Tabel 3).

Tabel 3. Pangsa pasar masing-masing hotel di Kota Bogor tahun 2003 No Nama Hotel Pajak Persentase (%)

1 Hotel Ririn 78.590.605 5,62 2 Hotel Pangrango 240.499.772 17,2 3 Hotel Salak 640.420.317 45,8 4 Hotel Mirah 71.003.146 5,08

5 Hotel Permata 36.003.839 2,57 6 Hotel Menengah +

kecil

331.912.603 23,73 Jumlah 1.398.430.282 100% Sumber : Dinas Pendapatan Daerah Kota Bogor, 2003

Kecilnya pangsa pasar Hotel Mirah saat ini dikarenakan tingkat hunian yang dimiliki rata-rata masih dibawah nilai tingkat hunian Hotel Mirah pada saat Break Even Point (Tabel 4). Nilai tingkat hunian Hotel Mirah pada saat Break Even Point saat ini adalah sebesar 80,4%. Adapun perhitungan rumus dari tingkat hunian adalah sebagai berikut :

Tingkat Hunian = Room Sold X 100% Room Available

Tabel 4. Tingkat hunian Hotel Mirah selama tahun 2005

Bulan Room Available Room Sold Tingkat Hunian (%) Januari 2.077 1.019 49,06 Pebruari 1.568 971 61,93 Maret 1.736 1.215 69,99 April 1.680 1.294 77,02 Mei 1.736 1.398 80,53 Juni 1.680 1.218 72,50 Juli 1.736 1.466 84,45 Agustus 1.720 1.490 86,63 September 1.650 1.520 92,12 Oktober 1.705 974 57,13 November 1.650 1.088 65,94 Desember 1.075 1.088 63,81

Dalam menghadapi persaingan bisnis saat ini pihak Hotel Mirah harus mampu menerapkan strategi bauran pemasaran (marketing mix) yang tepat sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi, yang akhirnya akan didapat loyalitas konsumen dan pangsa pasar yang semakin meningkat.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1.Bagaimana karakteristik umum konsumen Hotel Mirah berdasarkan hasil kuesioner?

2.Bagaimana strategi bauran pemasaran yang telah dijalankan Hotel Mirah selama ini?

3.Bagaimana penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan pelaksanaan bauran pemasaran Hotel Mirah?

4.Bagaimana strategi bauran pemasaran yang tepat untuk Hotel Mirah sehingga dapat bersaing dengan hotel lainnya dalam memperbesar pangsa pasar?

1.3. Tujuan Penelitian

1.Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Hotel Mirah.

2.Mengkaji pelaksanaan strategi bauran pemasaran yang dijalankan oleh Hotel Mirah saat ini.

3.Menganalisis penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan pelaksanaan bauran pemasaran Hotel Mirah.

4.Memformulasikan Alternatif strategi bauran pemasaran sebagai implikasi dari penilaian konsumen.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yakni sebagai berikut : 1.Bagi pihak Hotel Mirah

Besar harapan penulis bahwa penelitian ini dapat memberikan masukan bagi Hotel Mirah dalam penerapan strategi bauran pemasaran.

2.Bagi Peneliti

Penelitian ini merupakan sarana untuk mengaplikasikan teori-teori yang didapat selama masa perkuliahan khususnya dalam bidang ilmu pemasaran.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Analisis Respon Konsumen

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002), Respon adalah tanggapan; reaksi; jawaban; sambutan terhadap ucapan (kritik, komentar, dan sebagainya). Konsumen adalah pemakai barang hasil produksi; penerima pesan iklan; pemakai jasa (pelanggan, dan sebagainya). Dengan demikian, pengertian dari respon konsumen adalah tanggapan para pemakai barang/jasa atau para penerima pesan iklan, dapat berupa kritikan atau komentar.

Menurut Toffler dan Imber (2002), Reader Response (Tanggapan Pembaca) adalah pengukuran dari kalangan pembaca iklan & editorial berdasarkan permintaan informasi, surat yang diterima dan penempatan pesanan sebagai hasil dari iklan dan naskah editorial. Response Analysis (Analisis Tanggapan) : Analisis statistik mengenai tanggapan terhadap promosi direct-mail yang memperlihatkan bagaimana kinerja dari berbagai unsur promosi (daftar, paket, penawaran). Jadi, Analisis Respon Konsumen adalah analisis statistik mengenai tanggapan para pemakai barang/jasa atau para penerima pesan iklan terhadap promosi direct-mail yang memperlihatkan bagaimana kinerja dari berbagai unsur promosi (daftar, paket, penawaran).

2.2. Konsep Jasa

Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut (Rangkuti, 2003).

Menurut Kotler (2000), Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Berdasarkan definisi di atas, produk yang ditawarkan perusahaan dapat dibedakan secara umum dalam lima kategori (Umar, 2003), yaitu :

1. Produk fisik murni : produk sampo dan sabun mandi merupaka n contoh barang yang dibeli relatif tanpa unsur jasa.

2. Produk fisik yang disertai jasa pendukung : Produk sepeda motor sudah dibarengi dengan jasa pendukung, misalnya jasa pengantaran produk ke rumah, jasa service gratis untuk pemakaian sekian kilometer, dan seterusnya.

3. Produk hibrid dimana porsi barang dan jasa relatif berimbang : McDonald menawarkan produk hibrid, dimana kira-kira antara produk ayam goreng yang dijual diimbangi dengan jasa layanannya.

4. Jasa utama yang didukung oleh barang : selain jasa penginapan, hotel juga menyediakan koran, buah-buahan, dan sarapan pagi gratis.

5. Jasa murni : pijat refleksi dan konsultasi hukum merupakan contoh dari usaha yang menawarkan jasa murni, tanpa didukung oleh barang.

Lovelock dalam Umar (2003) membedakan jasa dengan barang fisik. Terdapat delapan aspek yang mendasar, yaitu :

• Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen.

• Produk jasa merupakan suatu kumara yang sifatnya intangibles.

• Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta dalam pengolahan jasa dibandingkan dengan produk barang fisik.

• Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa.

• Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.

• Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen.

• Jasa tidak dapat disimpan.

• Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.

2.3. Usaha Akomodasi

Usaha Akomodasi menurut BPS (1996) adalah suatu usaha yang menggunakan suatu bangunan atau sebagian bangunan yang disediakan secara

khusus, dan setiap orang dapat menginap, makan serta memperoleh pelayanan dan fasilitas lainnya dengan pembayaran.

2.4. Hotel

Hotel menurut Manurung dan Tarmoezi (2002) adalah sebuah gedung yang digunakan untuk tempat penginapan dengan tujuan komersial dan menyediakan jasa pelayanan secara profesional bagi para tamu termasuk penyediaan makanan, minuman, dan fasilitas lainnya. Menurut Hotel Proprietors Act dalam Itno (2004), Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima.

2.4.1. Klasifikasi Hotel

Menurut Manurung dan Tarmoezi (2002), hotel dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa kategori, diantaranya sebagai berikut :

1. Besarnya hotel (hotel size)

2. Pemakai jasa hotel (hotel target market) 3. Mutu pelayanan (level of service) 4. Cara kepemilikannya (ownership)

Hotel dapat dikategorikan berdasarkan besarnya hotel yang bersangkutan, yakni besarnya jumlah kamar yang dimiliki. Pengklasifikasian hotel berdasarkan kategori ini dibagi atas empat : 1. Hotel yang memiliki jumlah kamar tidak lebih dari 150 kamar; 2. Hotel yang memiliki jumlah kamar antara 150 hingga 299 kamar; 3. Hotel yang memiliki jumlah kamar antara 300 hingga 600 kamar; 4. Hotel yang memiliki jumlah kamar lebih dari 600 kamar.

Berdasarkan kategori pemakai jasanya , hotel dapat diklasifikasikan menjadi :

1. Commercial Hotel, adalah hotel ya ng diperuntukkan khusus bagi para usahawan. Jenis hotel ini biasanya berlokasi di pusat kota atau daerah bisnis. Walaupun jenis hotel ini diperuntukkan bagi para usahawan, banyak juga grup pelancong atau pelancong pribadi yang tertarik menginap di hotel in i. Jenis hotel ini paling banyak ditemukan. Jenis hotel ini memberikan pelayanan kepada tamu dengan menyediakan surat kabar secara cuma-cuma, kopi untuk sarapan pagi, telepon lokal gratis, dan pesawat televisi di kamar tamu. Selain itu juga tersedia mobil sewaan, jemputan dari bandara ke hotel, coffee shops, dinning rooms, dan cocktail lounges. Pada umumnya hotel jenis ini menyediakan beberapa ruang pertemuan, laundry-valet service, retail store, gift shops, swimming pool, health club, sauna, dan jogging area.

2. Airport Hotel, merupakan hotel yang digemari oleh para tamu karena dekat dengan pusat perbelanjaan seperti bandara. Airport Hotel memiliki kelebihan dari hotel lainnya karena jenis hotel ini terdiri atas berbagai tipe dalam ukuran besar dan pelayanannya. Hotel ini menjadi pilihan penginapan para tamu usahawan dan penumpang pesawat terbang yang tiba kemalaman di bandara daerah atau negara tujuan ataupun yang mengalami penundaan penerbangan, serta para awak pesawat terbang. Hotel ini juga mengoperasikan limusin atau mobil angkutan lain yang nyaman untuk mengantar para tamu dari lapangan terbang ke hotel.

3. Suite Hotel, merupakan usaha perhotelan yang sangat cepat perkembangannya. Jenis hotel ini mempunyai kamar dengan ciri tersendiri karena kamar tidur yang terpisah dari ruang tamu. Jenis hotel ini terhindar dari keramaian umum dan hanya menampung lebih sedikit tamu dibanding hotel lainnya. Oleh karena itu tarifnya sangat kompetitif.

4. Residential Hotel, hotel ini hampir mirip dengan suite hotel karena jenis hotel ini memiliki kamar tidur, ruang tamu, dan dapur kecil. Jenis hotel ini biasanya disewa untuk waktu lama. Sistem

penyewaan hotel ini terdiri dari dua pilihan, yakni tamu bisa menyewa hanya gedungnya saja tanpa pelayanan atau menyewa gedung berikut pelayanan, seperti pelayanan tata graha, telepon, bell boy, dan lain-lain seperti yang ditawarkan oleh hotel bisnis lainnya.

5. Resort Hotel, berbeda dengan hotel lainnya. Jenis hotel ini menjadi pilihan orang yang akan berlibur. Para tamu di hotel ini biasanya menginap lebih lama daripada tamu di hotel lainnya. Hotel ini memiliki ciri khusus yaitu pemandangan indah dan kegiatan yang menyenangkan seperti menari, bermain golf, tennis, menunggang kuda, dan lain-lain.

6. Bed and Breakfast Hotel, yang sering disebut juga B&B Hotel. Jenis hotel ini bervariasi bentuknya, mulai dari bentuk rumah yang terdiri dari beberapa kamar yang dilengkapi dengan fasilitas penginapan sampai bentuk gedung kecil yang memiliki 20 sampai 30 kamar tidur. Hotel ini menyuguhkan sarapan kepada ta mu mulai dari sarapan yang disebut simple continental breakfast hingga full course meal dengan pelayanan yang intim.

7. Time-Share Hotel, atau disebut juga kondominium, merupakan usaha perhotelan berupa suatu gedung yang dimiliki oleh perseorangan atau perusa haan yang membentuk suatu asosiasi dan menyewa jasa perusahaan manajemen untuk mengoperasikan gedung tersebut menjadi hotel. Tamu tidak mengetahui kalau gedung itu merupakan kondominium karena gedung itu dioperasikan sebagai hotel. Jenis hotel ini biasanya memiliki kamar tidur, ruang tamu, ruang makan, dan dapur. Jenis hotel ini khususnya populer di daerah pesisir.

8. Casino Hotel, merupakan hotel yang dilengkapi dengan fasilitas judi. Meskipun begitu, hotel ini memiliki kamar mewah, makanan, minuman, dan pela yanan yang mewah guna mendukung pengoperasian perjudian di hotel itu. Casino hotel memikat para tamu dengan mempromosikan fasilitas permainan judi dan hiburan

yang mereka miliki. Kegiatan judi dan hiburan di hotel ini berlangsung 24 jam sehari, 365 hari setahun.

9. Conference Center, merupakan hotel yang dirancang untuk menangani grup yang mengadakan pertemuan. Pada umumnya hotel ini menyediakan akomodasi, tetapi tujuan utama hotel ini adalah untuk memberikan pelayanan yang mendukung keberhasilan penyelenggaraan pertemuan dengan menyediakan peralatan audiovisual dan sound system beserta teknisinya, meja dan kursi yang menyenangkan, dan lain sebagainya. Jenis hotel ini biasanya berlokasi di luar kota dan menyediakan fasilitas untuk bersenang-senang, seperti lapangan golf, kolam renang didalam dan di luar gedung, dan lain-lain. Sistem pembayaran di hotel ini biasanya dengan menghitung biaya per kepala/orang untuk penggunanaan seluruh fasilitas yang dimiliki hotel tersebut.

Mutu pelayanan merupakan suatu alat ukur atas hotel yang memberikan jasa kepada tamu. Selain tipe atau ukuran besarnya gedung yang dimiliki, harga kamar biasanya juga termasuk dalam mutu pelayanan yang disuguhkan oleh hotel. Berdasarkan mutu pelayanan, usaha perhotelan dapat diklasifikasikan seba gai berikut :

1. World -Class Service, yaitu hotel yang menawarkan pelayanan kelas dunia, terutama untuk memikat para usahawan eksekutif kelas tinggi, artis kelas tinggi, politisi kelas tinggi, dan orang kaya raya. Jenis hotel ini menyediakan restoran dan lounge kelas tinggi, dekorasi yang sangat indah, ruang pertemuan mewah, dan ruang makan pribadi; juga menyediakan handuk mandi, sabun, sampo, shower, radio jam yang mewah, hiasan, dekorasi, dan karya-karya seni yang berkualitas tinggi di kamar tamu. Kebutuhan kamar mandi diganti dua kali sehari. Bahan bacaan seperti majalah dan surat kabar disediakan di setiap kamar tamu setiap hari.

Lobbby hotel yang menyuguhkan pelayanan kelas dunia ditata dengan rapi dengan dekorasi yang indah. Beberapa outlet untuk makanan dan minuman disediakan untuk memikat selera tamu dan

pengunjung hotel. Juga tersedia berbagai toko atau stand, seperti newsstand, gift shop, clothing shop, jeweler, dan stand lainnya. 2. Mid-Range Service, hotel yang menawarkan service kelas

menengah, diperuntukkan bagi sebagian besar pelancong umum. Mutu servis yang disuguhkan jenis hotel ini sederhana, tetapi menyenangkan. Dengan ukuran hotel yang sedang, hotel jenis ini menyediakan restoran, coffee shop, dan lounge yang bisa memikat para pengunjung dan tamu hotel. Biasanya tamu yang menginap di hotel ini adalah usahawan, pelancong perseorangan, dan keluarga. Hotel ini kadang-kadang memberikan diskon bagi tamu yang sudah sering menginap, tamu rombongan, dan tamu keluarga.

3. Economy/limited Service (hotel kelas ekonomi) yang merupakan industri perhotelan yang sedang berkembang. Hotel ini memberikan layanan yang mengutamakan kebersihan, kenikmatan kamar, dan ruang pertemuan yang relatif murah yang menjadi kebutuhan dasar para tamu. Jenis hotel ini banyak dikunjungi oleh pelancong yang membutuhkan penginapan dengan harga murah, keluarga bersama anak-anaknya, rombongan yang melakukan perjalanan dengan bus dan masyarakat yang sedang berlibur. Hotel jenis ini dilengkapi dengan fasilitas pesawat televisi sederhana, kolam renang, makanan, minuman yang terbatas, ruang pertemuan kecil, dan lain-lain.

Cara lain mengklasifikasikan hotel adalah berdasarkan sistem kepemilikan. Berdasarkan sistem ini, hotel dapat dibagi menjadi dua, yaitu :

1. Hotel Independen, adalah hotel yang tidak memiliki kerja sama kepemilikan ataupun manajemen dengan hotel lain. Hotel ini tidak memiliki hubungan dengan hotel lain dalam hal kebijakan, prosedur, ataupun obligasi finansial. Akan tetapi, banyak pemilik hotel independen yang menjadikan hotelnya perseroan guna mengurangi resiko dan tanggung jawab pribadi.

2. Hotel berantai, terdiri atas beberapa bentuk sesuai dengan asosiasi tempat hotel tersebut bergabung, diantaranya :

• Parent Company Hotel, yaitu hotel yang dimiliki dan dioperasikan oleh perusahaan multiuni. Hotel yang bersangkutan menggunakan nama yang sama dengan hotel atau perusahaan induknya, dan pimpinannya bertanggung jawab kepada pimpinan kantor pusat. Kantor pusat menentukan standar dan prosedur pengoperasian untuk seluruh hotel yang berantai.

• Management Contact, pengoperasian hotel yang dimiliki oleh sekelompok usahawan yang bergerak di bidang industri perhotelan, bekerja sama dengan pemilik modal besar untuk mendirikan sebuah hotel, yang kemudian mengontrak manajemen hotel profesional dari afiliasi hotel berantai untuk mengoperasikannya selama waktu yang disepakati bersama.

• Franchise and Referral Group

Diantara hotel-hotel terbaik yang ada sekarang ini adalah hotel-hotel yang termasuk dalam grup referral dan franchise. Hotel-hotel yang termasuk dalam grup ini dapat ditemukan di hampir berbagai kota besar dan bahkan di daerah pesisir.

Perwani dalam Susanti (2004) mengklasifikasikan hotel berdasarkan kelas bintang dan jumlah kamar serta persyaratan lainnya adalah sebagai berikut :

1. Hotel Bintang Satu (*)

• Jumlah kamar standar, minimum 15 kamar

• Kamar mandi di dalam

• Luas kamar standar, minimum 20 m2 2. Hotel Bintang Dua (**)

• Jumlah kamar standar, minimum 20 kamar

• Kamar mandi di dalam

• Luas kamar standar, minimum 22 m2 3. Hotel Bintang Tiga (***)

• Jumlah kamar standar, minimum 30 kamar

• Jumlah kamar suite, minimum 2 kamar

• Kamar mandi di dalam

• Luas kamar standar, minimum 24 m2

• Luas kamar suite, minimum 48 m2 4. Hotel Bintang Empat (****)

• Jumlah kamar standar, minimum 50 kamar

• Jumlah ka mar suite, minimum 3 kamar

• Kamar mandi di dalam

• Luas kamar standar, minimum 24 m2

• Luas kamar suite, minimum 48 m2 5. Hotel Bintang Lima (*****)

• Jumlah kamar standar, minimum 100 kamar

• Jumlah kamar suite, minimum 4 kamar

• Kamar mandi di dalam

• Luas kamar standar , minimum 26 m2

• Luas kamar suite, minimum 52 m2

2.4.2 . Produk Hotel

Produk dan fasilitas yang terdapat dalam suatu hotel menurut Agusnawar (2004), diantaranya : kamar tamu (guest room), makanan dan minuman (food and beverage), dan jasa-jasa lainnya (other services).

1. Kamar Tamu (guest room)

Kamar tamu merupakan produk utama hotel karena pendapatan yang dihasilkan kamar merupakan sumbangan besar penghasilan terhadap operasional sebuah hotel. Rosemary Hurst dalam Agusnawar (2004), menjelaskan bahwa kamar tamu adalah rumah sementara dan tempat perlindungan bagi pengunjung dari berbagai

macam kebangsaan dan begitu juga harus memberikan kebebasan pribadi, ketentraman, kehangatan, keamanan, dan fasilitas untuk istirahat serta harus mempunyai lingkungan yang bersih dengan keadaan sekitarnya yang menyenangkan. Sebuah hotel selalu menawarkan jenis kamar yang berbeda kepada tamu. Perbedaan jenis ini dapat berupa ukuran kamar, view kamar, fasilitas, dan pelayanan yang tersedia dalam kamar tersebut.

2. Makanan dan Minuman (Food & Beverages) a. Food Services (pelayanan makanan)

Adalah bagian yang mengkhususkan pekerjaannya pada pelayanan makanan, sedangkan pelayanan minuman hanya sebagai pelengkap. Adapun yang tergolong dalam pelayanan makanan adalah seperti restoran, Catering/Banquet, dan Room S ervice.

b. Beverage services (pelayanan minuman)

Bagian yang mengkhususkan tugasnya pada pelayanan minuman beralkohol dan tidak beralkohol (soft drink). Sedangkan makanan dalam bentuk snack disajikan sebagai pelengkap. Adapun yang tergolong dalam pelayanan minuman adalah seperti Bar, Snack Bar, Lounge, Discotique, dan lainnya.

3. Other services (jasa lainnya)

Menurut Himpunan Peraturan Usaha Akomodasi Bidang Usaha Hotel dalam Agusnawar (2004), Jasa lainnya adalah semua jenis sarana dan kemudahan yang disediakan oleh hotel untuk melayani tamu hotel yang dapat berupa jasa pemenuhan kebutuhan sehari-hari, kebutuhan profesi, kebutuhan olahraga, kebutuhan rekreasi dan hiburan umum.

Other services adalah kelompok produk hotel selain Rooms dan Food and Beverage, yang secara terpisah disajikan kepada tamu untuk memperoleh income tersendiri (Agusnawar, 2004). Adapun produk yang tergolong dalam jasa lainnya adalah seperti

Business Centre, Drug Store, Laundry and Dry Cleanning, pelayanan telekomunikasi, dan lain sebagainya.

2.5. Pemasaran

Pemasaran, menurut Tanuwidjaya (2004) adalah penyediaan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Dengan kata la in, pemasaran melibatkan pencarian apa yang diinginkan konsumen, menyesuaikan produk perusahaan agar sesuai dengan persyaratan konsumen, dan proses pembuatan keuntungan bagi perusahaan.

Menurut William J. Stanton dalam Khotijah (2004), Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Menurut Kotler dalam Purnawarman (2001), Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi ini berdasarkan pada konsep inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk; nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan; pasar, pemasaran dan pemasar.

1. Kebutuhan , Keinginan dan Permintaan

Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia adalah keadaan dimana manusia merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada dan terukir dalam hayati kondisi manusia. keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial. Sedangkan permintaan adalah keinginan akan sesuatu yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya.

Keinginan menjadi permintaan bila didukung dengan daya beli. Perbedaan ini bisa menjelaskan bahwa pemasar tidak menciptakan

kebutuhan; kebutuhan sudah ada sebelumnya. Pemasar mempengaruhi keinginan dan permintaan dengan membuat suatu produk yang cocok, menarik, terjangkau dan mudah didapatkan oleh pelanggan yang dituju. 2. Produk

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepelikannya tetapi pada jasa yang dapat diberikannya. Oleh karena itu dalam membuat produk harus memperhatikan produk fisik dan jasa yang diberikan produk tersebut. 3. Nilai, Biaya dan Kepuasan

Nilai adala h perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Setiap produk memiliki kemampuan berbeda untuk memenuhi kebutuhan tersebut, tetapi pelanggan akan memilih produk mana yang akan memberi kepuasan total paling tinggi. Nilai setiap produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk ideal, dalam ini termasuk harga.

4. Pertukaran, Transaksi dan Hubungan

Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi manusia tidak cukup untuk menjelaskan pemasaran. Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya dengan pertukaran. Pertukaran adalah salah satu cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Pertukaran merupakan proses dan bukan kejadian sesaat. Masing-masing pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila mereka berunding dan mengarah pada suatu persetujuan. Jika persetujuan tercapai maka disebut transaksi. Transaks i merupakan pertukaran nilai antara dua pihak. Untuk kelancaran dari transaksi, maka hubungan yang baik dan saling percaya antara pelanggan, distributor, penyalur dan pemasok akan membangun suatu ikatan ekonomi, teknis dan sosial yang kuat dengan mitranya. Sehingga transaksi tidak perlu dinegosiasikan setiap kali, tetapi sudah menjadi hal yang rutin. Hal ini dapat dicapai

dengan menjanjikan serta menyerahkan mutu produk, pelayanan dan harga yang wajar secara kesinambungan.

5. Pasar

Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan itu. Istilah pasar untuk menunjukan pada sejumlah pembeli dan penjual melakukan transaksi pada suatu produk.

6. Pemasaran dan Pemasar

Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan pasar, pemasaran maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasar adalah orang yang mencari sumberdaya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Kalau satu pihak lebih aktif mencari pertukaran daripada pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar dan pihak kedua adalah calon pembeli.

Adapun tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana membuat produknya tersedia.

Sedangkan proses pemasaran terdiri dari analisa peluang pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran, merancang strategi pemasaran, merancang program pemasaran, dan mengorganisir, melaksanakan serta mengawasi usaha pemasaran.

2.6. Bauran Pemasaran

Menurut Tanuwidjaya (2004), pemasaran harus mempertimbangkan tiga hal berikut, yaitu kemampuan perusahaan, kebutuhan konsumen, dan lingkungan pemasaran. P erusahaan harus dapat menyatukan kemampuan perusahaan dan kebutuhan konsumen yang terjadi di dunia nyata. Disamping

itu, perusahaan harus terus -menerus mengawasi lingkungan pemasaran yang selalu berubah. Kemampuan perusahaan bisa dikelola oleh departemen pemasaran. Mereka bisa mengontrol unsur utama operasional perusahaan, yang kerap disebut dengan bauran pemasaran (marketing mix). McCarthy dalam Kotler (2000), mengklasifikasikan alat-alat bauran pemasaran menjadi empat kelompok, atau yang lebih dikenal dengan 4P, yaitu

1. Product (Produk), konsumen akan menyukai produk-produk yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja atau inovatif. Variabel-variabel pemasaran produk diantaranya yaitu keragaman produk, kualitas, design, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan, dan sebagainya.

2. Price (Harga), dengan variabel-variabel pemasaran harga diantaranya yaitu daftar harga, rabat/diskon, potongan harga khusus, periode pembayaran, syarat kredit, dan sebagainya.

3. Place (Tempat), dengan variabel-variabel pemasaran tempat diantaranya yaitu saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokkan, lokasi, persediaan, transportasi, dan sebagainya.

4. Promotion (Promosi), dengan variabel-variabel pemasaran promosi diantaranya yaitu promosi penjualan, periklanan, tenaga penjualan, kehumasan (public relation), pemasaran langsung, dan sebagainya.

Pendekatan 4P tradisional sering berhasil untuk barang, tetapi beberapa elemen tambahan perlu diperhatikan dalam bisnis jasa. Booms dan Bitner dalam Kotler (2000) menyarankan 3P tambahan dalam pemasaran jasa yaitu orang (people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process). Berikut uraian pengertian ketiganya menurut Umar (2003).

People (orang). Yang dimaksud orang disini adalah semua partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung dalam waktu ril jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Yang dimaksud dengan partisipan ini antara lain adalah staf perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa tersebut.

Physical evidence (bukti fisik). Maksudnya adalah suatu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.

Process (proses). Proses ini mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen. Dengan demikian, pemasaran harus dilibatkan ketika desain proses jasa dibuat, karena pemasaran juga sering terlibat dalam, atau bertanggung jawab terhadap, pengawasan kualitas jasa.

2 .7 . Konsumen dan Perilakunya

Menurut Sumarwan (2003), konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu; konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Sedangkan konsumen organisasi, yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit) membeli produk dan jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2003), perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Engel, et al. (1994), Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini.

2 .7 .1. Karakteristik Konsumen

Proses pemilihan hotel dipengaruhi oleh karakteristik tamu, yang dengan demikian dapat menjelaskan bahwa beberapa hotel mempunyai pelanggan dengan profil yang berbeda. Menurut Blackwell dalam Fauzia (2004), terdapat dua faktor yang berguna dalam menggambarkan dan

menjelaskan profil berbelanja pelanggan yang berbeda sesuai dengan karakteristik konsumen masing-masing, yaitu :

1. Demografi adalah studi tentang kepadatan penduduk dan distribusi, selain usia, pendidikan, pendapatan, kesukuan, dan tempat penduduk merupakan hal terpenting diantara indikator yang menentukan kondisi pasar yang sedang tumbuh. Para pengusaha akan berhasil jika mereka dapat mengantisipasi perubahan dalam bidang-bidang berikut dan menanggapinya dengan cepat :

• Angka yang tepat. Untuk mengenal pelanggan di masa depan, pertama-tama para pengusaha harus dapat mengetahui berapa banyak pelanggan potensial yang ada.

• Kebutuhan dan keinginan orang. Usia, pendidikan, jenis suku, ras dan agama, dan preferensi membantu dalam menentukan apa dan bagaimana keinginan konsumen.

• Daya beli. Hal ini meliputi sumber daya ekonomi konsumen, bersama dengan; anggaran, waktu, energi, dan perhatian.

• Kesediaan untuk membeli. Para pengusaha akan memantau perubahan cara pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen tentang produk, dan juga kesediaan mereka membayar hutang.

• Otoritas membeli. Para pengecer nantinya perlu menentukan anggota keluarga dan organisasi mana yang berpengaruh dan mempunyai tanggung jawab pembelian.

2. Profil psikografi sama pentingnya dengan demografi, dengan demikian pemahaman peluang bisnis mana yang akan muncul di masa depan dan pemahaman gaya hidup, yang sering diukur dengan psikografi juga membantu para pengecer memperjelas dan melengkapi gambaran tersebut. Psikografi adalah studi tentang faktor-faktor psikologis yang mempengaruhi perilaku konsumen, termasuk kepribadian, motif, minat, aktivitas, dan pendapat orang.

2 .7 .2. Keluhan Konsumen

Berbagai penelitian tentang ketidakpuasan pelanggan menunjukkan bahwa para pelanggan tidak puas dengan sekitar 25 persen dari keseluruhan pembelian mereka, tetapi hanya 5 persen yang mengeluh, 95 persen sisanya merasa bahwa mengeluh merupakan usaha yang sia-sia, atau mereka tidak tahu bagaimana atau kepada siapa harus mengeluh. Dari 5 persen yang menyampaikan keluhan, hanya sekitar 50 persen yang melaporkan pendapat pemecahan masalah yang memuaskan. Rata-rata seorang pelanggan yang puas memberitahu tiga orang tentang pengalaman produk yang baik, sedangkan rata -rata seorang pelanggan yang tidak puas mengeluh kepada 11 orang. Jika kesebelas orang itu memberitahu orang lain lagi, jumlah orang yang mendengar keburukan itu dari mulut ke mulut akan bertambah secara berlipat ganda (Kotler, 2000).

Namun pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan baik seringkali menjadi lebih setia terhadap perusahaa n daripada pelanggan yang tidak pernah dipuaskan. Sekitar 34 persen pelanggan yang menyampaikan keluhan mereka diselesaikan, dan angka itu naik menjadi 52 persen untuk keluhan kecil. Jika keluhan itu diselesaikan dengan cepat, sekitar 52 persen (keluhan besar) dan 95 persen (keluhan kecil) akan membeli kembali dari perusahaan (Kotler, 2000).

Tax dan Brown dalam Kotler (2000) menemukan bahwa perusahaan yang mendorong pelanggan kecewa untuk melakukan pengaduan dan juga memampukan karyawan untuk memulihkan situasi saat itu juga akan memperoleh pendapatan yang lebih tinggi dan laba yang lebih besar dibandingkan perusahaan-perusahaan yang tidak memiliki pendekatan sistematis untuk mengatasi kegagalan pelayanan. Tax dan Brown menemukan bahwa perusahaan yang efektif dalam menyelesaikan keluhan :

•Mengembangkan program pelatihan dan kriteria penerimaan karyawan yang memperhitungkan peran perbaikan pelayanan dari karyawan.

•Mengembangkan pedoman perbaikan pelayanan yang berfokus pada pencapaian perlakuan yang memadai dan kepuasan pelanggan.

•Membongkar semua hambatan yang mempersulit pelanggan untuk melakukan pengaduan, sambil mengembangkan tanggapan yang efektif, yang mungkin termasuk memberi wewenang kepada karyawan untuk memberikan ganti rugi atas kegagalan pelayanan.

•Mempertahankan basis data produk dan pelanggan yang memungkinkan perusahaan menganalisis tipe dan sumber keluhan serta menyelesaikan kebijakannya.

2 .7.3. Persepsi Konsumen

Persepsi merupakan proses individu dalam memilih, mengorganisasikan, dan menafsirkan masukan-masukan informasi sehingga menimbulkan preferensi terhadap produk dan merek-merek tertentu yang tercermin dalam perilaku pembeliannya. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.

Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan tersebut untuk menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu. Faktor -faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan atas suatu jasa adalah harga, citra, tahap pelayanan dan momen pelayanan. Harga yang rendah dan citra yang buruk akan menimbulkan persepsi produk yang tidak berkualitas. Tahap pelayanan dan momen atau situasi pelayanan yang tidak memuaskan akan menimbulkan persepsi produk atau jasa yang buruk pula.

2 .7 .4. Preferensi Konsumen

Preferensi Konsumen didefinisikan sebagai suatu pilihan suka atau tidak suka oleh seseorang terhadap produk (barang atau jasa) yang dikonsumsi. Preferensi konsumen menunjukkan kesukaan konsumen dari berbagai pilihan produk yang ada (Kotler, 1997).

Teori preferensi digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan bagi konsumen. Apabila ada seorang konsumen ingin mengkonsumsi produk dengan sumber daya terbatas, maka ia harus memilih dari alternatif yang

Lampiran 3. Kategori skor tingkat kepentingan atribut dimensi bauran pemasaran dari seluruh responden

Atribut Skor Tingkat

Kepentingan

Kategori Urutan

Salon (F) 147 Tidak Penting 31

Kolam Renang (E) 205 Kurang Penting 30

Promosi Penjualan (V) 231 Kurang Penting 29

Wedding Room (H) 243 Kurang Penting 28

Laundry (G) 301 Sedang/biasa saja 27

Luas Lobby (R) 319 Sedang/biasa saja 26

Pembayaran menggunakan credit dan debit card (K)

321 Sedang/biasa saja 25

Live Music (C) 362 Penting 24

Kekonsistenan Kualitas Service (Zb)

366 Penting 23

Harga Paket (L) 386 Penting 22

Seragam Karyawan (Za) 389 Penting 21

Iklan Media Elektronik (S) 390 Penting 20

Iklan Media Cetak (T) 395 Penting 19

Luas & Fasilitas Kamar Hotel (A)

396 Penting 18

Tata Letak/Layout (P) 397 Penting 17

Harga Terjangkau (I) 397 Penting 16

Jumlah Karyawan (Z) 401 Penting 15

Kenyamanan Ruangan (O) 404 Penting 14

Kecepatan Transaksi (Zd) 410 Penting 13

Sarana Parkir Memadai (N) 412 Penting 12

Personal Selling (W) 413 Penting 11

Potongan Harga (J) 414 Penting 10

Keramahan & Kesopanan Karyawan (X)

425 Sangat Penting 9

Meeting Room (B) 446 Sangat Penting 8

Kelezatan Hidangan (D) 459 Sangat Penting 7

Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Konsumen (Zc)

467 Sangat Penting 6

Pengetahuan Karyawan Mengenai Produk Hotel (Y)

478 Sangat Penting 5

Kecepatan Service (Ze) 488 Sangat Penting 4

Kebersihan Toilet (Q) 489 Sangat Penting 3

Penggunaan Billboard (U) 492 Sangat Penting 2

Lampiran 4. Kategori skor tingkat pelaksanaan atribut dimensi bauran pemasaran dari seluruh responden

Atribut Skor Tingkat

Pelaksanaan

Kategori Urutan

Kolam Renang (E) 244 Kurang Baik 31

Sarana Parkir Memadai (N) 263 Sedang/biasa saja 30

Meeting Room (B) 287 Sedang/biasa saja 29

Wedding Room (H) 292 Sedang/biasa saja 28

Salon (F) 293 Sedang/biasa saja 27

Promosi Penjualan (V) 307 Sedang/biasa saja 26

Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Konsum en (Zc)

309 Sedang/biasa saja 25

Potongan Harga (J) 310 Sedang/biasa saja 24

Luas Lobby (R) 312 Sedang/biasa saja 23

Iklan Media Elektronik (S) 321 Sedang/biasa saja 22 Luas & Fasilitas Kamar Hotel

(A)

362 Baik 21

Penggunaan Billboard (U) 366 Baik 20

Iklan Media Cetak (T) 370 Baik 19

Laundry (G) 373 Baik 18

Tata Letak/Layout (P) 381 Baik 17

Kenyamanan Ruangan (O) 384 Baik 16

Seragam Karyawan (Za) 385 Baik 15

Kecepatan Transaksi (Zd) 386 Baik 14

Jumlah Karyawan (Z) 386 Baik 13

Harga Terjangkau (I) 387 Baik 12

Harga Paket (L) 392 Baik 11

Kecepatan Service (Ze) 394 Baik 10

Personal Selling (W) 397 Baik 9

Lokasi Strategis (M) 397 Baik 8

Pembayaran menggunakan credit dan debit card (K)

405 Baik 7

Kebersihan Toilet (Q) 406 Baik 6

Pengetahuan Karyawan Mengenai Produk Hotel (Y)

407 Baik 5

Live Music (C) 414 Baik 4

Kelezatan Hidangan (D) 414 Baik 3

Kekonsistenan Kualitas Service (Zb)

417 Baik 2

Keramahan & Kesopanan Karyawan (X)

Lampiran 5. Tanggapan responden berdasar tingkat kepentingan dimensi bauran pemasaran

TANGGAPAN RESPONDEN KODE

DIMENSI BAURAN PEMASARAN

TP KP S/BS P S P

SKOR SKOR RATA-RATA

A Luas & fasilitas kamar hotel 0 0 21 62 17 396 3,96 B Meeting Room 0 0 11 32 57 446 4,46

C Live Music 0 5 37 49 9 362 3,62

D Kelezatan Hidangan 0 0 0 41 59 459 4,59

E Kolam Renang 56 0 27 17 0 205 2,05

F Salon 78 0 19 3 0 147 1,47

G Laundry 0 6 87 7 0 301 3,01

H Wedding Room 26 5 69 0 0 243 2,43

I Harga terjangkau 0 0 3 97 0 397 3,97

J Potongan Harga 0 0 6 74 20 414 4,14

K Pembayaran menggunakan credit dan debit card

0 0 81 17 2 321 3,21

L Harga paket 0 0 14 86 0 386 3,86

M Lokasi strategis 0 0 0 2 98 498 4,98

N Sarana parkir memadai 0 0 0 88 12 412 4,12

O Kenyamanan ruangan 0 0 0 96 4 404 4,04

P Tata letak (layout) 0 0 12 79 9 397 3,97

Q Kebersihan toilet 0 0 0 11 89 489 4,89

R Luas lobby 0 2 77 21 0 319 3,19

S Iklan media elektronik 0 0 17 76 7 390 3,90

T Iklan media cetak 0 0 8 89 3 395 3,95

U Penggunaan billboard 0 0 0 8 92 492 4,92

V Promosi penjualan 13 43 44 0 0 231 2,31

W Personal Selling 0 0 2 83 15 413 4,13 X Keramahan & kesopanan

karyawan

0 0 0 75 25 425 4,25

Y Pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel Mirah

0 0 0 22 78 478 4,78

Z Jumlah karyawan 0 0 20 59 21 401 4,01

Za Seragam karyawan 0 0 20 71 9 389 3,89

Z b Kekonsistenan kualitas service 0 0 36 62 2 366 3,66

Zc Cepat tanggap terhadap keluhan konsumen

0 0 2 29 69 467 4,67

Z d Kecepatan transaksi 0 0 8 74 18 410 4,10

Lampiran 6. Tanggapan responden berdasar tingkat pelaksanaan dimensi bauran pemasaran

TANGGAPAN RESPONDEN KODE

DIMENSI BAURAN PEMASARAN

TB KB S/BS B SB

SKOR SKOR RATA-RATA

A Luas & fasilitas kamar hotel 0 0 47 44 9 362 3,62

B Meeting Room 0 26 61 13 0 287 2,87

C Live Music 0 7 11 43 39 414 4,14

D Kelezatan Hidangan 0 7 13 39 41 414 4,14

E Kolam Renang 0 56 44 0 0 244 2,44

F Salon 0 7 93 0 0 293 2,93

G Laundry 0 0 27 73 0 373 3,73

H Wedding Room 0 8 92 0 0 292 2,92

I Harga terjangkau 0 0 13 87 0 387 3,87

J Potongan Harga 0 0 90 10 0 310 3,10

K Pembayaran menggunakan credit dan debit card

0 0 0 95 5 405 4,05

L Harga paket 0 0 8 92 0 392 3,92

M Lokasi strategis 0 0 3 97 0 397 3,97

N Sarana parkir memadai 8 21 71 0 0 263 2,63

O Kenyamanan ruangan 0 0 16 84 0 384 3,84

P Tata letak (layout) 0 0 19 81 0 381 3,81

Q Kebersihan toilet 0 0 0 94 6 406 4,06

R Luas lobby 0 0 88 12 0 312 3,12

S Iklan media elektronik 0 6 67 27 0 321 3,21

T Iklan media cetak 0 0 30 70 0 370 3,70

U Penggunaan billboard 0 0 38 58 4 366 3,66

V Promosi penjualan 0 0 93 7 0 307 3,07

W Personal Selling 0 0 6 91 3 397 3,97 X Keramahan & kesopanan

karyawan

0 0 0 18 82 482 4,82

Y Pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel Mirah

0 0 0 93 7 407 4,07

Z Jumlah karyawan 0 0 14 86 0 386 3,86

Za Seragam karyawan 0 0 15 85 0 385 3,85

Z b Kekonsistenan kualitas service 0 0 0 83 17 417 4,17 Zc Cepat tanggap terhadap keluhan

konsumen

0 2 87 11 0 309 3,09

Z d Kecepatan transaksi 0 0 14 86 0 386 3,86

Lampiran 7. Perhitungan batas sumbu X (tingkat pelaksanaan) dan batas sumbu Y (tingkat kepentingan) pada diagram kartesius

A. Batas sumbu X (tingkat pelaksanaan)

X = S Xi = (3,62 + 2,87 + 4,14 + 4,14 + 2,44 + 2,93 + 3,73 + 2,92 + 3,87 n + 3,10 + 4,05 + 3,92 + 3,97 + 2,63 + 3,84 + 3,81 + 4,06 + 3,12

+ 3,21 + 3,70 + 3,66 + 3,07 + 3,97 + 4,82 + 4,07 + 3,86 + 3,85 + 4,17 + 3,09 + 3,86 + 3,94)

31 = 112,43

31

= 3,63

B. Batas sumbu Y (tingkat kepentingan)

Y = S Yi = (3,96 + 4,46 + 3,62 + 4,59 + 2,05 + 1,47 + 3,01 + 2,43 + 3,97 + n 4,14 + 3,21 + 3,86 + 4,98 + 4,12 + 4,04 + 3,97 + 4,89 + 3,19 +

3,90 + 3,95 + 4,92 + 2,31 + 4,13 + 4,25 + 4,78 + 4,01 + 3,89 + 3,66 + 4,67 + 4,10 + 4,88)

31 = 119,41

31 = 3,85

121 Banquet Waite r SPV Banquett General Manager Room Division Manager Finance Director Driver Waiter/ Waitres SPV Restaurant Purchasing

- Room Boy - House Man - Laundry - Mini Bar Personnel Manager General Cashier FO Clerk Demi Chef Chef de Partie Chief Engineering Director Secretary Director Steward Night Audit Sous Chef Food and Beverage Manager FO SPV Danru Security Sales and Marketing Manager Sales Executive Cook (EDR) Chief Accounting Duty manager House Keeping SPV Store Keeper Security Guard Staff Accounting Florist Bell Boy Gardener - Sipil Engineering - Engineering Staff